顧客讓渡價(jià)值

1、顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值(CustomerDeliveredValue)顧客讓渡價(jià)值理論是從消費(fèi)者的實(shí)際出發(fā)來(lái)研究消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理感受，尋求顧客的滿意。顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差，即顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值-總顧客成本，消費(fèi)者總是選擇購(gòu)買(mǎi)給他們帶來(lái)較高顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品。從顧客讓渡價(jià)值的公式可以看出，可以通過(guò)增加總顧客價(jià)值或減少總顧客成本來(lái)增加顧客的讓渡價(jià)值目錄隱藏 1顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 2顧客讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 3正確理解顧客讓渡價(jià)值 4顧客購(gòu)買(mǎi)的整體價(jià)值 5影響顧客購(gòu)買(mǎi)的成本因素 6顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立 7顧客讓渡價(jià)值的意義編輯顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵顧客讓渡價(jià)值是菲利普科

2、特勒在營(yíng)銷(xiāo)管理一書(shū)中提出來(lái)的，他認(rèn)為，顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值(TotalCustomerValue)與顧客總成本(TotalCustomerCost)之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值

3、與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。企業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能使自己的產(chǎn)品為消費(fèi)者所注意，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)與銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體力的耗費(fèi),從而降低貨幣與非貨幣成本。將顧客讓渡價(jià)值表示為函數(shù)的形式：CDV=TCV-TCC總顧客價(jià)值函數(shù)：TCV=F(X1,X2,X3,)總顧客成本函數(shù)：TCC=F(Y1,Y2,Y3,

4、)顧客讓渡價(jià)值函數(shù)又可以表示為：CDV=F(X1,X2,X3,;Y1,Y2,Y3,以上各式中：CDV(CustomerDeliveredValue)表示顧客讓渡價(jià)值；TCV(TotalCustomerValue)表示總顧客價(jià)值；TCC(TotalCustomerCost)表示總顧客成本；X1,X2,X3,表示影響總顧客價(jià)值的各種變量；Y1,Y2,Y3,表示影響總顧客成本的各種變量。影響顧客讓渡價(jià)值的因素(X1,X2,X3,;Y1,Y2,Y3,)很多，如企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略、企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、科技水平的進(jìn)步、乃至顧客的行為、意識(shí)等等，它們之間的關(guān)系以及作用機(jī)制也非常復(fù)雜。編輯顧客讓渡價(jià)值的特點(diǎn)1

5、、顧客讓渡價(jià)值具有潛在性。在不同的環(huán)境因素下，客戶(hù)追求不同層次需要的滿足，其性質(zhì)與程度都會(huì)隨著時(shí)間與環(huán)境而變化，企業(yè)必須通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃來(lái)爭(zhēng)取將客戶(hù)潛在的市場(chǎng)價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益。2、顧客讓渡價(jià)值是獨(dú)立于企業(yè)的?？蛻?hù)價(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)為滿足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的市場(chǎng)價(jià)值，而滿足客戶(hù)需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的。也就是說(shuō)，客戶(hù)價(jià)值的市場(chǎng)存在盡管對(duì)企業(yè)具有重要意義，但與具體的企業(yè)卻沒(méi)有必然聯(lián)系。3、顧客讓渡價(jià)值受多因素的影響?？蛻?hù)價(jià)值受到客戶(hù)收入水平、客戶(hù)對(duì)自身需求的認(rèn)知程度和客戶(hù)的個(gè)人素質(zhì)等因素影響，這些都是在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃所需要考慮的。4、顧客讓渡價(jià)值與時(shí)間長(zhǎng)短成正比關(guān)系。注意這

6、里的時(shí)間是指客戶(hù)可能具有的客戶(hù)關(guān)系生命周期。舉例來(lái)說(shuō)，拿企業(yè)的兩位客戶(hù)比較，一位是年近花甲的富翁，另一位是年輕的職業(yè)白領(lǐng),前者可能購(gòu)買(mǎi)力更強(qiáng)但客戶(hù)關(guān)系生命周期可能比后者少很多，因此其客戶(hù)價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及后者。編輯正確理解顧客讓渡價(jià)值1 .顧客讓渡價(jià)值決定顧客購(gòu)買(mǎi)行為理性的顧客能夠判斷哪些產(chǎn)品將提供最高價(jià)值，并作出對(duì)自己有利的選擇。在一定的搜尋成本、有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下，顧客是價(jià)值最大化追求者，他們形成一種價(jià)值期望，并根據(jù)它作出行動(dòng)反應(yīng)。然后，他們會(huì)了解產(chǎn)品是否符合他們的期望價(jià)值，這將影響他們的滿意程度和再購(gòu)買(mǎi)的可能性。顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品。2

7、.顧客讓渡價(jià)值是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，但其區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的本質(zhì)特征在于：營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)通過(guò)滿足顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。而如何才能滿足顧客需求呢？滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心展開(kāi)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，所有營(yíng)銷(xiāo)組合策略的制定均應(yīng)圍繞著顧客需求這個(gè)中心，具體而言，圍繞著顧客需求，實(shí)際上就是要使每一個(gè)因素都有能成為顧客讓渡價(jià)值增加的驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)采用任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，包括產(chǎn)品策略，渠道策略，促銷(xiāo)策略和價(jià)格策略等，如果不能起到直接或間接增加顧客讓渡價(jià)值的作用，則都是不成功的。廣而言之，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)的

8、開(kāi)展，也應(yīng)圍繞增加顧客讓渡價(jià)值，形成價(jià)值優(yōu)勢(shì)這一中心展開(kāi)。建立和強(qiáng)化顧客讓渡價(jià)值優(yōu)勢(shì)，是營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的本質(zhì)要求，是營(yíng)銷(xiāo)觀念的真正體現(xiàn)。3 .顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造盡管企業(yè)在顧客讓渡價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，但企業(yè)為顧客所帶來(lái)的顧客讓值并不一定完全由企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造。在顧客以特式參與到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中后，顧客能的利益的大小除了取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品務(wù)的質(zhì)量等因素外，還取決于顧客的配合程度其是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)與顧客的溝通與配合方便和有效了。4 .顧客讓渡價(jià)值與4C理論對(duì)顧客讓渡價(jià)值的考察，必須從顧客角度出發(fā)。企業(yè)為顧客所帶來(lái)的潛在利益帶有一定的客觀性，但這種具有一定客觀性的潛在利益

9、的實(shí)現(xiàn)程度卻取決于顧客的評(píng)價(jià)。有鑒于此，勞特朋提出了有別于傳統(tǒng)4P理論(Product,Price,Place,Promotion)的4C(Customer,Cost,Communication,Convenience)理論。4C理論是對(duì)4P理論的補(bǔ)充和完善。1)瞄準(zhǔn)顧客(Customer)需求，即根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求來(lái)生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品，而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品；2)了解消費(fèi)者的成本(Cost),即消費(fèi)者為滿足其需求和欲望，愿意付出多少錢(qián)，而不是企業(yè)從自身利益出發(fā)，先給產(chǎn)品定價(jià)，向消費(fèi)者要多少錢(qián)；3）消費(fèi)者的便利性（Convenience）,即考慮如何方便顧客購(gòu)買(mǎi)，顧客最愿意、最容易接近

10、的渠道是什么；4）與消費(fèi)者溝通（Communication）,即通過(guò)互動(dòng)，溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。編輯顧客購(gòu)買(mǎi)的整體價(jià)值使顧客獲得更大"讓渡價(jià)值"的途徑之一是改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、人員與形象從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價(jià)值。其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化都對(duì)總價(jià)值產(chǎn)生影響，進(jìn)而決定了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。（一）產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是顧客需求的核心內(nèi)容之一，產(chǎn)品價(jià)值的高低也是顧客選擇商品或服務(wù)所考慮的首要因素。那么如何才能提高產(chǎn)品價(jià)值呢？要提高產(chǎn)品價(jià)值，就必須把產(chǎn)品創(chuàng)新放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的

11、首位。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值的過(guò)程中應(yīng)注意：（1）產(chǎn)品創(chuàng)新目的是為了更好地滿足市場(chǎng)需求，進(jìn)而使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。因此，檢驗(yàn)?zāi)承┊a(chǎn)品價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是市場(chǎng)，即要求新產(chǎn)品能深受市場(chǎng)顧客的的歡迎，能為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益，這才說(shuō)明該產(chǎn)品的創(chuàng)新是有價(jià)值的。（2）產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品包含三個(gè)層次的內(nèi)容：核心產(chǎn)品（主要利益）、形式產(chǎn)品（包裝、品牌、花色、式樣）和附加產(chǎn)品（保證、安裝、送貨、維修）。與此相對(duì)應(yīng)，產(chǎn)品的價(jià)值也包含三個(gè)層次： 內(nèi)在價(jià)值（即核心產(chǎn)品的價(jià)值）； 外在價(jià)值，即形式產(chǎn)品的價(jià)值； 附加價(jià)值，即附加產(chǎn)品的價(jià)值?，F(xiàn)代的產(chǎn)品價(jià)值觀念要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)

12、中全面考慮產(chǎn)品的三層價(jià)值，既要抓好第一層次的價(jià)值,同時(shí)也不能忽視第二、三兩個(gè)層次的價(jià)值，做到以核心價(jià)值為重點(diǎn)，三層價(jià)值一起抓。（二）服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)向顧客提供滿意所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的基本形式看，可分為追加服務(wù)與核心服務(wù)兩大類(lèi)：追加服務(wù)是伴隨產(chǎn)品實(shí)體的購(gòu)買(mǎi)而發(fā)生的服務(wù)，其特點(diǎn)表現(xiàn)為服務(wù)僅僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的追加要素。從追加服務(wù)的特點(diǎn)不難看出雖然服務(wù)已被視為價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)重要內(nèi)容，但它的出現(xiàn)和作用卻是被動(dòng)的，是技術(shù)和產(chǎn)品的附加物，顯然高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)價(jià)值不能以這種被動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)形式為其核心。核心服務(wù)是追加服務(wù)的對(duì)稱(chēng)，核心服務(wù)是消費(fèi)者所要購(gòu)買(mǎi)的對(duì)

13、象，服務(wù)本身為購(gòu)買(mǎi)者提供了其所尋求的效用核心服務(wù)則把服務(wù)內(nèi)在的價(jià)值作為主要展示對(duì)象。這時(shí)，盡管存在實(shí)體商品的運(yùn)動(dòng)，兩者的地位發(fā)生了要本性的變化，即服務(wù)是決定實(shí)體商品交換的前提和基礎(chǔ)，實(shí)體商品流通所追求的利益最大化應(yīng)首先服從顧客滿意的程度。而這正是服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。（三）人員價(jià)值人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)以及應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。只有企業(yè)所有部門(mén)和員工協(xié)調(diào)一致地成功設(shè)計(jì)和實(shí)施卓越的競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)才會(huì)變得卓有成效。因此，企業(yè)的全體員工是否就經(jīng)營(yíng)觀忘、質(zhì)量意識(shí)、行為取向等方面形成共同信念和準(zhǔn)則，是否具有良好的文化素質(zhì)、市場(chǎng)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，

14、以及能否在共同的價(jià)值觀念基礎(chǔ)上建立崇高的目標(biāo)，作為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部員工一切行為的最終準(zhǔn)則，決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，從而決定顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。由此可見(jiàn)，人員價(jià)值對(duì)企業(yè)進(jìn)而對(duì)顧客的影響作用是巨大的。（四）形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值是企業(yè)各種內(nèi)在要素質(zhì)量的反映。任何一個(gè)內(nèi)在要素的質(zhì)量不佳都會(huì)使企業(yè)的整體形象遭受損害，進(jìn)而影響社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因而塑造企業(yè)形象價(jià)值是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，涉及的內(nèi)容非常廣泛。顯然，形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。所以形象價(jià)值是企業(yè)知

15、名度的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品附加值的部分，是服務(wù)高不準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是企業(yè)"含金量”和形象力的競(jìng)爭(zhēng)，它使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)從感性走向理性化的軌道。編輯影響顧客購(gòu)買(mǎi)的成本因素要實(shí)現(xiàn)最大程度的顧客讓渡價(jià)值，僅僅創(chuàng)造價(jià)值還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，與此同時(shí)，還應(yīng)該設(shè)法降低顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精力成本等非貨幣成本。通常情況下，顧客購(gòu)買(mǎi)商品首先要考慮貨幣成本的高低，因而貨幣成本是構(gòu)成整體顧客成本的主要和基本因素。除此之外，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神和精力也將成為其購(gòu)買(mǎi)決策的重要影響因素。因此，企業(yè)要想創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客能充分滿意，就必須解決如何幫助顧客降低非貨幣成

16、本的問(wèn)題。（一）時(shí)間成本時(shí)間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。時(shí)間成本是顧客滿意和價(jià)值的減函數(shù)，在顧客價(jià)值和其它成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本越小，從而"顧客讓渡價(jià)值"越大，反之"讓渡價(jià)值"越小。因此，為降低顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間成本，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)提供商品或服務(wù)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事前的準(zhǔn)備，在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，同時(shí)努力提高工作效率，在保證商品懷服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客為購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間支出，從而降低顧客購(gòu)買(mǎi)成本，為顧客創(chuàng)造最大的"讓渡價(jià)值"

17、;，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）精力和精神成本精力和精神成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購(gòu)買(mǎi)商品所支出的總成本越低，從而"讓渡價(jià)值"越大。因此，企業(yè)如何采取有力的營(yíng)銷(xiāo)措施，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得最大的實(shí)際價(jià)值是每個(gè)企業(yè)需要深入探究的問(wèn)題。編輯顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)建立的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)出一套滿足顧客讓渡價(jià)值最大化的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。（一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)通過(guò)顧客讓渡價(jià)值最大化來(lái)體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于一個(gè)企業(yè)在設(shè)計(jì)

18、、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過(guò)程中所進(jìn)行的互不聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)的每一項(xiàng)都有助于企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。哈佛大學(xué)的邁克爾波特教授把一系列活動(dòng)稱(chēng)之為價(jià)值鏈。競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。企業(yè)的價(jià)值鏈不是一堆相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來(lái)越重要，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷(xiāo)售

19、渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系。從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)利用價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷(xiāo)售渠道的合作，可能提高顧客整體價(jià)值，降低顧客購(gòu)買(mǎi)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。因此，利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容。（二）實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理。雖然根據(jù)價(jià)值鏈的原理，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)應(yīng)協(xié)調(diào)一致、追求公司整體利益最大化。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)往往把部門(mén)利益放在第一位，而不是首先考慮公司和顧客利益的最大化為了解決這個(gè)矛盾，需要實(shí)行"核心業(yè)務(wù)流程"的流暢管理。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的"核心業(yè)務(wù)流程”有以下幾種形式：一是新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程，它包

20、括發(fā)現(xiàn)、研究、以及成功制造新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)量，而且要達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo)；二是存貨管理流程，它包括開(kāi)發(fā)和管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)的活動(dòng)，以使原材料、半成品和成品能實(shí)現(xiàn)充分供給，而不至于因?yàn)閹?kù)存過(guò)大或庫(kù)存不足而造成成本上升；三是訂貨-匯總流程，它包括接受訂貨、核準(zhǔn)銷(xiāo)售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)；四是顧客服務(wù)流程，它包括顧客在公司內(nèi)很順利地找到適當(dāng)?shù)漠?dāng)事人，以得到迅速、滿意的服務(wù)、回答以及解決問(wèn)題的活動(dòng)。上述四種核心業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價(jià)值具有重要作用。其中，新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程可以根據(jù)顧客的需求及時(shí)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值；存貨管理流程可以最大限

21、度地降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本，從而降低顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的貨幣成本；訂貨-匯總流程和顧客服務(wù)流程可以及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)送貨物、收取貨款、為顧客提供滿意的服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。（三）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的工作不可能由企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)單獨(dú)完成，這需要企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須與企業(yè)的其他部門(mén)很好地協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)對(duì)此所下的定義是：質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。我們認(rèn)為，這是一種以顧客為中心的質(zhì)量定義。顧客有一組需求、要求和期望，當(dāng)賣(mài)方的產(chǎn)品和服務(wù)符合

22、或超過(guò)了期望，我們可以說(shuō)賣(mài)方在傳遞質(zhì)量。一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必須是建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的企業(yè)，而企業(yè)要建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)，必須首先樹(shù)立全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的觀念。那么，如何理解全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)呢？首先，質(zhì)量一定是由顧客所理解的。質(zhì)量工作開(kāi)始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解。因此質(zhì)量改進(jìn)只有建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上才是有意義的。也就是說(shuō)，制造商必須將顧客的聲音貫徹到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和配送過(guò)程之中。其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之中，而不僅僅反映在產(chǎn)品中，質(zhì)量要求全體員的共同參與。成功的公司是那些消除了部門(mén)間壁壘的公司，他們的員工像團(tuán)隊(duì)一樣協(xié)同工作，不僅僅在提高產(chǎn)品的質(zhì)量，而且在提高廣告、服務(wù)、產(chǎn)品

23、說(shuō)明、配送，售后支持等活動(dòng)的質(zhì)量。第三，質(zhì)量要求有高質(zhì)量的合作伙伴，即要實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系。第四，質(zhì)量是要能不斷改進(jìn)的，而且質(zhì)量的改進(jìn)有時(shí)要求量上的飛躍，即制定數(shù)量改進(jìn)的目標(biāo)，小的改進(jìn)?？梢酝ㄟ^(guò)努力工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，但大的改進(jìn)要求有嶄新的措施和方法，需要更靈巧的工作。第五，質(zhì)量并不花費(fèi)更多的成本。也就是說(shuō)，質(zhì)量可以通過(guò)認(rèn)識(shí)到"第一次就把事情做好而得到確實(shí)的改進(jìn)，當(dāng)企業(yè)第一次就把事情做正確時(shí)，很多成本就被節(jié)約了。第六，質(zhì)量是必要但也許還是不夠的，高質(zhì)量可能并不能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也或多或少提高了相當(dāng)程度的質(zhì)量。（四）重視內(nèi)部的服務(wù)管理隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)