客戶投訴處理管理規(guī)定11.22

1、客戶投訴處理管理規(guī)定一、目的為迅速處理客戶投訴案件， 維護公司信譽， 促進質(zhì)量改善與售后服務，特制定本辦法。二、投訴處理原則基本原則：不得損害國藥控股重慶有限公司和客戶的利益?？蛻敉对V處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。根據(jù)國藥控股重慶有限公司的相關政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；要讓客戶隨時了解客戶投訴處理進程，處理結果要及時反饋給客戶；涉及相關補償問題， 請示分管領導同意后， 由經(jīng)辦部門先行協(xié)商和支付，而后按國控重慶相關規(guī)定執(zhí)行；客服專員應監(jiān)督處理投訴的過程， 與負責人積極溝通， 在對客戶承諾的時間內(nèi)，向客戶報告處理的進程或結果。三、客戶投訴分類根據(jù)客戶投訴異常原因的不

2、同，客戶投訴分類可區(qū)分為：1 、質(zhì)量原因投訴2 、服務態(tài)度投訴發(fā)貨速度慢、不送貨上門、批號錯誤、態(tài)度不好等3 、價格原因投訴4 、其他四、投訴處理職能劃分客戶投訴處理的職權順序：處理客戶投訴的職能層次和責任人順序為： 回訪專員責任人責任部門主管領導客服主管分管領導。上級主管在接到下級報告客戶投訴情況后 1 天內(nèi)，對問題進行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級進行處理。五、客戶投訴處理流程一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。1 、如實、完整地記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2 、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容

3、后， 要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。3 、確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。如果是貨運問題，交物流中心處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理；投訴服務態(tài)度問題的，交由業(yè)務部門處理。4、責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。5 、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求， 提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、抵價、賠償?shù)取? 、提交主管領導批示針對客戶投訴問題， 主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情

4、況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7 、實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關規(guī)定作出處罰， 依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。 對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。8 、總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價， 吸取經(jīng)驗教訓， 并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作， 提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。六、客戶投訴處理要點相關人員（回訪專員、業(yè)務員及任何相關工作人員）接到客戶投訴，應立即徹底了解投訴內(nèi)容及客戶要求；對于業(yè)務員而言，在自己職責范圍內(nèi)能處理的一

5、般的質(zhì)量問題、服務缺陷抱怨，應當立即答復客戶，同時報客服部備案；對超出業(yè)務員職責范圍的抱怨， 應在做好記錄后， 立即向分管領導匯報后依指示處理；重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務缺陷的投訴，部門經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結果向分管領導反饋；并報客服部備案。處理人應及時了解事情的背景和經(jīng)過， 積極處理。將處理的結果及時向客戶回復。如果問題得不到及時的解決，也應該在受理投訴的 2 天內(nèi)向客戶做出回復，說明問題處理的進展情況和下次聯(lián)系的時間，將回復的時間和主叫電話的號碼填寫在表格中；在處理投訴的過程中， 如果處理人無法滿足客戶要求， 達到客戶滿意，應向上一級處理人員或有更大職權的

6、人員進行反映。處理人應完整填寫表格；在處理投訴的過程中， 如果客戶有強烈的反應或舉動， 我方應與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。但是在處理的過程中，相關負責人也要隨時與客戶保持溝通，以穩(wěn)定客戶情緒，表示對此事態(tài)的極度關注；根據(jù)客戶的信息， 確定整個投訴處理流程是否已經(jīng)完成。 如果客戶還是不能接受，則應了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關支持。如果客戶的期望超越了公司本身的職權范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報至分管領導；當客戶可以接受處理的結果， 確認問題解決后， 處理人應將表格及時交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結果和改進措施錄入到表格中，在1 周內(nèi)再

7、次回訪客戶，詢問客戶對處理結果是否滿意，并如實記錄、歸檔。七、投訴文件管理1、客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進行維護。2、客戶投訴每周、每月進行統(tǒng)計分析。3、所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備案。4、將完整的表格內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，存檔備案。政府事務中心客服部出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛

8、下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛?，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報