與客戶溝通技巧培訓(xùn)

1、職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)與客戶溝通培訓(xùn)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)與客戶溝通培訓(xùn) 一、表達(dá)的技巧一、表達(dá)的技巧 當(dāng)與顧客交流時(shí)，您的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。您既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 （1 1）選擇積極的用詞與方式）選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù) （2 2）在顧客面前維護(hù)店鋪的形象）在顧客面前維護(hù)店鋪的形象 在向顧客進(jìn)行電話回訪時(shí)，顧客抱怨他在店鋪所受的待遇

2、，您已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)顧客的理解，您應(yīng)當(dāng)說什么呢？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。有的顧客的要求服務(wù)沒法滿足時(shí)，您可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案，但我一定盡力而為”。 職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù) （3 3）服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧）服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧 在顧客服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 二主動(dòng)傾聽的技巧二主動(dòng)傾聽的技巧 1. 1.傾聽的重要性傾聽的重要性 如果您無法主動(dòng)傾聽顧客需求，就可能無法滿足顧客的需要，或提供顧客滿意的產(chǎn)品。因此，主動(dòng)傾聽顧客需求是接待員極為重要的工作。職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)

3、職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù) 2.主動(dòng)傾聽的效果主動(dòng)傾聽的效果 隨時(shí)都從顧客的觀點(diǎn)，初步判定顧客的需求。如此您可以讓顧客更自在，并贏得顧客的信任。 3.傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的注意事項(xiàng) 將全部注意力集中到顧客身上；站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的立場(chǎng)理解；不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)；理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對(duì)顧客和犬做職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)出判斷；不僅聽自已想聽的內(nèi)容。 三、提問的技巧三、提問的技巧 通過提問，能盡快找到顧客想要的答案，了解顧客的真正需求和想法；通過提問，也能盡快理清自己的思路，這對(duì)于接待人員至關(guān)重要。 1.1.針對(duì)性問題針

4、對(duì)性問題 2.2.了解性問題了解性問題 3. 3.澄清性問題澄清性問題職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù) 4.征詢性問題 5.服務(wù)性問題 6.開放式問題 7.封閉式問題 四、意見處理 1.處理意見的基本步驟 首先道歉傾；聽用戶陳述；分析原因；探討解決辦法；向用戶說明解決問題的辦法；并迅速處理；進(jìn)行用戶 職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)跟蹤；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 2.2.處理意見的方法處理意見的方法 換一個(gè)時(shí)間：當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好方法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育現(xiàn)代寵物技術(shù)教學(xué)資源庫(kù)換一個(gè)場(chǎng)所：應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場(chǎng)所坐下來聽顧客的述