大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧(共70頁(yè)).ppt

1、http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 1http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 2單元一：銷(xiāo)售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧單元四：大客戶(hù)管理單元五：銷(xiāo)售技巧演練工具h(yuǎn)ttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 3單元一：銷(xiāo)售思維與心態(tài)研討l什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷(xiāo)售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。l銷(xiāo)售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷(xiāo)售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。Lewis Shenhttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 4一. 銷(xiāo)售的思維層次1. 思維層次賣(mài)感覺(jué) （創(chuàng)造感覺(jué)）賣(mài)需求 （滿足需求）賣(mài)產(chǎn)品 （刺激感覺(jué)）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載)

2、52. 客戶(hù)之核心感覺(jué)安心安心信任信任價(jià)值價(jià)值銷(xiāo)售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 63. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 理理 念念 感感 受受轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)在銷(xiāo)售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 74. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)(1)信任:n 自信自重,以幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為銷(xiāo)售目標(biāo)n 以客戶(hù)為中心,融入其境,獲得共鳴n 專(zhuān)業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力n 注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷(xiāo)售http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 8(2)安心:n 避免給予客戶(hù)“不確定”的感覺(jué)n

3、有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話n 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)n 信守承諾,積累客戶(hù)對(duì)你的信用 降低客戶(hù)決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 9(3)價(jià)值:n 掌握客戶(hù)各層多無(wú)需求,創(chuàng)造多元價(jià)值n 將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶(hù)價(jià)值或代價(jià)n 持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”n 在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 10二. 銷(xiāo)售人員之核心心態(tài)正面心態(tài) (1)沒(méi)有問(wèn)題,就沒(méi)有商機(jī)n每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問(wèn)題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))n商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題n不是賣(mài)最好的產(chǎn)品, 而是賣(mài)最適的產(chǎn)品 (2)沒(méi)有拒絕,就沒(méi)有銷(xiāo)售n拒絕和挫折是銷(xiāo)售生涯的

4、一部份n最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”n因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你 (3)沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)值n只有客戶(hù)需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值n客戶(hù)最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 11 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷(xiāo)售過(guò)程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.突破客戶(hù)冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶(hù)不同異議化解客戶(hù)的談判條件接觸接觸成交成交.http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 122. 一種積累過(guò)程 (1)銷(xiāo)售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累n對(duì)人性的深入體驗(yàn)n做人技巧的磨練n個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素

5、質(zhì)的積累n人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn)n關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 133. 一種“心智活動(dòng)”的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培養(yǎng)n情緒與壓力管理能力n延遲滿足感，謀定而后動(dòng)n精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉n寬廣和全局的視野n嘗盡生命百態(tài)n禪與哲思的培養(yǎng)http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 14三. 總結(jié)大客戶(hù)銷(xiāo)售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售 理念價(jià)值觀銷(xiāo)售n以客戶(hù)感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué)n客戶(hù)價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶(hù)銷(xiāo)售 伙伴關(guān)系建立n策略性經(jīng)營(yíng)大客戶(hù)n客戶(hù)關(guān)系管理商品的提供 創(chuàng)造綜效價(jià)值n規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式n善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)推銷(xiāo)式銷(xiāo)售 顧問(wèn)式銷(xiāo)售n善用資源協(xié)助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)

6、值的顧問(wèn)n不是賣(mài)東西,而是幫客戶(hù)買(mǎi)東西http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 15單元二: 有備而戰(zhàn)l因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn).，兵法家告訴了我們什么？l最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶(hù)交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作。Lewis Shenhttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 16一. 有備而戰(zhàn)(一)我對(duì)客戶(hù)基本思維:n沒(méi)有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。 銷(xiāo)售的效率，首先是要選對(duì)客戶(hù)，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。n主觀的銷(xiāo)售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。n企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶(hù)篩選機(jī)制，不要使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。n銷(xiāo)售需要營(yíng)銷(xiāo)（Mar

7、keting）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)到位了嗎？ http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 172. 客戶(hù)分類(lèi)及篩選方法n 市場(chǎng)細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng)(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估: (工具2-1)(2)客戶(hù)成熟度評(píng)估: (工具2-2)(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估: (工具2-3)是否值得投入?是否開(kāi)始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶(hù)按優(yōu)先順序分類(lèi)管理http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 18二. 有備而戰(zhàn)(二)策略與計(jì)劃需求分析擬定銷(xiāo)售策略 (1) 策略源自于客戶(hù)需求,要投入及切入客戶(hù)之前首先進(jìn)行客戶(hù)需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣(mài)點(diǎn)?？蛻?hù)企業(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶(hù)需求之賣(mài)點(diǎn)及特色

8、包裝提供賣(mài)點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)） （策略= 滿足需求的方法）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 19（2）客戶(hù)各層多元需求之初步分析n 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。n首先要跳開(kāi)本位，融入客戶(hù)情境，站在客戶(hù)的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境環(huán)境壓力壓力決策層操作層管理層生存生存壓力壓力 解決問(wèn)題解決問(wèn)題（逃避痛苦）（逃避痛苦） 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）（追求快樂(lè)）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 202. 決策模式分析擬定銷(xiāo)售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶(hù)決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷(xiāo)售效率，降低銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒(méi)有清楚客戶(hù)個(gè)人在決策中

9、扮演的角色之前，不宜開(kāi)始輕舉妄動(dòng)（3）決策模式分析原則：l區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力l了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪）l了解決策流程及其瓶頸l發(fā)覺(jué)潛在抗拒力量（受害者？）l了解最終決策者的周?chē)鷿撛谟绊懥分析部門(mén)間的彼此利害關(guān)系l選定潛在內(nèi)部銷(xiāo)售員l潛在黑馬及漁翁得利者？http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 21（4）客戶(hù)組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷(xiāo)銷(xiāo)售售計(jì)計(jì)劃劃http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 22（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練n 學(xué)會(huì)與各層及各部門(mén)人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任n學(xué)會(huì)探詢(xún)決策模

10、式/授權(quán)程度n學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力n學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者n學(xué)會(huì)以客戶(hù)利益導(dǎo)向切入，探索客戶(hù)內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線內(nèi)線 http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 23三. 有備而戰(zhàn)（三）利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝n可視化、文件化n以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞n可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣(mài)點(diǎn)及差異化特色包裝n針對(duì)個(gè)別客戶(hù)需求之賣(mài)點(diǎn)n針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色n將賣(mài)點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶(hù)價(jià)值（對(duì)客戶(hù)代表什么意義？）n以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本。http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 24可以尋找差異化的空間http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 253. 武器三：成功案例的包

11、裝n客戶(hù)是最有威力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)n客戶(hù)管理過(guò)程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值。n以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例n以客戶(hù)的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。n專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。 http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 26四. 有備而戰(zhàn)（四）訪前準(zhǔn)備新客戶(hù)業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見(jiàn)面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：n自己的職業(yè)化形象和精神面貌n引發(fā)共鳴的開(kāi)場(chǎng)白n激發(fā)客戶(hù)注意力和好奇的拜訪目的n對(duì)客戶(hù)問(wèn)題精簡(jiǎn)有力的答案n刺激客戶(hù)開(kāi)口的提問(wèn)方式n支持論述的文件與數(shù)

12、據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 274. 從客戶(hù)的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問(wèn)題的精簡(jiǎn)答案n我為什么要花時(shí)間見(jiàn)你？n你們提供什么(對(duì)我有價(jià)值的服務(wù))？n你有什么特別？(與其他人有什么差異)？5. 準(zhǔn)備好激發(fā)客戶(hù)開(kāi)口的提問(wèn)：n客戶(hù)正在關(guān)心和煩惱的問(wèn)題n與客戶(hù)思維層次同一水平的問(wèn)題n隱含潛在利益的問(wèn)題n中立開(kāi)放式問(wèn)題http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 28單元三：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧l 銷(xiāo)售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫l 銷(xiāo)售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 29安排

13、約會(huì)安排約會(huì)是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過(guò)這一關(guān)?；究捎扇矫鎻?qiáng)化： （1）勤：整理好客戶(hù)名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調(diào)的）方式嘗試。n電話、傳真、E-MAIL、 親筆信.n研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì).n關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì).http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 30 （3）技巧：n電話預(yù)約技巧l 選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)l 準(zhǔn)備好見(jiàn)面的理由（客戶(hù)利益導(dǎo)向）l 準(zhǔn)備好回答三個(gè)問(wèn)題，答后即約時(shí)間l 精簡(jiǎn)明確的電話溝通n突破秘書(shū)的技巧l 了解秘書(shū)心理及職責(zé)l 尊重

14、但明確的目的及堅(jiān)定的意向n找關(guān)系或下層引見(jiàn)的技巧l 利益導(dǎo)向（另一次銷(xiāo)售）l 建立信任和安心l 與關(guān)系資源互利http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 31二、業(yè)務(wù)拜訪步驟1.以客戶(hù)觀點(diǎn)（購(gòu)買(mǎi)程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟步驟 客戶(hù)觀點(diǎn)客戶(hù)觀點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促 成 及 異議處理l我喜歡且看重你嗎？l我愿意與你溝通嗎？l你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？l你關(guān)心和理解我的需求嗎?l值得告訴你我的問(wèn)題嗎?l真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?l你能證實(shí)方案可行嗎?l我得到的價(jià)值大于成本嗎?l這是目前最佳選擇嗎?l是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?l有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?http:/ (企業(yè)培訓(xùn)

15、資料下載) 322.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪n可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成n每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信 任需 求方 案促 成http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 33三. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1. 案例演練n請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶(hù)決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟n客戶(hù)都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)客戶(hù)也預(yù)期著你的到來(lái)。n分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧n分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來(lái)的練功計(jì)劃。http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 342.關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：n 目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任n 方法: 職業(yè)化形象與行為 開(kāi)場(chǎng)白,引發(fā)溝通,獲得共

16、鳴 拜訪目的,抓住客戶(hù)注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣(mài)點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之問(wèn)題n 溝通原則: 融入其境,與客戶(hù)共舞 敵明我暗,多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō),以逸待 勞,尋找切入點(diǎn) http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 35n 特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶(hù)冷漠或拒絕時(shí) 當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí) 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶(hù)提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶(hù)推委至下層時(shí)n 注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣(mài)感覺(jué),而不要開(kāi)始銷(xiāo)售或自 我辯護(hù) 明確拜訪目的,縱使沒(méi)有成功,至少帶回客戶(hù)想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì)http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 36 (2)如何探訪需求n目的: 引導(dǎo)客戶(hù)思考問(wèn)題,發(fā)表

17、其想法 掌握客戶(hù)明確需求n方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問(wèn)了解與你商品相關(guān)的客戶(hù)現(xiàn)況以中立開(kāi)放式問(wèn)題探詢(xún)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)況的感覺(jué)/滿意度詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)目前問(wèn)題的期望引導(dǎo)客戶(hù)思考問(wèn)題所可能帶來(lái)的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶(hù)預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 37n 探訪需求提問(wèn)架構(gòu)大方向掌握客戶(hù)現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶(hù)思考,將問(wèn) 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶(hù)感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢(xún)客戶(hù)感受, 引導(dǎo) 客戶(hù)自己說(shuō)出 問(wèn)題和需求http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 38n 注意事項(xiàng):l感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn)l先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)始l不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)l對(duì)錯(cuò)、好壞、

18、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶(hù)自己說(shuō)出l當(dāng)客戶(hù)表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性?xún)A聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶(hù)多說(shuō)l將整個(gè)提問(wèn)和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)l問(wèn)題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶(hù)厭煩l盡量將客戶(hù)之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 39（3）如何提供解決方案n 目的： l讓客戶(hù)了解方案全貌l讓客戶(hù)體會(huì)到方案的價(jià)值l使客戶(hù)相信方案證實(shí)可行n 原則：l信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）l針對(duì)客戶(hù)明確需求之特色/賣(mài)點(diǎn)，不是全部的特色l盡量以客戶(hù)化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色l務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶(hù)價(jià)值l以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的

19、論述http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 40n解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述需 求1需 求2特 色1價(jià) 值1特 色2價(jià) 值2成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性客戶(hù)價(jià)值http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 41n 團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣(mài)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷(xiāo)售之實(shí)http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 42n 提交方案建議書(shū)或投標(biāo)l 提供客戶(hù)信息基本原則：l 最后的建議書(shū)或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷(xiāo)售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷(xiāo)售）l

20、價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷(xiāo)售初期就開(kāi)始要預(yù)測(cè)客戶(hù)價(jià)格談判的模式。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤(pán)推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。高低末初銷(xiāo)售期信息量http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 43（4）促成與異議處理n成交技巧偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)偵測(cè)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)重述客戶(hù)價(jià)值重述客戶(hù)價(jià)值建議行動(dòng)建議行動(dòng)（試探成交）（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶(hù)問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶(hù)價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶(hù)問(wèn)題），得到（客戶(hù)價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶(hù)價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶(hù)價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以

21、開(kāi)始（下一步驟）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 44n 異議處理程序l 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶(hù)所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。l 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋?zhuān)_定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。l 不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 45異議處理流程感謝及尊重客戶(hù)異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢(xún)客戶(hù)期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決不知你指的是

22、那方面？很多人有相同的看法反問(wèn)客戶(hù)需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會(huì)有這種感覺(jué)？我可以理解客戶(hù)接受? 為 什 么(Why)NYhttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 46n 關(guān)鍵異議處理技巧演練l 客戶(hù)認(rèn)為“價(jià)格太貴了”l 客戶(hù)“聽(tīng)說(shuō)你們質(zhì)量不是很好”l 客戶(hù)抱怨服務(wù)不到位l 客戶(hù)說(shuō)“沒(méi)跟你們合作過(guò)，不放心”l 客戶(hù)對(duì)公司有成見(jiàn)：“說(shuō)一套,做一套”l 客戶(hù)說(shuō):“這件事我無(wú)法完全做決定”l 客戶(hù)提出一些不合理要求http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 47n 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶(hù)在價(jià)格方面的需求認(rèn)同客戶(hù)在價(jià)格方面的需求探測(cè)客戶(hù)價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向

23、或價(jià)值導(dǎo)向）探測(cè)客戶(hù)價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶(hù)情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色從客戶(hù)情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶(hù)感受到，以?xún)r(jià)值淡化價(jià)格之要求讓客戶(hù)感受到，以?xún)r(jià)值淡化價(jià)格之要求http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 48單元四: 大客戶(hù)管理技巧l 銷(xiāo)售最佳的境界，是能夠把客戶(hù)轉(zhuǎn)化為你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，即透過(guò)客戶(hù)的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷(xiāo)售l 關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專(zhuān)業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 49一. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)

24、他給予我想要的東西？ A 承諾M 維持P 計(jì)劃R 關(guān)系 Win Win計(jì)劃Plan 關(guān)系Relationship 承諾Agreement 維持Maintenance1. PRAM模式如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺(jué)得此利益的劃算，以取得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì)http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 502. 原則在一開(kāi)始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。銷(xiāo)售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。銷(xiāo)售工作的一部份是能持續(xù)讓

25、客戶(hù)決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺(jué)”，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴(lài)?？蛻?hù)關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶(hù)，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶(hù)，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 51二. 銷(xiāo)售人員在大客戶(hù)管理中的角色1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值n 共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向n 共識(shí)的理念：以客戶(hù)為中心n 認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則n 承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范n 命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷(xiāo)售http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 522. 協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理n 形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利n 善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù)n 規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略：l 關(guān)

26、系的目的和價(jià)值l 關(guān)系的影響力分析l 關(guān)系培養(yǎng)策略l 關(guān)系管理計(jì)劃n 維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系l 尋找其他的合作機(jī)會(huì)l 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 53n協(xié)助維護(hù)大客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)基本資料：客戶(hù)使用產(chǎn)品記錄：客戶(hù)維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶(hù)關(guān)鍵決策者記錄：客戶(hù)名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過(guò)去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 54三. 客戶(hù)關(guān)鍵互動(dòng)技巧1. 安例演練：n 當(dāng)客戶(hù)中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見(jiàn)且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。n 當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，銷(xiāo)售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶(hù)之

27、合理期望值？l 當(dāng)客戶(hù)因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí)l 是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí)n 客戶(hù)對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷(xiāo)售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)n 客戶(hù)提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何處理http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 552. 技巧總結(jié)（1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶(hù)以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶(hù)的尊重深入探索客戶(hù)多元需求以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶(hù)：-持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入-自承錯(cuò)誤，示出善意http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 56（2）如何設(shè)定客戶(hù)合理期望值認(rèn)同及贊美客戶(hù)期望值引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶(hù)放棄要求以數(shù)據(jù)證明

28、公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷(xiāo)售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶(hù)帶來(lái)之效益高期望值低或或http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 57（3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)l急迫性、重要性l要求層級(jí)認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶(hù)利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望YNhttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 58（4）對(duì)客戶(hù)合理要求，一時(shí)無(wú)法滿足感謝客戶(hù)的建議，理解因此給客戶(hù)帶來(lái)的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意對(duì)其他部份提出

29、具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 59單元五：銷(xiāo)售技巧演練工具l 培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開(kāi)始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫l 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具h(yuǎn)ttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 60工具2-1：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估1. 客戶(hù)成長(zhǎng)模式：p高度成長(zhǎng)p漸進(jìn)成長(zhǎng)p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶(hù)規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)狀況：p高度競(jìng)爭(zhēng)p一般性競(jìng)爭(zhēng)p少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4. 客戶(hù)挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（Indu

30、stry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 61工具2-2：成熟度評(píng)估1. 客戶(hù)需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Driving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時(shí)間性：p具確定時(shí)間排程p具時(shí)間伸縮性p無(wú)時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略?xún)r(jià)值p具足夠之重覆采購(gòu)性p具參考及示范價(jià)值p可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性h

31、ttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 62工具2-3：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1. 商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競(jìng)爭(zhēng)者不相容2. 與客戶(hù)過(guò)去關(guān)系：p已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象p已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象p比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3. 客戶(hù)高層決策對(duì)公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4. 對(duì)客戶(hù)決策模式之掌握：p清楚客戶(hù)之決策模式p難以摸索p不得其門(mén)而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢(shì)因素p平分秋色p競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 63工具2-4：有備

32、而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃1. 針對(duì)不同決策角色包裝不同銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)需求/動(dòng)機(jī)賣(mài)點(diǎn)/訴求價(jià)值/利益決策者維護(hù)者使用者h(yuǎn)ttp:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 64工具2-5：有備而戰(zhàn)（三）策略與計(jì)劃2 .預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者策略銷(xiāo)售目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)銷(xiāo)售目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃防御或反制計(jì)劃l如何貼近l如何挖掘l如何影響 l直接面對(duì)？l影響購(gòu)買(mǎi)及決策條件？l部份切割（蠶食法）l拖延戰(zhàn)術(shù)？l關(guān)系運(yùn)作？l市場(chǎng)犧牲策略？ http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 65工具2-6：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃3 . 銷(xiāo)售策略計(jì)劃范例 時(shí)間部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客戶(hù)資料銷(xiāo)售員或團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)：銷(xiāo)售策略：銷(xiāo)售活動(dòng)：時(shí)間表拜訪需求具體化

33、建議書(shū)簡(jiǎn)報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約 銷(xiāo)售循環(huán)（附加）與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 66工具3-1：量化客戶(hù)價(jià)值或代價(jià)方法公式：公式：n 問(wèn)題頻率代價(jià)或價(jià)值n 改善或降低的百分比總數(shù)每個(gè)的價(jià)值或代價(jià) =量化的成本或利潤(rùn)n 可同時(shí)提出無(wú)形的成本效益n 若總合之價(jià)值或代價(jià)沒(méi)有高于價(jià)格和成本，則需再進(jìn)一步挖掘問(wèn)題和需求問(wèn)題種類(lèi)解決后之預(yù)估價(jià)值問(wèn)題之可能代價(jià).總合http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 67關(guān)鍵銷(xiāo)售活動(dòng)執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)% 銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷(xiāo)售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣(mài)點(diǎn)

34、準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專(zhuān)業(yè)的形象對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方的語(yǔ)言我傾聽(tīng)時(shí)，都設(shè)法掌握客戶(hù)信息的含義在尚未掌握客戶(hù)需求及情況前，我會(huì)問(wèn)多于說(shuō)我隨時(shí)觀察客戶(hù)對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶(hù)的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣(mài)點(diǎn)每次都將此賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異及優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，都經(jīng)過(guò)精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣(mài)點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求/動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶(hù)信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動(dòng)以培養(yǎng)多元關(guān)系銷(xiāo)售活動(dòng)自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時(shí)間的方式客戶(hù)呈現(xiàn)含糊狀況時(shí)，我都盡快設(shè)法澄清我隨時(shí)在檢測(cè)自己銷(xiāo)售活動(dòng)的有效性我不輕易答應(yīng)客戶(hù)的要求，并引導(dǎo)說(shuō)出其必要性當(dāng)客戶(hù)拒絕溝通時(shí)，我仍會(huì)設(shè)法尋求突破每次離開(kāi)前，都會(huì)確認(rèn)好下一個(gè)步驟動(dòng)作工具3-2：銷(xiāo)售技巧自我追蹤落實(shí)清單http:/ (企業(yè)培訓(xùn)資料下載) 68關(guān)鍵銷(xiāo)售活動(dòng)分?jǐn)?shù)比重（%）重點(diǎn)輔導(dǎo)區(qū)域（請(qǐng)打勾） 銷(xiāo)售準(zhǔn)備(1)有否將銷(xiāo)售策略與計(jì)劃精簡(jiǎn)文