客戶服務部人員勝任素質模型

1、百度文庫1第9章客戶服務部勝任素質模型9.1客戶服務部人員勝任素質模型9.2客戶服務部人員技能分級定義表技能名稱定義級別行為表現(xiàn)溝通能力正確傾聽他人 的傾訴，理解其 感受、需要和觀 點，并作岀適當 反應1 1 級在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。2 2 級通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達較為深奧而復 雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。3 3 級預見到他人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和進行靈

2、活調整。創(chuàng)新能力能夠運用新的思想、發(fā)現(xiàn)問1 1 級能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。2 2 級在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想百度文庫2題、分析問題， 從變革的角度 找到解決問題 方法的能力。法及新點子，并得到同事的認同。3 3 級能恰當地質疑已存在的解決問題模式， 能提岀可行的、可靠的建議， 嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地 解決問題，或形成新的觀點、主意、方法。人際交往lyly 能力能有效的 與公司內部同 事及客戶建立 良好的工作關 系，并平衡各方，完成工作的 能力。1 1 級能維持與同事及客戶良好的關系，支持工作的開展。2 2 級待人

3、坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務，合作關系融洽。3 3 級能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關系，與業(yè)務客戶建立并維持互相信任的關系，在沖突發(fā)生時能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領導的指導下利用各方資源有效解決合作中的問題， 必要時能說服合作方認同我方觀 點。9.3客戶服務部人員知識分級定義表素質名稱定義級別行為表現(xiàn)公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展 歷史、價值觀 等）、組織結構、 基本規(guī)章制度 和業(yè)務流程等1 1 級了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位 有關的管理制度、流程2 2 級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史

4、、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關管/ 理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟 /3 3 級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略 步驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、 保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)/產品知識包括產品的名 稱、性能與特 點、目標客戶、 物理特性等1 1 級了解公司產品或服務的名稱、主要特點、物理特性及主要目標客戶2 2 級全面掌握公司所有產品或服務的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數據的分析為產品設計或產品生產部門提供建設性意見百度文庫33 3 級精通公司所有產品或服務的詳細資料，并能對未來產

5、品或服務的規(guī)劃與設計提岀合理化建議客服知識包括客戶 服務技巧、 服務 理念、服務方 法、服務內容、 服務環(huán)境等1 1 級1 1了解客戶服務基本常識和基本服務理念2 2 具備日?？蛻舴展ぷ魉璧募寄? 2 級1 1 全面掌握客戶服務所需的各種知識，熟練掌握服務技巧、服務 方法等2 2在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務環(huán)境3 3 級1 1 精通客戶服務各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于 指導相關服務人員的工作中2 2對客戶服務的發(fā)展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用語言知識運用外語知識解決工作問題的能力1 1 級聽、說、寫流利，相當于 CET-4CET-4 級知識水

6、平2 2 級能進行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當于CET-6CET-6 級知識水平3 3 級具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當于英語專業(yè) 8 8 級知識水平9.4客戶服務部人員素養(yǎng)分級定義表技能名稱定義級別行為表現(xiàn)主動性積極、有效地完 成工作任務的 行為狀況。一級對自已的工作大致有思考，上級安排任務時能有效配合確定工作計劃，/并按計劃完成工作任務；同時，能積極處理工作岀現(xiàn)的各種問題，需 / 要請示或上級支持時也能按程序辦理。二級提前思考、主動安排自己的工作計劃，并將之主動與上級溝通、協(xié)商、 確定，按計劃推進、完成工作任務；對工作問題提前預測，作好防范， 并妥善處理各類問題；能積極主動地協(xié)助同

7、事完成職責范圍以外的其 它工作。三級上級只給岀一個方向或任務，即能獨立地制定計劃、組織資源、推進 實施、保證完成，支持、鼓勵團隊成員與周圍同事積極主動開展工作， 能營造積極、主動的文化氛圍。誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使權利、一級遵守公司行為準則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做岀承諾， 即能全力以赴，信守時間諾言。百度文庫4履行義務二級實事求是地發(fā)表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承 諾的事情能勇于承擔責任。三級能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創(chuàng)造誠信的氛圍。忠誠意識對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識一級忠實于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事

8、情，不做任何對團隊、公 司不利的事。二級忠實于團隊，對團隊成員充分信任，積極維護團隊利益。三級忠實于公司，對危害公司利益的行為進行批評與糾正，并采取適當防 范措施。原則性以身作則及執(zhí)行制度的堅定性一級嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。二級能夠對制度中的未涵蓋的內容，依公司企業(yè)文化所倡導原則行事，是 非分明。三級能按照公司規(guī)章制度來影響同事的行為，并敢于指岀、糾正沒有按制 度辦事的行為。服務意識在工作中滿足內外部顧客需求的意識。一級根據工作職責提供必要的服務，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。二級以內外部顧客需求為導向，主動提供服務，根據客戶的反饋，不斷改 進服務質量。三級以內外部顧客需求為導向，改善工作流程、方法以提升服務質量，為 客戶提供全面的服務，服務質量好，客戶滿意度高。團隊意識指個人自覺地 融入團隊，與同事合作共同完成工作任務的意識一級做好自己份內的工作，能與他人共事，對自己