樹立酒店職業(yè)形象

1、.樹立酒店職業(yè)形象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們賓客良好的第一形象. 酒店職業(yè)形象包括：酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個人外表 3. 個人衛(wèi)生 4. 平時儀態(tài) 5. 個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露.正確理解制服 制服屬于酒店，只是工作需要暫時出借給員工。因此，除了工作時間，不得在街道或其它場所穿著制服，特殊情況須經(jīng)酒店管理者批準(zhǔn)。 制服在你處，須妥善保管，對其負(fù)責(zé)，不得穿著制服坐在地上或把它亂放，或穿著制服打架。 . 為什么要穿制服 為了讓賓客認(rèn)出我們，這樣才能隨時隨地找到可以幫助他們的員工。 能一眼看出我們所在的部門。 制服設(shè)計初衷是為了好看，穿在身上感覺良好，增強(qiáng)自信心和職業(yè)自豪感。

2、制服能減少女員工之間的相互攀比。 制服設(shè)計融合了衛(wèi)生與安全因素。 制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店產(chǎn)品。 . 確保你的制服整潔干凈，否則，立即換掉。確保你的制服整潔干凈，否則，立即換掉。 剪斷線頭，但萬不要拉起它們，以免將線抽出。剪斷線頭，但萬不要拉起它們，以免將線抽出。 確保制服合身。確保制服合身。 常換洗衣服。常換洗衣服。 保持制服和襯衣燙平整，沒有污點和斑點。保持制服和襯衣燙平整，沒有污點和斑點。 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 制服穿著要求.著制服的舉止 不要卷起外衣袖子 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動 確保制服

3、的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口扣。 確保制服的標(biāo)簽沒有外露 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服露出，女士要常檢查，別讓長 襪邊從裙下露出來。 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。不干凈的圍裙代表不整潔的餐廳。 不要在制服里亂放雜物，以免變形。 隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉入食物中。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？.銘牌 銘牌應(yīng)佩戴在正確的位置和方向。 保持其表面的干凈、整潔，沒有任何污損。.襪子 要穿酒店提供的工襪或類似的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換。 男員工穿黑色或深顏色的襪子。 女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

4、 鞋 確保你的鞋帶系好，鞋是擦亮的了。 穿酒店的工鞋，或類似的款式簡單、大方的鞋。 不要光腳穿鞋。 . 酒店職業(yè)形象包括：酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個人衛(wèi)生 3. 個人外表 4. 平時儀態(tài) 5. 個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露.衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境如果不衛(wèi)生，則會在如果不衛(wèi)生，則會在員工之間，員工之間， 與賓客之與賓客之間傳染疾病。間傳染疾病。.注意個人衛(wèi)生 手：經(jīng)常洗手。身體：每天洗澡。更換內(nèi)衣內(nèi)褲，清洗腋下、耳朵后面， 以免領(lǐng)子變得太臟，不可用過濃的香水。頭發(fā)：在酒水食品里出現(xiàn)頭發(fā)是絕對不可原諒的。應(yīng)遵照 酒店規(guī)定，保持干凈整潔。牙齒：去掉牙齒中的殘留物，保持口腔

5、清潔，口氣清新，不要在上班 前吃大蒜等刺激性大的食物或飲白酒。鼻毛：用紙巾或手巾來清潔鼻孔內(nèi)臟物，但絕不可當(dāng)著別 人的面清潔。鼻孔毛外露是非常難看的，應(yīng)及時給予修剪。指甲：指甲長短要符合酒店要求。不可用顏色鮮艷的指甲油，透明的除外。避免咬指甲。.記住每天檢查 洗臉和洗手 刷牙 梳頭 清潔指甲 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口是否干凈。 檢查你的制服是否干凈和熨平整。 清潔你的鞋子. 酒店職業(yè)形象包括：酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個人衛(wèi)生 3. 個人外表 4. 平時儀態(tài) 5. 個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露.儀態(tài) 儀態(tài)是一種自我約束，在頭儀態(tài)是一種自我約束，在頭痛、腳疼、饑渴難受或被一群牢痛、腳

6、疼、饑渴難受或被一群牢騷滿腹的客人糾纏不休時，保持騷滿腹的客人糾纏不休時，保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。 .正確的站姿正確的站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行，身體的重心放在兩腳之間。.正確的坐姿正確的坐姿 1）入坐的要點：）入坐的要點：得體

7、的坐法：得體的坐法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。.2）離座的要點：）離座的要點：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。.3）下肢的體位：）下肢的體位：. 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋

8、會高出腰部，這時應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 .順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身

9、向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象 .正確的走姿正確的走姿 得體的做法：得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。.正確的蹲姿正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情

10、況：2）注意事項：）注意事項：. 正確的蹲姿正確的蹲姿 .表情神態(tài)目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。.表情神態(tài)迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練自刻苦的訓(xùn)練噢噢！.服務(wù)中容易引起誤解的舉止服務(wù)中容易引起誤解的舉止 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等。 開或關(guān)門用力過

11、猛，以肘推門、以臀拱門等姿勢。 進(jìn)門后，房內(nèi)有人，則須始終面對對方，尤其切勿背向?qū)Ψ健?和賓客交談時，手勢動作過大。 講話時聲音過大。在服務(wù)當(dāng)中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細(xì)節(jié)在服務(wù)當(dāng)中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細(xì)節(jié) 賓客到來時，主動幫開門、引路 幫賓客接過脫下的外衣 幫賓客拉椅子、鋪好餐巾 幫賓客點煙 幫賓客拿住東西 無論什么賓客都提供平等的待遇 賓客在你面前走過時要點頭致意或行注目禮致意 隨時把賓客需要的東西送上 賓客走時幫賓客穿好衣服.給賓客留下美好感覺找出你確實欣賞的東西，比如耳環(huán)、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻亂贊美。否則效果適得其反。請教一些關(guān)于其所在國家或地方風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝等。不妨一開口就

12、問對方是本地客人或外地客人（以便找某些對方熟悉的話題）。如果知道對方的職業(yè)，不妨可贊美對方的職業(yè)或行業(yè)。1.然后，在賓客談?wù)摃r，做個好的聆聽者?？刂埔袅?說話聲音大小受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等等。最好能配合其它人的音量。.聊天話題 天氣 酒店 客人的假日計劃 旅游勝地 體育 客人的國籍忌諱話題 宗教 政治 性 私人食物 避免任何尷尬的話題.優(yōu)秀的領(lǐng)班主管應(yīng)熟悉如下幾方面的內(nèi)容優(yōu)秀的領(lǐng)班主管應(yīng)熟悉如下幾方面的內(nèi)容 豐富的服務(wù)知識與經(jīng)驗豐富的服務(wù)知識與經(jīng)驗 本酒店的各服務(wù)項目本酒店的各服務(wù)項目 本地官方和公益機(jī)構(gòu)本地官方和公益機(jī)構(gòu) 本地名勝、商場、影劇院等本地名勝、商場、影劇院等

13、各類酒菜類知識各類酒菜類知識 練就一門熟練的崗位技能練就一門熟練的崗位技能 美感而適當(dāng)?shù)恼Z言美感而適當(dāng)?shù)恼Z言. 幾種常見的待客禮貌禮節(jié)幾種常見的待客禮貌禮節(jié) 握手握手（1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；（2）用力適度，對男士握手，適當(dāng)重一些，對女士則適當(dāng)輕些；（3）必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑唬?）上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間,小姐先伸手；不應(yīng)主動伸出手來要求握手，如對方?jīng)]有此意思，則可微笑致意即可。（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；（6）如遇多人握手，切忌搶著握手，交叉握手，有失風(fēng)度。 交談禮節(jié)

14、交談禮節(jié)（1）交談時盡量避免剔牙、挖鼻孔等不衛(wèi)生現(xiàn)象；（2）盡量多給對方談話的機(jī)會。注意傾聽對方的發(fā)言，同時不隨便打斷對方。（3）不虛構(gòu)，不信口開河，不輕易許諾做不到的事情。（4）不偷聽別人講話。 . 介紹介紹（1）應(yīng)將身份低者先介紹給身份高者，將年輕 者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹 給身份低者。將未婚的介紹給已婚者，男 士介紹給女士。（2）介紹時伴隨以手示意，說明姓名與職位。（3）介紹時可簡單介紹被介紹者的成就與優(yōu)點。幾種常見的待客禮貌禮節(jié)幾種常見的待客禮貌禮節(jié). 幾種常見的待客禮貌禮節(jié)幾種常見的待客禮貌禮節(jié) 應(yīng)答應(yīng)答（1）站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和和耐心，注視賓客。（2）盡

15、量滿足賓客提出的要求，如實在難以滿足，應(yīng)先答應(yīng)下來，再想辦法解決,實在做不了，回來再同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案。 指引方向指引方向 要把手臂伸直，手指自然并攏，臂要伸直，手掌略微向上，表示誠懇、虛心,同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點點。.帶路帶路 走廊：帶賓客過走廊時，應(yīng)走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟上自己的速度，不要一味地只往前走。 拐角處：到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走。 開門：帶賓客到入口處時，應(yīng)首先伸手將門打開，但不要進(jìn)門，讓賓客先進(jìn)；帶賓客到出口處時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，如無繼續(xù)帶引，應(yīng)目送賓客走遠(yuǎn)，方可把門關(guān)上。 上下樓梯：上樓梯時，應(yīng)請賓客先上，自己跟在后面； 下樓梯時，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況。 幾種常見的待客禮貌禮節(jié)幾種常見的待客禮貌禮節(jié). 酒店職業(yè)形象包括：酒店職業(yè)形象包括： 1. 制服 2. 個人衛(wèi)生 3. 個人外表 4. 平時儀態(tài) 5. 個人內(nèi)在素質(zhì)、氣質(zhì)的流露.個人風(fēng)度表現(xiàn) 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高者表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高者 同其它人友好相處：隨和，和任何人都能容易溝通，以真誠的態(tài)同其它人友好相處：隨和，