卷煙高級(jí)營(yíng)銷員營(yíng)銷管理(共73頁(yè)).ppt

1、Marketing Management卷煙商品營(yíng)銷培訓(xùn)教材（一）基礎(chǔ)知識(shí)（一）基礎(chǔ)知識(shí)1、營(yíng)銷管理的概念、營(yíng)銷管理的概念2、營(yíng)銷管理的內(nèi)容、營(yíng)銷管理的內(nèi)容3、營(yíng)銷管理的相關(guān)理論、營(yíng)銷管理的相關(guān)理論4、卷煙營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容、卷煙營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容5、卷煙營(yíng)銷管理的基本要求、卷煙營(yíng)銷管理的基本要求（二）組織管理（二）組織管理 能掌握常見(jiàn)的卷煙營(yíng)銷組織形式能掌握常見(jiàn)的卷煙營(yíng)銷組織形式 能構(gòu)建卷煙營(yíng)銷組織能構(gòu)建卷煙營(yíng)銷組織（三）績(jī)效管理（三）績(jī)效管理 能建立營(yíng)銷人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能建立營(yíng)銷人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 能實(shí)施營(yíng)銷人員的績(jī)效管理能實(shí)施營(yíng)銷人員的績(jī)效管理 能分析營(yíng)銷體系效率評(píng)估指標(biāo)能分析營(yíng)銷體系

2、效率評(píng)估指標(biāo) 能實(shí)施營(yíng)銷人員績(jī)效反饋能實(shí)施營(yíng)銷人員績(jī)效反饋 能實(shí)施營(yíng)銷人員績(jī)效改進(jìn)能實(shí)施營(yíng)銷人員績(jī)效改進(jìn)營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理的作業(yè)要求的作業(yè)要求項(xiàng)項(xiàng) 目目高級(jí)高級(jí)基本要求職業(yè)道德1基礎(chǔ)知識(shí)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)知識(shí)2相關(guān)法律法規(guī)2相關(guān)知識(shí)營(yíng)銷管理組織管理5績(jī)效管理5合計(jì)-15營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理理論知識(shí)的比重表理論知識(shí)的比重表項(xiàng) 目高級(jí)能力要求營(yíng)銷管理組織管理8績(jī)效管理12合計(jì)-20營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理專業(yè)能力的比重表專業(yè)能力的比重表第一章第一章 卷煙營(yíng)銷管理概述卷煙營(yíng)銷管理概述營(yíng)銷管理基礎(chǔ)知識(shí)1市場(chǎng)營(yíng)銷與營(yíng)銷管理X第一章 卷煙營(yíng)銷管理概述 第一節(jié) 營(yíng)銷管理基礎(chǔ)知識(shí)2營(yíng)銷管理的概念X3營(yíng)銷管理的內(nèi)容X4營(yíng)銷管理的變

3、遷X5營(yíng)銷管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變X6營(yíng)銷管理的主要管理理論Y7營(yíng)銷管理的主要營(yíng)銷理論X8商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容X第一章 卷煙營(yíng)銷管理概述 第二節(jié) 煙草行業(yè)營(yíng)銷管理9商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷管理的基本任務(wù)X10煙草企業(yè)營(yíng)銷管理發(fā)展趨勢(shì)Z一、營(yíng)銷管理的概念及內(nèi)容 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷與營(yíng)銷管理 市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是辨別和滿足人類與社會(huì)的需要。 營(yíng)銷管理是 選擇目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和溝通更高的顧客價(jià)值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝術(shù)和科學(xué)。（二）營(yíng)銷管理的概念(基礎(chǔ)知識(shí))1.營(yíng)銷管理的延伸性2.營(yíng)銷管理的動(dòng)態(tài)性3.營(yíng)銷管理的相融性（三）營(yíng)銷管理的內(nèi)容(基礎(chǔ)知識(shí))1.計(jì)劃是設(shè)置工作目標(biāo)并確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)采取的行動(dòng)的過(guò)程。2.

4、組織分配任務(wù)、配置資源、安排與協(xié)調(diào)個(gè)人與群體的活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的過(guò)程。3.領(lǐng)導(dǎo) 是激發(fā)人們努力工作的熱情，為完成計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的過(guò)程，可以細(xì)分為績(jī)效和隊(duì)伍。4.控制 及時(shí)發(fā)現(xiàn)已出現(xiàn)的偏差或預(yù)見(jiàn)到潛在的偏差，采取措施予以預(yù)防和糾正，以確保組織的各項(xiàng)活動(dòng)能夠正常進(jìn)行，組織預(yù)定的目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。二、營(yíng)銷管理的相關(guān)知識(shí)（一）營(yíng)銷管理的變遷1.主要的社會(huì)力量2.新的消費(fèi)者能力3、新的公司能力（二）營(yíng)銷管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變1.從銷售轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值2.從以公司產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心3.從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系和服務(wù)4.從單一走向組合乃至整合5.營(yíng)銷組織建制的演變6.從強(qiáng)調(diào)投入轉(zhuǎn)向關(guān)注營(yíng)銷長(zhǎng)期績(jī)效（三）營(yíng)銷管理的主要理

5、論1.標(biāo)桿管理理論網(wǎng)絡(luò)分析法3.權(quán)變理論4.系統(tǒng)管理理論5.行為科學(xué)管理理論營(yíng)銷理論7.全方位營(yíng)銷理論8.整合營(yíng)銷傳播理論9.神經(jīng)營(yíng)銷學(xué)10.網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論(基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí))第二節(jié) 商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷管理一、卷煙營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容（一）營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃管理 從某種意義上講，卷煙營(yíng)銷規(guī)劃就是卷煙營(yíng)銷戰(zhàn)略，而營(yíng)銷計(jì)劃是企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃。（二）營(yíng)銷組織管理 是指商業(yè)企業(yè)在組織目標(biāo)已經(jīng)確定的情況下，將實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)加以分類組合，根據(jù)管理幅度原理，按照行業(yè)總體要求，劃分出省、市、縣三級(jí)管理層次，并設(shè)置專業(yè)化部門、配備相應(yīng)人員，將監(jiān)督各類活動(dòng)所必須的職權(quán)授予各層次、各部門的管理者，以及

6、規(guī)定這些層次和部門之間的相互配合關(guān)系。(基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí))（三）營(yíng)銷控制管理 在煙草行業(yè)，采取的是“總量控制、稍緊平衡”的供應(yīng)政策。（四）營(yíng)銷績(jī)效管理 績(jī)效管理是指管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地到達(dá)目標(biāo)的管理實(shí)踐和促進(jìn)與員工取得優(yōu)異績(jī)效的梳理過(guò)程。 商業(yè)企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的最終目標(biāo)，是保證企業(yè)績(jī)效的持續(xù)發(fā)展與員工能力不斷增強(qiáng)。（五）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)主要是通過(guò)自我管理的小組形式進(jìn)行，每個(gè)小組由一組員工組成，負(fù)責(zé)一個(gè)完整工作過(guò)程或其中一部分工作。 卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)作為品牌培育和市場(chǎng)分析的主力軍，在把握市場(chǎng)、培育品牌、引領(lǐng)消費(fèi)、終端建設(shè)等方面起著不可替

7、代的作用。二、卷煙營(yíng)銷管理的基本任務(wù)（一）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率1.流程化管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)流程化管理的前提。2.精細(xì)化管理第一步：制定科學(xué)合理的精細(xì)化管理規(guī)章制度，完善管理體系。第二步：細(xì)化崗位管理及責(zé)任落實(shí)分解工作，形成全方位、立體式的管理層面。第三步：形成全過(guò)程的細(xì)節(jié)管理。第四步：嚴(yán)格考核與效能化管理。(基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí))（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力三、卷煙營(yíng)銷管發(fā)展趨勢(shì)（一）由供應(yīng)鏈管理向價(jià)值鏈管理延伸1.品牌營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)2.跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)3.協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)（二）從傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型1.銷售渠道 2.客戶關(guān)系 3.營(yíng)銷手段第三章第三章 卷煙營(yíng)銷組織管理卷煙營(yíng)銷組織管理A

8、組織管理（07:01:01）5 501營(yíng)銷組織的概念X02影響營(yíng)銷組織設(shè)置的因素X03營(yíng)銷組織管理的目標(biāo)X04營(yíng)銷組織的演變X05卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則X06商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)形式Y(jié)07商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn)X08專業(yè)化崗位設(shè)置的基本原則X09卷煙營(yíng)銷組織發(fā)展趨勢(shì)Z一、卷煙營(yíng)銷組織的概念及演變（一）營(yíng)銷組織概念鑒定點(diǎn)知識(shí)鑒定點(diǎn)知識(shí)1.影響營(yíng)銷組織設(shè)置的因素2.營(yíng)銷組織的管理目標(biāo)（二）營(yíng)銷組織的演變 （一）以客戶為中心鑒定點(diǎn)鑒定點(diǎn)x二、卷煙營(yíng)銷組織的設(shè)置原則（二）組織效率優(yōu)先 提升組織效率的重點(diǎn)在于： 是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的下級(jí)(人或者部門)數(shù)目。指一個(gè)組織設(shè)

9、立的行政層級(jí)的數(shù)目。管理寬度越大，越容易在戰(zhàn)略上出現(xiàn)偏差；管理深度越大，戰(zhàn)略在傳遞、 落實(shí)的過(guò)程中越可能走樣。（三）管理幅度適宜營(yíng)銷組織的分工形式職能型組織地區(qū)型組織市場(chǎng)型組織產(chǎn)品或品牌管理型組織三、營(yíng)銷組織的基本形式（一）根據(jù)專業(yè)化分類最常見(jiàn)的營(yíng)銷組織在全國(guó)范圍內(nèi)行銷的企業(yè)往往按地理區(qū)域組織其營(yíng)銷人員生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn)品的企業(yè)當(dāng)客戶可以按其特有的購(gòu)買習(xí)慣和產(chǎn)品偏好細(xì)分和區(qū)別對(duì)待時(shí)鑒定點(diǎn)鑒定點(diǎn)x（二）根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類四、卷煙營(yíng)銷組織的適用性（一）商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的結(jié)構(gòu)形式p省級(jí)公司卷煙營(yíng)銷管理部門側(cè)重于調(diào)配資源、統(tǒng)一全省策略部署、推進(jìn)全省一體化運(yùn)營(yíng)等職能。p地市級(jí)公司作為營(yíng)銷主

10、體，其卷煙營(yíng)銷管理部門側(cè)重于全省卷煙營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃的執(zhí)行。（二）商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷組織的基本特點(diǎn) 鑒定點(diǎn)鑒定點(diǎn)x第二節(jié) 卷煙營(yíng)銷組織構(gòu)建一、卷煙營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)營(yíng)銷組織是每一個(gè)營(yíng)銷管理者的根本任務(wù)之一。（一）分析組織環(huán)境1.市場(chǎng)狀況2.競(jìng)爭(zhēng)者狀況鑒定點(diǎn)鑒定點(diǎn)x（二）確定組織內(nèi)部活動(dòng)1.職能性活動(dòng)2.管理性活動(dòng)（三）建立組織職位1.職位類型三種劃分方式：2.職位層次3.職位數(shù)量（四）設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu) 1.分權(quán)化管理2.管理寬度（五）配備管理人員1.職位類型三種劃分方式：2.職位層次3.職位數(shù)量（六）組織評(píng)價(jià)與調(diào)整 1.外部環(huán)境變化2.組織主管人員的變動(dòng)3.改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷4.組織內(nèi)部

11、管理人員之間的矛盾，也可以通過(guò)改組來(lái)解決二、卷煙營(yíng)銷組織專業(yè)化分工（一）專業(yè)化的職能部門1.梳理業(yè)務(wù)流程通過(guò)業(yè)務(wù)流程的梳理，明確每個(gè)職能方向上公司所需要開(kāi)展的具體工作，同時(shí)，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類、分級(jí)，進(jìn)而結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)，講這些職能歸屬到各個(gè)部門。2.完善部門職能鑒定點(diǎn)鑒定點(diǎn)x3.科學(xué)落實(shí)部門職能八步法工作程序： （二）專業(yè)化的崗位設(shè)置1.基本原則（1）因事設(shè)崗 （2）專職和兼職想結(jié)合2.影響因素（1）業(yè)務(wù)流程 （2）技術(shù)水平 （3）客戶需求（4 ）員工能力 （5）成本壓力 （6）同行做法3.崗位設(shè)置說(shuō)明（三）專業(yè)化的人員隊(duì)伍建立專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍，可以從以下幾個(gè)方面入手：1

12、.建立共同愿景2.選擇適合成員3.制定基本規(guī)則4.提升個(gè)體效能三、卷煙商業(yè)企業(yè)不同層級(jí)營(yíng)銷組織的定位與職責(zé)1、 省公司營(yíng)銷管理部門的定位 （一）省公司營(yíng)銷管理部門的定位與職責(zé) 2、 省公司營(yíng)銷管理部門的職責(zé) 卷煙營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作，主要由市場(chǎng)研究、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)劃管理和品牌管理等。 省公司營(yíng)銷管理部門的定位為全省行業(yè)卷煙營(yíng)銷的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門。 鑒定點(diǎn)鑒定點(diǎn)y1、地市公司營(yíng)銷管理部門的定位 (二)地市級(jí)公司營(yíng)銷管理部門2、 市公司營(yíng)銷管理部門的職責(zé) 在省公司的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)全市卷煙購(gòu)進(jìn)、 銷售工作、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、 品牌培育、 工

13、商協(xié)同與品牌管理等工作。 市公司是營(yíng)銷主體，其營(yíng)銷部門為卷煙營(yíng)銷的執(zhí)行部門，起著“上傳下達(dá)”的作用，執(zhí)行國(guó)家局和省局確立的卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作。 1、定位 （三）縣級(jí)營(yíng)銷部的營(yíng)銷管理部門（技能）2、職責(zé) 在地市級(jí)公司營(yíng)銷部門的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)笨轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育，開(kāi)站內(nèi)客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)?？h級(jí)營(yíng)銷部是卷煙營(yíng)銷管理的基層部門，落實(shí)省級(jí)、地市級(jí)公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展。 第五章第五章 卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理B績(jī)效管理（10:01:00）5 501績(jī)效管理的概念X02績(jī)

14、效管理的作用X03績(jī)效計(jì)劃的概念X04績(jī)效目標(biāo)的概念X05績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)X06績(jī)效評(píng)估的概念X07績(jī)效評(píng)估的方法X08營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估的原則X09營(yíng)銷運(yùn)行體系績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容X10績(jī)效反饋的概念X11績(jī)效改進(jìn)Y第五章第五章 卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理卷煙營(yíng)銷績(jī)效管理第一節(jié)第一節(jié) 績(jī)效管理概述績(jī)效管理概述一、績(jī)效管理的概念（知識(shí)） 績(jī)效管理是指管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理實(shí)踐和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的梳理過(guò)程。二、績(jī)效管理的作用（知識(shí)）（一）績(jī)效管理對(duì)員工的作用p 使員工清楚企業(yè)的愿景和目標(biāo)，明白企業(yè)運(yùn)作的程序、方法和期望值，明確自己努力的方

15、向和努力的程度。p 使員工看到管理者為其設(shè)定的較激進(jìn)目標(biāo)，激發(fā)其工作熱情p 使員工清楚自己在企業(yè)中的責(zé)任充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性p 可以客觀、全面地評(píng)價(jià)員工，使獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤，從而提高員工的工作積極性（二）對(duì)企業(yè)的作用對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有巨大的推動(dòng)作用促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)第四步：績(jī)效反饋第三步：績(jī)效評(píng)估第一步：績(jī)效計(jì)劃第二步：績(jī)效實(shí)施第五步：績(jī)效改進(jìn)三、績(jī)效管理的實(shí)施流程（鑒定點(diǎn)x） “績(jī)效管理五步法” 績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理流程中的第一個(gè)步驟，也是實(shí)施績(jī)效管理的主要平臺(tái)和關(guān)鍵手段。一、績(jī)效計(jì)劃第二節(jié) 績(jī)效計(jì)劃與實(shí)施（一）績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備（鑒定點(diǎn)x） （三）績(jī)效計(jì)

16、劃內(nèi)容1.績(jī)效目標(biāo)（知識(shí)） 2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（知識(shí)） (1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)（知識(shí)） (2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用（知識(shí)） (3)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提?。ㄋ模┛?jī)效計(jì)劃過(guò)程（知識(shí)） 二、績(jī)效實(shí)施（一）績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)（知識(shí)） （二）績(jī)效實(shí)施的內(nèi)容1.績(jī)效溝通（1）績(jī)效溝通的意義有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況有助于營(yíng)銷管理人員客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效有助于提高考核工作的有效性（2）績(jī)效溝通的內(nèi)容員工關(guān)鍵點(diǎn)溝通員工問(wèn)題溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通（3）績(jī)效溝通方式正式溝通非正式溝通（知識(shí)） 2.績(jī)效信息收集（1）績(jī)效信息收集的內(nèi)容 要有目的地收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么手機(jī)數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的用途

17、和使用人，避免盲目收集。（2）績(jī)效信息收集的方法工作計(jì)量法直接觀察法他人反饋法限度事例法抽查法指導(dǎo)記錄法3.績(jī)效輔導(dǎo)（1）績(jī)效輔導(dǎo)的方式：具體指示方向引導(dǎo)鼓勵(lì)（2）績(jī)效輔導(dǎo)的步驟第一步 強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的性和重要性第二步 詢問(wèn)具體情況第三步 商議期望達(dá)成的結(jié)果第四步 討論可采用的解決問(wèn)題的方法第五步 設(shè)定下次討論時(shí)間第三節(jié) 績(jī)效評(píng)估一、績(jī)效信息的收集與分析（技能y）（一）信息收集與分析的內(nèi)容 工作任務(wù)和目標(biāo)完成情況、員工行為受到表?yè)P(yáng)和批評(píng)的信息、證明工作績(jī)效突出和底下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問(wèn)題和成績(jī)的其他證據(jù)、同員工就績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行溝通的記錄及員工反饋信息等。（二）信息收集與分析的渠道 一般包括

18、：?jiǎn)T工工作記錄和總結(jié)、同事的觀察反應(yīng)、上級(jí)的檢查和記錄、下級(jí)的反應(yīng)與評(píng)價(jià)等。二、績(jī)效評(píng)估的溝通（一）本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明（二）營(yíng)銷人員完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析內(nèi)因外因三、績(jī)效評(píng)估的方法 （一）標(biāo)桿法 確定對(duì)標(biāo)桿管理信息以及需求，定義特別的標(biāo)桿管理?xiàng)l目以及確定和保障需求資源； 選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)度收集真實(shí)的信息 依照改善的建議和確立的方法實(shí)施標(biāo)桿管理主要是一個(gè)明確努力方向的過(guò)程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。 確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源 （二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法n 是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理

19、指標(biāo)。n 是戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的有效工具。n 核心在于關(guān)鍵指標(biāo)體系的簡(jiǎn)歷，并遵循SMART原則，即明確本次評(píng)價(jià)的主題目標(biāo)。（三）平衡計(jì)分法u 即平衡記分卡方法u 以平衡為訴求四、營(yíng)銷運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估（鑒定點(diǎn)x）（一）評(píng)估原則(二)評(píng)估的內(nèi)容1.卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 是卷煙營(yíng)銷體系評(píng)估的核心內(nèi)容，是衡量企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)效果的主要方面。2.工商協(xié)同效果 是指在商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，開(kāi)展工商協(xié)同營(yíng)銷工作取得成效的重要內(nèi)容，氣質(zhì)工業(yè)企業(yè)滿意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)有效方式。3.客戶服務(wù)效果 是卷煙營(yíng)銷體系評(píng)估的重要內(nèi)容 ，是衡量企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)客戶服務(wù)工作質(zhì)

20、量及成效的重要內(nèi)容。4.營(yíng)銷過(guò)程工作 是對(duì)卷煙營(yíng)銷體系運(yùn)行過(guò)程的評(píng)估，是衡量企業(yè)在卷煙營(yíng)銷工作中對(duì)提升企業(yè)形象效果的重要內(nèi)容。5.基礎(chǔ)工作保障 是指為保障卷煙營(yíng)銷體系有效運(yùn)行而開(kāi)展的基礎(chǔ)性工作評(píng)估，是衡量卷煙營(yíng)銷體系運(yùn)行保障效果的重要內(nèi)容。（三）評(píng)估步驟1.評(píng)估目標(biāo)確定2.評(píng)估指標(biāo)確定（1）卷煙銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)（2）工商協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)（3）客戶服務(wù)指標(biāo)（4）營(yíng)銷過(guò)程工作指標(biāo)（5）基礎(chǔ)工作指標(biāo)3.評(píng)估方案設(shè)計(jì)4.評(píng)估方案設(shè)計(jì)是營(yíng)銷運(yùn)行體系效率評(píng)估的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是直接營(yíng) 銷營(yíng)銷體系進(jìn)一步優(yōu)化策略及措施的制定。第四節(jié) 績(jī)效反饋與改進(jìn)一、績(jī)效反饋（鑒定點(diǎn)x） 是整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中最重要同時(shí)也是最容易被遺漏的環(huán)節(jié)，決定了績(jī)效評(píng)估結(jié)果的有效傳遞，以