商超一線營業(yè)員服務(wù)禮儀

1、營業(yè)員服務(wù)禮儀顧客滿意永遠(yuǎn)是第一顧客是老板，顧客是衣食父母“善待顧客”是大華超市永恒的承諾.成功的關(guān)鍵在于 ?第一印象-?最初的30秒服務(wù)重要性（三A品質(zhì)）第一印象的重要性口頭溝通的三大要素語言（談話的內(nèi)容）談話的方式（語調(diào)、聲音的大小等）肢體語言（動作、表情、服裝等）第一印象的法則(美國的心理學(xué)者)語言（談話的內(nèi)容） 談話的方式（語調(diào)、聲音的大小等)肢體語言（動作、表情、服裝等） 所以 第一印象的一大半是由外觀,動作決定的。因此、包括儀容儀表的基本動作非常重要專業(yè)禮儀主要包括三個方面 儀容儀表 言談舉止 禮節(jié)禮貌儀容的重要性穿制服的原因能讓顧客立刻尋找到店員整齊統(tǒng)一企業(yè)形象儀容儀表的關(guān)鍵清潔

2、感能獲得顧客的好感遵守公司的規(guī)章制度、在允許的范圍內(nèi)扮靚現(xiàn)場演示 儀容儀表檢查<男女共同>項目標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)飾物指甲工卡鞋襪自然色(黑色，自然的茶色)原則上不佩戴任何飾物。（僅限已婚員工可戴一個結(jié)婚戒指）剪短修整，從掌心看過去看不到指甲正確佩戴在左胸前鞋跟高度不超過4公分（不得穿涼鞋、布鞋、波鞋、靴、拖鞋）女：必須穿單一無花紋、自然顏色的絲襪 男：著深色襪子專業(yè)禮儀儀容儀表 整體著裝 面部 肢部 發(fā)部 化妝 氣味 專業(yè)禮儀儀容儀表 整體著裝 服裝：按公司標(biāo)準(zhǔn)要求著裝各不同崗位“工衣” （按季節(jié)要求） 鞋子：以深色舒適為主 襪子：不能著刺眼、花俏的整體 以“三色”原則；因時、因地、因人、因

3、地制宜原則專業(yè)禮儀儀容儀表修剪、梳理整齊以保持清爽；面部胡須必須刮理干凈凈、衛(wèi)生、自然、莊重、大方 生鮮員工必須將頭發(fā)放到帽子里；必須按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)配戴口罩（將鼻子摭?。?、手套專業(yè)禮儀儀容儀表 面部 形象端正 注意修飾 容貌是一個人內(nèi)在心態(tài)的外觀表露，傳遞著視覺信息，在第一次交往中給人留下的第一印象最為重要 原則：潔凈、衛(wèi)生、自然、莊重、大方專業(yè)禮儀儀容儀表 肢部 肢部修飾應(yīng)注意：保養(yǎng)和清潔 原則：樸素、端莊、不蓄長指甲與上彩色指甲油（白色、粉色除外） 腋毛不外露；不光腿（女性必須著自然色絲襪）、光腳、露趾專業(yè)禮儀儀容儀表 發(fā)部 發(fā)部修飾應(yīng)注意：整潔和端莊 原則：女員工 中長發(fā)將頭發(fā)束之以“頭花”

4、之內(nèi)或以發(fā)夾固定，露出前額、不擋眼睛；短發(fā)夾到耳后 男員工 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng) 專業(yè)禮儀儀容儀表 化妝 女員工淡妝上崗 化妝原則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短 化妝禁忌：離奇出眾、技法有誤、殘妝示人、崗上化妝專業(yè)禮儀儀容儀表 香水的使用 以淡化香型為佳，男士應(yīng)注重品牌與內(nèi)涵 使用原則：耳后、后脖、手肘內(nèi)側(cè)、手腕脈搏、膝蓋內(nèi)側(cè)、腳踝 禁忌：不要多種混用專業(yè)禮儀言談舉止 站姿 行姿 坐姿 手式 眼語 微笑專業(yè)禮儀言談舉止站 姿態(tài) 挺、 直、 高 標(biāo)準(zhǔn)：頭端、肩平、胸挺、收腹、身正、 腿直、手垂 注：女性雙手 相握或疊放于腹前 表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、 典雅的韻味 有“靜”的感覺女性雙

5、腳 成“V”狀（距離一拳頭）或“T”狀分開 男性雙手 相握、疊放于腹前或相握于身后 男性雙腳 靠攏或分開與肩寬 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 有 “勁”的壯美基本姿勢站：基本姿勢等待顧客的姿勢專業(yè)禮儀言談舉止行姿態(tài) 協(xié)調(diào)穩(wěn)鍵、輕松敏捷標(biāo)準(zhǔn)：全身伸直、昂首挺胸；步幅適中、雙肩平穩(wěn)、雙臂自然；全身協(xié)調(diào)注：有顧客時，以“顧客優(yōu)先”為中心，為顧客提供必要的幫助；員工應(yīng)當(dāng)“后入后出”；行電梯時：靠右專業(yè)禮儀言談舉止坐姿態(tài) 安詳、莊重、精神振作標(biāo)準(zhǔn)：挺直上身、頭部端正、目視前方、眼神 溫和友善，占據(jù)座椅2/3，入座時應(yīng)從椅子左側(cè)落座、左側(cè)離座注：女性雙腿 疊放、斜放、前伸后曲 男性雙腳 正放（垂腿開膝）、疊

6、放 雙手 右手掌心朝上示意客人入座，并說 “請坐”專業(yè)禮儀言談舉止手臂姿勢 :簡潔明快、彬彬有禮標(biāo)準(zhǔn)：指示物品 手心朝上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側(cè)劃流暢弧線指示手持物品、遞送物品最好以雙手遞送 注：物品尖、刃向內(nèi)面對自己 不得用手指指點遇見顧客時的問侯為何遇見顧客時要問侯?可以給顧客以親切的感覺可以突出與其他店鋪不同的地方問侯的時機(jī)把握5m意識顧客3m說您好營造充滿友好問侯的賣場氛圍鞠躬【有意識地保持從腰到頭部這段身體直挺】在中國雖然不特別強(qiáng)調(diào)鞠躬，但是作為一般常識，大家也有必要學(xué)習(xí)。并請在早上開店迎客時務(wù)必鞠躬致意。表情神態(tài)眼語: 目光坦然 親切和藹

7、標(biāo)準(zhǔn)：眼睛正視對方、表情專注、自然微笑客人較多時要給予每位客人以適度的注視，以免顧客產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感注：顧客到來之時最好起身相迎，仰視客人 給予對方重視信任之感表情神態(tài) 微笑 被稱之為“世界語” 女人的微笑是天底下最美麗的表情標(biāo)準(zhǔn)：眼睛正視對方、表情專注、嘴角微微上翹、目光柔和親切、如發(fā)自內(nèi)心的“眉開眼笑” 最好的效果如同“嬰兒般的微笑” 露出八顆牙齒 1、微笑可以為自己贏得更多的關(guān)注與掌聲，發(fā)最快速 度恢復(fù)心情 2、用自己的微笑感染別人低落的情緒專業(yè)禮儀禮節(jié)禮貌 營業(yè)員第一接待語 “歡迎光臨！” “請問有什么可以幫你？” “請隨便看看，有什么可以幫你？” “請問?！?“請問。” 現(xiàn)場銷

8、售專業(yè)禮儀禮節(jié)禮貌 營業(yè)員結(jié)束致謝語 “這是您的。，歡迎再次光臨！請走好！” 并用手式指示行走方向、微笑 點頭示意 注：細(xì)節(jié)之處不可忽略專業(yè)禮儀禮節(jié)禮貌 收銀員接待語 “歡迎光臨！”（伴有微笑） “請問您有?？▎幔俊?“您一共消費。元” “請問您是刷卡還是付現(xiàn)？” 專業(yè)禮儀禮節(jié)禮貌 收銀員結(jié)束致謝語 “您一共消費。元” “這是找回您的錢，請收好！歡迎再次光臨”（現(xiàn)金消費） “請您輸密碼；請您在這簽名；” “這是您的卡和小票，請收好！” （銀行卡消費） “歡迎下次光臨！”并用手式指示行走方向、微笑點頭示意（伴有眼神交流） 注：細(xì)節(jié)之處不可忽略銷售五大用語普通話1 歡迎光臨2 對不起3 明白了4

9、對不起，讓您久等了5 多謝歡迎光臨當(dāng)顧客走到自己負(fù)責(zé)的賣場時使用在顧客取商品時使用要融入對顧客選擇來大華超市購物的感激心情。對不起在請求顧客干什么時使用（例）對不起，請您排隊在致歉時使用委婉地表達(dá)請求顧客干什么。融入實在對不起的心情。明白了接受顧客的要求（例）這種商品有其他顏色的嗎?明白了。馬上去確認(rèn)，請您稍等要讓顧客產(chǎn)生只要給這個店員說了就沒問題的信任感。對不起讓您久等了讓顧客久等時使用在接替其它同事為顧客服務(wù)時使用（例）讓您久等了，您要的商品在這里要溶入讓您久等非常抱歉的愧疚的心情多謝傳遞感激心情的話語這是現(xiàn)代零售業(yè)都有講的禮貌用語。因此，在使用時要保持笑顏，傳遞感激的心情，突出大華的特色

10、。將工作看作人生的樂趣 工作不僅是為了滿足生活的需求，同時也是體現(xiàn)自身生命價值的需要，一個人總不能無所事事地走過人生，應(yīng)該試著把牌子的喜好與所做的工作結(jié)合起來，不管做什么事情，都要樂在其中，而且要真心熱愛自己所從事的工作。工作是人生的部份表現(xiàn) 一個人對工作的態(tài)度，和他本人的性情，做事的才能，有著密切的關(guān)系。一個人所做的工作，就是他人生的部分表現(xiàn)。而一生的職業(yè)，就是他志向的表示、理想的所在。所以，了解一個人的工作，在某種程度上就是了解那個人。要做事先做人。付以十二分的熱忱。果以自張不息的精神，火焰般的熱忱充分發(fā)揮自己的特長，那么不論做的工作怎樣，都不會覺得辛苦。 以充分的熱忱去做最平凡的工作，也

11、能成為最精巧的工匠；以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工作。所以，在各行各業(yè)都有發(fā)展才能提高自己的機(jī)會。主動自覺 老板不在身邊卻更加努力做事的人，將會得到更多的激賞。 最嚴(yán)格的做事標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是自己制定的，而不是由別人要求的。 成功者的最大特點在于：為自己的行為做儲備。 要尋找那些等人做的事情，在各式各樣的工作里，都會有超越他人的機(jī)遇。顧客喜歡的商品是什么？ 先伸手去摸的商品是反映顧客愛好傾向的商品 顧客提出“給我看看”“讓我試試”的商品是接近顧客喜愛的商品 顧客拿起來一直放在手上的商品是顧客喜愛的商品 顧客多次觸摸或詢問有關(guān)問題，表示其對此商品有興趣 多次注目的商品是其深感興趣的商品

12、向顧客作商品說明 什么是商品知識 商品知識包括商品的名稱、種類、尺碼、樣式、價格、用途、材料、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、存放、改進(jìn)方法以及銷售情況等 銷售的說明重點 調(diào)和、特征、樣式、安全性及流行度等 相關(guān)商品的推銷 這里指的是向顧客推薦銷售相互之間有密切關(guān)系的商品 包裝的五項原則 注意速度第一，不要讓顧客久等 包裝要注意美觀，突出商品的特點 包裝紙、包扎繩要固定好，以保護(hù)商品方便攜帶 對幾種商品進(jìn)行混合包裝對容易污損的商品進(jìn)行包裝時要多加小心 在避免包裝材料的浪費和過于繁復(fù)的花樣時，也應(yīng)兼顧對公司形象的宣傳回答問題的原則l      忌用含糊的語氣詞l&#

13、160;     忌欺騙顧客l      忌敷衍顧客專業(yè)服務(wù)技巧 與顧客友善、適度的贊美 照顧對方的感覺 注重眼神的交流 盡量不要同時與其他員工交談 不要為顧客做決定專業(yè)服務(wù)崗前準(zhǔn)備 核對商品 整理商品 清潔環(huán)境 熟悉商品知識 注：細(xì)節(jié)之處不可忽略專業(yè)服務(wù) 有顧客時 服務(wù)顧客 熱情接待專業(yè)服務(wù) 沒有顧客時 清潔、理貨、核對 幫助同事 保持忙碌專業(yè)服務(wù)目送顧客離開 目送顧客離開是一次銷售活動的結(jié)束，也是另一次銷售活動的開始 目送顧客離開時，應(yīng)該說一聲“多謝！歡迎下次光臨！” 注：細(xì)節(jié)之處不可忽略顧客服務(wù)用語

14、要領(lǐng)*被顧客問到時首先要雙手交疊，并以“歡迎光臨”做答。*重復(fù)顧客的問題，以示確認(rèn)。要親自帶顧客到所詢問的地方(至少帶到顧客可以見到所要購買的商品的地方）。*不可單獨使用 禁止用語。 這里沒有賣 有的全在這里 如果這里沒有就沒有了*必須附上其他的解釋說明的話語。內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù) 如何稱呼同事 請稱呼名字、語氣輕緩、面帶微笑 當(dāng)我們需要別人幫助時 請說：“請幫一下忙。” “我們需要互相幫助?！?專業(yè)銷售技巧： 了解顧客的類型 發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號 尋找顧客的需求點 從顧客的角度出發(fā)分析顧客的類型：走馬觀花型 注意動向一見鐘情型 積極推薦胸有成竹型 無需饒舌情景練習(xí) 角色扮演 情景反應(yīng) 組員評價<

15、接待的四原則>1 公平對待原則2一個對一個顧客的原則3先來的顧客優(yōu)先的原則4讓顧客占主動的原則服務(wù)原則 “六主動”原則：主動微笑、主動問候、主動介紹、主動服務(wù)、主動致歉、主動征求意見 “四一致”原則：態(tài)度技巧一致、內(nèi)外顧客一致、高低端顧客一致、表情行為一致 “三誠信”原則：對顧客誠信、對同事誠信、對公司誠信 “二適宜”原則：說適宜的話、做適宜的事服務(wù)臺 禮儀接聽 禮儀撥打 禮儀注 意 事 項 禮儀之一接聽 的禮儀1、聲音悅耳 音量適中 咬字清楚 速度略慢2、明確報上公司名稱及自己的姓名 內(nèi)容言簡意賅3、保持端正坐姿，面帶笑容4、 響三聲就應(yīng)接起5、對方打來 應(yīng)對方先掛機(jī)6、過度盤問是相當(dāng)

16、無禮的7、對打錯 應(yīng)禮貌8、迅速回電是至上法則 禮儀之二撥打 的禮儀 1、準(zhǔn)備工作2、自報單位姓名尋找接聽人3、重新問候?qū)Ψ?、禮貌確認(rèn)4、敘述正題5、時間掌控6、結(jié)束用語 禮儀之三注意事項1、 中的笑容和姿態(tài)2、 中的語音和語調(diào)3、避免工作時間撥打私人 4、所有公事 都重要公司 禮儀之要求1、三響之內(nèi)接聽 語2、面帶微笑3、第一語：您好！大華超市顧客投訴的原因 因為你沒有用心傾聽顧客的話 因為你的外表不干凈或不專業(yè) 因為你對顧客的態(tài)度不好 因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn) 因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩 因為你沒有按顧客的要求做 因為你同顧客爭執(zhí) 因為你不相信顧客 因為你嘲弄顧客如何處理顧客投訴 讓顧客發(fā)泄、保持沉默 仔細(xì)聆聽、站在顧客的立場 充分地道歉、問問顧客的意見 學(xué)會適當(dāng)?shù)谋荛_矛盾、學(xué)會轉(zhuǎn)換主題 投訴處理的跟蹤社會統(tǒng)計的發(fā)現(xiàn) 一位滿意的顧客會將他的滿意告訴周圍的1個人 一位不滿意的顧客會將他的不滿意告訴周圍 10個人 你的人生誰做主? 你的人生誰做主？不管你是大人物還是小角色，是誰對你影響最大？是誰二十四小時與你相處？誰能終生與你相伴？誰能了解你心中