銀行服務(wù)培訓(xùn)感悟體會(huì)

1、銀行服務(wù)培訓(xùn)感悟體會(huì)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)感悟領(lǐng)會(huì)為提升銀行員工的服務(wù)水平 , 加強(qiáng)建行 員工的服務(wù)理念 , 樹(shù)立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，怎樣寫(xiě)銀行服務(wù)培 訓(xùn)感悟？銀行服務(wù)培訓(xùn)感悟領(lǐng)會(huì) 1為提升建行員工的服務(wù)水平， 加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念， 樹(shù)立建 設(shè)銀行良好的社會(huì)形象， 展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理辦法化、 標(biāo) 準(zhǔn)化，20XX年7月，我有參加了中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員 工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)， 通過(guò) 3 天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)教師的精心指導(dǎo)下， 建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善， 現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)談一點(diǎn)領(lǐng)會(huì)。作為服務(wù)行業(yè)， 商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外， 還要出售

2、 無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)， 銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目的需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái) 實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、 保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融 機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠實(shí)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng) 爭(zhēng)實(shí)力的需要， 更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、 促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要 求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù) 的宗旨；是經(jīng)過(guò)劇烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇， 更是追求與客戶共生共 贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、獲得客戶的信任，很多人認(rèn) 為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān) 鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心” ，僅有上述條件還不夠，銀 行服務(wù)貴在“深入人心” ，既要將

3、服務(wù)的理念結(jié)實(shí)樹(shù)立在自己的內(nèi)心 深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)” ，講的就是我們要 貼近客戶的思想， 正確地理解客戶的需求， 客戶沒(méi)想到的我們要提前 想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心” ，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的 銀行服務(wù)外表文章做得太過(guò)明顯， 另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性 日趨顯著。 現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步， 人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿 足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、淺笑加站立服務(wù)，這些形式上的 舉措已被社會(huì)視為天經(jīng)地義的事情， 而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)， 切實(shí)為不同客戶提供最有效

4、、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝” 動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹?一方面要求我們內(nèi)心結(jié)實(shí)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)， 而不能被 動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角 度來(lái)思考本身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心” ，我們的領(lǐng)導(dǎo) 者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)利型，向責(zé)任型和服務(wù) 型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面， “深 入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶 之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度發(fā)掘、動(dòng) 態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、 細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提 升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼

5、，柜臺(tái)人員的淺笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的 要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、 節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服 務(wù)問(wèn)習(xí)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶 需求。要求服務(wù)要“深入人心” ，其實(shí)不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi) 花，恨不得把客戶的事情全包了， 而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必 須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠 本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高 的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。 另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中， 要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù) 流程規(guī)范、手段一定要依法合規(guī)，避免過(guò)頭

6、服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工 商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)， 面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求， 大量的服 務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程規(guī)范去做就能做出來(lái)的， 而是要 靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心” ，把 服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、 把服務(wù)與完成 全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和 規(guī)定才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。 我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。銀行服務(wù)培訓(xùn)感悟領(lǐng)會(huì) 2我行于上周四晚， 由大堂經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看 三笑柜面服務(wù)四階段的培訓(xùn)， 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練， 使我們的服 務(wù)意識(shí)有了整體提升，使柜員完成了

7、一單業(yè)務(wù)流程規(guī)范。銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)！ “服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的 產(chǎn)品。禮貌迎、快速辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，統(tǒng) 一的服務(wù)用語(yǔ)， 使客戶對(duì)于我行的親切感倍增。 對(duì)臨柜人員的儀容儀 表、服務(wù)禮儀的專(zhuān)習(xí)題培訓(xùn)， 要求員工統(tǒng)一著裝并堅(jiān)持三看三笑標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)，倡導(dǎo)員工在接待客戶時(shí)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話和氣突出一 個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)” 字；講求工效突出一個(gè)“快”字。在柜員統(tǒng)一化的服務(wù)中，感覺(jué)到我 行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。培訓(xùn)我們的三式笑容，親切式，溫馨式，絢爛式，使得客戶在面 對(duì)我們的時(shí)候，感覺(jué)舒適，輕松。莊重、淡雅、簡(jiǎn)介、避短的妝容， 讓

8、客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)， 這些都是有效的緩解客戶的煩躁情 緒，避免投訴。 服務(wù)用語(yǔ)的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶交流才能 到達(dá)最大的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場(chǎng)， 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。 面對(duì)日 益劇烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行；面對(duì)日趨嚴(yán)格的銀行監(jiān)管，唯有標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)?！胺?wù)始于細(xì)微，見(jiàn)于平凡” ，客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶滿意 度的高低直接影響到銀行收益的多寡。 大武口支行必將秉承銀行業(yè)文 明、標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新的永恒理念促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。銀行服務(wù)培訓(xùn)感悟領(lǐng)會(huì) 3隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈和客戶需求的多元化， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成 為金融業(yè)贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、 爭(zhēng)取客戶的主

9、要方式、 對(duì)外競(jìng)爭(zhēng) 的主要手段、獲得盈利的主要途徑。那么，銀行從業(yè)人員怎樣以良好 的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢？員工形象是銀行的第一“門(mén)面” 。柜臺(tái)是銀行與客戶面對(duì)面溝通 的橋梁，是客戶真正熟悉銀行的開(kāi)始， 整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱 情的問(wèn)候語(yǔ)， 會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。 每一個(gè)員工就是一 個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面” ，會(huì)反映出銀行社 良好的治理水平和全新的精神相貌。一位資深的銀行家說(shuō)過(guò)： “經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣，即講就外 觀、又講究?jī)?nèi)涵，銀行不能圖有美妙的外觀，還要有員工的舉止、禮 儀，縱然小處，也不可隨便” 。當(dāng)前。銀行正處在改革開(kāi)展時(shí)期， 員工的文化素

10、質(zhì)、 業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)治理 模式的影響相對(duì)偏低， 員工的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)有待于提高， 銀行的業(yè)務(wù) 開(kāi)拓與禮儀的培訓(xùn)是燃眉之急。首先，加強(qiáng)管理辦法建設(shè)，制定一套 合適農(nóng)村形勢(shì)，老百姓樂(lè)于接受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)守則。當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)為 了增強(qiáng)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識(shí)，增 加了硬件服務(wù)設(shè)施， 改善了服務(wù)環(huán)境， 但與之不相適應(yīng)的員工的軟件 服務(wù)還與之不相適應(yīng)。 我認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng)， 實(shí)行 脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合， 采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去， 強(qiáng)制員工接受教育。 讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，標(biāo) 準(zhǔn)員工接待客戶的行為， 人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗

11、口， 將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表， 力求讓每位客戶滿足。 銀行 要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。我認(rèn)為，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)治理，以 區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)預(yù)備好一切辦公物品，切忌在客 戶到來(lái)后匆匆拾掇、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng) 業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注 重客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè) 人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把淺笑獻(xiàn)給顧客，當(dāng)一 個(gè)銀行的蒙娜麗莎，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶” ，我們說(shuō)話 聲越大，客戶將會(huì)更大

12、， 因?yàn)樵谶@個(gè)社會(huì)中我們員工角色只是一小部 分，更多的是客戶角色，當(dāng)我們對(duì)客戶說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)于客 戶來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到我們說(shuō)，我們?cè)谝惶熘姓f(shuō)第 50 次、 100 次“謝 謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽(tīng)到我們說(shuō)，因?yàn)槲覀兲焯煲哟裏o(wú)數(shù)顧 客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第 100 次“謝謝”要同樣發(fā)自 內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待， 主動(dòng)招呼， 把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊， 以拉近與顧客之間的距離。 每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)， 營(yíng)業(yè)人員 笑臉相迎地說(shuō)上一句 “歡迎光臨” 或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”， 下

13、雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種親 切之感，更帶有幾分人情味。三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求， 主動(dòng)、熱情、 耐心地介紹本機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的金融業(yè)務(wù)品種， 在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn) 單清楚，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、 準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員 咨詢時(shí)，尤其是一些剛創(chuàng)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是 對(duì)的，我們永遠(yuǎn)存在不足的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托摹?細(xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人， 銀行是可信 賴金融機(jī)構(gòu)。四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技 能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)銀行的信賴感，更重要地是能夠反映銀行員工 隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)銀行的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。最熟悉的生疏人，其實(shí)用