酒店餐飲部中餐廳籌備時培訓(xùn)計(jì)劃(1)

1、培訓(xùn)計(jì)劃-餐飲部Training PlanEl chino培訓(xùn)的目的意義1.目的：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。2.意義：在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Content目的、要求Goal & requiref標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP1. 如何問候客人Ho

2、w to greeting guest?2. 如何服務(wù)客人入座.How to serve guest sit down?3. 怎樣托托盤.How to use service tray?4. 怎樣更換煙灰缸? How to change ashtray?5. 怎樣遞菜牌? How to present the menu?6. 怎樣接聽電話? How to answer the phone?7. 怎樣接聽電話預(yù)訂?How to answer telephone reservation?8. 怎樣查看預(yù)訂. How to check the reservation?9. 如何服務(wù)一包香煙 How

3、to serve a cigarette?要求每位員工都清楚并理解每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)All the staff must be clearly the details for each single step. 實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)1-9項(xiàng) Role play 1-9標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP10. 怎樣服務(wù)牙簽 How to serve toothpicks.?11. 怎樣服務(wù)礦泉水（不帶汽的）How to serve the mineral water? 12. 怎樣服務(wù)礦泉水（帶汽的）How to serve sparkling water?13. 怎樣服務(wù)生日蛋糕 How

4、to serve a birthday cake?14. 怎樣更換布草? How to change linen?15. 怎樣處理客人投訴? How to handle guest complaints?16. 怎樣遞帳單? How to present the guest check?17. 客人離開時如何致謝?How to farewell guest?實(shí)踐練習(xí)Role play實(shí)踐練習(xí)10-18項(xiàng) role play 10-18日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Content目的、要求Goal & require月日標(biāo)準(zhǔn)服

5、務(wù)流程SOP18. 怎樣推銷酒水How to up selling the drink?19. 怎樣擦亮和搬運(yùn)玻璃器皿?How to polish and carrying the glassware?20. 如何擦亮和拿取瓷器? How to polished and take the chinaware?21. 如何擦亮不銹鋼餐具? How to polished cutlery?要求每位員工都清楚并理解每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)All the staff must be clearly the details for each single step.實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)19

6、-22項(xiàng)Role play 19-22標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP22. 怎樣打開和服務(wù)白葡萄酒 How to open and serve a a bottle of white wine?23. 如何開啟和服務(wù)汽酒? How to open and serve a bottle of sparkling wine?24. 怎樣打開和服務(wù)紅葡萄酒? How to open and serve a bottle of red wine?25. 如何盤點(diǎn)酒水? How to inventory beverage?實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)23-26項(xiàng) Role play 23-26月日標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

7、SOP26. 如何處理被客人退回的酒水或食品? How to 27. 怎樣做酒吧的準(zhǔn)備工作28. 怎樣填寫酒水申請單29. 怎樣填寫酒吧內(nèi)部轉(zhuǎn)撥單30. 酒吧怎樣收檔31. 怎樣準(zhǔn)備飲料要求每位員工都清楚并理解每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)All the staff must be clearly the details for each single step.實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)27-32項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP32. 怎樣準(zhǔn)備裝飾品33. 在酒吧怎樣陳列酒瓶34. 怎樣添加葡萄酒35. 怎樣清潔和補(bǔ)充糖盅36. 如何做醒酒服務(wù)實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)33-37項(xiàng)月日標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

8、流程SOP37. 怎樣搬盤子和存放38. 清掃打破的玻璃器皿或瓷器39. 如何收貨與庫存要求每位員工都清楚并理解每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)All the staff must be clearly the details for each single step.實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)38-40項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP40. 怎樣做餐廳營業(yè)前的準(zhǔn)備41. 怎樣為客人點(diǎn)酒水單42. 如何走近餐桌服務(wù)酒水43. 如何點(diǎn)菜44. 如何根據(jù)客人的點(diǎn)單擺臺實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)41-45項(xiàng)日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Con

9、tent目的、要求Goal & require月日標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP45. 如何進(jìn)行食品服務(wù)46. 如何撤盤、餐具及玻璃器皿47. 清理完畢后如何擦拭餐桌48. 怎樣服務(wù)餐后甜點(diǎn)49. 怎樣服務(wù)普通咖啡50. 怎樣服務(wù)傳統(tǒng)英式早茶要求每位員工都清楚并理解中餐服務(wù)的每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)46-51項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程SOP51. 怎樣服務(wù)調(diào)料品？52. 怎樣擺放早餐位53. 餐廳營業(yè)結(jié)束的準(zhǔn)備工作54. 怎樣制作意大利特濃咖啡55. 布草的維護(hù)和保管56. 怎樣準(zhǔn)備工作柜實(shí)踐練習(xí)Role Play實(shí)踐練習(xí)52-57項(xiàng)月日中餐服務(wù)程序Chinese Resta

10、urant Service Sequence1.迎賓帶位1) 符合站標(biāo)準(zhǔn)，戰(zhàn)栗在樓梯口、電梯口，面帶微笑，使用敬語。2) 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，迎賓應(yīng)有禮貌的招呼客人“歡迎光臨”并詢問人數(shù)預(yù)訂情況。3) 帶領(lǐng)客人到預(yù)訂包廂或指定區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)馬上打開門，打開大燈迎接賓客并上前協(xié)助迎賓拉椅讓座，安置行李（有小孩的應(yīng)馬上加高BB椅）迎賓知會接應(yīng)之服務(wù)員客人人數(shù)。2.上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套1) 派熱毛巾：從客人的左手邊上，并配禮貌敬語：“您好，請用熱毛巾”。2) 上茶水（第一杯禮貌茶）從客人的右手邊替客人斟茶，茶不能斟滿（七分滿）。3) 落席巾，落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的兩角在客人身后抖落

11、（不能聲響太大）打開后壓一角在盤下，落筷套時右手收筷套，筷套兩端朝向自己。4) 收去多余的餐位。要求每位員工都清楚并理解中餐服務(wù)的每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Content目的、要求Goal & require中餐服務(wù)程序Chinese Restaurant Service Sequence3.點(diǎn)小菜、汁醬、點(diǎn)菜、下單、上單1) 當(dāng)客人閱讀菜牌時，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，讓客人有充足時間選菜，但要專心傾聽顧客說話，不要東張西望，以便隨時上前點(diǎn)菜，不能將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。當(dāng)客人詢問菜式內(nèi)容制法

12、時，須耐心回答，引導(dǎo)客人選菜，推銷特別菜式。2) 寫單后必須在客人前直接重述一遍。3) 如客人所選菜式缺少或沽清應(yīng)盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。4) 上菜前可推銷小碟給客人（如特色的腌蘿卜等）。5) 填寫菜單迅速、正確、工整、寫明桌號、顧客人數(shù)、菜名全稱、份量、價格、填寫時間人數(shù)，并注明客人的特殊要求。冷菜、甜食、明檔需分單填寫，每份點(diǎn)單一式三聯(lián)。6) 上菜應(yīng)按上菜程序，上一道菜時先報(bào)菜名，有手示意“請慢用”。7) 席外分菜，右撤右上（帶殼類要上洗手盆）。8) 上完主食時，上甜點(diǎn)，水果應(yīng)換上干凈的骨碟刀叉、毛巾。4.問酒水、取酒水、斟酒水1) 領(lǐng)班點(diǎn)菜完畢服務(wù)員應(yīng)問酒水，服務(wù)員根據(jù)酒水換

13、入相應(yīng)的酒杯，按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不可左右開功，斟酒順序：洋酒葡萄酒白酒飲料（如客人任何飲料都不要可以給客人倒上茶水）。2) 斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：啤酒倒8分滿，倒啤酒時要順杯壁斟以泡沫不溢為準(zhǔn)，洋酒以1液體安士為宜，紅葡萄酒斟相應(yīng)酒杯1/2為宜，白葡萄酒杯1/3為宜。3) 若開罐裝式有氣的酒水，應(yīng)向客人身后拉扣，以免酒水在客人身上倒瀉。要求每位員工都清楚并理解中餐服務(wù)的每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Content目的、要求Goal & require中餐服務(wù)程序Chinese

14、Restaurant Service Sequence1. 席間服務(wù)1) 加添酒水，在客人喝多種酒水下，一定要記住客人喝的酒水。2) 收空碟，空飯碗，詢問客人是否添湯，添飯。3) 勤換煙缸（不得超過2個煙頭）用托盤拿一個干凈的煙缸放在臟的上面，連同臟的一起拿上來，以免臟的煙灰到處亂飛，再把干凈的擺上臺面上。4) 落單后應(yīng)隨時留意上菜的情況，如有疑問應(yīng)向上級匯報(bào)。5) 應(yīng)勤換骨碟，毛巾，煙缸。6) 服務(wù)員在適當(dāng)時間與客人作適當(dāng)短暫交談，從而與客人建立良好的關(guān)系，如詢問菜式夠不夠或服務(wù)意見。7) 服務(wù)員必須眼觀四面、耳聽八方，時刻留意席上每一個客人神態(tài)判斷客人所需，在客人未開口前已第一時間提供客人

15、所需服務(wù)。8) 主食上好后應(yīng)詢問客人是否可上甜點(diǎn)，水果等。9) 如有甜口類，應(yīng)先將餐具收走，在派一套新的骨碟和叉，并上一杯熱茶，把茶放在桌面上。2. 退酒水、落酒單、收銀、核對、結(jié)帳、送客1) 當(dāng)客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)有禮貌回應(yīng)客人。2) 先通知收銀員臺號及人數(shù)、吧臺報(bào)單，讓收銀員打單。3) 給客人出示帳單，并用手指輕輕地指一下，如客人詢問應(yīng)清晰正確地上報(bào)數(shù)額，耐心有禮貌地等待客人數(shù)錢付帳。4) 收款后如需找余額，則請客人稍候，將帳單及金額交收銀員，將找的余款當(dāng)面點(diǎn)清楚，放回收銀夾交回給客人。5) 找款后并想客人說：“多謝，希望你下次光臨”并拉椅協(xié)助客人提取行李，替客拉門，送客到門口或電梯口

16、，并對客人說：“多謝，希望您下次光臨”。3. 收拾清桌1) 客人離開后，服務(wù)員應(yīng)關(guān)燈，電視等，清理臺面，擺好椅子，接著收毛巾，席巾，玻璃器皿，茶杯，餐位餐具，然后再收其他各種用具茶盆。2) 更換臺布，回位。要求每位員工都清楚并理解中餐服務(wù)的每個服務(wù)步驟的每一個細(xì)節(jié)日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Content目的、要求Goal & require語言行為舉止訓(xùn)練1. 待客的文明用語2. 詢問顧客的方式3. 自我介紹的方式4. 介紹和推薦本酒店的方式5. 向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式6. 普通話和掌握語言藝術(shù)7. 酒店接

17、聽電話的方式8. 美容、穿著知識9. 儀容儀表10. 站立、行走、注視的方式11. 如何與顧客、同事進(jìn)行溝通。理解并遵守酒店的各項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，確保能良好的為客人服務(wù)。銷售技巧及經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練1. 如何掌握酒店各項(xiàng)基本服務(wù)信息？2. 怎樣巧妙地將自己介紹給客人?3. 怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?4. 怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？5. 怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?6. 怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?7. 怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?8. 怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？9. 怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的

18、關(guān)系?10. 怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?掌握各項(xiàng)推銷技巧，掌握各種客人的心理。最大化的推銷酒店和餐廳產(chǎn)品，爭取最大收入化。日期Date培訓(xùn)時間Time培訓(xùn)人Trainee培訓(xùn)者Trainer培訓(xùn)課題Task培訓(xùn)內(nèi)容Content目的、要求Goal & require衛(wèi)生防疫消防安全知識1. 怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣2. 掌握食品衛(wèi)生要求及制度3. 餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法4. 就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識5. 安全用電知識及故障處理方法6. 安全用火、防火知識及處理辦法7. 外出安全防護(hù)知識8. 同社會各種人員打交道的安全知識。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

19、和安全保證是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。每位學(xué)員都要掌握各項(xiàng)衛(wèi)生和安全知識，在保證客人的同時也保證自身的安全。服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1. 寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2. 客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3. 客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4. 不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5. 客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6. 客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7. 客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8. 客人對飯菜，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9. 客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10. 客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11. 客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12. 客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動作、語言時該怎么辦?要求每位員工都清楚并理解每個服