客戶風險與重大訴求治理方法

1、客戶風險預防與重大訴求處理客戶風險預防與重大訴求處置管理辦法治理方法（試行）文件編號：版本號：總頁數(shù)：8( 含本頁)生效日期： 2015年 1月 1日編制：寧曉宇編制日期：2014年 12月 28日審核：王曙煜審核日期：2014年 12月 31日批準：郭梓寧批準日期：2014年 12月 31日1、 目的為指引對項目公司、 項目物業(yè)存在的客戶風險做好防范和預警的工作機制，明確重大投訴類別，對項目、物業(yè)在應付、 處置客戶重大訴求 （重大事件）進程中的流程進行指引。本方法依照奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（202104 版）及奧園傳訊及媒體治理制度 (2021) 制定，細化對客戶層面治理的風

2、險與重大訴求的治理。2、 適用范圍本方法適用于奧園集團本部（以下簡稱集團） ，區(qū)域公司、片區(qū)公司及項目公司（以下簡稱公司），物業(yè)公司客服部。3、 概念重大客戶風險： 指致使（準）業(yè)主參與或提起各類訴求，存在會對公司產生較大負面阻礙的可能性，乃至可能會對集團旗下子公司正常經營產生較大阻礙的事項?？蛻糁卮笤V求： 指客戶投訴未能及時處置致使客戶多次投訴，投訴多次升級； 在客戶中產生不良阻礙的投訴；會對公司產生較大經濟損失或較大負面阻礙的客戶訴求事件?？蛻糁卮笫马?：是指會對公司產生較大正面或負面阻礙的事項4、 客戶風險預警機制銷售許諾類風險風險內容： 下述幾項可能致使多名客戶集中投訴或索賠的：一、銷

3、售文件、銷售宣傳物料與產品實際情形、法律法規(guī)存在沖突的二、銷售文件、銷售宣傳物料與項目計劃、施工圖紙存在沖突的3、前期銷售許諾（含商鋪的招商許諾）因后期打算變更，致使許諾內容無法如期兌現(xiàn)或實際兌現(xiàn)與描述不同較大的。預警機制：一、項目負責人組織項目營銷負責人、項目工程負責人、客服負責人、項目法務對該事項阻礙范圍、 風險情形和估量后果進行客觀評估， 并形成處置決策和預案；二、估量阻礙范圍超過20%的，存在群訴風險的，須提交至集團分管領導，同時抄送集團營銷打算中心品牌治理部、客戶關系部、集團法務部備案。交樓類風險超期交樓風險風險內容： 合同交樓日前因工程進度、政府驗收文件等因素，無法達到合同約定交樓

4、條件，存在超期交樓風險的預警機制： 一、集中交樓前，在集中交樓前45-30 天由集團與項目公司一起組織聯(lián)合檢查小組，抽檢交樓產品和判定風險；如初步判定存在風險的，交樓前15 天復檢判定風險是不是解除； 交收樓工作小組對該項交樓風險的實際阻礙、 估量后果進行客觀評估，并小組內形成處置建議或方案，提交項目負責人及集團分管領導決策；詳見奧園集團集中交收樓工作指引 。交樓后工程維修類風險風險內容： 交樓后顯現(xiàn)較為集中的同類工程質量問題（如滲漏），較長時刻未能維修解決或反復多次維修未能解決的，存在可能致使多戶業(yè)主聯(lián)名投訴的預警機制 ：集中收樓后，關于滲漏水（含室內、天面、外墻） 、空鼓開裂等報修問題，

5、2 個月后維修解決量不足 60%的，項目物業(yè)公司須提出風險預警，由交樓工作小組組織維修和諧專項會議和諧解決。詳見奧園集團集中交收樓工作指引產權證辦理風險風險內容：在合同約定日期前無法達到提交產權資料記錄條件， 存在超期辦理產權風險的。預警機制： 項目客服在合同約定日期前 60 日、 30 日、 15 日按期向集團客戶關系部匯報已交樓項目產權證辦理進展； 如初步判定存在風險的，項目客服向項目負責人、集團客戶關系部向集團分管領導發(fā)出風險預警郵件和后果評估。物業(yè)治理風險物業(yè)效勞群訴風險：風險內容： 因不滿物業(yè)效勞，一周內超過10 戶業(yè)主集中對某項物業(yè)效勞進行投訴，存在業(yè)主聯(lián)合群體投訴風險的。預警機制

6、： 顯現(xiàn)集中投訴后，上報物業(yè)中心形成效勞提升方案，及時進行有效提升，化解業(yè)主訴求危機?；I備業(yè)主委員會風險風險內容： 項目內業(yè)主籌備成立業(yè)主委員會，但籌備組成員與項目物業(yè)公司關系不融洽，存在解聘物業(yè)治理公司風險的。預警機制： 在籌備組業(yè)主搜集其他業(yè)主支持或信息時及時發(fā)覺風險，進行預警；如未能及時發(fā)覺，應在收到街道 / 居委等政府主導部門通知后，第一時刻匯報物業(yè)中心分管領導、項目公司負責人，形成應付方案。業(yè)主曝光致使媒體關系風險負面信息網絡傳播風險風險內容：一、 網絡論壇或自媒體（微博、微信等）上發(fā)覺由業(yè)主 / 客戶發(fā)布的公司相關負面信息，且閱讀量或轉發(fā)量超過 500 次的。二、業(yè)主 / 客戶曝光

7、到媒體、報刊被媒體上進行報導的或被其他媒體轉載的。預警機制： 按奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（ 202104 版）執(zhí)行，及奧園傳訊及媒體治理制度執(zhí)行媒表現(xiàn)場采訪風險內容： 業(yè)主 / 客戶與公司的重大投訴，被媒體到現(xiàn)場進行采訪的，對公司有負面報導阻礙的預警機制： 現(xiàn)場收到媒體人員進行采訪，第一時刻上報項目物業(yè)公司負責人，按奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（202104 版）執(zhí)行，及奧園傳訊及媒體治理制度執(zhí)行項目紅線外不利因素的風險已有項目紅線外不利因素風險風險內容： 一、項目紅線外銷售前已存在或已計劃的不利因素（如周邊污染型企業(yè)、大小型垃圾處置站、高速（鐵）路等） ，阻礙業(yè)主利益

8、，容易引發(fā)業(yè)主群體維權，但屬于業(yè)主購買前未盡了解計劃和自身實地查看的調查義務的；預警機制： 集中交樓前，在交樓方案中制定相應應急預案，對業(yè)主投訴、維權核心做好指引。交付后計劃變更產生項目紅線外不利因素風險的風險內容： 項目紅線外銷售后因周邊計劃變更發(fā)生對項目不利因素的（如新建高速（鐵）路， 新建垃圾處置（燃燒）站等） ，阻礙業(yè)主利益，可能引發(fā)業(yè)主群體維權的。預警機制： 項目業(yè)務部門了解知悉相關計劃變更后，應匯報項目負責人，由項目負責人組織項目物業(yè)負責人、項目營銷、項目客服、項目法務、項目業(yè)務部等相關部門形成預案，發(fā)生業(yè)主維權時指引業(yè)主向正確的維權對象進行投訴。風險預警升級機制一、啟動風險預警三

9、天內，風險因素并未降低時，啟動風險預警升級。按奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（ 202104 版）要求，由集團有關職能中心負責人、副總裁級以上領導及項目負責人自動組成該危機事件處置小組， 其中接到報告的集團級別最高的領導為組長，召開事件處置專題研討會，制定該事項的應急處置方案，并提交集團總裁決策。二、該風險內容將涉及補償?shù)模ㄈ绯谑諛?、超期辦理產權證等），預估涉及補償金額超過 10 萬的，須按奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（ 202104 版）要求上報至集團分管領導及總裁。重大訴求處置機制重大訴求類型與標準重大訴求類型與標準類型多次升級訴求群體訴求物業(yè)安全事故重大媒體訴求描述投

10、訴未及時處理導致升級多次投訴至 400 熱線或集團 / 香港辦郵箱的導致客戶集中投訴至400 熱線的導致客戶聚集現(xiàn)場進行投訴的小區(qū)內公共安全及治安事故的因我司存在物業(yè)管理過失導致我司需要承擔賠償責任的因訴求未及時處理導致投訴升級，客戶通過網絡、媒體曝光等手段擴散該投訴和不利于公司信息的，導致公司品牌受損的判定標準備注客戶合理投訴在規(guī)定處理時間未能解決，導致客戶因同一事項升級投訴至總部超過3 次的。集中收樓期間，關于在一周內累計10 人（含）以上的客戶投訴該工程維修類問題致電事項到 400 熱線的400 熱線投訴的，將不計入群體訴求在售場、物業(yè)小區(qū)現(xiàn)場聚集 10 人（含）以上的客戶進行集體投訴的

11、因延期收樓、 工程質量、 產權證逾期辦理等各類事項導致 5 戶（含）以上的業(yè)主聚集現(xiàn)場進行投訴的小區(qū)內發(fā)生偷盜搶、 群毆等治安或刑事案件的小區(qū)內公共區(qū)域發(fā)生住戶人員傷亡的公共安全事故賠付金額超過工程維修類事件不計2 萬的入客戶投訴至媒體，被媒體采納并進行報道的客戶通過網絡發(fā)布不利言論， 微博、微信轉載量超過 500 次的，論壇、微博發(fā)布 2 周內閱讀量超過 1000 人次的客戶通過在公眾聚集場所發(fā)散傳單、掛拉橫幅，在物業(yè)單位外墻掛拉橫幅的重大訴求處置流程及要求重大訴求匯報機制按奧園集團重大事項及危機事項請示匯報制度（202104 版）執(zhí)行重大訴求處置大體流程收到重大訴求報告集團分管領導項目負責

12、人集團品牌管理負責人、客戶關組成重大訴求處理系部負責人工作小組集團有關職能中心負責人物業(yè)中心分管領導項目物業(yè)負責人召開專題研討會制定處理方案方案明確：1、事件處理原則、方向和底線2、對外統(tǒng)一口徑3、指定執(zhí)行人及執(zhí)行小組成員執(zhí)行人及小組成員執(zhí)行小組成員包括：項目部門負責人、營銷、品牌、客戶關落實執(zhí)行系、法務、物業(yè)等專業(yè)人員處理結果存檔及備案重大訴求處置部門聯(lián)動合作機制重大訴求處置采取部門聯(lián)動合作制，以工作小組形式開展。在發(fā)生重大訴求時，依照上訴流程組成重大訴求處置工作小組，并形成工作執(zhí)行小組。依照訴求內容的不同，由項目部門負責人、 營銷部門、項目法務、項目物業(yè)、 集團品牌治理部、 客戶關系部、物業(yè)中心及其他有關聯(lián)職能部門工作團隊別離派員，依照訴求處置指示方向，完成處置方案的具體落實。重大訴求處置執(zhí)行小組架構組長集團分管領導執(zhí)行組長項目負責人組長助理項目客服/ 集團客服組員項目其他相