物業(yè)員工禮儀及溝通技巧

1、.1xx.2說在前邊的話說在前邊的話課堂要求：1、安靜聽課，通訊設(shè)備打至靜音狀態(tài)，不要交頭接耳議論交談2、靜止?fàn)顟B(tài)，禁止來回走動，前瞻后顧3、專注聆聽，記錄筆記，積極參與分享和互動4、回味感悟，仔細(xì)研讀筆記，認(rèn)真回味感悟培訓(xùn)的步驟：聆聽 感悟 回味 行動行動.3觀看一段視頻觀看一段視頻視頻內(nèi)容分享最令你記憶深刻的一句話：既然我選擇了這個工作，我就不能嫌棄他 經(jīng)過這么多年，和業(yè)主住戶漸漸熟悉了，敲不開的門越來越少了，業(yè)主和住戶的微笑越來越多了。 住戶理解：這么冷的天，拿著涼饅頭，喝著水，挺不容易的 無論你心目中有多少理想的好工作，但是現(xiàn)在他不屬于你，請珍惜屬于你的現(xiàn)在！ 在我們有限的職業(yè)生命中，

2、去學(xué)習(xí)，努力專注工作，工作能夠給你的遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你想象的多。.4做個幸福的物業(yè)人做個幸福的物業(yè)人 社會是個大舞臺，企業(yè)是個大熔爐，千錘百煉鍛造成社會是個大舞臺，企業(yè)是個大熔爐，千錘百煉鍛造成“鋼鋼” 經(jīng)歷什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么經(jīng)歷什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是一輩子，干啥都一樣；既然我們無力去選擇做最好的，就都是一輩子，干啥都一樣；既然我們無力去選擇做最好的，就做好眼前的。你改變不了境遇的時候，就學(xué)會改變自己的心態(tài)，做好眼前的。你改變不了境遇的時候，就學(xué)會改變自己的心態(tài)，這個你能做到！做事的心態(tài)很重要，換一種角度去審視自己，這個你能做到！做事的心態(tài)很重要，

3、換一種角度去審視自己，看人生，風(fēng)景會截然不同，境遇也因此而不同。換一種心態(tài)認(rèn)看人生，風(fēng)景會截然不同，境遇也因此而不同。換一種心態(tài)認(rèn)真去對待工作，你會收獲更多的快樂！真去對待工作，你會收獲更多的快樂！ 幸福不是得到的多，而是計(jì)較得少幸福不是得到的多，而是計(jì)較得少 幸福，不是你創(chuàng)造幸福的能力，而是你遺忘痛苦的速度幸福，不是你創(chuàng)造幸福的能力，而是你遺忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就會幸福很多！你就會幸福很多！.5職業(yè)者應(yīng)有的心態(tài)職業(yè)者應(yīng)有的心態(tài) 慶幸自己有工作，有事做，還有用，能奉獻(xiàn)，有所予 在人生中學(xué)

4、會和善于發(fā)現(xiàn)生活之美，“覺悟”學(xué)會看見自己的心，在工作中學(xué)習(xí)和進(jìn)步，醒悟、頓悟、恍然大悟，有所悟知足者常樂，隨遇而安。 成人教育和學(xué)校教育的不同： 學(xué)校是“要你學(xué)” ，職業(yè)教育是“你要學(xué)”。 在學(xué)校，那時我們年幼，或者資質(zhì)不夠聰慧，或者N種原因，我們沒有如愿以償成為龍或者鳳；學(xué)校學(xué)的知識，也許在實(shí)際生活和工作中用到的不多。 現(xiàn)在我們走上社會，走向工作崗位，就必須要學(xué)崗位需要的專業(yè)知識，才能夠勝任崗位，做好工作，不被淘汰和甘落人后。 .6欣賞一組職業(yè)者的圖片.7職業(yè)者最美.8職業(yè)者最美職業(yè)者最美.9職業(yè)者最美.10職業(yè)者最美職業(yè)者最美.11職業(yè)者最美職業(yè)者最美.12職業(yè)者最美職業(yè)者最美.13職業(yè)

5、者最美.14職業(yè)者最美.15職業(yè)者最美職業(yè)者最美.16物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)美 安全保衛(wèi)與綠化家園安全保衛(wèi)與綠化家園.17.18潔凈家園.19因?yàn)橛心阋驗(yàn)橛心?20感謝有你感謝有你辛勤的物業(yè)工作者！辛勤的物業(yè)工作者！.21在工作中實(shí)現(xiàn)自己人生的價值在工作中實(shí)現(xiàn)自己人生的價值 看了這么多的各行業(yè)圖片，我們不難看出 ，工作著的人們都是美的！ 360行組成了五彩繽紛的世界，每一行都 有各自的精彩和美，都把美奉 獻(xiàn)給了他人 ！值得尊敬！.22物業(yè)工作者的美應(yīng)該是什么樣子的？1、敬業(yè)樂業(yè)的從業(yè)觀念2、積極向上的行業(yè)心態(tài)3、嚴(yán)細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度4、樂于助人的工作品格5、高漲飽滿的工作熱情6、無私奉獻(xiàn)的工作精

6、神7、優(yōu)雅文明的職業(yè)行為.23物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)意識物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)意識1、禮貌意識： 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。 禮貌意識的要素：微笑、友好、主動、熱情 耐心、周到.242 2、服務(wù)意識：、服務(wù)意識： 服務(wù)

7、意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自從業(yè)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自從業(yè)人員內(nèi)心的；它是從業(yè)人員的一種本能和習(xí)慣 牢記自己的職業(yè)使命演好自己的職業(yè)角色，時刻提醒自己我是提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)工作者。我的一言一行代表著馨園物業(yè)的品牌和整體形象。 培養(yǎng)自己對崗位工作的熱愛，理解自己所從事職業(yè)的神圣使命和責(zé)任；.253 3、敬業(yè)意識：、敬業(yè)意識： 干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，勤業(yè)專業(yè)，。 敬，原是儒家哲學(xué)的一個基本范疇，孔子就主張人在一生中始終要勤奮、刻苦，為事業(yè)盡心盡力。他說

8、過“執(zhí)事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等語。 古往今來，事業(yè)上有所成就者，大凡離不開兩條：一是有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，二是鍥而不舍的勤奮和努力。這兩條的有機(jī)結(jié)合，即為敬業(yè)精神。孟子說：“天將降大任于斯人也，必先苦其心智，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能?！币馑际?，干一番事業(yè)，必定要嘔心瀝血，意志堅(jiān)強(qiáng)，甘于吃苦，勇于奉獻(xiàn)，才能有所成就。用現(xiàn)代的話來講，就是要有敬業(yè)精神。 敬業(yè)精神是個體以明確的目標(biāo)選擇、樸素的價值觀、忘我敬業(yè)精神是個體以明確的目標(biāo)選擇、樸素的價值觀、忘我投入投入的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動時表現(xiàn)出的個的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事

9、自己的主導(dǎo)活動時表現(xiàn)出的個人品質(zhì)。敬業(yè)精神是做好本職工作的重要前提和可靠保障。人品質(zhì)。敬業(yè)精神是做好本職工作的重要前提和可靠保障。.26物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的 大能力.27 1 1、樹立良好職業(yè)形象的能力、樹立良好職業(yè)形象的能力 2 2、養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的能力、養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣的能力 3 3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及技巧的能力、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及技巧的能力 4 4、駕馭自如的語言表達(dá)能力。、駕馭自如的語言表達(dá)能力。 5 5、敏銳的觀察能力、敏銳的觀察能力 6 6、深刻的記憶能力。、深刻的記憶能力。 7 7、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。.28 物業(yè)服務(wù)禮儀.29禮儀的概念及意義禮儀的概念及

10、意義物業(yè)職員的儀表儀態(tài)物業(yè)職員的儀表儀態(tài)文明禮貌用語文明禮貌用語物業(yè)員工的溝通技巧物業(yè)員工的溝通技巧.30中國是禮儀之邦 眾所周知，中國是一個文明古國，素有禮儀之邦的美稱，講究文明禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。 儒家學(xué)說的創(chuàng)始人孔子對禮儀非常重視：非禮勿視、非禮勿言、非禮勿聽、非禮勿動。 儒家荀（xun）子：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 由此可見，禮儀在我國的傳統(tǒng)與重要性。.31祖先在禮儀交往中的名句 回味一下，溫故知新?；匚兑幌?，溫故知新。 做人要：做人要：溫良恭儉讓要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓。 說話要：說話要：言語之美、穆穆皇皇即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。 儀表要：儀表要

11、：衣貴潔、不貴華，冠必正、紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。 儀態(tài)要：儀態(tài)要：步從容、立端正，揖(yi)深圓、拜恭敬。.32禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念 禮：本意為敬神，后來引申為表示敬意的統(tǒng)稱。泛指人際交往中的禮貌與禮節(jié)，本質(zhì)是誠。 物業(yè)服務(wù)的禮禮是指物業(yè)接待服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)時，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關(guān)心體貼、設(shè)身處地為業(yè)主著想。.33禮貌的概念禮貌的概念 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，；他的第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。禮貌的表現(xiàn)：表現(xiàn)在外表上要講究儀表和

12、風(fēng)度，表現(xiàn)在語言上要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、熱情、和藹、耐心。 禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)與形象，它通過規(guī)范的服飾、儀容、言談、表情姿勢等來服飾、儀容、言談、表情姿勢等來表示對人的尊重。表示對人的尊重。.34禮貌語言的表現(xiàn)方式 如使用尊稱稱呼顧客的敬語敬語請、您、您好、先生、女士等等請、您、您好、先生、女士等等 如服務(wù)意愿、歡迎、應(yīng)答語言等謙語謙語讓您久等了讓您久等了 如不講非文明用語的雅語雅語衛(wèi)生間、非常抱歉、衛(wèi)生間、非常抱歉、 禮貌待客要求每一位員工以職業(yè)素質(zhì)為前提，以規(guī)范的言行為準(zhǔn)則，以良好的形象為載體，只有這樣才能建立融洽的客我關(guān)系，服

13、務(wù)人員才能成為客人眼中一道賞心悅目的風(fēng)景，成為“溫馨文明”的家園。.35禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是交際應(yīng)酬中，相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)的要求：在物業(yè)接待服務(wù)工作中服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。 禮節(jié)是服務(wù)行業(yè)所必須遵守的行為規(guī)則。 在服務(wù)中注意自己的言行小節(jié)，對他人表示出應(yīng)有的熱情、尊重和友好。以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故痉?wù)人員良好的職業(yè)風(fēng)貌及品行素養(yǎng)。.36禮儀的概念 禮儀:是指人們在社會生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應(yīng)儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過

14、程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。 禮：本意是敬神，引申為敬意的通稱。主要是表示敬意的態(tài)度。 儀：儀是禮的動作或方式，是外在形式。 .37物業(yè)職員的儀表儀態(tài)物業(yè)職員的儀表儀態(tài).38儀容儀表儀容儀表 一個人的容貌，五官一個人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)一個人的外表，一個人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度舉止姿態(tài)與風(fēng)度.39舉止言談禮儀 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。風(fēng)度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)和氣質(zhì)流露。 舉止是無聲的語言，真實(shí)的反映了一個人的素質(zhì)。 舉止禮儀包括：俊美的站姿、優(yōu)雅的坐姿、

15、端莊的步姿、優(yōu)美的動作、規(guī)范的操作。 言談禮儀包括：禮貌用語、和顏悅色、適當(dāng)使用、語調(diào)自然親切、悅耳動聽。.40物業(yè)人員服務(wù)禮儀微笑 發(fā)自內(nèi)心真誠、樸實(shí)的微笑是贏得他人好感的魔杖 微笑微笑 微笑的表現(xiàn)形式： 1、面部肌肉放松，自然，不緊張； 2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收； 3、無意識地咬牙； 4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴； 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。 6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。.41微笑是這樣練成的.42微微 笑笑微笑：微笑是世界性通用的語言，是友好和文明的象征，是打開

16、人際交往之門的鑰匙。微笑發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑最美！.43物業(yè)人員服務(wù)禮儀物業(yè)人員服務(wù)禮儀站姿站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。.44錯誤的站姿錯誤的站姿.45物業(yè)服務(wù)人員禮儀物業(yè)服務(wù)人員禮儀優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿.46不雅的坐姿不雅的坐姿 赤足脫鞋 腿翹起來，晃動 腿分開、岔開坐 騎著椅子坐 椅子單腿落地前后晃悠 腳搭在其他地方.47 不雅的坐姿不雅的坐姿 還有可怕的坐姿，老師模仿一下.48物業(yè)人員服務(wù)禮儀物業(yè)人員服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬 二）鞠躬二）鞠躬 欠身禮欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度

17、，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候 15度鞠躬禮度鞠躬禮 站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓.49鞠躬致禮鞠躬致禮 369.50物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀請姿請姿 面帶微笑看向?qū)Ψ?五指并攏掌心向上 眼光柔和親切.51熱情規(guī)范的請姿熱情規(guī)范的請姿.52請姿的應(yīng)用請姿的應(yīng)用 1、指引方向或者位置時用 2、指示物品時應(yīng)用 3、指示介紹對方時應(yīng)用 4、介紹推廣商品時應(yīng)用 手勢忌諱： 忌諱單手手指指點(diǎn)他人 忌諱中指單獨(dú)指示 忌諱握拳、豎立小指、抓撓或者五指扎開等不雅動作.

18、53忌單手指他人忌單手指他人.54含蓄曼妙的蹲姿含蓄曼妙的蹲姿 .55蹲姿蹲姿.56錯誤的蹲姿錯誤的蹲姿.57器宇軒昂的走姿器宇軒昂的走姿.58職業(yè)者標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式.59真誠友善的握手真誠友善的握手.60握手握手.61優(yōu)雅儀態(tài)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練訓(xùn)練.62 職業(yè)者著裝職業(yè)者著裝 大忌大忌.63一忌赤足一忌赤足赤足拖鞋 怪鞋 高鞋.64二忌怪襪二忌怪襪彩襪、網(wǎng)襪、花襪彩襪、網(wǎng)襪、花襪.65三忌靴子三忌靴子高靴與長靴高靴與長靴.66四忌低腰褲四忌低腰褲.67五忌緊身衣褲、超短褲五忌緊身衣褲、超短褲.68六忌透明六忌透明.69七忌花哨、邋遢、臟污、破損七忌花哨、邋遢、臟污、破損.70 職業(yè)者行為職業(yè)者行為 不準(zhǔn)不

19、準(zhǔn) 1、梳頭 2、化妝補(bǔ)妝 3、吃喝 4、吵鬧喧嘩 5、親昵 6、抽煙 7、小動作 8、扔?xùn)|西.71這樣的神情？.72丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者 .73丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者.74丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者.75丑陋的職業(yè)者丑陋的職業(yè)者.76物業(yè)服務(wù)人員需克服的小動作物業(yè)服務(wù)人員需克服的小動作 化妝、補(bǔ)妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機(jī)鈴響、接電話。.77物業(yè)員工六不做物業(yè)員工六不做 與工作無關(guān)的事情不做 引起業(yè)主反感的事情不做 損害公司

20、利益的事情不做 影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的事情不做 不雅的動作、不文明的行為不做 違反職業(yè)道德的事情不做.78服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識1、接待三聲接待三聲： 來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲2、文明十字文明十字： 問候語問候語“你好你好” 請求語請求語“請請” 感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時）（及時） 告別語告別語“再見再見”3、熱情三到、熱情三到 眼到、口到、意到眼到、口到、意到.79服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) 1 1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、，不得有厭煩、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、，不得有厭煩、冷淡的表情；冷淡的表情；2 2、身體、面部、手

21、部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；衣物，避免異味的產(chǎn)生；3 3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；品，保持口氣清新、無異味；4 4、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，無燙發(fā)。

22、女員工發(fā)長不過肩，超過肩的部分需盤起來；工發(fā)長不過肩，超過肩的部分需盤起來；5 5、女員工上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；、女員工上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；6 6、不得留長指甲和涂色；、不得留長指甲和涂色；.807 7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；8 8、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口、避免在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說：鼻，將

23、頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說：“對不起對不起”；9 9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；1010、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；1111、與業(yè)主交談時保持、與業(yè)主交談時保持1.51.5米左右的距離；米左右的距離；1212、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點(diǎn)位置時可、與業(yè)主交談時應(yīng)盡量少用手勢。指引方向或指點(diǎn)位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、借助手勢：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

24、不得用手指或筆在底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) .8113、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會；度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會；1414、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；現(xiàn)出尊重與理解、接受；1515、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：

25、視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的全部交談時間的2060%2060%、保持正視，忌斜視、掃視、窺、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；視；1616、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩立，兩 腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；背、依壁靠墻、東倒西歪

26、等不良行為；服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) .82服務(wù)儀表儀態(tài)服務(wù)儀表儀態(tài) 1717、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成大腿與上身成9090度，小腿與大腿成度，小腿與大腿成70907090度，兩度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；1818、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允、進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全

27、過程，手不離門把。未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。.83物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧.84客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上）客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上）認(rèn)識客戶的技巧主動熱情地接近客記住客戶的姓名尊重每一位客戶了解客戶的需要 與客戶交談的技巧 正確使用稱呼，忌直呼其名 熱情主動，忌不冷不熱 態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬 言簡意賅，忌模棱兩可.85客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下）客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下） 客戶異議處理技巧 迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實(shí)事求是 客戶關(guān)系處理技巧 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則“和”為貴 化解客戶矛盾的

28、“良方”真誠地道歉 處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧學(xué)會委婉拒絕 融洽客戶關(guān)系的潤滑劑學(xué)會贊美.86客戶的心理需要與服務(wù)客戶的心理需要與服務(wù) 受歡迎的需要受歡迎的需要 及時服務(wù)的需要及時服務(wù)的需要 感覺舒適的需要感覺舒適的需要 有序服務(wù)的需要有序服務(wù)的需要 被理解的需要被理解的需要 被幫助的需要被幫助的需要 受重視的需要受重視的需要 被稱贊的需要被稱贊的需要 被識別或記住的需要被識別或記住的需要 受尊重的需要受尊重的需要 被信任的需要被信任的需要 安全及隱私要需要安全及隱私要需要 清潔衛(wèi)生的服務(wù) 安靜舒適的服務(wù) 熱情親切的服務(wù) 主動周到的服務(wù) 靈活機(jī)智的服務(wù) 尊重得體的服務(wù).87“五步一法五步一法”

29、創(chuàng)新服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識客戶第一步：認(rèn)識客戶 主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。 第五步：感動客

30、戶第五步：感動客戶 除了完成除了完成份內(nèi)份內(nèi)的事，還要多想一想有沒有的事，還要多想一想有沒有份外份外的什么事情。的什么事情。 重要法則：成就客戶重要法則：成就客戶 物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。目標(biāo)。.88態(tài)度決定一切 笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)說得清一點(diǎn) 站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn) 走得快一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn) 態(tài)度誠一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn).89社交場合禁選話題社交場合禁選話題非議黨和政府、涉及國家秘密與

31、商業(yè)秘密、非議交往對象的內(nèi)部事物、背后議論領(lǐng)導(dǎo)與同事、涉及格調(diào)不高之事、涉及個人隱私之事收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷 三大忌（惡語傷人、三心二意、大聲喧嘩惡語傷人、三心二意、大聲喧嘩）六不談五不問三大忌.90服務(wù)的十字真言服務(wù)的十字真言再見您好請對不起謝謝你能運(yùn)用自如嗎？.91物業(yè)常用禮貌用語物業(yè)常用禮貌用語 1三、 常用禮貌用語（一）、接聽電話時： 您好 您好，馨園物業(yè)管理公司，我是趙艷，很高興為您服務(wù) 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看

32、妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？ 當(dāng)對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。.92物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語2（二）、打出電話時 先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。 當(dāng)要找的人不在時 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見（三）、用戶電話投訴時 先生，您好！*管理公司。 請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。.93物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語3 四、用戶來訪投訴時 先生，您好！

33、請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 或怎么稱呼您呢？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時如職權(quán)或能力不能解決時 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。 當(dāng)投訴不能立即處理時當(dāng)投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間給您一個答復(fù)。請您放心。 謝謝您的意見。.94物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語4 （五）、用戶室內(nèi)工程報修時 您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡

34、快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。 (六）、收費(fèi)管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交物業(yè)費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元 收您*元，找回*元。 這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。.95物業(yè)服務(wù)常用禮貌用語5 （七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時 先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。 八、催收管理費(fèi) 先生，您好！ 貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。.96物業(yè)服務(wù)禮儀服務(wù)中心接待客人 1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時（或距離服務(wù)員3米時），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 2）當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。 3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管