酒店客訴處理程序

1、四川岷山集團岷山飯店客訴處理程序（綜合保障部經理一一張夢維）投訴的類型投訴的定義：指賓客將他們主觀上認為由于飯店服務或產品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員或管理人員及有關部門的表示不滿。投訴的分類1 .有效投訴經過認真調查核實，客人投訴的問題是由于飯店違反有關的標準、規(guī)定或程序，即屬飯店責任的投訴。2 .無效投訴經查證核實，非飯店責任的投訴。3 .投訴的形式A.控告性投訴。控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。如王老太在客房衛(wèi)生間里面洗漱，因為地面太滑摔倒，造成骨折損傷，要求飯店賠償，王老太對飯店的投訴屬于控告性投訴。B.批評性投

2、訴。批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。如服務員在對客服務時，缺乏積極性，沒有及時為客人倒酒，客人嘮叨了幾句，并進而投訴，這種投訴屬于批評性投訴。C.建設性投訴。建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，這種投訴是先對飯店贊譽而后提出一些不足的建議的。如某些老客戶希望飯店的服務人員能記住自己的名字，這樣他們會覺得自己受到尊重。 投訴的原因產品（有形的/無形的）未達到客人期望值，表現(xiàn)出來對飯店的不滿或抱怨，從而形成投訴。 投訴的期望1 .求理解；2 .求尊重；3 .求重視；4 .希賠償；在面對投訴問題時，我們應該

3、怎么辦？1. 客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2. 把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；3. 不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析。4. 如果是設備問題，應采取措施馬上修理；5. 假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。6. 如果是我們的錯，根據情況，必要時可請客戶關系主任或駐店經理出面向客人道歉；7. 對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向分管領導反映，以便改進服務工作；8. 做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。推薦程序1. 接受投訴。飯店投訴歸口于GRO、MOD。2. 傾聽投訴。要尊重顧客，不能讓顧客

4、感覺到你在敷衍他。3. 記錄確認。當顧客敘述完事情的過程后，讓顧客對所紀錄的內容予以確認，要感謝顧客的投訴，感謝顧客對飯店工作的支持，緩解顧客的不滿情緒。4. 分析投訴原因。確定投訴是由飯店的原因造成的，還是其它原因所造成的。5. 提出解決方案，并及時上報。如“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后提出飯店的解決方案，并迅速解決顧客投訴的問題。對難以處理的問題或超出受理人員處理權限的，應及時上報有權處理的領導出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應有情不報。6. 快速解決。如果解決方案是在自己處理權限以內，如退單、更換、補償、賠償；要在第一時間內解決問題，表示出飯店的誠意。如

5、果需要征求上級領導領導意見的，要向顧客說明情況，說明處理的流程，時間跨度，及時向客人報告工作進度，并請求客人諒解，不能向客人做沒有把握的承諾。7. 對顧客進行跟蹤服務，并表達謝意。8. 學習評估，防患于未然。推薦技巧1. 安撫和道歉，不管是誰的對錯，服務人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒緩解他們的不快，向他們表示歉意。2. 快速反應，盡量能把客人的投訴內容復述一遍，讓客人明白你已經理解顧客投訴的原因，并對此與客人的投訴原因一致。3. 轉移感情。當你已經理解他們的投訴的原因時，并告訴他們，他們的問題引起飯店的重視，感謝他們提出投訴。4. 補償。對顧客的投訴給予必要的補償。5. 跟蹤。顧客在離店

6、之前是否滿足。然后，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿飯店投訴處理五字訣?酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時

7、復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯(lián)系，一起處理。4、報。對發(fā)生的事情，作出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。常見案例處理分析【一】1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些?！贝稳?，當他

8、又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高?！痉治觥吭诋斀耧埖陿I(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他或者他的朋友、親屬和同事是否仍選擇這家飯店?！径咳魏物?/p>

9、店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了X飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在10點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻說，找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失?！痉治觥棵總€企業(yè)、團隊、個人都有自己的忠實“朋友”，通過忠實度可以建立良好的友誼，同樣也可以挖掘潛在資源，這樣才是有效的賓主關系維護工作。本案例中，C先生把X飯店當作了異地的家，說明X飯店在客戶關系處理是非常到位的；另一方面，X飯店對于自身的制度堅持與各項流程的把控就沒那么嚴謹，從而出現(xiàn)存包無手續(xù)這樣不專業(yè)的情況。俗話說“禮多人