需求目標(biāo)助企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目管理_工程管理

1、需求目標(biāo)助企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目管理CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個組成部分，必定會引起不同程度的管理重組。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)必定受到影響。需求確定對于CRM項(xiàng)目來說，需求確定是至關(guān)重要的。假如需求一開頭就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導(dǎo)致工期滯后、成本倍增，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。只有對用戶的要求有一個特別清楚穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成。CRM的需求確定的內(nèi)容許多，而且要依據(jù)不同的CRM解決方案，確定相應(yīng)的需求。例如，分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng);初步了解企業(yè)和最終用戶的需求;建立簡易的交互式用戶接口樣本;改進(jìn)用戶樣本直至用戶滿足;編制簽署需求文件;將用戶接口樣本和

2、需求文件歸入項(xiàng)目檔案。CRM項(xiàng)目方案在項(xiàng)目管理中，方案編制是最簡單的階段，然而卻最不受人重視。很多人對方案編制工作都持消極的態(tài)度，由于編制的方案經(jīng)常沒有應(yīng)用于實(shí)際行動。但是每一個勝利的項(xiàng)目都必定有周密的項(xiàng)目方案，一個好的項(xiàng)目方案供應(yīng)了項(xiàng)目的全景描述，是項(xiàng)目資助者、決策小組和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目內(nèi)容的最好工具。項(xiàng)目方案本身具有穩(wěn)定性和約束性，是實(shí)施項(xiàng)目掌握的最有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。方案可能隨著項(xiàng)目深化而更新，但是任何方案上的改動都應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的程序。在CRM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目方案的內(nèi)容。例如在確定CRM范圍時，要確定范圍方案編制和范圍定義;在CRM項(xiàng)目時間管理中，要編制項(xiàng)目進(jìn)度支配方案;在CRM成

3、本管理中，要編制資源方案、成本估算和成本預(yù)算。CRM項(xiàng)目掌握掌握是一個過程，用來衡量項(xiàng)目的方向、監(jiān)控偏離方案的偏差，并實(shí)行訂正措施，使進(jìn)展與方案相吻合。項(xiàng)目掌握對于確保一個CRM項(xiàng)目沿著勝利的軌跡推動特別重要，它在項(xiàng)目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項(xiàng)目范圍管理中，有范圍變革掌握，此時的輸出是范圍變革;在項(xiàng)目時間管理中，主要的輸出是進(jìn)度方案更新;項(xiàng)目成本管理中，涉及成本掌握，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個很難界定的學(xué)問領(lǐng)域，不過目的很明確：確保項(xiàng)目滿意它所應(yīng)滿意的需求，而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是許多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實(shí)施CRM

4、項(xiàng)目時，有嚴(yán)格的CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理，因此在此只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來嘗試爭論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理。CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個主要過程：一是質(zhì)量方案編制。該步驟包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式，將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項(xiàng)目設(shè)計(jì)是質(zhì)量方案編制的重要組成部分。對于一個CRM項(xiàng)目，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)方案一個合理的客戶響應(yīng)時間或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。二是質(zhì)量保證。該步驟包括對整體項(xiàng)目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，以確保項(xiàng)目能夠滿意相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程不僅要對項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要對整個項(xiàng)目過程擔(dān)當(dāng)責(zé)任。高級管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用，而且項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先應(yīng)當(dāng)以工作質(zhì)量來保證項(xiàng)目質(zhì)量。三是質(zhì)量掌握。該步驟包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采納的工具和技術(shù)親密相關(guān)，例如質(zhì)量掌握圖、統(tǒng)計(jì)抽樣等。CRM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過CRM進(jìn)展的時間還不長。企業(yè)在實(shí)施CRM時還沒有能夠嚴(yán)格