飯店與客人的權(quán)利和義務(wù)

1、飯店行業(yè)規(guī)范飯店行業(yè)規(guī)范是對(duì)酒店行業(yè)的規(guī)范進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一是對(duì)酒店行業(yè)的規(guī)范進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種法律經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種法律經(jīng)濟(jì)近年酒店所接到的法律訴訟越近年酒店所接到的法律訴訟越來(lái)越多來(lái)越多l(xiāng)客人的物品被盜；客人的物品被盜；l客人被殺；客人被殺；l民族精神損失；民族精神損失；l招待所撞招待所撞“鬼鬼”，客人嚇瘋了；，客人嚇瘋了；l喝酒過(guò)量死人，狀告同桌的喝酒人；喝酒過(guò)量死人，狀告同桌的喝酒人；l美國(guó)煙草業(yè)被一位因長(zhǎng)期抽某一品牌香煙而致癌的人告倒；美國(guó)煙草業(yè)被一位因長(zhǎng)期抽某一品牌香煙而致癌的人告倒；l麥當(dāng)勞公司令廣大的美國(guó)人造成肥胖和三高而受到起訴；麥當(dāng)勞公司令廣大的美國(guó)人造成肥胖和三高而受到

2、起訴；l-案例：案例：l“菜里吃出紅頭大蒼蠅菜里吃出紅頭大蒼蠅”要求精神賠償（飯店敗訴）要求精神賠償（飯店敗訴）l“苦肉計(jì)苦肉計(jì)”騙倒了大飯店（在南京的騙子吃碎瓦片敲騙倒了大飯店（在南京的騙子吃碎瓦片敲詐多家飯店成功）詐多家飯店成功）l啤酒瓶?jī)?nèi)有小老鼠啤酒瓶?jī)?nèi)有小老鼠l菜里有牙簽，客人詐騙酒店；菜里有牙簽，客人詐騙酒店；一、客人與飯店之間權(quán)利和義務(wù)一、客人與飯店之間權(quán)利和義務(wù)的產(chǎn)生關(guān)系在哪里的產(chǎn)生關(guān)系在哪里？l什么是飯店的客人：什么是飯店的客人： - 客人提出住宿，辦理了登記手續(xù)，拿到了飯店客人提出住宿，辦理了登記手續(xù)，拿到了飯店客房客房 的鑰匙以后，他才具有飯店的身份，才算是飯店的鑰匙以后，

3、他才具有飯店的身份，才算是飯店客人?？腿?。l（只要是客人就有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)他們的人身安全和（只要是客人就有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)他們的人身安全和財(cái)產(chǎn)的義務(wù)；訪客不算是客人。）財(cái)產(chǎn)的義務(wù)；訪客不算是客人。）l（乘車不檢票，等于放棄了作為權(quán)利和義務(wù)）（乘車不檢票，等于放棄了作為權(quán)利和義務(wù)）l -客人向飯店發(fā)出就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約，客人向飯店發(fā)出就餐或進(jìn)行其他消費(fèi)的要約，而飯店又接受了這一要約，這時(shí)飯店和客人之間的合而飯店又接受了這一要約，這時(shí)飯店和客人之間的合同關(guān)系便正式成立了。同關(guān)系便正式成立了。飯店對(duì)客人的權(quán)利：飯店對(duì)客人的權(quán)利：l（一）拒絕客人的權(quán)利：（一）拒絕客人的權(quán)利：l 1、患有嚴(yán)重傳染病

4、、精神病患者；、患有嚴(yán)重傳染病、精神病患者；l 2、攜帶危害飯店安全的物品入店者；、攜帶危害飯店安全的物品入店者；l 3、從事違法活動(dòng)者；、從事違法活動(dòng)者；l 4、影響飯店形象者；、影響飯店形象者；l （不符合當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)道德規(guī)范，有傷（不符合當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)道德規(guī)范，有傷 風(fēng)化，如衣冠不整，攜帶動(dòng)物、可拒絕進(jìn)店。）風(fēng)化，如衣冠不整，攜帶動(dòng)物、可拒絕進(jìn)店。）（續(xù)上）（續(xù)上）l5、無(wú)支付能力或曾經(jīng)有過(guò)逃帳記錄者；、無(wú)支付能力或曾經(jīng)有過(guò)逃帳記錄者；l6、飯店客滿；、飯店客滿；l7、法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。、法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。（二）飯店有要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利二）飯店有要求客人支付合理費(fèi)用的權(quán)

5、利l消費(fèi)就要付費(fèi)是合情合理的、飯店給予客人的消費(fèi)就要付費(fèi)是合情合理的、飯店給予客人的房?jī)r(jià)的折扣應(yīng)該書(shū)面約定。房?jī)r(jià)的折扣應(yīng)該書(shū)面約定。l案例：案例： 玄武飯店與玄武飯店與12位外國(guó)人因聘請(qǐng)工作的不成的原位外國(guó)人因聘請(qǐng)工作的不成的原因，而造數(shù)額超出十多萬(wàn)元的房租費(fèi)；（飯店因，而造數(shù)額超出十多萬(wàn)元的房租費(fèi)；（飯店勝訴）勝訴）（三）飯店有要求賠償造成損失的權(quán)利（三）飯店有要求賠償造成損失的權(quán)利l損壞了酒店的東西，可要求客人賠償；損壞了酒店的東西，可要求客人賠償；l（但要注意分寸）（但要注意分寸） 明顯的違反規(guī)定：95年的年初二，客人購(gòu)買了煙花爆竹，在房間內(nèi)自燃，燒毀了酒店的物品，損壞了地毯，茶幾、沙發(fā)

6、等； 物品的價(jià)格足以在客人的消費(fèi)中得到了補(bǔ)償?shù)模喝绱蚱屏瞬蛷d的水杯，客人帶走了一條浴巾拖鞋，一般性的消耗品就視情況不予追究。二、飯店對(duì)客人的義務(wù)：二、飯店對(duì)客人的義務(wù)：l（一）飯店有保護(hù)客人人身安全的義務(wù)；（一）飯店有保護(hù)客人人身安全的義務(wù)；l（客人買了門票，點(diǎn)了菜，落了定金，就產(chǎn)生（客人買了門票，點(diǎn)了菜，落了定金，就產(chǎn)生了合同的關(guān)系，故要對(duì)客人在您的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)了合同的關(guān)系，故要對(duì)客人在您的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的安全負(fù)起全部的責(zé)任。）的安全負(fù)起全部的責(zé)任。）l例：例：“游客墮馬，誰(shuí)之過(guò)。游客墮馬，誰(shuí)之過(guò)。”l （作為經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題要有足夠（作為經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題要有足夠 的預(yù)計(jì)）的預(yù)計(jì)）（續(xù)

7、上）續(xù)上）l客人住店其間，被殺，如果確切的證明是酒店客人住店其間，被殺，如果確切的證明是酒店的過(guò)失，應(yīng)承擔(dān)管理的過(guò)失責(zé)任；的過(guò)失，應(yīng)承擔(dān)管理的過(guò)失責(zé)任；l例：深圳女孩入住上海的銀河賓館時(shí)被尾隨的例：深圳女孩入住上海的銀河賓館時(shí)被尾隨的一名男子殺害，這名男子在酒店的大堂電梯七一名男子殺害，這名男子在酒店的大堂電梯七上七下，沒(méi)有一位保安員上前過(guò)問(wèn)，出事后連上七下，沒(méi)有一位保安員上前過(guò)問(wèn)，出事后連連電話無(wú)人過(guò)問(wèn)連電話無(wú)人過(guò)問(wèn)-（三）飯店有責(zé)任保護(hù)客人貴重物品的義務(wù)（三）飯店有責(zé)任保護(hù)客人貴重物品的義務(wù)l酒店有設(shè)立貴重物品保管處酒店有設(shè)立貴重物品保管處l餐廳不與客人寄存物品，要明確；餐廳不與客人寄存物

8、品，要明確；l如何賠償：客人沒(méi)有聲明的按照一般物品的賠如何賠償：客人沒(méi)有聲明的按照一般物品的賠償償（四）飯店有提供相應(yīng)的符合國(guó)家等四）飯店有提供相應(yīng)的符合國(guó)家等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù)的義務(wù)l如標(biāo)準(zhǔn)的如標(biāo)準(zhǔn)的BB凳；凳；l設(shè)備的安全性要符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備的安全性要符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)；（五）飯店有保護(hù)棵客人人身權(quán)和隱五）飯店有保護(hù)棵客人人身權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)私權(quán)的義務(wù)l飯店員工未經(jīng)客人允許不等隨意進(jìn)入客人下榻飯店員工未經(jīng)客人允許不等隨意進(jìn)入客人下榻的房間（除搞衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，發(fā)生的房間（除搞衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外）火災(zāi)等緊急情況外）l熟客的資料不可

9、隨便外傳；熟客的資料不可隨便外傳；l交給其他的人使用；交給其他的人使用；（六）飯店有告知客人注意安全和有六）飯店有告知客人注意安全和有關(guān)賠償方面的義務(wù)關(guān)賠償方面的義務(wù)l健身娛樂(lè)的設(shè)施設(shè)備要安全；（明確健身娛樂(lè)的設(shè)施設(shè)備要安全；（明確BB不能不能進(jìn)健身房等）進(jìn)健身房等）l在酒店大堂拖地板，要有告示牌；在酒店大堂拖地板，要有告示牌；l危險(xiǎn)的景區(qū)要張貼告示提醒客人注意；危險(xiǎn)的景區(qū)要張貼告示提醒客人注意；l（野三坡被索賠（野三坡被索賠106萬(wàn)元的事例）萬(wàn)元的事例） （七）飯店有提供真實(shí)情況的義務(wù)（七）飯店有提供真實(shí)情況的義務(wù)l廣告宣傳報(bào)道要真實(shí)，不能有欺騙的成份；廣告宣傳報(bào)道要真實(shí)，不能有欺騙的成份；

10、l（一元一只雞）（一元一只雞）l（滿（滿50元送一份禮物，客人消費(fèi)了元送一份禮物，客人消費(fèi)了4800元，元，應(yīng)送應(yīng)送81份禮物）份禮物）l（每桌送一只烤鴨，兩位老人家，每人開(kāi)一臺(tái)，（每桌送一只烤鴨，兩位老人家，每人開(kāi)一臺(tái)，店家不許，造成了老公公腦充血倒下）店家不許，造成了老公公腦充血倒下）l（肯德雞的菜單全部是英文的個(gè)案，使其在訴（肯德雞的菜單全部是英文的個(gè)案，使其在訴訟中失敗。）訟中失敗。）（八）飯店有遵守有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)八）飯店有遵守有關(guān)法律法規(guī)的義務(wù)三、三、飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)關(guān)系飯店與客人之間權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的終止的終止l（一）、結(jié)帳終止（一）、結(jié)帳終止l 客人住宿期滿，來(lái)到結(jié)帳處

11、，提出退房，飯客人住宿期滿，來(lái)到結(jié)帳處，提出退房，飯店出示帳單，雙方無(wú)異議，客人簽單付費(fèi)之后，店出示帳單，雙方無(wú)異議，客人簽單付費(fèi)之后，或者客人在飯店內(nèi)進(jìn)行其他消費(fèi)結(jié)束，付了款或者客人在飯店內(nèi)進(jìn)行其他消費(fèi)結(jié)束，付了款以后，飯店和客人雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系以后，飯店和客人雙方之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系即終止了。即終止了。l（二）、合同終止（二）、合同終止l 長(zhǎng)住、會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)等客人一般是通過(guò)合同長(zhǎng)住、會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)等客人一般是通過(guò)合同的方式產(chǎn)生其權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，合同一經(jīng)成立，的方式產(chǎn)生其權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，合同一經(jīng)成立，雙方之間的權(quán)利和義務(wù)即按照約定的時(shí)間，產(chǎn)雙方之間的權(quán)利和義務(wù)即按照約定的時(shí)間，產(chǎn)生和終止，

12、按照合同的約定住宿期滿，飯店同生和終止，按照合同的約定住宿期滿，飯店同客人之間的權(quán)利義務(wù)即告終止?？腿酥g的權(quán)利義務(wù)即告終止。l（三）、違約終止（三）、違約終止l 客人或者飯店如果有一方嚴(yán)重違反了雙客人或者飯店如果有一方嚴(yán)重違反了雙方的住宿合同，并且經(jīng)指出后仍不能達(dá)到約定方的住宿合同，并且經(jīng)指出后仍不能達(dá)到約定的要求，另一方可以隨時(shí)提出終止合同。的要求，另一方可以隨時(shí)提出終止合同。l（四）、驅(qū)逐終止（四）、驅(qū)逐終止l 我國(guó)合同法的基本原則是合同必須符合我國(guó)合同法的基本原則是合同必須符合國(guó)家的法律法規(guī)的規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同，國(guó)家的法律法規(guī)的規(guī)定，違反法律法規(guī)的合同，法律不予保護(hù)，客人如果在飯

13、店內(nèi)實(shí)施違法犯法律不予保護(hù)，客人如果在飯店內(nèi)實(shí)施違法犯罪或其他違反國(guó)家法律行為被公安機(jī)關(guān)拘留，罪或其他違反國(guó)家法律行為被公安機(jī)關(guān)拘留，此時(shí)，飯店有權(quán)將其驅(qū)逐，此時(shí)，雙方的合同此時(shí)，飯店有權(quán)將其驅(qū)逐，此時(shí)，雙方的合同就隨即終止就隨即終止。四、客人的權(quán)利四、客人的權(quán)利l一、人身安全權(quán)一、人身安全權(quán)l(xiāng)二、心理安全權(quán)二、心理安全權(quán)l(xiāng)三、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)三、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)l(xiāng)四、知悉真實(shí)權(quán)四、知悉真實(shí)權(quán)l(xiāng)五、自主選擇權(quán)五、自主選擇權(quán)（客人自主選擇住在一星或五（客人自主選擇住在一星或五 星酒店，但必須按照相應(yīng)的價(jià)格。）星酒店，但必須按照相應(yīng)的價(jià)格。） （ 關(guān)于關(guān)于“自帶酒水的討論，他們?nèi)际侵干鐣?huì)的餐自帶酒水的討論，

14、他們?nèi)际侵干鐣?huì)的餐 館，館， 是媒體的一種抄作。）是媒體的一種抄作。）l明確什么是旅游飯店明確什么是旅游飯店-是可以接待四種人的是可以接待四種人的HOTEL 這里所指的飯店不是一般緊緊用餐的飯店。這里所指的飯店不是一般緊緊用餐的飯店。（續(xù)上）續(xù)上）l六、公平交易權(quán)六、公平交易權(quán)l(xiāng)七、獲得知識(shí)權(quán)七、獲得知識(shí)權(quán)l(xiāng)八、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)八、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)l(xiāng)九、監(jiān)督權(quán)九、監(jiān)督權(quán)l(xiāng)十、獲得賠償權(quán)十、獲得賠償權(quán)五、客人的義務(wù)五、客人的義務(wù)l按照規(guī)定進(jìn)行正確的登記按照規(guī)定進(jìn)行正確的登記l遵守有關(guān)的法律法規(guī)及制度遵守有關(guān)的法律法規(guī)及制度l支付飯店的各種合理的費(fèi)用支付飯店的各種合理的費(fèi)用六、對(duì)飲酒過(guò)量的客人做法六、對(duì)飲酒

15、過(guò)量的客人做法l飯店應(yīng)當(dāng)及時(shí)地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒，飯店應(yīng)當(dāng)及時(shí)地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒，客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成直接經(jīng)濟(jì)損失，客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成直接經(jīng)濟(jì)損失，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、關(guān)于貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置管理七、關(guān)于貴重物品保險(xiǎn)箱的設(shè)置管理l1、飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重、飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保管箱；物品保管箱；l2、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽、能、保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽、能夠保持客人的隱私；夠保持客人的隱私；l3、書(shū)面提示客人使用貴重物品保險(xiǎn)箱；、書(shū)面提示客人使用貴重

16、物品保險(xiǎn)箱；l4、每次只為、每次只為1位客人提供寄存服務(wù)；位客人提供寄存服務(wù)；（續(xù)上）續(xù)上）l5、初次使用填寫寄存單、再次使用還要填寫、初次使用填寫寄存單、再次使用還要填寫寄存使用單；寄存使用單；l6、結(jié)束使用時(shí)應(yīng)當(dāng)要求客人在寄存單上簽名；、結(jié)束使用時(shí)應(yīng)當(dāng)要求客人在寄存單上簽名；l7、在客人寄存時(shí)，不要為客人收取物品、不、在客人寄存時(shí)，不要為客人收取物品、不要觀望、讓客人要觀望、讓客人 自己看清全過(guò)程。自己看清全過(guò)程。l8、必須領(lǐng)取時(shí)手續(xù)齊全，由客人親自領(lǐng)??；、必須領(lǐng)取時(shí)手續(xù)齊全，由客人親自領(lǐng)??；l9、如果客人寄存物品的價(jià)值過(guò)高，飯店可以、如果客人寄存物品的價(jià)值過(guò)高，飯店可以不接受，并應(yīng)當(dāng)把有

17、關(guān)規(guī)定予以明示。不接受，并應(yīng)當(dāng)把有關(guān)規(guī)定予以明示。八、一般侵權(quán)民事責(zé)任的要件有：八、一般侵權(quán)民事責(zé)任的要件有：l一、行為的違法性一、行為的違法性l二、損害的事實(shí)二、損害的事實(shí)l三、行為和損害之間有因果關(guān)系三、行為和損害之間有因果關(guān)系l四、行為有過(guò)錯(cuò)四、行為有過(guò)錯(cuò)九、關(guān)于自帶酒水的問(wèn)題：九、關(guān)于自帶酒水的問(wèn)題：l拒絕客人自帶酒水和食物；拒絕客人自帶酒水和食物；l應(yīng)把謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置；應(yīng)把謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著位置；l拒絕客人一方面是為了保護(hù)酒店的合法經(jīng)營(yíng)，拒絕客人一方面是為了保護(hù)酒店的合法經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也是為了保護(hù)了客人的利益，防止酒水和同時(shí)也是為了保護(hù)了客人的利益，防止酒

18、水和食物的來(lái)源不當(dāng)，存在質(zhì)量的問(wèn)題食物的來(lái)源不當(dāng)，存在質(zhì)量的問(wèn)題十、客人要求進(jìn)行人身傷害賠償應(yīng)具備的條件十、客人要求進(jìn)行人身傷害賠償應(yīng)具備的條件l一、原告必須證明他是飯店的客人，飯店有保一、原告必須證明他是飯店的客人，飯店有保護(hù)他的法律義務(wù)；護(hù)他的法律義務(wù)；l二、飯店的作為或不作為必須給受保險(xiǎn)者帶來(lái)二、飯店的作為或不作為必須給受保險(xiǎn)者帶來(lái)不有有的傷害危險(xiǎn)不有有的傷害危險(xiǎn)；（各告示拍必須是黃色紅字）；（各告示拍必須是黃色紅字）l三、客人的傷害是飯店的過(guò)失所為；三、客人的傷害是飯店的過(guò)失所為；l四、客人賠償?shù)囊环接信e證責(zé)任，證明過(guò)失出四、客人賠償?shù)囊环接信e證責(zé)任，證明過(guò)失出自飯店而不是他本人。自飯

19、店而不是他本人。十一、飯店所遵循法律平等交易的原則：十一、飯店所遵循法律平等交易的原則：l合同法合同法：“合同當(dāng)事人的法律地位，是平等自愿的地位合同當(dāng)事人的法律地位，是平等自愿的地位-”l消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法：l “ 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是平等的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是平等的- 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者有自主選擇品種、服務(wù)方式、購(gòu)買權(quán)利消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者有自主選擇品種、服務(wù)方式、購(gòu)買權(quán)利- 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者有公平交易的權(quán)利消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者有公平交易的權(quán)利-”l公司法：公司法： “ 自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧-”l（客人有在我承諾的服務(wù)中去選擇，并不是由（客人有在我承諾的服務(wù)中去選擇，并不是由客人強(qiáng)迫設(shè)置相關(guān)的服務(wù)，并不是強(qiáng)買強(qiáng)賣）客人強(qiáng)迫設(shè)置相關(guān)的服務(wù)，并不是強(qiáng)買強(qiáng)賣）十二、飯店在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)注意的法律問(wèn)題十二、飯店在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)注意的法律問(wèn)題l書(shū)面證據(jù)：書(shū)面證據(jù)：l書(shū)面的來(lái)往文件，合同協(xié)議書(shū)面的來(lái)往文件，合同協(xié)議l協(xié)議協(xié)議=合同合同l合同一旦簽名和蓋章，就必須達(dá)成具體的執(zhí)行