海底撈的服務(wù)實(shí)習(xí)報告

1、旅游學(xué)院本科專業(yè)實(shí)習(xí)報告實(shí)習(xí)時間：2012.2013.單位崗位:海底撈月艮務(wù)員專業(yè)（方向）：旅游管理專業(yè)飯店管理方向姓名：學(xué)號：指導(dǎo)教師：2013年3月10日XX大學(xué)XX學(xué)院制目錄實(shí)習(xí)目的3實(shí)習(xí)時間3實(shí)習(xí)地點(diǎn)3實(shí)習(xí)內(nèi)容3實(shí)習(xí)總結(jié)5實(shí)習(xí)報告5實(shí)習(xí)目的通過在海底撈實(shí)習(xí)，我切身體驗(yàn)作為一名海底撈的服務(wù)員與其他餐飲企業(yè)的服務(wù)人員的不同之處，既加深了我對海底撈服務(wù)文化的認(rèn)識，又加深了我對所學(xué)課程知識的理解，使學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，受益匪淺。二、實(shí)習(xí)時間2012年7月23日2013年1月14日三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)海鴻達(dá)（北京）餐飲有限公司XX第X分公司四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為

2、主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。海底撈火鍋XX分店位于XXX，占地面積約2400nf,于X年X月X日盛大開業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和灰色系，同時增加了一些時尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面

3、，XX店現(xiàn)在編人員117人，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理姚崇波的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得XX店的生意蒸蒸日上，XX店正在茁壯成長。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容服務(wù)組服務(wù)員基本要求1、注意力放在顧客身上；2、能做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練；3、能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)；4、急客人所急，做到能夠察言觀色。服務(wù)宗旨：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來完成。服務(wù)準(zhǔn)則：1、五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲；2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；3、三搭配：語言、動作、表情；4、四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；不準(zhǔn)因客

4、人的打扮、面貌而輕視客人，討論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識，知道客人的過去而討論客人；不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時間交到吧臺保管海底撈人的七種特質(zhì)：誠信、激情、勤奮、謙虛、責(zé)任感、創(chuàng)新、與人為善服務(wù)流程：餐前服務(wù)1、迎客入座2、詢問飲料及送上水果盤3、詢問鍋底并點(diǎn)鍋底4、增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜5、發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)6、協(xié)助點(diǎn)菜（建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜）、接單、交單7、打沫子、盛湯8、對菜、報號（報環(huán)境、自我介紹、報菜名、報菜齊）餐中服務(wù)1、下菜、撈菜2、加湯、續(xù)飲料3、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面4、只剩一個素菜時，詢問客人是否需要加菜或主食5、提前打單、核單餐后服務(wù)1、買

5、單并詢問是否需要發(fā)票（客人可以在座位上買單，若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找零,若為刷卡支付，服務(wù)員會提供移動POSE機(jī)）2、客人沒有吃完的菜品免費(fèi)打包常規(guī)服務(wù)：針對老人1、免費(fèi)提供粥；2、免費(fèi)提供靠墊3、免費(fèi)提供老花鏡，并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜4、攙扶和幫助針對小孩1、免費(fèi)提供蒸蛋2、免費(fèi)提供貝貝椅、嬰兒車、寶寶床3、免費(fèi)提供一次性短工具、吸管4、協(xié)助撈菜5、獎勵的方法鼓勵孩子多吃飯針對孕婦1、免費(fèi)提供坐墊、靠背2、贈送話梅、泡菜3、推薦對孕婦有利的菜品4、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害特色服務(wù)：1、等座時免費(fèi)提供小零食、飲料2、贈送給女士、病人半份豬蹄3、洗手間的服務(wù)4、客人過生日，送生日果盤、唱生

6、日歌、送精美生日禮物5、手機(jī)套6、飲酒過量的客人送醒酒湯7、特殊菜品，如情侶菜、全家福等8、小吃加量。當(dāng)遇到菜品不夠分時，可免費(fèi)加一個或加兩個。免費(fèi)項目：美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)、ipad免費(fèi)上網(wǎng)、小零食五、實(shí)習(xí)總結(jié)通過這次服務(wù)員的實(shí)習(xí)，使我對餐飲服務(wù)有了一次比較全面的感性認(rèn)識，進(jìn)一步理解接受課堂上的知識，使理論在實(shí)際的生產(chǎn)中得到了運(yùn)用。近年來，中國的服務(wù)業(yè)特別是餐飲業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，并且其需求也越來越大，這對于餐飲企業(yè)來說，既是一個機(jī)遇，也是一個挑戰(zhàn)。作為未來將要走出學(xué)校的學(xué)生，更應(yīng)該在有限的時間內(nèi)，掌握更多的專業(yè)知識，加強(qiáng)實(shí)踐與理論的結(jié)合，這樣更有利于將來的發(fā)展，使自己在此

7、領(lǐng)域內(nèi)也有所作為。六、實(shí)習(xí)報告由內(nèi)至外塑造每一位海底撈員工關(guān)于海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)緣由的報告近幾年，我國中小型餐飲業(yè)的競爭日益加劇，但是海底撈的生意卻越做越火，這種“反?！爆F(xiàn)象引起了社會的廣泛關(guān)注，全國各行各業(yè)都刮起了“向海底撈學(xué)習(xí)”之風(fēng)。提起海底撈，大家普遍的印象就是“海底撈是賣服務(wù)的”，可見海底撈的服務(wù)是十分有名的，通過六個月在海底撈門店的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為海底撈員工之所以能夠給客人提供那么溫馨、貼心的服務(wù)是因?yàn)楹５讚瞥晒Φ匕衙恳粋€前來應(yīng)聘的人都漸漸地由內(nèi)而外地培養(yǎng)成為一個合格的“海底撈人”，為他們深深的烙上誠信、激情、勤奮、謙虛、有責(zé)任感、有創(chuàng)新精神、與人為善的印記。一、俘獲員工的心一一有效的員工激

8、勵海底撈的員工工作強(qiáng)度很大，但是員工的激情又十分高漲，想要保證這一點(diǎn)，首先就要俘獲員工的心，讓員工愿意為公司付出、甚至樂意為公司付出，做到身體雖勞累，但是心里很快樂。海底撈采取親情感化的方式來俘獲每一位員工的心靈。員工時時刻刻都被感動著，備受各方面的關(guān)注和關(guān)心，自然而然就會將感動傳遞，使身邊的同事以及顧客都能感受得到。當(dāng)我第一次走進(jìn)海底撈的時候就深深的被感動了。懷著欣喜又緊張的心情，我走進(jìn)了傳說中“地球人已經(jīng)無法阻止”的海底撈。由于是第一次，我只到了門店的一個小側(cè)門，但是當(dāng)時那扇門還沒有開，我看到里面有工作人員打掃衛(wèi)生，就敲門試圖引起她的注意，她發(fā)現(xiàn)了我之后就迅速跑過來，笑著與我交談，得知我即

9、將要成為她的同事后，她清楚地向我說明了員工通道的路線，我對她點(diǎn)頭致謝后就開始繼續(xù)探路。當(dāng)我走了大約一半的路程時，剛剛的那個姐一路小跑來到我的面前，笑著跟我說：“走吧，我?guī)闳??！鳖D時我感到一股暖流涌入心間。一路上，她噓寒問暖，還不厭其煩的解答我這個完完全全的外行人的各種問題，她告訴我怎么樣記住員工通道的入口，防止我以后找不到。當(dāng)我們到達(dá)后廚，當(dāng)時正是員工吃早餐的時候，每一位見到我們的員工都熱心的向我們打招呼，并詢問我們是否吃過早餐，可以在哪個地方就餐等等，我還是第一次遇到這么熱情的一群人，心里特別感動，同時，我也喜歡上了這里。感動，就是我對海底撈的第一印象，并且，它伴隨著我度過了整個實(shí)習(xí)期。不

10、管是從物質(zhì)方面還是精神方面，海底撈給員工的感動都是其他企業(yè)難以給予的。1、物質(zhì)方面海底撈的員工待遇很高，企業(yè)真正做到了為員工著想，把員工當(dāng)親人一樣對待。海底撈要求每一家門店的員工宿舍與門店之間的路程不能超過步行二十分鐘。在青島二店，我們的宿舍距離門店恰好10分鐘的路程，宿舍的環(huán)境可以用干凈舒適來形容。每位員工住的都是標(biāo)準(zhǔn)6人間,有專屬的嶄新的床上用品、衣柜、抽屜、床下柜，人手一套洗漱用具，每間宿舍都配的雙層隔音窗、遮光效果良好的窗簾、冷暖空調(diào)以及暖氣設(shè)施、臉盆毛巾架、正衣鏡。宿舍內(nèi)有專門的晾衣間、洗漱間、衛(wèi)生間和浴室，洗漱間和浴室提供24小時熱水，有免費(fèi)使用的洗衣機(jī)，冬季添置了烘干機(jī)。整個宿舍

11、覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，并專設(shè)娛樂室，提供沙發(fā)、電視機(jī)、飲水機(jī)、電腦、吹風(fēng)機(jī)，供員工娛樂休閑使用。衛(wèi)生方面，宿舍專門配有阿姨打掃衛(wèi)生、管理宿舍的日常工作。僅僅是住宿方面海底撈就超出了許多外出務(wù)工人員期望，甚至有些打工者家里的條件都沒有海底撈的宿舍好。住宿問題解決了，許多員工心里的兩大塊石頭就有一塊落地了。另一塊石頭自然就是"食”了，民以食為天，海底撈的工作強(qiáng)度那么大，伙食方面必須不能比別的餐飲企業(yè)差。海底撈設(shè)立了員工餐師傅的崗位，一般每家門店都有12名員工餐師傅，他們的工作就是為員工做員工餐、磨豆?jié){自己打擾員工餐工作間的衛(wèi)生。公司對每周的菜單有規(guī)定，各門店可根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)，每天正餐

12、保證兩葷兩素兩湯，主食提供饅頭和米飯供大家自由選擇，每周內(nèi)葷菜都是雞鴨魚豬肉輪流做，天天不重樣，原材料都是從市場專門采購的，從來不會讓員工吃不新鮮的菜。有這樣好的伙食，大家自然每頓都能吃得飽飽的，工作的時候就不因?yàn)轲I肚子而分心了，此外，這樣的伙食對于有些員工來說恐怕只有在海底撈才能吃上，自己家都不一定這么豐盛且營養(yǎng)均衡。上班期間，衣食住行用方面公司都考慮得很周全，員工幾乎不用怎么花錢，于是賺的錢基本上都能攢下來，想要攢的多，就要賺的多，這就回歸到了員工外出務(wù)工的根本目的上了。海底撈實(shí)行按勞分配的績效工資制度，多勞多得，少勞少得，這樣既能讓員工多多賺錢，又能保證員工工作的積極性。但是，在分配任務(wù)

13、時，等級高的員工享有優(yōu)先權(quán)，這樣就能督促員工不斷進(jìn)步，迅速成長。同時，店經(jīng)理在每個月結(jié)算工資時會關(guān)注每一位員工的工資，保證同一等級的員工之間工資差距不大，保證每一個人盡可能多的賺錢。同時，員工工資也有一部分是小組級別工資，只有每一位員工都努力工作，小組級別才能上升，才能拿到更多的小組級別工資，這樣也有利于小組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。2、精神方面我們經(jīng)理常在開會時跟我們講：“我們海底撈人走在路上一眼就能辨別出來，即使我們不穿工裝也和其他企業(yè)的員工不一樣?！蔽乙恢迸幻靼姿@句話的意思，但隨著我在海底撈工作時間的增長，我對他的話開始模模糊糊的有點(diǎn)明白了。海底撈對員工的培養(yǎng)一直很注重員工的素質(zhì)，員工的形象，這對

14、于幾乎都是從農(nóng)村來的員工來說也是一筆很大的財富。在入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)師一開始就給所有未來的員工講日常行為規(guī)范、基本的禮儀以及中華民族的一些傳統(tǒng)美德。因?yàn)楹５讚频膯T工組成比較特殊，沒有文化的員工占絕大多數(shù)，他們可能從來沒有來過大城市，不知道該如何在大城市生活，所以教會他們一些生活技巧會讓員工更快地適應(yīng)周圍的環(huán)境，有利于使他們飄蕩的心安定下來。此外，海底撈十分重視員工品德的培養(yǎng)，一位有素質(zhì)的員工就能夠在工作時自律，進(jìn)行自我約束，便于企業(yè)管理。所以，培訓(xùn)師會在培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)員工的紀(jì)律問題。在傳統(tǒng)美德方面，海底撈也十分重視，在海底撈被稱為“高壓線”的七條禁令中就有兩條是關(guān)于傳統(tǒng)美德的：第一條，堅持忠誠、守信

15、；第五條，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。由此可見海底撈對人文關(guān)懷的重視，同時也讓員工對這樣一個企業(yè)感到放心，這么一個強(qiáng)調(diào)愛，充滿愛，教會員工如何做人的企業(yè)，又有誰舍得離開呢？正式上崗之后，師父或者領(lǐng)班都會告訴員工要大方一點(diǎn)，我們雖然是服務(wù)員，但是沒有必要卑躬屈膝的，要自信、落落大方，我們和客人是朋友，我們只是為他們服務(wù)，讓他們能夠有一次愉快的就餐體驗(yàn)。作為一名海底撈的服務(wù)員，必須要告訴客人自己的名字，這樣客人就不會叫“服務(wù)員”，而是直接叫出自己當(dāng)臺服務(wù)員的名字，既方便客人記住服務(wù)員的名字，也是對服務(wù)員的尊重，每當(dāng)客人叫員工的名字時，對員工來說都是一種精神上的

16、安慰。海底撈提倡服務(wù)員和客人交朋友，這樣很容易產(chǎn)生回頭客和老顧客，服務(wù)員在為每位客人服務(wù)時都會留意觀察客人的特征和愛好，通過有效的交流，服務(wù)員可以獲得更多關(guān)于客人的信息，這樣就可以容易地記住自己服務(wù)過的客人，在客人下次光臨時就能很容易的叫出客人的姓氏，對客人來說受人尊重的社會需求就得到了滿足。海底撈還有一個特點(diǎn)就是：客人可以點(diǎn)臺。每位到海底撈就餐的客人在臨走時都會聽到當(dāng)臺服務(wù)員的一句話，那就是“哥，您慢走，很高興為您服務(wù)，如果您對我的服務(wù)滿意的話，下次來還可以找XX為您服務(wù)”。若有客人指定哪位服務(wù)員服務(wù)，公司會有一定的現(xiàn)金獎勵，而且在訂餐資料上都會顯示，全體服務(wù)員都會知道，這對那名服務(wù)員來說就

17、是一種莫大的榮耀，所以，每位服務(wù)員都會盡心盡力地為客人服務(wù)，盡可能的貼心、周到，努力贏得客人的認(rèn)可。同時，在吧臺有一個專門的顧客意見本，客人可以在上面寫表揚(yáng)或提建議，被指明表揚(yáng)的服務(wù)員也會得到一定的現(xiàn)金獎勵。這樣的獎勵雖然都不多，但是，有的服務(wù)員卻可以做到每天都有客人點(diǎn)臺服務(wù)，甚至一天能有好幾位客人找他，這樣的數(shù)據(jù)在員工大會上都會公布，對所有的員工都是一種激勵。除了上班時間，在休假期間員工也常常能感覺到企業(yè)帶來的精神上的饋贈。由于海底撈目前在國內(nèi)的知名度很高，各個行業(yè)的各階層領(lǐng)導(dǎo)都會到海底撈吃飯、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)，所以，員工在逛街時當(dāng)被問到在哪兒工作，他們總是會很驕傲的回答：“在海底撈?！苯又褪莾A

18、聽對方發(fā)出的各種羨慕嫉妒恨的聲音，然后就是一系列的互惠：員工以折扣價拿到衣服，同時告訴賣家下次去吃飯可以找自己，順便還給自己增加了一名新顧客。這樣的事情，在其他企業(yè)是很少發(fā)生的。海底撈還有一個神圣的組織，那就是：工會。工會成員由全體員工投票選舉，并且受全體員工監(jiān)督，時時刻刻關(guān)心著員工的生活的各個方面。他們會組織一些體育賽事來豐富員工的生活，感冒多發(fā)時期專門熬制姜汁可樂送到宿舍，那位員工生病不上班，工會成員會從店里拿一些水果前去看望，而且每頓飯都有專人為生病的員工送飯。天氣變冷會給員工加褥子和被子，還在店里的醫(yī)藥箱里時刻備有常用藥品供員工取用。工資結(jié)算時，他們會詢問員工對自己的工資是否滿意，有疑

19、問的他們可以幫忙解決工會就像是“母親”一樣的存在，讓每位員工都時時刻刻感覺得到被關(guān)懷的溫暖?？傊?，海底撈給員工提供的時時刻刻的溫暖、感動，讓員工笑在臉上，甜在心里，他們也就愿意為這樣的企業(yè)賣命。而企業(yè)對他們的要求只有一點(diǎn)：把這份感動傳遞給每一位客人，這么簡單的事情，又有哪位員工做不到呢？二、監(jiān)督員工的表現(xiàn)一一特殊的考核體系很難取得可持續(xù)發(fā)展。所以海底撈也一方面是評價更為客觀公平，另一方但是，海底撈評價門店和服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)如果只從物質(zhì)和精神方面感動員工，只靠這份感動使員工努力工作而沒有明確的規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的話，必定無法成為正規(guī)的大企業(yè)，有自己的評價服務(wù)員等級、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度

20、的標(biāo)準(zhǔn)，面也能夠約束個別無法自律的精神上比較懶散的員工。其他企業(yè)完全不同。1、神秘嘉賓檢查檢查，從而保證每家門店的服務(wù)都有一定的對于海底撈的每家門店，總公司都會進(jìn)行監(jiān)督、規(guī)范，其中的一種方式就是：神秘嘉賓檢查。企業(yè)聘請的有專業(yè)的人員作為神秘嘉賓，他們會通過在一家門店的就餐全過程的體驗(yàn)，對該門店的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)員的精神面貌、門迎人員的態(tài)度、當(dāng)臺服務(wù)員的服務(wù)水平等等許多方面進(jìn)行評價，在他們就餐結(jié)束后一周內(nèi)，門店才會收到一份神秘嘉賓評分表，上面有他們列舉的各種問題，店經(jīng)理會帶領(lǐng)全體員工一同學(xué)習(xí)、分析，爭取下次再有神秘嘉賓出現(xiàn)能拿高分。所以，每一名員工時時刻刻都會保持高度的工作熱情和貼心的工作，生怕自

21、己桌上坐的就是神秘嘉賓，之后會在大會上被批評。2、績效小組考核海底撈的每家門店都有一定的等級，從低到高分別為：C、B、A。每家門店在開業(yè)時都是C級門店，開業(yè)后，店經(jīng)理就會制定脫C沖B以及沖A的計劃，如果一家門店成為A級門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一個等級，公司都會有獎勵，所以，門店的每一位員工都會為自己門店等級的上升努力工作。海底撈門店的考核標(biāo)準(zhǔn)為:考核標(biāo)準(zhǔn)門店等級A級門店B級門店小組比例A級小組30%，門迎組、上菜房必須有A級小組，都不能為C級B級小組50%前堂服務(wù)組至少兩個A級小組50%以上為B級小組宿舍不能為C級不能為C級所以，門店的級別上升依賴于每個小組級別的上升，店經(jīng)理會十分

22、關(guān)注每一個小組的發(fā)展。小組的級別也由績效小組考核，考核的方式就是考核人員同小組員工一同看臺，并在此過程中對員工登記進(jìn)行評價、以及對小組進(jìn)行評分。小組級別考核標(biāo)準(zhǔn)為:考核標(biāo)準(zhǔn)小組級別AB現(xiàn)場工作狀況1.顧客滿意率、團(tuán)隊氛圍80分以上70分以上2.衛(wèi)生、環(huán)境的維護(hù)80分以上60分以上3.領(lǐng)班的工作流程執(zhí)行80分以上60分以上4.食品安全80分以上70分以上一級員工比例40%以上35%以上先進(jìn)員工第二負(fù)責(zé)人為先進(jìn)員工，并能成為合格的后備領(lǐng)班小組內(nèi)有合格的先進(jìn)員工創(chuàng)新每月至少申報一項創(chuàng)新每月至少申報一項創(chuàng)新所以，小組的級別與顧客滿意度和員工比例密切相關(guān)，領(lǐng)班會非常重視自己小組內(nèi)員工的服務(wù)水平，同時會規(guī)劃好每位員工的成長，使自己的小組級別得以上升。一旦小組級別上升，組內(nèi)的基本員工以上的員工每月都可以拿到一定的小組級別工資，在工資方面也激勵員工快速成長、用心服務(wù)，多勞多得。海底撈對服務(wù)員有著特別的考核標(biāo)準(zhǔn)：1、注意力放在顧客身上；2、能做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練；3、能準(zhǔn)確的提供常規(guī)特色服務(wù)；4、急客人所急，能做到察言觀色，盡量不等客人發(fā)出指令就提前服務(wù)；5、能巧妙的收集客戶信息并有能力傳遞；6、能根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地