餐飲服務(wù)基本要求

1、餐飲服務(wù)基本要求        禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。要求：語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。儀容、儀表：A儀表要求：著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要

2、穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、

3、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。

4、女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再

5、并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏。嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)?；径Y貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)1歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位

6、女士、大姐、阿姨、您好。5祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?#160;   諒、打擾您了、失禮了。7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉