員工客戶服務(wù)意識培訓(xùn)(共36頁).ppt

1、 客戶服務(wù)意識前言 作為發(fā)展中的銷售服務(wù)型公司，目前市場瞬息萬變，競爭日益激烈，這就對公司的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意已經(jīng)迫在眉睫。什么是服務(wù)意識？什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中,所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 第一節(jié) 為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識 所處的市場環(huán)境要求我們必須加強(qiáng)服務(wù)意識 競爭激烈 賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場 產(chǎn)品高度同質(zhì)化競爭帶來的競爭帶來的

2、最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 鑰匙、鎖、鐘表、鑰匙、鎖、鐘表、 洗滌品及其它洗滌品及其它在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足客戶的需求，來挽留增加產(chǎn)品的附加值來滿足客戶的需求，來挽留客戶。客戶。服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉客戶的期望越來越高客戶的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)

3、更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與十年前相比，客戶與十年前相比，客戶服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作客戶客戶流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)一個(gè)不滿不滿的客戶的客戶l一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，24人不滿但并不投訴。l一個(gè)不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1

4、0-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的客戶會與公司保持關(guān)系。l一個(gè)滿意的客戶會告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新客戶l維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5l更多地購買并且長時(shí)間地對公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的客戶的客戶1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的

5、環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助客戶成長的事物7讓客戶得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉客戶11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在客戶的角度看問題15沒有刁難客戶的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別客戶的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素服務(wù)服務(wù)對客戶的重要性對客戶的重要性實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn)落差落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對客戶關(guān)心75%40%-35機(jī)

6、艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查對航空業(yè)的調(diào)查客戶服務(wù)的等級客戶服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？觀察我們所處的環(huán)境觀察我們所處的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟(jì)法律政府合作伙伴競爭對手社區(qū)新聞傳媒客戶企業(yè)企業(yè)間接環(huán)境間接環(huán)境直接環(huán)境直接環(huán)境個(gè)人當(dāng)今外界環(huán)境特點(diǎn)當(dāng)今外界環(huán)境特點(diǎn) 強(qiáng)制性：不可控不以人的意志為轉(zhuǎn)移 動態(tài)性：變 永恒的主旋律 系統(tǒng)性：綜合力量的較量成為競爭主

7、題。 競爭中的合作、合作中的競爭 信息性：高度透明的信息為人們選擇提 供依據(jù)。 。思考思考 面對環(huán)境變化我們怎么去實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值呢?檢測自身的優(yōu)勢和劣勢檢測自身的優(yōu)勢和劣勢 擅長什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？ 你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？ 反之：檢測自身的劣勢檢測你所在的組織檢測你所在的組織 自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅? 有哪些優(yōu)勢和不利? 應(yīng)該采取的策略是什么?運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對競爭運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對競爭 企業(yè)應(yīng)對競爭的兩個(gè)手段： 低成本和差異化 差異化的產(chǎn)生：通過服務(wù)通過服務(wù)產(chǎn)生差異化第二節(jié)第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的意義識對企業(yè)的意義

8、一、樹立品牌 服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞 二、為企業(yè)帶來財(cái)源 服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生忠誠，客戶成為企業(yè)潛在推銷人員 三、留住企業(yè)生命線 服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展第三節(jié)第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義意識對服務(wù)人員的意義 一、對工作的熱愛與自豪 價(jià)值感和滿足感 二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累 提升自身的價(jià)值,抓住未來的機(jī)遇 三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升 通過對形形色色的客戶服務(wù)實(shí)踐,容忍度有效提升,可以處理各種事件和情緒,自身修養(yǎng)提升 四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高 面對不同客戶,錘煉溝通技巧良好的客戶服務(wù)五要素良好的客戶服務(wù)五要素 1、情感性：源自內(nèi)心 2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)

9、；量和質(zhì)適度 3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異 4、連續(xù)性：時(shí)間、對象、內(nèi)容、質(zhì)量 5、效率性：速度與及時(shí)第四節(jié)第四節(jié) 如何提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識 1、熱愛本職工作,對本行業(yè)產(chǎn)生興趣； 2、加強(qiáng)對基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收； 3、將自己當(dāng)作客戶,站在客戶的角度去思考、調(diào)整,實(shí)施以行為,將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),令客人滿意、舒適,即可從客戶的角度觀摩 4、加強(qiáng)責(zé)任意識，做不好要視為失職的事，而不是無所謂； 5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo),將這種目標(biāo)作為人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”； 6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn),努力工作可改變一切,細(xì)節(jié)決定成敗,努力的人不一定成功,但成功的人都很努

10、力； 7、不計(jì)較個(gè)人的得失,從更高的角度多方位思考問題,發(fā)揮主觀能動性,勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié) 勤 8、正確看待批評,吸收批評中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為處理客戶不滿的正確行為 令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替