銷售的管理系統(tǒng)規(guī)章地制度和主要工作流程

1、營(yíng)銷部銷售管理制度及主要工作流程文件審批頁(yè)文件名：營(yíng)銷管理制度及主要工作流程版本修訂頁(yè)數(shù)修訂內(nèi)容修訂日期第一部分 部門組織機(jī)構(gòu)圖 4營(yíng)銷部銷售組組織結(jié)構(gòu)圖 4第二部分 銷售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo) 5一、銷售組職責(zé) 5二、銷售組質(zhì)量目標(biāo) 5第三部分銷售組各崗位職責(zé) 6一、銷售助理崗位說(shuō)明 6二、 銷售代表崗位說(shuō)明 10第四部分銷售部管理辦法 13一、行為規(guī)范 14批準(zhǔn)審核擬制職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：二、禮貌用語(yǔ)22三、接聽(tīng)電話25四、考勤制度26五、 例會(huì)26六、銷售合同管理制度 28七、客戶歸屬及傭金分配原則 31八、銷售基金的管理 32九、銷售代表獎(jiǎng)懲制度 33十、認(rèn)

2、購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例 37十一、售中、售后服務(wù)金分配辦法（起草草案）38第一部分部門組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)銷部銷售組組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷部經(jīng)理銷售助理置業(yè)顧問(wèn)第二部分 銷售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo)、銷售組職責(zé)1 承擔(dān)公司各個(gè)項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成。2 負(fù)責(zé)銷售管理制度及業(yè)務(wù)流程的擬定、執(zhí)行及調(diào)整完善。3 負(fù)責(zé)銷售前、銷售中、銷售后的銷售服務(wù)工作。4 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)及銷售人員的日常管理。5 負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計(jì)、整理并反饋相關(guān)部門。6 負(fù)責(zé)客戶各種意見(jiàn)的接收并與相關(guān)部門進(jìn)行銜接與回饋。7 與策劃部密切配合作好各項(xiàng)營(yíng)銷推廣的執(zhí)行。8 負(fù)責(zé)提出員工崗位專業(yè)技能培訓(xùn)的計(jì)劃及人員招聘要求。9 .承擔(dān)公司對(duì)外窗口形象的樹立和維護(hù)的責(zé)任

3、。、銷售組質(zhì)量目標(biāo)（一）98%完成月度回款計(jì)劃。說(shuō)明：銷售組提出月度銷售回款目標(biāo)，月終通過(guò)與財(cái)務(wù)的對(duì)帳核實(shí)完成情況（二）100%合同簽定無(wú)誤率。說(shuō)明：合同各款項(xiàng)無(wú)誤，程序有序。（三）98%銷售服務(wù)質(zhì)量滿意率。說(shuō)明：銷售代表的日常行為規(guī)范、客戶溝通、服務(wù)達(dá)到顧客滿意。（四）100%銷售房源無(wú)誤率。說(shuō)明：不會(huì)出現(xiàn)一房多賣、重賣現(xiàn)象。（五）100%客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率。說(shuō)明：客戶對(duì)產(chǎn)品、配套等方面提出意見(jiàn)后，銷售組準(zhǔn)確將情況反饋給相關(guān)部門 并監(jiān)督處理的及時(shí)性。第三部分銷售組各崗位職責(zé)、銷售助理崗位說(shuō)明基 本情況崗位名稱銷售組助理崗位編號(hào)所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)所在部門營(yíng)銷部直接上級(jí)崗位名稱營(yíng)銷

4、部經(jīng)理直接下級(jí)崗位名稱置業(yè)顧問(wèn)崗位編制1人/項(xiàng)目下屬人數(shù)3-5人崗位職責(zé)概述負(fù)責(zé)銷售組各項(xiàng)日常工作及銷售部各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及銷售顧 問(wèn)的監(jiān)督.主要工作職責(zé)和內(nèi)容主要工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)銷售部的資料管理）； 負(fù)責(zé)銷售組內(nèi)部帳目的管理；負(fù)責(zé)每日銷售情況的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷售情況報(bào)與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 員工滿意度 報(bào)表的準(zhǔn)確度2、在樓盤正式開盤前，為銷售作好充分準(zhǔn)備，如：小區(qū)總平及 周邊道路資料；小區(qū)的公用配套包括學(xué)校、醫(yī)院、菜市、交通等 情況；小區(qū)的裝修標(biāo)準(zhǔn)及弱電系統(tǒng)的配套情況；標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)房合同、 補(bǔ)充協(xié)議、商品房使用說(shuō)明書、商品房

5、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理前 期協(xié)議、按揭合同等；相關(guān)部門滿意度員工滿意度領(lǐng)導(dǎo)滿意度3、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后 服務(wù)等的一條龍服務(wù)；隨時(shí)收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的 信息，以利于公司開拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信 息。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對(duì)客戶的服務(wù)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì) 量；每月有銷售業(yè)績(jī)，且主動(dòng)去找新客戶，提咼銷售額。積極進(jìn) 行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 相關(guān)部門滿意 度員工滿意度4、負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表進(jìn)行的市調(diào)結(jié)果進(jìn)行收集和整理；收集、整 理報(bào)刊上有關(guān)國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)相關(guān)信息 等資料；負(fù)責(zé)銷售空白合同及補(bǔ)充協(xié)議、售樓書等常用銷

6、售資料 的查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)資料缺失應(yīng)及時(shí)加?。幻吭仑?fù)責(zé)安排銷售代表的 值班和輪休及著裝情況，如未遇特殊情況可兼顧銷售代表的生日； 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù) 質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)；監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、 物品擺放，發(fā)現(xiàn)冋題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決掌握部門 工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、 向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；員工滿意度5、對(duì)客戶及銷售代表提出的問(wèn)題進(jìn)行分部門匯總，同時(shí)告之相關(guān)部門，并督促其在當(dāng)日內(nèi)給予回復(fù)，以便在次日早會(huì)上能給 銷售代表統(tǒng)一答案；負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)

7、量，服務(wù)意識(shí)；領(lǐng)導(dǎo)滿意度員工滿意度客戶滿意度主要工作權(quán)限業(yè)務(wù)類銷售人員考核權(quán) 培訓(xùn)考核建議權(quán)項(xiàng)目前期中期后期的建議權(quán)財(cái)務(wù)類銷售月度，年度管理及項(xiàng)目預(yù)算權(quán)人事類主 要 工 作 關(guān) 系溝通方式單位/部門崗位形式與內(nèi)容溝通結(jié)果（提供、形成的文 件、材料和信息）頻率營(yíng)銷經(jīng)理書面/ 口頭典型業(yè)務(wù)事件的報(bào)告隨時(shí)督導(dǎo)業(yè)務(wù)下屬口頭/會(huì)議會(huì)議紀(jì)要/通知/工作計(jì)劃隨時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)部門書面/ 口頭/會(huì)議各種專用通知隨時(shí)外聯(lián)單位書面/ 口頭各種專用通知隨時(shí)任 職 資 格最低學(xué)歷大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷相關(guān)資格證書專業(yè)知識(shí) 及業(yè)務(wù)了 解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)一年房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)技能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉電腦操

8、作，熟知項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研能力素質(zhì)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較強(qiáng) 的學(xué)習(xí)能力。其他要求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和忠誠(chéng)度職業(yè) 發(fā) 展可晉升崗位營(yíng)銷部經(jīng)理崗位及公司其它崗位可接任崗位與營(yíng)銷部相關(guān)工作（除技術(shù)性工作）入職培訓(xùn)公司愿景和發(fā)展目標(biāo)房地產(chǎn)銷售經(jīng)理培訓(xùn)行政制度（二）一般一天的工作流程檢查銷售代解決存在的問(wèn)題并安排銷售早會(huì)中核對(duì)前一日銷售日?qǐng)?bào)表=>表的工作=>組當(dāng)天的各項(xiàng)具體工作。分類整理相關(guān)報(bào)刊 斗 銷料情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握整理部門資匯總當(dāng)日工作日公司決策的首要前提:志而銷售情況來(lái)源于每天每一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完

9、成，且準(zhǔn)確無(wú)誤,否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷售助理處以50元罰金,如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰、銷售代表崗位說(shuō)明崗位名稱銷售組置業(yè)顧問(wèn)崗位編號(hào)基本所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)所在部門營(yíng)銷部情況直接上級(jí)銷售組助理、主直接下級(jí)崗位名稱管崗位名稱崗位編制3-5人下屬人數(shù)崗位職責(zé)概述充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象，實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)。主要工作職責(zé)和內(nèi)容主要工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、積極進(jìn)行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)；負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)銷售部的資料管理）；負(fù)責(zé)每日認(rèn)真填寫客戶檔案；負(fù)責(zé)每日銷售情況的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷售情

10、況報(bào)與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度*員工滿意度報(bào)表的準(zhǔn)確度2、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后服務(wù) 等的一條龍服務(wù)；隨時(shí)收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的信息， 以利于公司開拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對(duì)客戶的服務(wù)，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì) 量；每月有銷售業(yè)績(jī)，且主動(dòng)去找新客戶，提咼銷售額。積極進(jìn) 行銷售工作，按時(shí)完成銷售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 相關(guān)部門滿意 度員工滿意度3、在銷售助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展各項(xiàng)工作；熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；有疑問(wèn)及時(shí)向助理或經(jīng)理反映；培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 服從公司的工作調(diào)配與安排，并完成其他相關(guān)業(yè)務(wù)工作； 協(xié)助

11、客戶組和市場(chǎng)組完成相關(guān)工作。相關(guān)部門滿意度客戶滿意度員工滿意度主要工作權(quán)限業(yè)務(wù)類負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售 后服務(wù)等。財(cái)務(wù)類準(zhǔn)確填寫購(gòu)房總價(jià)款、單價(jià)。人事類主 要 工 作 關(guān) 系溝通方式單位/部門崗位形式與內(nèi)容溝通結(jié)果（提供、形成的文 件、材料和信息）頻率匯報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理書面/ 口頭報(bào)告根據(jù)要求銷售組助理書面/ 口頭典型業(yè)務(wù)事件的報(bào)告隨時(shí)督導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶書面/ 口頭/會(huì)議各種專用通知隨時(shí)外聯(lián)單位書面/ 口頭各種專用通知隨時(shí)任 職 資 格最低學(xué)歷大學(xué)專科以上學(xué)歷，營(yíng)銷和策劃專業(yè)優(yōu)先。相關(guān)資格證書專業(yè)知識(shí) 及業(yè)務(wù)了 解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有潛力的

12、除外。業(yè)務(wù)技能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉電腦操作。能力素質(zhì)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較 強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。其他要求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和忠誠(chéng)度，很強(qiáng)的執(zhí)行力職業(yè) 發(fā) 展可晉升崗位營(yíng)銷部銷售助理，主管及公司其它崗位可接任崗位銷售助理入職培訓(xùn)公司愿景和發(fā)展目標(biāo) 房地產(chǎn)銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)行政制度第四部分銷售部管理辦法銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任，需要從銷售經(jīng)理到銷售助理、到銷售代表各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)， 盡 心盡責(zé)地努力工作。1 首先要有團(tuán)隊(duì)精神和互相協(xié)作的意識(shí)，銷售任務(wù)的圓滿完成不是單靠某 一個(gè)人的力量，而是集體智慧

13、的結(jié)晶。2 在銷售過(guò)程中要勤于思考，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題，應(yīng)樹立“前車之鑒，后士之師”的觀點(diǎn)，只有相互交流才能共同進(jìn)步。3 要在客戶資源最大化利用上下功夫，如何抓住新客戶，如何維護(hù)現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)及增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，如何拾回已失去的客戶。4 對(duì)待利益爭(zhēng)執(zhí)要胸懷寬廣，寬容大度。5 追求完美的服務(wù)，細(xì)微處見(jiàn)真情。6工作中要耐心細(xì)致，尤其在定房到簽合同以及辦按揭過(guò)程中更要仔細(xì)。7 嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度，特別是要明確自己的職責(zé)范圍，不得 超越，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。一、行為規(guī)范（一）言行舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1 接待客戶的一般流程：看見(jiàn)客戶將進(jìn)門做接待前

14、的準(zhǔn)備（站立，微笑， 文件夾側(cè)放胸前）一一為客戶開門一一請(qǐng)進(jìn)一一問(wèn)好一一介紹 （根據(jù)客戶反應(yīng)一 一介紹）一一客戶離開前請(qǐng)客戶填 客戶登記表一一送客戶至大門一一為客戶 開門一一歡迎下次光臨。2 在客戶未到來(lái)前，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照先前定好的候客順序準(zhǔn) 備接待客戶，客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，應(yīng)立即上前按接待流程進(jìn)行接待， 不允 許在接待客戶的過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)搶情形。3 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體 精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得 以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不 管不問(wèn)。4 工作人員間要

15、提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷售代表，爭(zhēng)搶新 精彩文檔銷售代表的客戶。5.在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧， 若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序， 或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們 看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給 客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺(jué)。6 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。7 對(duì)待客戶彬彬有禮，

16、與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。8 見(jiàn)到客戶無(wú)論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。9 接客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉， 客戶說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10 工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑 剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。11 在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽(tīng)電話都要面向大廳，在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注 意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。12 工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)。13 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)（到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回 答的應(yīng)立即填寫客戶投訴登記表，一式兩份，

17、一份交該銷售代表，一份交銷 售助理處登記備案。如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好 此項(xiàng)工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表。14 銷售代表接到客戶提出的意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)立即填寫客戶意見(jiàn)及建 議登記表，一式一份，交銷售助理處登記備案。15 客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、 不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不 亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。16 房屋不得重復(fù)銷售，銷售代表在確定房源時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)。17 為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽。18 對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷售代表只

18、能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持， 嚴(yán)禁有暗示客戶 通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠） 的情形發(fā)生。19 工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表 一律為*先生/小姐，或直呼其名，不得直呼小名或綽號(hào)。20 售樓成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱 心如意的房屋。在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位”或“需 要我?guī)兔帷?，如此既可使?lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居 心叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。21

19、.在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌。22 .個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備 好。23 .職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者由助理決定立即整改或在 會(huì)議室上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)助理同意，由前一日的值班銷售代表通知 各銷售代表。24 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。25 在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。26 請(qǐng)工作人員接聽(tīng)電話應(yīng)通過(guò)話筒告之一一“請(qǐng) *先生/小姐接聽(tīng)電話” 或走到跟前對(duì)客戶說(shuō)一一“對(duì)不起，這邊有*先生/小姐的電話”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲

20、呼叫或隨便地“*，接電話”。27 正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后一“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí)一一“對(duì)不起，讓您久等了” ；如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶一一“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí) 間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)*先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì) 為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì) 客戶不管不問(wèn)。28 銷售部由于工作的特殊性沒(méi)有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息， 在征得助理的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息， 注意大廳要有人值班，休息處無(wú)客戶進(jìn) 出。29 午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證

21、大廳有工 作人員值班；大廳要始終保持有一位候客的銷售代表， 最后去接待客戶的銷售代 表要報(bào)告助理。30 三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。31 嚴(yán)禁議論客戶，不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)米取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。32 不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。33 接待客戶和接聽(tīng)電話時(shí)必須使用普通話。34 銷售大廳的咨詢電話不能用于打私話；有重要私話可以到銷售辦公室打，但時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止。35 遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái) 客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要

22、輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客 人。36 遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)；在接到其他非銷售咨詢，但涉及到公司利益的電話時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門， 以便公司即時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。37 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人。38 工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求。39 工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。40 .辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有“掃帚倒了沒(méi)人扶”的情形

23、發(fā)生。任何人在看到此類情況能解 決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告助理：如東西掉了，資料未擺 放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了, 安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問(wèn) 題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。41 對(duì)待模型應(yīng)象愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸， 不得聽(tīng)之任之，也不得態(tài)度粗暴。42 .看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。43 .銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)助理一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù) 一切后果。44 .銷售部的報(bào)刊資料主要供客

24、戶閱讀，工作人員在讀后（每天12 : 00 13 : 30為閱讀時(shí)間）要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。45 .紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員 也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用。（二）接待流程規(guī) 劃 設(shè) 計(jì)住 宅 功 能 設(shè) 計(jì)景 觀 設(shè) 計(jì)產(chǎn) 品 疋 位整體規(guī)劃企業(yè)愿景政府行政規(guī)劃周邊住宅現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃商 業(yè) 整 體 介 紹L區(qū)域項(xiàng)目住宅及周物業(yè)邊配現(xiàn)狀套及銷售口戶型模型戶 型 需 求面 積 需 求價(jià)格需求置置客業(yè)業(yè)戶類預(yù)接型算受度參觀樣板區(qū)打印預(yù)定協(xié)議書或填寫合同 資料、客戶簽字確認(rèn)二、禮貌用語(yǔ)（一）接聽(tīng)電話：“您好，X XX”；電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨”， “謝

25、謝”,“再見(jiàn)”,等。（二）見(jiàn)到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎 參觀！”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？” “您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售 房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。（三）與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。（四）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光， 這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得 更好”等。（五）當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任， 如果不把工作做好，

26、對(duì)不起您的 這份信任”，等。（六）當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解， 實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提 精彩文檔出來(lái)” “您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、 批評(píng)、指正” “我們的愿 望是一致的，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、 建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考 慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”。（七）當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢X助理或x宕E后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，X 部

27、（工 程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我 也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩?wèn)一下專業(yè)人員，好嗎？” ，“您真 得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向 上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。（八）當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)： “對(duì)不起，為 了小區(qū)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心， 您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。（九）客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好 嗎” “對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起， 不是我有

28、沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也 會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎” “先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希 望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢， 肯定不是，那何不如讓我們用最好的工 程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不 得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公 平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”，等。（十）當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)： “對(duì)不起，公司正 就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定” ， 等。（十一

29、）當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們） 拿安全帽”，等。（十二）當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便 有更直接的感受”，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”。（十三）當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或傳呼時(shí)：“請(qǐng)您留方便我們能即使聯(lián)系您 的電話，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)， 好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為 您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話，好嗎，謝謝”，等。（十四）當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己 的新家”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋”“恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長(zhǎng)輩”。（為兒女購(gòu)房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終

30、的滿意和 幸?！?。（為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的 選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地 給我們提出批評(píng)、指正”?！坝锌站蛠?lái)坐坐”。（十五）請(qǐng)客戶填客戶登記表時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配 合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò) 如果您不愿透露之處也可以不填”，等。（十六）當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再 次光臨”，等。三、接聽(tīng)電話（一）使用電話不得使用免提。（二）每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢電話， 不得以正在接待客戶為由任 由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng)電話前

31、應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。（三）銷售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)咨詢電話， 但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓 名，不得暗示客戶來(lái)找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不 歸屬此銷售代表。（四）接聽(tīng)咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后一一“您好， X，結(jié) 束電話前一一“歡迎您的光臨”或一一“我們期待著您的光臨”或一一“再一次 地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。（五）逢周末、節(jié)日、假日、客戶生日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。（六）回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀， 不必在咨詢電話中過(guò)多講解，語(yǔ)言親切，講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如一一“購(gòu)房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來(lái)看

32、一看呢，我們這里有” “購(gòu)房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里 來(lái)親自來(lái)看一看呢”。（七）不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找 領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問(wèn)一一 “這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、 工作單位，找*有什么事嗎，我可以為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、 手機(jī)，可以這樣回答“很對(duì)不起這位先生 /小姐，我也不知道*的電話、手 機(jī)，不過(guò)，他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見(jiàn)到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”，然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，切記不可放在一邊就 忘了。（八）接到找其他銷售代表的電話一一“好的，請(qǐng)您

33、稍候”，如果該銷售代 表不能立刻過(guò)來(lái)“這位先生/小姐，*暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶上 工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來(lái)，行嗎）” 切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。（九）接到打錯(cuò)的電話也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。（十）接聽(tīng)電話必須做電話記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、意向、 信息渠道及來(lái)電時(shí)間等。四、考勤制度（一）工作時(shí)間（不同季節(jié)的工作時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）9:0012:00、12: 0013 : 00 （午餐）、13: 0018 : 00。（二）休息日安排銷售部為每周六個(gè)工作日，銷售助理可根據(jù)值班表及銷售情況安排人員輪流 休息。遇展會(huì)或推廣促銷活動(dòng)情況可停

34、止安排休息。 每周休息排班表應(yīng)在每周日 下午17:00前確定。周六，日原則上不安排休息。（三）考勤內(nèi)容按公司相關(guān)制度考勤五、例會(huì)（一）早會(huì)1 時(shí)間：每天9: 05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。2 主持人：經(jīng)理或助理。3 內(nèi)容（1）檢查各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、 個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。（2 ）核對(duì)前日的銷售情況。（3）宣讀公司下發(fā)的文件、通知。（4）就前一日的工作日志做問(wèn)題的解答。（5）總結(jié)前一日的存在的問(wèn)題。（6）銷售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。（7 ）安排當(dāng)天或近期的工作（包括當(dāng)日值班者）。4 .注意事項(xiàng)（1）早會(huì)是一天工作開

35、始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得 在會(huì)后用早餐、化妝等。（2 ）早會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情將在此宣布，各 工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí) 行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。（二）周例會(huì)1.每周一由營(yíng)銷經(jīng)理召開，如工作需要再邀請(qǐng)其他部門人員。2 .總結(jié)本周熱銷的戶型、面積以及客戶來(lái)源、區(qū)域等情況。3 .統(tǒng)計(jì)上周銷售情況。；4 提出本周需解決的問(wèn)題。（三）月例會(huì)1.每月末的30日由營(yíng)銷經(jīng)理召開。2 當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷工作的全面總結(jié)分析，以便有針對(duì)性地明確下月的總體營(yíng)銷策 略，制定營(yíng)銷計(jì)劃和細(xì)化方案。(3) 涉及上級(jí)對(duì)自己有嚴(yán)重的不公平處置時(shí)，可越

36、級(jí)匯報(bào)。六、銷售合同管理制度(一) 購(gòu)房合同簽署及管理辦法為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本辦法：1 領(lǐng)用購(gòu)房合同(以下簡(jiǎn)稱“合同”)銷售人員根據(jù)需要可一次性從辦公室領(lǐng)取空白合同(已蓋章) 5份，并登 記合同編號(hào)。由銷售助理保管空白合同，并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。因誤填等原因作 廢的空白合同須交回辦公室銷毀。2 簽署過(guò)程(1 )購(gòu)房合同由銷售部人員(法人代表委托授權(quán))負(fù)責(zé)簽署，合同正本一 式3份至5份，銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交公司相關(guān)人員保管。(2) 收取定金：置業(yè)顧問(wèn)一律不準(zhǔn)接觸定金 ，銷售部所有定金交于財(cái)務(wù)駐 銷售部人員統(tǒng)一管理。(3 )合同面積一律上級(jí)簽字為準(zhǔn)。(4

37、) 合同金額一律上級(jí)簽字為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)相關(guān)公 司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。(5 )付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、 保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以公司簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。(6 )以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交公司存檔，銷售部備份。3 .合同更改因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后(公司方必須經(jīng)經(jīng)理同意)，簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。4 合同內(nèi)容審查銷售助理根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)(三個(gè)工作日內(nèi))對(duì)每份合同進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與營(yíng)銷經(jīng)理核實(shí)。(二) 售房合同填寫規(guī)范1 由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由助理安排人員填寫，該 被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保

38、量地完成。2 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用刀片處理 后再填寫。3 合同內(nèi)容的填寫(1 )合同包括：主合同和補(bǔ)充協(xié)議。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既 定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的 增加等被視作特殊合同，特殊合同須附有經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的情況說(shuō) 明，如經(jīng)理不在可由助理代簽，之后補(bǔ)簽，如未補(bǔ)簽且無(wú)法認(rèn)定則視作不規(guī)范合 同。(2) 合同金額四舍五入保留到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià) 乘以面積等于總價(jià)。(3) 合同中須注明定金金額。(4 )大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“ /”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡(jiǎn) 寫。(5) 填

39、寫不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫應(yīng)用“ /”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。(6) 合同上一定要留有客戶的身份證號(hào)、通訊電話、通訊地址。4 合同簽寫的程序(1) 合同書由經(jīng)辦銷售代表填寫后需另外一位銷售代表復(fù)核簽字，然后再 由銷售助理復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，特殊合同是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可， 之后再交給客戶去辦理交款等 以后的手續(xù)。復(fù)核銷售代表需認(rèn)真復(fù)核，助理復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)地方，一處罰款經(jīng) 辦銷售代表20元，3處以上罰款復(fù)核銷售代表 20元，嚴(yán)重錯(cuò)誤經(jīng)理視情況處 罰 20 1000 元。(2) 銷售代表每日與客戶簽訂好商品房合同后，交到銷售助理復(fù)核，

40、助理 每日統(tǒng)計(jì)完畢統(tǒng)一送交營(yíng)銷經(jīng)理。(三) 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書填寫規(guī)范1 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書內(nèi)容的填寫(1) 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限，如有調(diào)整視作特殊認(rèn)購(gòu)協(xié)議書， 單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字， 預(yù)定截止日期的延長(zhǎng)由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 簽字。(2) 填寫不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫應(yīng)用“ /”劃去。(3 )預(yù)定單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址。(4) 特別注意單價(jià)與付款方式的對(duì)應(yīng)一致。2 .認(rèn)購(gòu)協(xié)議書簽寫的程序(1)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書一式三份，客戶一份、銷售部?jī)煞?，核查?nèi)容包括整個(gè)認(rèn) 購(gòu)協(xié)議書及補(bǔ)充條款的每一條、每一款，特殊認(rèn)購(gòu)協(xié)議書是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。(2 )認(rèn)購(gòu)協(xié)議書須交納公司規(guī)定以上的預(yù)定金。

41、(四) 銷售合同及認(rèn)購(gòu)協(xié)議書的管理此工作由銷售助理承擔(dān)，銷售經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。1 銷售合同的管理(1) 管理時(shí)間：從客戶簽合同開始到完成備案登記移交公司以前。(2) 管理內(nèi)容：分項(xiàng)目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。(3) 注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人； 除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、合同經(jīng)辦人員以外，其他人員查看合同須經(jīng)銷售助理同 意，借閱須簽字。2 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書的管理：(1) 管理時(shí)間：從客戶簽單開始須長(zhǎng)期保存，該認(rèn)購(gòu)協(xié)議書無(wú)論是有效的、 作廢的、過(guò)期的都需長(zhǎng)期保存，以備查。(2) 管理內(nèi)容：分項(xiàng)目、分已退房和未退房、分有效的和失效的。(五) 處罰辦法1 對(duì)違反本辦法，未給公

42、司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將予以經(jīng)辦人20-500元罰款，對(duì)其部門負(fù)責(zé)人處以人民幣100元的罰款。2 凡給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將按有關(guān)法律法規(guī)追究有關(guān)責(zé)任人員的經(jīng)濟(jì) 責(zé)任，予以行政處分直至辭退。七、客戶歸屬及傭金分配原則各銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問(wèn)題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以精彩文檔和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由項(xiàng)目經(jīng)理。銷售代表每日需做客戶登記，原則上客戶的歸屬屬于第一位有記錄的銷售代 表，但如出現(xiàn)以下情況則按特殊原則處理：（一）接聽(tīng)咨詢電話主動(dòng)留下自己的姓名，取消其對(duì)該客戶服務(wù)的資格。（二）違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。（三）為驗(yàn)證客戶是否歸屬

43、自己，向客戶詢問(wèn)，將“客戶一一銷售代表一一報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 100元。（四）客戶介紹朋友來(lái)購(gòu)房，如客戶直接帶朋友前來(lái)，即使該客戶的銷售代 表不在，也屬原銷售代表所有；如客戶的朋友單獨(dú)來(lái)購(gòu)房，指明找某位銷售代表， 不管該銷售代表在不在，則該客戶屬此時(shí)接待的銷售代表；如遇接待的客戶曾經(jīng) 到訪過(guò)，應(yīng)在次日早會(huì)上予以說(shuō)明，如有其他銷售代表留有到訪記錄，則該客戶 屬于原銷售代表，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則屬于新銷售代表；但如銷售代表故意隱瞞客戶曾 經(jīng)到訪的事實(shí)，即使是該客戶已經(jīng)簽定了合同，仍屬于原銷售代表。（五）若一家人不同時(shí)間來(lái)訪，且由不同的銷售代表分別接待，在未成交前 如得知，則該客戶歸

44、屬于第一個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)。（六）銷售人員所登記的客戶，如果在成交時(shí)使用的是其直系親屬的名字，均視為同一客戶對(duì)待。（七）遇到團(tuán)購(gòu)所有參與人員平均分配。八、銷售基金的管理（一）銷售基金的來(lái)源1 罰金精彩文檔（二）銷售部基金的管理1 銷售部罰金屬銷售部人員集體所有。3 .設(shè)立專門帳冊(cè)，由銷售助理管理，每月 5日前向營(yíng)銷經(jīng)理和全體銷售人 員通報(bào)。（三）銷售部基金的使用1.支付銷售組人員月度、季度、年度的獎(jiǎng)勵(lì)和其他。2 .部門建設(shè)需要、公司不能支付的銷售費(fèi)用。3 .支付整個(gè)部門內(nèi)員工獎(jiǎng)勵(lì)基金。4.支付經(jīng)部門全體員工2/3以上表決的任何費(fèi)用。九、銷售代表獎(jiǎng)懲制度（一）一般過(guò)失1 .對(duì)一個(gè)月內(nèi)遲、早退或者脫

45、崗者（1小時(shí)以內(nèi)/次）,第一次罰款人民幣20元，第二次罰款人民幣50元，第三次罰款人民幣100元，第四次行政記過(guò)， 第五次行政記大過(guò)直至辭退。曠工一天扣發(fā)當(dāng)月收入的5%，個(gè)月內(nèi)曠工兩天以上（含兩天）扣發(fā)當(dāng)月收入的 10 %，個(gè)月內(nèi)曠工三天以上（含三天）行政 記大過(guò)直至辭退。對(duì)一個(gè)月內(nèi)遲到涂改考勤表者，第一次罰款人民幣100元，第二次行政記過(guò)，罰款200元，第三次罰款400元，行政記大過(guò)直至辭退。2 .客戶到來(lái)時(shí)未按接待流程進(jìn)行接待，有觀望、推脫等行為發(fā)生罰款50元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；如果在接待客戶的過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)搶情形， 當(dāng)事者 每人罰款100元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。3 .以不是自

46、己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，或以自己的客戶尚未接待完畢 而不管不問(wèn)，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除 精彩文檔-11 04 甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷售代表，爭(zhēng) 搶新銷售代表的客戶，輕則罰款 300元，重則予以除名。5 見(jiàn)到客戶未主動(dòng)微笑點(diǎn)頭致意，給客戶以輕視影響者經(jīng)理可視情況處以 50元罰款。6在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽(tīng)電話未面向大廳者，或在服務(wù)臺(tái)斜靠服務(wù)臺(tái)， 每次處以20元罰款，累計(jì)五次后每次處以50元罰款，累計(jì)十次后每次處以100 元罰款，以此類推。7 在大廳內(nèi)聚眾閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的事者，每人罰款50元。8 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)（到場(chǎng)

47、或電話），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答 的應(yīng)立即填寫客戶投訴登記表，一式兩份，一份交銷售助理處登記備案，一 份交該負(fù)責(zé)的銷售代表。如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真 作好此項(xiàng)工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表 承擔(dān)，并處以100元罰款。9 .遇到客戶（甚至同行）的刁難，銷售代表與之發(fā)生正面沖突者，視情節(jié) 的輕重處以100元的處罰，甚至除名。10 .房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，對(duì)責(zé)任人處以500元罰款并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。11 .客戶或銷售代表出入施工場(chǎng)地未佩戴安全帽者， 處罰該銷售代表20兀。12 .嚴(yán)禁有暗示客戶通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶

48、自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以100元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。13 在客戶面前直呼銷售代表小名或綽號(hào)者，罰款20元。14 在工作場(chǎng)合未著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌者， 罰款20元并立即整改。15 個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）未在前一日準(zhǔn)備 好者，罰款20元并須立即整改。16 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰 款20元。17 午餐時(shí)間發(fā)生大廳無(wú)人值班現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款20元；大廳要始終保持有一位候客的銷售代表，否則處以50元罰款。18 在客戶面前嚼口香糖或口氣不

49、雅者罰款 20元。19 .對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員態(tài)度生硬，如有此 方面的投訴，處以200元罰款。20 .議論客戶者，罰款50元。21 .公話私打者，一次罰款50元，累計(jì)五次以上者予以除名。22 .將客戶購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，或懷著個(gè)人的目的將 客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處 以500元罰款。23 .主動(dòng)為客戶有償推薦裝修隊(duì)伍者，罰款100元，并承擔(dān)由此造成的一切后果。24 .將公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密對(duì)外透露者，予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng) 濟(jì)及法律責(zé)任。25 .使用紙杯，或?qū)⒆约猴嬎瓗У酱髲d使用者，與將紙杯、茶葉等其它東

50、西扔在飲水機(jī)旁，均罰款20元。26 銷售代表擅自對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，自負(fù)一切后果，并處以500元罰款。27 使用電話用免提者，罰款20元。28 銷售代表接聽(tīng)咨詢電話時(shí)，如主動(dòng)給客戶留自己的姓名，或暗示客戶 來(lái)找自己，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表，并且罰 款50元。29 接聽(tīng)咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后一一“您好，XX” ，結(jié) 束電話前一一“歡迎您的光臨”或一一“我們期待著您的光臨”或一一“再一次 地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款 50元。30 為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問(wèn)，將“客戶一一銷售代表一一報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 100元。（二）重大問(wèn)題處罰1 實(shí)行末