餐飲服務中的N個細節(jié)

1、餐飲服務中的N個細節(jié)來源:餐飲管理發(fā)布時間:2010年08月03日點擊數:1252 【字體:小大】【收藏】一.客人入座時:1.服務員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務。(服務員要認真聽取客人的談話(1客人入座時,比如客人之間在作介紹時,要注意聆聽,記住客人的職務、身份,來提供服務。(2通過預訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。2.服務員要掌握就餐的主題,細心聆聽客人所說得每一句話,例如主人王總在談話中說:“我比較喜歡吃XX菜,他們這兒不知有沒有?”或某位客人說最近鬧肚子,不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長(總經理、主任的生日等,及時將信息反潰給上級及廚房,便于提供相應的服務。服務

2、語:(1王總您好,剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜,這是我們特意為您準備的菜品您請慢用?！?2王總您好,剛才從XX先生口中得知今天是您的生日,這是我們酒店為您準備的生日蛋糕,祝您生日快樂!二.客人在房間訂標準時,服務員要主動詢問客人有無飲食習慣的忌諱,以便提供相應的服務。例如:某處長來就餐訂完標準后,服務員應說:“某處長您好,您看您今天對菜品有什么特殊要求”,如果是有時,服務員應協(xié)調廚房給其調整菜品,如果沒有應按此菜單上菜。三.點菜時,要主動詢問客人,有無特殊要求,服務用語:先生/小姐您好,請問今天您對菜品什么要求嗎?四.點酒水時:1.根據客人談話的內容,進行靈活的推銷或處理。例如:(1

3、被請的客人層次較高,但主人并不想花費太多的金額消費在酒水上時,服務應給予推銷中低檔的酒水,但不能訴說酒水的價格,應反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的,也是我們酒店銷量最好的。服務語:先生您好,“您看今天給您上XX酒水可以嗎?這酒是我們這銷量最好的,客人都反映較好,要不給您來一瓶,嘗一嘗”。(2從客人的口中得知其籍貫的所在地,可及時推銷所在當地的酒水。例如:安徽的王總過來時應說:“王總您好,您看今天來什么酒水要不給您來您家鄉(xiāng)的口子酒,可以嗎?”2.從客人預定菜的標準及點菜的金額中,判斷出其消費檔次并進行相應的推銷。(例如;客人點菜金額較高,則推銷中高檔的酒水。服務員根據實際情況進行推銷。3

4、.若是老客戶時,要及時的推銷其較為喜歡的酒水。(比如;齊總喜歡喝橡木桶干紅這時服務員應說:“您好,齊宗,今天中午/晚上是否還準備橡木桶干紅?”4.當客人點酒水拿不定主意時,服務員要向客人推銷,本酒店銷量較好的酒水。例如:我們酒店的某某酒銷量較好,服務員應說:“先生/小姐您好,我們這兒的某某酒銷量較好,而且大部分客人反映不錯,您看是否給您來一瓶?”五.倒酒水時:1.點酒水的過程中,要注意聽取客人所需酒水的品種,第一次斟倒時要主動詢問客人所點酒水的種類,并熟記以便再次斟倒時準確無誤。例如:(1在不知客人喝什么酒時,要主動問詢客人。服務用語:先生/小姐您好;請問給您添什么樣的酒水,白酒還是啤酒?在第

5、二次第三次斟倒時要一次性斟倒,準確無誤。(2要記住客人所點酒水的種類,便于在為客人斟倒酒水時,準確無誤。(在點酒水時,要認真聽取客人所說的每一句話2.在為客人斟倒酒水時,要問清客人所倒酒水數量(比如;客人在說話時,未注意到服務員在為其添酒,我們應主動詢問客人所添酒水數量的多少例如:主人王總正與主賓談話,服務員應在客人后面稍等一會兒,找機會問詢客人,說:“打擾一下王總,您看白酒/啤酒給您添多少呢?”根據客人所說數量給予適當的添加。3.詢問客人添加酒水時,是大杯或小杯。例如:添白酒時,服務員應說:“先生/小姐您好,您看白酒給您添大杯還是小杯呢?”根據客人所說,給予正確的添加。六.上菜時:1.上菜時

6、靈活掌握賓主位置,便于提供正確的服務。比如:主賓與主人的位置交錯;(1家宴時一般是老年人,坐在主人的位置;服務員應將菜品轉于主人位置。(2當客人入座時,并不清楚主副陪位置,而是隨意的入座,這時,服務人員要針對所請客人的身份,提供靈活的服務。例如:主要客人坐于陪同位置時,服務員應將菜轉于陪同位置?？傊?只要知道“被請客人”或“最主要的客人”坐在什么位置,就將菜品轉于什么位置。2.上菜時,靈活掌握上菜位置。(1副陪右側較為擁擠時,而其他位置較為寬松時,應靈活掌握上菜位置。(2若副陪的位置有小孩或老人時。(3若客人正在談話時;應靈活掌握上菜位置。3.把握好介紹特色菜的時機。(1客人在說話時,服務人員

7、應小聲的報菜名。(2客人對個別菜的口味、做法產生懷疑時,應主動的上前為其介紹.(3客人對某個菜品,產生懷疑時或對某個菜品產生好奇時;例如:客人對我們的“*養(yǎng)生湯”產生疑問時,服務員應說:“這道菜是我們本店的一個特色菜,主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成,湯清味醇,營養(yǎng)豐富。(4客人在談論身體狀況和其它事情時,服務員可以不失時機的為其介紹,有利于其身體健康的菜品;例如:客人反映血脂高時,服務員可以對著轉盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效,您不防可以試一下。(5當上第一倒菜品或特色燉盅時,要及時的為客人介紹。服務用語:這是我們的特色菜,您請品嘗。1.把握好報菜名的最佳

8、時機。(1客人在交談或敘述什么事情較為激烈時,服務員報菜名聲音要小或停止報菜名;(2當客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時,服務員要及時的報菜名。七.巡臺時:1.觀察客人喝酒的數量,提供有針對性的添酒服務,必要時為客人換上礦泉水或“假酒”等。例如:(1有個別客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4時,說明客人的酒量有限,要為其少添加一些。(2當客人不勝酒量時,為其少添或為客人換“假酒”。2.要仔細聆聽客人的談話,從其談話中得知酒量的大小,并主動征詢客人意見,為其添加酒水,添加時要注意適量。3.餐中時要注意觀察客人,從其表情和動作中,判斷出客人的酒量,并適量的為其添加酒水或換“假酒”。4.注意調味碟內的

9、佐料,進行第二次添加。(客人第一次用完時,要第二次主動添加5.意觀察客人的用餐習慣:(1客人有潔癖時,應及時為其提供一次性的筷子,或及時更換骨碟與小勺并為其提供針對性的服務。(2針對左撇子的客人,要主動將其餐具調換位置。(3*銀行的張行長,喜歡每上一個湯要換一把小勺。(4要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水,要及時更換。(例如;毛巾或茶水長時間未動,或著其酒味較濃時。6.不方便用餐的客人要提供針對性的服務。例如:殘疾人(但不要過分的照顧。老人,要及時的為其攙扶,或提供相應的服務。7夾取菜肴不方便或礙于面子的客人，要主動為其分餐；并注意仔細觀察客人 的一舉一動，及時為其提供相應的服務。（

10、主動征詢客人意見說，這個菜需要為 您分一下嗎？） 8 餐桌上長時間未動的菜品， 應主動征詢客人意見為其分餐或提供其他的服務。 服務語：“先生/小姐您好，您這個菜常時間未動，是否不合您口味；這個道需要 為您加熱一下嗎？這個菜需要為您分一下嗎？” 9上菜時要提供針對性的服務。（例如：上香螺時，要主動把牙簽放到客人盤 子中；上蝦和蟹時，要主動地幫客人把“餐巾紙”拿出；若上帶有調料菜時，當調 料沒有時，服務員應主動的為客人添加。）。 10茶水長時間未動時，要及時為客人更換。（先生/小姐，這是為您更換過的 茶水，您請慢用。 11要注意及時的更換骨碟。（例如；上帶殼類的海鮮時，上名貴菜及特色菜 時） 12

11、服務員在餐中服務時，要禁忌，不允許長時間背對客人服務。（例如；服 務員在背對客人開其酒水或有其他事情時，要勤回頭巡視客人用餐的情況，以便 提供相應的服務） 13當上帶有固體酒精的菜時，要注意酒精的使用，及時添加或熄滅。 14當客人點菊花茶或（苦瓜汁）時，服務員應主動詢問客人，是否加冰糖， 并主動為其提供服務。服務語：先生/小姐您好；請問，菊花茶（苦瓜汁）需要 加冰糖嗎？ 八送客時： 1 要記住客人衣物的特征，并及時提供服務。（客人起身離開時，服務員應準 確的拿取客人衣物，為其遞送）例如：“當客人要起身離開時，服務員應說：“先 生/小姐，您好，這是您的衣物和包，請您拿好。”（注：拿時要做到準確無誤， 一次到位）。 2對礙于面子的客人，要主動為其提供打包服務。 （1）客人很想打包，但又不便于開口時，服務員應及時的詢問客人是否需要； 例如：當家宴時，應主動的問詢客人是否需要打包；服務用語為：“您好，您看 您的菜是否需要打一下包”；同時要注意，如果當客人想先送其他客人后，再回 來打包時， 服務員應該先通知傳菜員不應先撤臺的責任，以便更好的為客人提供 打包服務。 （2）政務宴請或招待除外。 3對于行走不方便