房地產(chǎn)公司銷售部業(yè)務(wù)流程及要求

1、房地產(chǎn)公司銷售部業(yè)務(wù)流程及要求一、銷售現(xiàn)場銷售流程詳解1、通過公司各種公關(guān)活動或其他方式宣傳推廣挖掘潛在客戶2、銷售代表通過坐銷或其他方式銷售：2-1、售樓部（外賣場）內(nèi)(1)迎賓：微笑起立并詢問來賓到訪意圖，若是客戶則帶上事先準(zhǔn)備好的資料恭請客戶入座。(2)禮賓：空閑人員及時為客戶送水，要求帶有禮貌用語“請喝水-”(3)詢問：接待人員應(yīng)先和客戶簡單溝通， 此時可談一些與銷售無關(guān)的話題，目的是不要使銷售氣氛過重， 主觀拉開了與客戶的距離， 再巧妙詢問客戶的獲知途徑，前期觀感等從而進(jìn)入正式的銷售程序。(4)簡介：遵循培訓(xùn)時的講解程序。(5)客戶需求個例詳解：根據(jù)客戶的需求，詳細(xì)介紹。(相應(yīng)資料，

2、計算工具等一次性備足， 切忌來來回回走動， 既耽誤客戶時間又給人以專業(yè)素質(zhì)不夠的感覺 )(6)參觀樣板間：(7)最后計算：購房價格、手續(xù)費(fèi)、物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用等一并算完。(有客戶及銷售代表簽名的物業(yè)推薦表)(8)互留 TEI ：巧妙留下客戶的通訊方式。(客戶來訪表 )(9)送客；將客戶的資料備齊入袋，起身送客到接待中心大門，并為客戶拉門，可說類似“有任何問題盡管給我電話”等禮貌用語，客戶走遠(yuǎn)后再回接待中心。2-2、電話追蹤及再次接待：準(zhǔn)備電話追綜記錄表，根據(jù)具體情況，選擇合適的時機(jī)電話追蹤客戶， 若客戶再次看房， 應(yīng)盡量讓其銷售代表接待， 盡可能保證讓一位物業(yè)顧問貫穿始終。2-3、客戶下定：若客

3、戶愿意當(dāng)場簽定合同則應(yīng)盡量當(dāng)場簽定，因此，合同應(yīng)在平時空閑時多準(zhǔn)備，以備即時需求。其它：(1)確定存有有客戶簽字的物業(yè)推薦表：物業(yè)推薦表最好要有客戶的簽字，防止客戶找到理由返悔。(2)簽定認(rèn)購合同書：(3)繳納定金；2-1、準(zhǔn)備合同：客戶下定之日起2 天內(nèi)應(yīng)將合同準(zhǔn)備完畢2-2、合同審理：確定無誤后通知客戶前來簽定合同。通知客戶時，應(yīng)事先將客戶需準(zhǔn)備的資料作詳細(xì)統(tǒng)計并一并通知客戶，不得出現(xiàn)少報、 漏報資料，造成客戶無謂的往返。2-3、交納房款：應(yīng)提前通知財務(wù)收款，不能拒收房款。(當(dāng)日記載日報表內(nèi) )2-4、收集資料：協(xié)助開發(fā)商合同部將辦證所需資料一并收齊。2-5、手續(xù)辦理完畢：通知客戶客戶領(lǐng)取

4、；交接手續(xù)對客戶交代其他事宜 (入住、揭款付款方式、注意事項(xiàng)等)2-6、入住通知：電話通知等(應(yīng)入住客戶通知記載表)2-7、客戶入?。簠f(xié)助開發(fā)商辦理客戶在銷售部的入住手續(xù)，送客戶前往物業(yè)管理中心辦理入住手續(xù)。(客戶收房手續(xù) )2-8、后期關(guān)心：客戶移交給物管后，應(yīng)定期關(guān)心客戶的入住情況等，即使客戶已經(jīng)入住，但若有因前期銷售而產(chǎn)生的任何問題，都應(yīng)主動配合開發(fā)商解決。附：銷售流程表媒體廣告的宣傳、引導(dǎo)客房至現(xiàn)場看房業(yè)務(wù)員現(xiàn)場接待客戶與客戶進(jìn)行交流并加以引導(dǎo)填寫客戶到訪調(diào)研表進(jìn)行客戶登記與策劃的溝通客戶的回訪及追蹤SP 活動專案領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助與客戶多次洽談、促使成交與發(fā)展商的協(xié)調(diào)客戶簽訂認(rèn)購書并支付大定

5、金大定后的安撫工作、 并予以繼續(xù)跟蹤利用成交客戶開拓新客戶及售后服務(wù)簽訂合同、 收取房款完成貸款手續(xù)期房現(xiàn)房送交易中心備案合同與資料交一次性付款貸款銀行合同、資料送一次性付款交房交貸款銀行銀行審批貸款開發(fā)商取得到位分戶辦理產(chǎn)權(quán)證銀行審批、貸入住許可款到位證交房開發(fā)商取得入交房住許可證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證開發(fā)商辦出交房大產(chǎn)證開發(fā)商取得大分戶辦理產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證二、各環(huán)節(jié)基本要求及注意事項(xiàng)（一）客戶的來源渠道要想把房子銷售出去， 首先要尋找到有效的客戶。 客戶的來源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。（二）接聽熱線電話1）基本動作接聽電話必須態(tài)度和藹，

6、語音親切。一般先主動問候： “x x 花園或公寓，你好”，而后再開始交談。通常，客戶在電話中會及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，物業(yè)顧問應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將新產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。在與客戶交談中， 設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對新產(chǎn)品的具體要求的資訊其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請客房來現(xiàn)場看房。掛電話之前應(yīng)再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2）注意事項(xiàng)接聽電話時，要注意按公司的要求做（物業(yè)顧問上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，

7、統(tǒng)一要求）。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2 到 3 分鐘為限，不宜過長。接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。（三）參加房展會由于房展會項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個項(xiàng)目，這就要求每一位參展的物業(yè)顧問做到熱情主動， 以給客戶留下一個良好的印象。 對于每一位來展位咨詢的客戶，物業(yè)顧問應(yīng)做到認(rèn)真對待， 對某些有購房意向的客房岢請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。 購房意

8、向特別強(qiáng)的客戶， 銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。（四）朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項(xiàng)目有一些或我或少的了解， 又經(jīng)過他所信任的人介紹，相對于其他客戶， 這部分客戶較容易洽談成功。 在帶其參觀樣板房的過程中， 把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹， 會收到事半功倍的效果。 此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題， 物業(yè)顧問應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。 無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。（五）做直銷（ DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及淡季。（六）、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接

9、待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起物業(yè)顧問的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。1、迎接客戶1）基本動作客戶進(jìn)門，每一個看見的物業(yè)顧問都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他物業(yè)顧問注意。物業(yè)顧問立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶， 請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2）注意事項(xiàng)物業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。若不是真正客戶，也

10、應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。2、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等）使客戶對項(xiàng)目形成一個大致的概念。1）基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線， 配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等說明）2）注意事項(xiàng)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的

11、應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等） 。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房地過程中，物業(yè)顧問應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場在售樓處做完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1）基本動作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2）注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽（看期房）及其他他隨身所帶物品。（七）、談判1、初步洽談樣板房及現(xiàn)場參

12、觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1）基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡撞單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓野單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對新產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2）注意事項(xiàng)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便函于控制的空間范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對

13、客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。物業(yè)顧問在結(jié)合銷售情況， 向客戶提供戶型和樓層選擇時， 應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。2、談判談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。 折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時物業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目， 詳細(xì)向客戶說明其所購物

14、業(yè)的價格是一個合理的價格， 并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況， 盡可能守住目前折扣， 以留一些余地給銷售主管， 切忌一放到底。 在付款方式上， 一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間， 對此種要求， 業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理， 處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。3、暫未成交1）基本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。送客至大門外或電梯間。2）注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，物業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對暫未成交或未成交

15、的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（八）、客戶追蹤1、 填寫客戶資料表1）基本動作無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點(diǎn)A 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個我資訊B 客戶對產(chǎn)品的要求條件C 成交或未成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A 很有希望、 B 有希望、 C 一般、 D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2）注意事項(xiàng)客房資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？头抠Y料表是物業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。2、客戶追蹤1）基本動作繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告

16、。對于 A、B 等級的客戶，物業(yè)顧問應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都有要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇， 勿給客戶造成銷售不暢、 死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。（九）、簽約1、小定單1）簽定程序物業(yè)顧問協(xié)助客房選定房號，在項(xiàng)目主管（或銷控）讓簽領(lǐng)編過號的空白小定單并填寫相關(guān)內(nèi)容?？蛻艉炞?、物業(yè)顧問在對應(yīng)欄簽字財務(wù)收取定金將協(xié)議書交與項(xiàng)目主管審核物業(yè)顧問將審核完畢的小定單復(fù)

17、印一份，復(fù)印件交給項(xiàng)目主管（或銷控），原件交與客戶，叮囑客戶在協(xié)議書規(guī)定的期限內(nèi)前來補(bǔ)足定金。2 ）注意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他物業(yè)顧問密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買， 但未帶足資金時， 鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。2、認(rèn)購書1）簽定程序物業(yè)顧問協(xié)助客戶選定房號，在項(xiàng)目主管（或銷控）處領(lǐng)取一式三份的空白

18、認(rèn)購書，并填寫相關(guān)內(nèi)容?？蛻艉炞?，物業(yè)顧問在相應(yīng)欄簽字財務(wù)收取足額定金，開正式收款收據(jù)項(xiàng)目主管審核認(rèn)購書及應(yīng)交與客戶的收據(jù)。銷售人叫將收據(jù)及認(rèn)購書第二聯(lián)交給客戶，如客戶之前有簽署小定單的，則應(yīng)向客戶收回原件，叮囑客戶在付款方式規(guī)定之期限內(nèi)攜首期款前往約定地點(diǎn)簽署正式房地產(chǎn)買賣合同如屬按揭購樓的，應(yīng)在簽署正式合同時備齊按揭資料前往。物業(yè)顧問將小定單及認(rèn)購書第一、三聯(lián)交回項(xiàng)目主管，項(xiàng)目主管將認(rèn)購書第三聯(lián)按照原編號順序存檔， 簽約一周內(nèi)將認(rèn)購書第一聯(lián)上交開發(fā)商合同簽署部門每月 5 日前，項(xiàng)目主管根據(jù)小定單 認(rèn)購書統(tǒng)計上月的銷售業(yè)績報表按程序報本公司財務(wù)，以便及時結(jié)算代理傭金。2 ）注意事項(xiàng)在約定簽約日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。將詳盡情況