銷售管理重點(diǎn)

1、銷售管理重點(diǎn)第一章銷售管理概述。1、什么是銷售管理？銷售管理的內(nèi)容？（“125模式”）。銷售管理是對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的計(jì)劃、組織、訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的過(guò)程。銷售管理的內(nèi)容：概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，五個(gè)日常管理?！奔础?25”模式?！耙粋€(gè)中心”是指銷售管理的中心是圍繞銷售額的增加來(lái)進(jìn)行的管理。“兩個(gè)重點(diǎn)”是指銷售管理要對(duì)銷售人員和客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理?！拔鍌€(gè)日常管理”是指目標(biāo)管理、行為管理、信息管理、時(shí)間管理和客戶管理。2、傳統(tǒng)銷售觀念和現(xiàn)代銷售觀念的區(qū)別？1）營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)不同傳統(tǒng)銷售觀念是受傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的影響而形成的銷售理念，是以企業(yè)自身和產(chǎn)品為中心?，F(xiàn)代銷售理念是受現(xiàn)代營(yíng)銷

2、觀念的影響而形成的心理，是以消費(fèi)者需求為中心。2）營(yíng)銷活動(dòng)的方式方法不同傳統(tǒng)銷售觀念：企業(yè)主要用各種推銷方式推銷制成的產(chǎn)品?，F(xiàn)代銷售觀念：是從消費(fèi)者需求出發(fā)，利用整體市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略，占領(lǐng)市場(chǎng)。3）營(yíng)銷活動(dòng)的著眼點(diǎn)不同傳統(tǒng)銷售觀念：企業(yè)的目光短淺，偏向于計(jì)較每一項(xiàng)或短期交易的盈虧和利潤(rùn)的大小?，F(xiàn)代銷售觀念：企業(yè)除了考慮現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者需要外，還考慮潛在的消費(fèi)者的需要，在滿足消費(fèi)者需要、符合社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的同時(shí)，求得企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。3、銷售經(jīng)理與銷售人員的能力要求？銷售經(jīng)理：戰(zhàn)略與決策技能、人際關(guān)系管理技能、實(shí)踐操作技能。銷售人員：觀察能力、應(yīng)變能力、控制情緒能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社會(huì)交際能力、動(dòng)手能力

3、及技術(shù)維修能力、組織能力、創(chuàng)新能力。第二章銷售計(jì)劃管理1、銷售目標(biāo)管理就是通過(guò)設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過(guò)合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)注最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過(guò)程。銷售目標(biāo)管理的內(nèi)容：銷售目標(biāo)的制定；銷售目標(biāo)的分解；銷售目標(biāo)的實(shí)施；銷售目標(biāo)的跟蹤；銷售目標(biāo)的評(píng)估。2、銷售目標(biāo)制定的smart原則。目標(biāo)必須是：具體的；可衡量的；可達(dá)到的；和其他目標(biāo)有相關(guān)性的；有明確截止期限的。3、銷售預(yù)測(cè)是指在未來(lái)特定時(shí)間內(nèi)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或特定的銷售數(shù)量與銷售金額的估計(jì)。4、銷售配額是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)要完成的銷售任務(wù)。5、銷售預(yù)算是指完成銷售計(jì)劃的每一個(gè)目標(biāo)的費(fèi)用分配。6、銷售配額

4、類型：銷售量配額、銷售利潤(rùn)配額、銷售活動(dòng)配額、綜合配額、專業(yè)進(jìn)步配額。7、銷售預(yù)算基本方法：1）采用經(jīng)理判斷法；2）依據(jù)銷售人員的運(yùn)作成本來(lái)分配銷售預(yù)算。3）依銷售額分配預(yù)算，即是按銷售額的百分比來(lái)設(shè)置銷售費(fèi)用預(yù)算。第三章銷售組織與團(tuán)隊(duì)1、一個(gè)高效銷售團(tuán)隊(duì)的基本特征：1）共同目標(biāo)；2）規(guī)則制度；3）團(tuán)隊(duì)文化；4）分工協(xié)作；5）核心領(lǐng)導(dǎo)；6）激勵(lì)約束。2、銷售組織基本類型：區(qū)域結(jié)構(gòu)型、職能結(jié)構(gòu)型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型、顧客結(jié)構(gòu)型。3、銷售團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的基本原理：1）系統(tǒng)優(yōu)化原理：系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)性、開(kāi)放性、適應(yīng)性、整體性。2）能級(jí)對(duì)應(yīng)原理：對(duì)應(yīng)程度管理水平、能力并非固定不變、能力應(yīng)與級(jí)別對(duì)應(yīng)。3）彈性原理：人員數(shù)量

5、、工作目標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、工作強(qiáng)度有彈性。4）互補(bǔ)增值原理：性別、年齡、氣質(zhì)、知識(shí)、能力互補(bǔ)增值。第四章銷售人員的招聘與培訓(xùn)1、企業(yè)招聘銷售人員的素質(zhì)要求：思想品德素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力素質(zhì)。2、企業(yè)招聘錄用銷售人員一般程序：招聘、面試、測(cè)驗(yàn)、錄用。3、根據(jù)工作量確定銷售人員數(shù)量方法：1）編制企業(yè)所有客戶的分類目錄。2）確定為每類客戶的分類頻率和服務(wù)時(shí)間。3）計(jì)算出年工作總量。4）確定銷售人員年工作時(shí)間。5）確定不同工作占銷售人員總工作時(shí)間的比例。6）計(jì)算出銷售隊(duì)伍的規(guī)模。第五章銷售人員的報(bào)酬和激勵(lì)。1、銷售人員職業(yè)動(dòng)機(jī)類型：經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī)、興趣型動(dòng)機(jī)、個(gè)人奮斗型、社會(huì)服務(wù)型。其激勵(lì)方式：目標(biāo)

6、激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、工作激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、民主激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、競(jìng)賽激勵(lì)。第六、七章銷售過(guò)程與技巧1、潛在客戶的特征：1、有需求，有購(gòu)買力、2、有需求，無(wú)購(gòu)買力、3、有需求，沒(méi)有購(gòu)買決策權(quán)。尋找潛在客戶的方法：挨戶訪問(wèn)法、電信訪問(wèn)法、名薄利用法、連鎖介紹法、社團(tuán)組織利用法、報(bào)刊利用法、廣告拉引法、信函開(kāi)拓法。2、幾種銷售模式的含義（FABEAIDA、GEM.FAB既式是指通過(guò)介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、陳述產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，提供令顧客信服的證據(jù)，到達(dá)銷售目標(biāo)的過(guò)程。銷售過(guò)程分四步：1）把產(chǎn)品特征詳細(xì)介紹給顧客；2）充分闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；3）闡述產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益；4）用

7、證據(jù)說(shuō)服顧客。AIDA模式是指一個(gè)成功的銷售人員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客的的購(gòu)買欲望就順之而產(chǎn)生，爾后在促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。該模式分四步：1）喚起注意；2）誘導(dǎo)興趣；3）激發(fā)欲望；4）促成交易。GEM真式是一種培養(yǎng)銷售人員自信心，提高其說(shuō)服能力的模式。其關(guān)鍵是“相信”，即銷售人員相信自己所推銷的產(chǎn)品（G）;相信自己所代表的公司（E）;銷售人員要相信自己（M）o3、論述、FABE模式用于產(chǎn)品介紹和銷售的技巧：F、代表特征（feature）:銷售人員應(yīng)以準(zhǔn)確的語(yǔ)言詳細(xì)向顧客介紹產(chǎn)品的性能、構(gòu)造、作用、使用簡(jiǎn)易方便程度、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、外

8、觀優(yōu)點(diǎn)及價(jià)格等產(chǎn)品特征；若上述內(nèi)容太多，可以事先打印成廣告式宣傳材料或卡片，以便在給客戶介紹時(shí)將這些材料交給顧客，能節(jié)省顧客時(shí)間并減少顧客異議。A、代表優(yōu)點(diǎn)（advantage）：銷售人員應(yīng)充分闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，描述產(chǎn)品應(yīng)如何使用，根據(jù)第一步驟的特征找出產(chǎn)品的特殊作用或是某特征的扮演的特殊角色或具有的特殊功能，找到差異點(diǎn)；若是新產(chǎn)品應(yīng)務(wù)必介紹相對(duì)于老產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)；面對(duì)有較好專業(yè)知識(shí)的顧客，應(yīng)以專業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹，力求用詞精確簡(jiǎn)練。B、代表利益（benefit）:銷售人員應(yīng)在了解顧客需求基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益，盡可能多的列舉給客戶。不僅要講產(chǎn)品外表的、實(shí)體上的利益，更多要講產(chǎn)品給顧客帶來(lái)內(nèi)在的

9、、實(shí)質(zhì)上的利益；在闡述時(shí)，還應(yīng)觀察顧客專注程度及表情變化，往顧客關(guān)注的主要方面多講，用產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)做支持，把產(chǎn)品利益與客戶需求相結(jié)合更好的銷售產(chǎn)品。E、代表證據(jù)（evidence）:銷售人員在推銷過(guò)程中要是真實(shí)的數(shù)據(jù)、案例、實(shí)物等證據(jù)，來(lái)印證上述一系列介紹，解決顧客的各種異議及疑慮，促成顧客購(gòu)買。4、處理顧客異議的技巧：1）但是法、2）直接否定法、3）飛去來(lái)器法、4）反問(wèn)法、5）預(yù)先設(shè)防法證據(jù)法、6）優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法、7）一笑而過(guò)法。原則：避免爭(zhēng)論、傾聽(tīng)顧客異議、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題、處理異議不傷感情、回答異議簡(jiǎn)明扼要、選擇好處理異議時(shí)機(jī)、以防為主、及時(shí)總結(jié)。補(bǔ)充：認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎；重述問(wèn)題，證明了解

10、；審慎問(wèn)題，保持友善；預(yù)測(cè)異議，予以預(yù)防；準(zhǔn)備撤退，保留后路第八章銷售區(qū)域與時(shí)間管理1、銷售區(qū)域的概念：也稱為區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū)，它是指在一段指定時(shí)間內(nèi)，分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)分銷商的一群現(xiàn)實(shí)及潛在顧客的總和。2、銷售區(qū)域時(shí)間管理的方法有那些？1）制定每日、周、月計(jì)劃。2）對(duì)客戶進(jìn)行分析。3）銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷售人員的的銷售工作給與更多的幫助。4）必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，充分利用時(shí)間。5）銷售經(jīng)理要加以指導(dǎo)。第九章銷售網(wǎng)絡(luò)管理1、銷售網(wǎng)絡(luò)：是由銷售網(wǎng)點(diǎn)與銷售渠道所形成的信息共有、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的網(wǎng)絡(luò)化銷售系統(tǒng)。2、賒銷概念是信用銷售的俗稱。賒銷是以信用為基礎(chǔ)的銷售，賣方

11、與買方簽訂購(gòu)貨協(xié)議后，賣方讓買方取走貨物，而買方按照協(xié)議在規(guī)定日期付款或分期付款形式付清貨款的過(guò)程。3、設(shè)計(jì)銷售渠道應(yīng)考慮那些因素：1）目標(biāo)顧客的消費(fèi)行為。2）產(chǎn)品的特征。3）企業(yè)規(guī)模大小。4）市場(chǎng)范圍5）競(jìng)爭(zhēng)程度6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況。4、評(píng)價(jià)渠道的指標(biāo)有哪些：1）經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)、2）控制性標(biāo)準(zhǔn)、3）適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)。5、新型銷售網(wǎng)絡(luò)組織形式：1）特許經(jīng)營(yíng)組織、2）網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)組織。6、銷售渠道的設(shè)計(jì)過(guò)程：1）分析顧客的服務(wù)需求、2）確定渠道的目標(biāo)、3）列出備選方案、4）評(píng)價(jià)備選方案、5）確定渠道方案、6）渠道評(píng)估。5）渠道管理中常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策？1）銷售管理隊(duì)伍及中間商的控制問(wèn)題建立完善的中間商管理控制制度，

12、有清晰的管理層次；對(duì)中間商的支持與合作；注重自身銷售隊(duì)伍建設(shè)，抓住幾張市場(chǎng)王牌。2）鋪貨與竄貨問(wèn)題加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，堵住內(nèi)部竄貨源頭；加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)的管理。3）回款問(wèn)題回款時(shí)間和信用額度鼓勵(lì)；將回款與銷售結(jié)合起來(lái)。第十章客戶管理1、客戶管理：是指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而客戶保持長(zhǎng)久關(guān)系。2、客戶關(guān)系管理（CRM：是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。3、客戶分析：是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶需要，分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。4、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理。P2755

13、、核心競(jìng)爭(zhēng)力：是指企業(yè)整體所擁有的，決定企業(yè)持久開(kāi)拓市場(chǎng)、增加銷售額和創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。構(gòu)成：1）商品力、2）推銷力、3）網(wǎng)絡(luò)力、4）組織力。提高銷售核心競(jìng)爭(zhēng)力措施：1）實(shí)行整合營(yíng)銷戰(zhàn)略，構(gòu)建集成化的銷售網(wǎng)絡(luò)；2）加強(qiáng)銷售隊(duì)伍建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)銷售能力；3）實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)與客戶的合作；4）制定客戶鎖定策略；5）建立互動(dòng)式的電子化銷售服務(wù)體系。6、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)：1、有形資源（人力、物力、財(cái)力）2、無(wú)形資源（技術(shù)、品牌、聲譽(yù)、人際關(guān)系）第十二、十四章銷售控制1、銷售組織的效率評(píng)估?？荚u(píng)條件：有明確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、有完整的信息、有科學(xué)權(quán)威的考評(píng)組織、考評(píng)原則：實(shí)事求是、重點(diǎn)突出、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣考評(píng)方法：銷售分析（比較分析、分級(jí)分析）、成本分析（完全成本、邊際成本）、資產(chǎn)回報(bào)分析（資產(chǎn)收益分析）。2、銷售人員的