家政人員入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上家政人員入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 家政人員入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 儀容儀表n 自然大方得體，符合工作需要。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。n 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。n 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋，個(gè)人行為舉止符合幸福物業(yè)員工行為規(guī)范手冊(cè)。b) 服務(wù)禮儀規(guī)范Ø 服務(wù)人員根據(jù)客戶要求按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門，或按門鈴，而一次不超過三聲?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，鞠躬30度左右，面帶微笑說： “您好,我是家政服務(wù)中心的保潔員,名”.“請(qǐng)問您家是否做保潔服務(wù)，我現(xiàn)在可以上門服務(wù)嗎？”；

2、得到主人同意后應(yīng)說：“謝謝！”。Ø 進(jìn)入房間，員工應(yīng)使用一次性鞋套方可進(jìn)入，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”，開始服務(wù)。Ø 進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，拎在手中的工具（如墩布）應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖動(dòng)。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻面使用。不能用清潔工具指路，戲鬧或把清潔工具扛在肩上，濕的工具要注意避開電源。Ø 清倒要求：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅；清倒紙簍、垃圾桶時(shí)，應(yīng)注意里邊有無貴重物品，并及時(shí)告知客戶。Ø 清潔要求：

3、臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹掙后應(yīng)按原來位置擺放好，報(bào)紙、書籍要擺放整齊，但文件資料及貴重物品不要?jiǎng)印?#216; 吸塵要求：按照先里后外，先邊角、桌下，后空曠地的順序，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等用具挪動(dòng)后要復(fù)位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污就及時(shí)處理。Ø 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”；隨身攜帶的手機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。Ø 已做過的衛(wèi)生客戶不滿時(shí)，面帶微笑,耐心聽取意見，要對(duì)客人的意見表示重視，并重新進(jìn)行清潔。Ø 工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向房間主人介紹服務(wù)情況，并請(qǐng)主人驗(yàn)

4、收，主人感到滿意后；在服務(wù)記錄單上簽注意見；主人如有意見，應(yīng)當(dāng)面解釋清楚，若不能解釋，應(yīng)回答：“對(duì)不起，您的問題或意見我需向我的上級(jí)主管匯報(bào)，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，方可離開。Ø 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?#216; 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。Ø 注意事項(xiàng)：服務(wù)過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應(yīng)退出房間用對(duì)講機(jī)（或其他方式）與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房間主人需短暫離開，請(qǐng)主人稍后。如現(xiàn)場保潔有家私或日常物品，保潔人員應(yīng)主動(dòng)配合客戶移開物品。工作完成后，清理

5、現(xiàn)場保持原來整潔，將移開的物品搬回原來位置。整個(gè)工作期間不得收受房間主人贈(zèng)送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等等。如客戶不在家時(shí),應(yīng)聯(lián)系服務(wù)中心前臺(tái)，以便與客戶另約時(shí)間。Ø 服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)按家居清潔服務(wù)記錄表上注明應(yīng)收的費(fèi)用金額，將處理結(jié)果記錄在家居清潔服務(wù)記錄表上，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，收取的費(fèi)用及簽字完畢的家居清潔服務(wù)記錄表上交前臺(tái)。2. 家政基本操作要求1) 拖地：A. 干、濕拖把的要求：u 濕拖把拖地前拖布應(yīng)擰干，不滴水；u 干拖布使用前應(yīng)不沾帶灰塵、臟物等。B. 拖地操作要求：u 拖桶內(nèi)的水不得超過桶罩，打水后放在角落邊。u 一手握在托柄的頂端，另一手握在托柄

6、的中間，先拖墻角，在有規(guī)律的左右擺 動(dòng)，運(yùn)行中第一拖必須壓在第二拖的1/2處。 C. 廳堂、陽臺(tái)的拖洗要求：u 拖布應(yīng)從四邊向中間施拖。u 不得遺漏四邊死角和擺放物下的空間，可移動(dòng)的擺放物應(yīng)移動(dòng)后施拖。u 每拖約3-5平方米應(yīng)清洗拖布，每拖后退5平方米，應(yīng)更換清潔水。（特別臟的情況另議）u 拖布施拖時(shí)拖布頭不得提得太高，左右擺的幅度不能太大，要用力。u 工作完畢拖把應(yīng)放入拖桶中拎走，不得將臟拖把懸空拎走，以免臟拖把上的污水、垃圾再次污染地面。u 清潔完畢及時(shí)清洗拖布頭，擦拭拖布柄。受油污等贓物污染的拖布應(yīng)用熱水浸泡，用清潔劑清潔后，再漂洗干凈后，涼干待用。2) 抹和擦的基本操作：u 抹：抹布對(duì)

7、折到手掌大小，操作時(shí)五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（拇指在抹布下，其余四指壓在抹布上），輕輕用力向前后上下或左右有規(guī)律的移動(dòng)將平面物體擦拭干凈（先中間后四邊）u 擦：擦是抹的工藝升級(jí)，利用工具（如鋼絲球、百潔布等）對(duì)物體表面污漬或污垢進(jìn)行擦拭從而達(dá)到保潔效果。3) 掃的基本操作：u 廳堂和陽臺(tái)的清掃：u 應(yīng)從四邊向中間清掃u 每掃一處，應(yīng)將掃出的垃圾、灰塵等及時(shí)掃入垃圾鏟內(nèi)。，以免造成再次污染u 要注意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，適合是可移動(dòng)擺放物進(jìn)行清掃。u 清掃時(shí)，要穩(wěn)、沉、重、慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。要使掃出的垃圾、灰塵、雜物聚于一堆，便于清運(yùn)。4) 燈具的

8、清潔u 準(zhǔn)備梯子、抹布、膠桶、雞毛掃。u 清潔時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。u 高位燈清潔必須要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住燈具，一手拿抹布擦試，從上到下，由內(nèi)而外清潔。先擦蓋，后擦內(nèi)部燈泡。u 抹燈泡時(shí)，必須使干抹布，嚴(yán)禁用濕抹布，以免漏電。u 清潔低位燈飾時(shí)，只需用濕抹布擰干水跡即可擦試。u 清潔壁燈燈泡，需用干抹布擦試，且動(dòng)作要輕。5) 桌椅的清潔u 備抹布、水桶、必要時(shí)備中性清潔劑。u 將抹布放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試椅子、桌面u 按椅子順序依次擦試，橫杉縫隙要求無浮塵、污漬。u 抹布及時(shí)換面、清洗，用相同方法擦試桌面。u 擦拭桌面先清潔桌面上的擺設(shè)物品。注意一定

9、要小心輕放。u 從上到下，擦凈桌架和椅架。6) 墻體、天花的清潔u 備抹布、水桶、雞毛彈子。u 用掃帚清除天花板墻體上的蜘蛛網(wǎng)及積塵。u 擦拭墻上的掛飾鏡框等裝飾物時(shí)，抹布應(yīng)擰干能不能太濕。u 按一定順序，依次抹凈室內(nèi)用具和墻壁。將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵撣掉擦掙。u 清潔墻上電盒開關(guān)等電氣設(shè)施設(shè)備。u 地腳線清潔要仔細(xì)用抹布擦拭干凈。7) 玻璃清潔A. 操作流程u 備齊玻璃刮、羊毛套、伸縮桿、扁桶、抹布、工作指示牌、玻璃水或氯水（以1：10稀釋）等工具用品u 用羊毛套涂水擦于玻璃上去除污漬高位用長竿或梯子u 用玻璃刮將水刮去（約45度角向下或由左至右，由右至左刮水）u 用抹布去玻璃刮上

10、的水再刮第二行玻璃（用長竿時(shí)刮完一行可傾斜刮子將水流清）u 刮完后用布抹去窗框上的水漬，并收齊工具。B. 操作規(guī)定u 玻璃清潔與清潔劑必須按規(guī)定配比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配比使用，確保工作質(zhì)量。u 工作區(qū)域必須放置工作指示牌。u 高位玻璃用長竿無法清潔時(shí)，可用梯子進(jìn)行操作處理，但必須至少2人配合操作，避免意外。u 玻璃清潔操作必須按操作程序進(jìn)行操作，保證工作質(zhì)量。u 清潔完一塊玻璃后，必須對(duì)其窗框邊角進(jìn)行清潔，抹去去污。u 工作完成后，必須及時(shí)收齊工具物品。8) 吸塵器的操作及保養(yǎng)A. 洗塵u 打開吸塵器箱體，檢查洗塵袋是否干凈。u 根據(jù)吸塵的內(nèi)容，安裝洗塵刷頭。u 檢查電源線外觀無損壞、無裸露確認(rèn)正常后，

11、再插上電源（指示燈亮）即可啟動(dòng)。啟動(dòng)后將電源線搭在肩上，避免電源線卷入機(jī)器內(nèi)。u 按照從上到下，從內(nèi)至外原則吸塵。u 吸塵結(jié)束，拔掉電源線并收好，清潔濾塵袋和裝塵的容器，保持設(shè)備清潔干凈。B. 吸水u 打開吸塵器，將吸塵袋取出。u 吸水操作同吸塵器吸塵操作。9) 地板打蠟A. 操作流程u 先把木地板擦干凈，用半溫的毛巾把地板擦一遍，再用干凈布擦一遍，確保干凈無水；u 準(zhǔn)備好：地拖桶，涂水器、毛套、毛巾、干布、液體蠟水、膠手套、工作指示牌；u 把蠟水倒入地拖桶，把毛套套在涂水器上，在工作區(qū)域擺放指示牌；u 在涂水器毛套上抹上蠟水再用手稍擰一下，用毛巾把蠟水擦干凈，以免蠟水滴到地板上；u 用抹有蠟水的涂水器在地板上橫豎各拉幾下，最后順地板紋路輕輕拉一下（注意要均勻的拉）逐塊逐行的向后向外退直到完成為止；u 檢查地板蠟面是否有泡，如果有泡，則用稍干的毛套在輕輕拉一下，確定沒有泡為止邊角處用毛巾沾蠟水，順地板紋路擦拭；u 蠟打完后，要經(jīng)過2-3小時(shí)方可固化，期間不得行人踩踏，以免損壞蠟面。B. 操作規(guī)定u 工作區(qū)域必須放置工作指示牌。u 需打蠟的木地板必須擦拭干凈，確保地板上干凈無水，無塵。u 抹蠟水時(shí)，涂水器上毛套不能帶過多蠟水，以免由于蠟水過多而造成蠟面出現(xiàn)氣泡。u 擰過毛套后，必須把手擦干凈，以免蠟水滴到地板上，