酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)培訓(xùn)資料

1、 酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí) 酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動(dòng)的全過程之中。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌 的行業(yè)。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前 廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： 酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象 酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講

2、究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮 耀，因此愿意再次光臨。 酒店前臺(tái)接待禮儀之語(yǔ)言規(guī)范 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人

3、愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳 服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖?guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力， 才能妥善處理好這些特殊問題。 在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特 殊的事件。 酒店前臺(tái)接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在

4、扮演 要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。,一個(gè)特定的角色 當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基.礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺(tái)接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀 知識(shí)了。 酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn) 酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人

5、往往可 以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。 酒店前臺(tái)基本儀容禮儀 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服 男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多 胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲， 不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪， 不得穿有色的襪

6、，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易 接近。 不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖 鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意 周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn) 練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 留心

7、傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快 且準(zhǔn)。 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地 上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 不得擅自 除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。 用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要 清楚表達(dá)所要說的話。 不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 走路時(shí)，不可

8、奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。 女士，您好！”。若/小姐/盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“××先生客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以 “不知道”回答甚至置之不理。 酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明 與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口 根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。 對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意

9、后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除 誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。 酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服 務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 酒店電話接聽禮儀的要求 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 1. 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與2. 交談，就用另一手捂住話筒。 他人 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)?/p>

10、方復(fù)述一遍。3. 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。4. 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，5. 速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。 并從 如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi),不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題6. ,人正在開會(huì)聊天 有許多 然后再接電話。,可先請(qǐng)他們停下來 應(yīng)時(shí)不時(shí)地,或表示理解與同意,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,在通話過程中 7. 輕聲 說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ)。 酒店電話接聽程序 鈴響立即去接，電話鈴響，1. 次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福?聲之內(nèi)接起，如鈴響3 不起，讓您久等了” “對(duì) 致以簡(jiǎn)單問候。如：

11、“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部2. 或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 門）名稱 然后輕輕放下電話，認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，3. 、逐條記下，并3、2、1傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求 去 復(fù)述或回答對(duì)方。 對(duì)5. 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。4. 對(duì)方打來電話表示感謝。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。6. 酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低， 1. 免對(duì)方聽不清楚。 以 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言

12、。2. 不開玩笑。3. 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。4. 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。5. 酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理 ：當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：1特殊情況 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。 1. Thank “對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：”!讓您久等了“對(duì)不起，中文講：迅速結(jié)束電話交談，2. you for ”your waiting. ：當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：2特殊情況 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?1. 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。2. ”!放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“

13、對(duì)不起，讓您久等了3. 服務(wù)時(shí)講：“ 對(duì)外賓 ”Thank you for your waiting. ：當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。3特殊情況 ，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。)女士(對(duì)不起，先生 1. 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。2. 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。3. 電話是酒店經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、 專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客

14、人，努力贏得客人的贊譽(yù)。 酒店禮儀之入住登記 酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級(jí)受到不好的待遇或者是時(shí)間繁瑣，那么下次客戶絕對(duì)不會(huì)再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)， 保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單科學(xué)、合理化。 酒店前臺(tái)入住禮儀 入住登記時(shí)間太長(zhǎng) 總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來說，總服務(wù)臺(tái)員工要迅 分鐘以內(nèi)。應(yīng)該知道如何操作2速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向 主管匯報(bào)。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況， 看看是否一切無誤，完全正常。 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法 彌補(bǔ)的。 確?？蛻羧胱M意 總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的 類別、等級(jí)、價(jià)格等。 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做