銷售心理學(xué)教您如何處理憤怒中的客戶_范本范文

1、銷售心理學(xué)教您如何處理憤怒中的客戶 在銷售過程中，你可能會遇到生氣型的客戶，一個生氣的客戶會把你鬧得非常擔(dān)心寧。不管你是多么彬彬有禮、急躁仔細，他都會捶胸頓足地向你發(fā)火。接下來是列竄話術(shù)網(wǎng)我精選的銷售心理學(xué)教您如何處理生氣中的客戶，供大家參考。 生氣型客戶一般都不講道理，總是用特別微妙和無意識的方式點燃生氣之情。在他們特殊生氣時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。假如像對待通情達理、規(guī)律思維正常的人一樣對待生氣型客戶，那可是大錯特錯，由于客戶生氣時所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應(yīng)相差甚遠。 那么，如阿平靜生氣型客戶的火氣呢?你可以試試以

2、下幾種策略： 一、找出客戶生氣的緣由 生氣的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)當努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶生氣之下的真實緣由。 客戶生氣的根本緣由在于不滿，即期盼與現(xiàn)實的嚴峻不符。假如銷售人員能找到客戶生氣的根本緣由，那么，平靜客戶的生氣就會變得簡潔起來。 急躁傾聽 聽客戶講并讓他知道你在仔細急躁地聽他訴說是平靜生氣型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的緣由是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其安靜下來的最好方法就是主動急躁地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在留意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲嗯,嗯，還可以使用以下幾句有效的話： 這的確是

3、一個問題。 我對此也很關(guān)懷。 我看得出你為什么這么感動。 客戶訴說得越來越具體，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在急躁仔細地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。 三、找出客戶想要得到什么 在你勝利地讓客戶信任你在聽他訴說時，你應(yīng)特殊留意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下你想讓我做些什么。這種發(fā)問可以使你發(fā)覺這個生氣型客戶畢竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。 四、找出解決問題的方法并進行談判 一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開頭考慮怎樣解決這個問題。你會驚異地發(fā)覺，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后

4、，這個問題解決起來是多么簡單。 五、表示憐憫和理解 客戶的生氣帶有劇烈的感情因素，因此假如銷售人員能夠首先在感情上對對方表示憐憫和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示憐憫和理解有多種方式，可以以眼神來表示憐憫，以誠意誠意、仔細的表情來表示理解，以適當?shù)纳眢w語言，如點頭表示同意等等。在表示憐憫和理解的時候，態(tài)度肯定要懇切，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的生氣。 六、給客戶留足面子 沒有人情愿承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對生氣型客戶時，重要的一條是避開讓他當眾承認錯誤。 假如你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才

5、智、道德和價值觀被保住了，他就會很愿意。列竄話術(shù)網(wǎng)假如錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)當特別禮貌地對給客戶造成的不便賠禮，宣布他們有理由感到生氣并表示自己改正錯誤。假如你的錯誤使客戶鋪張了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。假如生氣型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很開心。 七、馬上向客戶賠禮 明確問題后，假如明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)立刻向客戶賠禮。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責(zé)任的擔(dān)當者，也要首先向客戶表示歉意。 賠禮是必要的，但應(yīng)留意的是，不要一味地向客戶賠禮。有的銷售人員似乎是習(xí)慣性地在面對生氣型客戶時連聲賠禮，這種一味地賠禮不但無助于平靜客戶的生氣，有時反而會更加激怒客戶。由于客戶需要的究竟不是賠禮，而是令其滿足的處理結(jié)果。 專家點撥 面對生氣型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，由于這些方法對平靜客戶的生氣毫無用處，反而只會使客戶更加生氣。一是還擊客戶。當客戶向你怒吼時，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。二是避而不談。避開問題不談，告知生氣型客戶應(yīng)當找誰去發(fā)火，只會使客戶更加生氣，由于他會認為你在找借口。三是解釋開脫?？蛻舻纳鷼馔怯捎谝恍┖啙嵉恼`會造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但生氣的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。四是目標不清。對于生氣型客戶，你的目標就是盡快使他安靜下來。