客戶信息管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶信息管理辦法第一章 總則第一條 目的為對客戶信息進(jìn)行有效管理，為銷售推廣提供完整的客戶資源支持，并在對顧客服務(wù)過程中根據(jù)客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意特制定本管理辦法。第二條 適用范圍適用于客戶信息收集、管理、維護(hù)、使用；客戶信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條 管理職責(zé)1營銷部長、銷售經(jīng)理等職能線負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)工作。2客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的匯總收集與運(yùn)行監(jiān)督工作。3客服專員負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息的收集工作。第二章 客戶信息的分類及內(nèi)容構(gòu)成 第四條 客戶及信息的分類1、客戶按獲取來源可分為：來電咨詢客戶；現(xiàn)場來

2、訪客戶；參加我司舉辦活動客戶；已購買房產(chǎn)業(yè)主；通過特殊途徑獲取的重要客戶。2、客戶按重要程度級別可劃分為：A級，貴賓級客戶（鉆石卡）：1、在美的地產(chǎn)項(xiàng)目累計(jì)購買5000萬元以上物業(yè)的客戶；2、已購買我司獨(dú)立別墅物業(yè)，并在其從業(yè)領(lǐng)域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶；3、已購買我司物業(yè)且對獨(dú)立或同類型物業(yè)并能積極帶動身邊群體購買美的項(xiàng)目物業(yè)的客戶；B級，重要客戶（鉑金卡）：1、購買我司獨(dú)立別墅或同等類型物業(yè)；2、購買我司物業(yè)累計(jì)金額達(dá)800萬或以上；3、已購買我司物業(yè)雖未達(dá)到以上兩點(diǎn)但在屬政府重要官員，或在行業(yè)中有重要影響力的客戶。C級，一般重要客戶（金卡）：已在美的地產(chǎn)項(xiàng)目購買物業(yè)的客

3、戶。D級，一般客戶：對美的地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)有購買意向或積極參與我司所組織活動的客戶。E級，普通咨詢客戶：日常普通來訪來電客戶。3、客戶信息的收集亦做相應(yīng)劃分。第五條 客戶資料內(nèi)容構(gòu)成銷售人員通過銷售現(xiàn)場來電、來訪情況收集客戶基礎(chǔ)資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶姓名、姓別、年齡區(qū)間、聯(lián)系電話、來電來訪日期、居住工作區(qū)域、需求類型、接受價(jià)格區(qū)間、購買誠意度、客戶基本特征等。業(yè)主信息除包含基礎(chǔ)資料外還包括成交單元、成交價(jià)格、所享優(yōu)惠折扣、聯(lián)系地址等。（相關(guān)數(shù)據(jù)可在明源系統(tǒng)中獲?。┑谌?客戶信息收集第六條 來電來訪客戶信息由銷售人員每天進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。銷售主管每周將統(tǒng)計(jì)好的來電來訪信息發(fā)送至客服專員處，客服

4、專員每月將匯總好的信息發(fā)送到客服經(jīng)理及市場策劃部指定專人。（表格見附件）來電來訪統(tǒng)計(jì)具體流程為：銷售人員每天匯總銷售主管每周匯總至客服專員客服專員每月匯總至客服經(jīng)理及市場策劃部。第七條 業(yè)主信息由客服專員在對認(rèn)購、簽約資料統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。 業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)具體流程：客服專員每天統(tǒng)計(jì)成交情況每月更新匯總至客服經(jīng)理市場策劃部指定專人。第四章 客戶關(guān)系的維護(hù)第八條 客戶關(guān)系維護(hù)為營銷部重要工作職責(zé)之一，營銷部各職能線肩負(fù)不同客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)。第九條 按客戶重要程度劃分，各職能線客戶關(guān)系維護(hù)主要職責(zé)：1、 營銷部長 每三個(gè)月對A級客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對項(xiàng)目的建議與意見，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最

5、新促銷信息。2、 銷售經(jīng)理 每三個(gè)月對B級客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對項(xiàng)目的建議與意見，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。3、 客服經(jīng)理 定期對向我司提供建議與意見的客戶進(jìn)行回訪，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，及時(shí)了解客戶最新需求，提高客戶服務(wù)水平，向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)立客戶投訴熱線，方便客戶對我司進(jìn)行監(jiān)督。4、 銷售人員 定期對自己所接待的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購買意向，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息，促成銷售成交。第五章 客戶信息的日常管理及使用第十條 客戶信息管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門提供資料進(jìn)行更新。第十一條 各項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人可直接調(diào)用本項(xiàng)目客戶信息，包

6、含來電來訪信息及業(yè)主信息，如需調(diào)用除本項(xiàng)目外的相關(guān)信息需經(jīng)營銷部長同意后方可使用。第十二條 未經(jīng)營銷部長同意所有對外使用的客戶信息不得以電子版形式傳遞，例如活動需銷售人員電話CALL客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在CALL客結(jié)束后回收到客服專員處。第十三條 本項(xiàng)目客戶信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求客服專員根據(jù)需求安排相關(guān)信息使用。第十四條 本項(xiàng)目外客戶信息使用流程為：項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求營銷部長同意需求客服經(jīng)理確認(rèn)信息需求客服經(jīng)理通知相關(guān)客服專員安排相關(guān)信息使用。第六章 客戶信息的保密規(guī)定第十二條 客戶資料保密工作實(shí)行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十

7、三條 各項(xiàng)目客戶信息的上報(bào)、收發(fā)、傳遞由客服專員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。各案場客戶資料必須設(shè)置密碼，任何非直接工作人員不得打探獲取相關(guān)客戶信息。本項(xiàng)目以外信息的收發(fā)、傳遞由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，如需使用需營銷部長同意方可。第十四條 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密。第十五條 密級客戶資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由營銷部長或指定專人執(zhí)行。第十六條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行處理。第十七條 出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100500元。1已泄露客戶資料秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。2泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。第十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客戶資料保密規(guī)定的。2違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提