酒店餐飲常見服務案例分析

1、酒店餐飲常見服務案例分析（一）、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答： 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。2、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。（二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？答：1、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意， 以最快的速度將菜送上。2、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購， 立即烹制。3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。（三）、客人在菜里

2、吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。2、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客 人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。3、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對責任人做出罰款處理。（四 ）、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客 人自己擦拭。2、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。3、如客人不愿在酒店換衣服

3、，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。（五）、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：1、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜 肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。2、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或 做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應考慮減收此菜的費用。4、如果因客人對烹調(diào)方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的

4、理解， 服務員應向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。（六 ）、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：1、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或 不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。2、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經(jīng)技術(shù)監(jiān) 督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮 貌。3、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換

5、一名服務員。4、在處理以上問題時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員 認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。（七）、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？答：1、因服務不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。2、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，”請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系""請再等十分鐘，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。3、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。（八

6、 ）、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰，絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。2、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要 時也可登門拜訪，以示酒店誠意。（九）、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：1、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。2、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。4、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。5、清點現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)

7、清，視情況輕重可加倍賠償。6、根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備。（十）、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？答：1、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒 店承擔，如無質(zhì)量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。3、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費用。（十一 ）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：1、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人

8、難堪。2、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。（十二 ）、如何為帶小孩的客人服務？答：1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù) 需要，為孩子加高座位。2、在點菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等。3、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。4、上菜時不得從孩子的關(guān)頂上。5、當孩子吃完后，服務員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。（十三 ）、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？答：1、首先向客人推薦高標準，或是調(diào)整到其他標準的房間。 2

9、、根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。（十四 ）、客人消費時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？答：1、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺和財務要下班并告知客 人酒店要收超時費。2、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。3、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。（十五 ）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：1、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂?和電話，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如

10、丟失的是重要的物品，則 應請公安機關(guān)出面解決。（十六 ）、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？答：1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。2、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。3、此類情況原則上不予打折。（十七）、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？答：1、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥。2、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以 后有機會登門致歉。（十八）、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：1、首先向客人表

11、示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。2、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。3、即使為客人減帳退菜，也應由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。（十九）、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？答：1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳。2、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結(jié)帳時間，隨后服務員應立即 打電話證實一下。3、如沒有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。（二十）、客人核對帳單時發(fā)現(xiàn)有多收的錯誤時，怎么辦？答：1、首先向客人道歉，并分析原因。2、如果是客

12、人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。3、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。4、如收銀員無意中結(jié)錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因， 求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結(jié)帳。5、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現(xiàn)象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員 要認真處理，重者調(diào)離崗位。淺談餐飲服務中的細節(jié) 2008-08-13 09:03 來源： 美食導報發(fā)表評論（0）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務”這句話在各類服務性行業(yè)中已不是什

13、么新鮮話題，只要是服務行業(yè)，就必然會 岀現(xiàn) 服務與被服務”的情況，而作為消費者，他們對服務的要求也各有不同，哪里的服務有特色？哪里的 服務令他們更 貼心”哪里的服務令他們很有 面子”等等，都會直接影響他們的消費取向。在競爭激烈的餐飲服務行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業(yè) 管理者的一門課題。有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的服務標準規(guī)范類 書籍，以固定 標準”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，那樣在現(xiàn)實經(jīng)營服務中就會岀現(xiàn)許多笑話， 因為服務是動態(tài)的、顧客的要求也是千變?nèi)f化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能墨守成規(guī)”地一味遵照書籍中或培訓時

14、的所謂 標準”去操作。筆者認為，在餐飲服務行業(yè)中，我們應多一份靈活，就如廣州話所 講的 執(zhí)生啦”除此之外，還應留意服務過程中的細節(jié)，也就是說：細節(jié)服務！案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道白切雞”在用餐過程中一位女士突然大叫：怎么這雞是生的？還帶血！ ”聽到喊聲，服務員馬上過去處理，并解釋道：因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處， 但不代表生，請您放心食用吧！ ”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血， 一定要退，甚至提岀要去醫(yī)院做身體檢查。雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業(yè)日常經(jīng)營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事 該怎么解決，我們先將問題放在事情發(fā)生

15、之前，在我們的服務過程中有沒有岀現(xiàn)什么漏洞？有沒有注意到 服務過程中的一些細節(jié)問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或?qū)V東 菜式不是太了解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人 預先講解該菜的主要特點，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點后，客人覺得可以接受， 那服務員才下單。 菜上臺后，客人一般都不會有太激烈的投訴， 從而避免了在經(jīng)營當中出現(xiàn)不必要的 “誤會 ”， 對顧客、對經(jīng)營者都是 “雙贏 ”的，因此問題的關(guān)鍵就是在于細節(jié)服務！又如：現(xiàn)在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他 客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、 一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節(jié)，就是出入要隨手關(guān)門！他們通常為 了方便自己工作，打開房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內(nèi)的客人進行談話，有時甚 至要客人多次提醒服務員 “關(guān)門啦 ”，這樣一來，既影響客人的用餐心情 ,也嚴重影響客人的談話，完全沒有 了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什么區(qū)別,最終酒樓也會流失了這些客人