集客項目用戶端文明施工規(guī)范

1、集團(tuán)客戶項目用戶端文明施工規(guī)范第一章 總則1.1 本規(guī)范適用范圍本規(guī)范適用于四川聯(lián)通客戶接入工程的勘查、設(shè)計、施工、監(jiān)理的工程建設(shè)工作，所有參與客戶接入工程的聯(lián)通公司人員及都應(yīng)參照本規(guī)范進(jìn)行日常作業(yè)。目前客戶接入工程在客戶端涉及的入戶作業(yè)主要有：項目勘察設(shè)計、引入線路敷設(shè)、客戶端設(shè)備安裝、開通調(diào)測及客戶現(xiàn)場指導(dǎo)、故障處理、驗收移交。1.2 入戶施工工作范圍 設(shè)計勘查、設(shè)計；光、電纜接入；客戶端設(shè)備安裝；設(shè)備調(diào)測；驗收移交；故障處理。第二章 客戶端施工規(guī)范2.1 客戶端文明施工規(guī)范2.1.1 在現(xiàn)場勘察完畢后施工前給客戶提供一份施工計劃，詳細(xì)列明何時要進(jìn)行什么工作，對客戶有什么影響。2.1.2

2、到客戶端進(jìn)行工程建設(shè)作業(yè)前，先盤點相關(guān)條件（客戶需求、設(shè)計圖紙、設(shè)備、工單、資源、工器具、儀表），具備條件后才開工。2.1.3 進(jìn)場施工前一天通過監(jiān)理人員提前與客戶預(yù)約，并遵守約定，提前5分鐘達(dá)到；不能按時達(dá)到時電話通知客戶，并重新約定時間。2.1.4 到客戶端進(jìn)行工程建設(shè)作業(yè)時，到場后須向客戶交底，交底范圍：施工內(nèi)容、施工方式、預(yù)計工期、需要客戶配合事宜、對客戶影響等。2.1.5 施工期間涉及客戶方設(shè)施、設(shè)備的，先征得客戶同意后才能實施。2.1.6 在客戶端施工期間，不得在客戶方機(jī)房、辦公室吸煙、吃飯。2.1.7 在客戶端施工遵守文明施工“六個一”規(guī)定，并掛施工牌2.1.8 在客戶端按單作業(yè)

3、，在客戶端不談?wù)撆c工作無關(guān)事項，更不向客戶承諾有關(guān)業(yè)務(wù)事宜。2.1.9 完成預(yù)定工作，離開客戶方前，與客戶端交接清楚，征得客戶同意、確認(rèn)后方可離開。2.1.10 同期電纜、光纜工單必須合并作業(yè)，一次完成。2.1.11 一個工單進(jìn)入客戶端施工盡量不超過3次。2.1.12 未經(jīng)客戶同意，不得隨意使用電梯搬運材料。2.1.13 在施工協(xié)調(diào)管控中，由監(jiān)理人員與客戶對接所有信息，避免過多人員與客戶聯(lián)系，導(dǎo)致客戶反感。2.2 通信管線文明施工規(guī)范2.2.1 在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時，客戶端內(nèi)線資源原則上由客戶自行解決，也可按照客戶要求，由我公司人員協(xié)助完成跳線接續(xù)。2.2.2 在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時

4、，應(yīng)根據(jù)實際工作量大小確定施工人數(shù)。施工盡量一次完成(客戶有特殊要求除外，以下同)。2.2.3 布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實際情況可選擇暗管暗線、明管暗線、釘固式明線等方式進(jìn)行?？蛻裟┒穗娫炊私臃绞娇砂凑湛蛻粜枨筮x擇墻壁插座、地插座、明線接線盒等方式進(jìn)行。2.2.4 管道、光纜施工應(yīng)當(dāng)在施工前與客戶做好溝通，了解客戶對室外管線工程的相關(guān)施工要求，尤其是特殊要求，如避開上下班高峰期施工、避免上班時間施工等，要更加引起注意。2.3 客戶端設(shè)備文明安裝規(guī)范2.3.1 客戶端通信設(shè)備是指在放在客戶端提供移動網(wǎng)絡(luò)接入能力的有源設(shè)備，包括MODEM、光端機(jī)、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、交換機(jī)、路由器、電腦等，

5、此外還包括一些軟件、網(wǎng)卡等。客戶服務(wù)工程師在客戶端進(jìn)行設(shè)備施工就是指對如上放于客戶端的設(shè)備的安裝。2.3.2 在客戶端進(jìn)行設(shè)備施工時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，電纜線在客戶端的走線方式和走向等。2.3.3 設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向工程中心反映。2.3.4 進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵等情況。環(huán)境檢查完成后，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的集團(tuán)客戶交付書中標(biāo)識、注明。2.3.5 為減少施工對客戶工作的影響，原則上設(shè)備

6、施工要求1次完成，施工、監(jiān)理人數(shù)不宜超過4人，需安裝機(jī)柜或客戶端多個機(jī)房2.3.6 在進(jìn)行設(shè)備安裝時應(yīng)戴好防靜電環(huán)，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。2.3.7 設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。若上架可放置在機(jī)柜的托板上，必須擺放平整，固定牢靠。2.3.8 設(shè)備擺放位置周圍10厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，以留有足夠的散熱空間。2.3.9 設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不能超過技術(shù)規(guī)范要求。2.3.10 設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；設(shè)備加電需征求客戶意見后才能進(jìn)行加電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美

7、觀。2.4 客戶端設(shè)備開通調(diào)測規(guī)范2.4.1 在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測及對本地段電路的測試和全程電路的測試，目的是為驗證電路是否達(dá)到開通標(biāo)準(zhǔn)。如果此項工作由施工單位完成，則應(yīng)當(dāng)由施工方履行相關(guān)職責(zé)，如果由集成商（廠家督導(dǎo)）完成，則由集成商履行相關(guān)職責(zé)。2.4.2 減少對客戶工作的影響，客戶支持工程師在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測原則上要求1次完成，最多不能超過2次，并盡可能與客戶端移動設(shè)備安裝一并完成。開通調(diào)測時人數(shù)不宜超過2人。2.4.3 開通調(diào)測中，一般要求先進(jìn)行客戶端移動終端設(shè)備的調(diào)測，然后進(jìn)行接入段電路的測試，最后進(jìn)行全程電路的測試。2.4.4 開通調(diào)測中，對于測

8、試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)再次進(jìn)行測試。2.4.5 設(shè)備調(diào)測開通后，應(yīng)當(dāng)向客戶示范操作，并對客戶進(jìn)行客戶端設(shè)備的操作培訓(xùn)。2.5 客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)規(guī)范2.5.1 客戶端設(shè)備調(diào)測工程師在客戶端對客戶進(jìn)行的現(xiàn)場培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、常見故障、自身電腦故障與網(wǎng)絡(luò)故障的簡單判定、及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。2.5.2 在客戶端對客戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)時，培

9、訓(xùn)材料整體上要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設(shè)計要從實用的角度出發(fā)，做到簡明扼要，易于理解，專業(yè)術(shù)語不宜過多，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓(xùn)材料。2.5.3 在客戶端進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)的工作，原則上在業(yè)務(wù)開通、故障處理完成后進(jìn)行，如客戶有特殊要求，視具體情況另行安排。2.5.4 工程人員在進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式，對客戶提出的問題，都要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解。要合理分配好培訓(xùn)時間，掌握好培訓(xùn)的節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時，要對參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓(xùn)的意見。2.5.5 現(xiàn)場實施培訓(xùn)人員不

10、宜超過兩人，培訓(xùn)時長不宜超過半個工作日。2.5.6 集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實施培訓(xùn)人員數(shù)量、時長可適當(dāng)放寬。2.6 “六個一”實施規(guī)范2.6.1 “六個一”是指客戶端接入工程施工人員入戶服務(wù)應(yīng)配備的一雙鞋套、一塊防塵布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張文明施工評價表、一張集團(tuán)客戶報竣測試單（運維測試人員提供）。集團(tuán)客戶工程施工人員的工具箱必須隨時裝備“六個一”。2.6.2 “六個一”裝備使用規(guī)范(1） 鞋套：進(jìn)入集團(tuán)客戶機(jī)房施工時，對需穿鞋套的場合，管線接入工程施工人員應(yīng)穿鞋套入室。鞋套為一次性用品，不得重復(fù)使用。(2） 防塵布：施工時，蓋在施工周圍客戶的設(shè)備、桌

11、子、椅子或地板上。防塵布可重復(fù)使用，視新舊、臟凈情況更換。(3） 抹布：用于施工后清潔施工現(xiàn)場。抹布可重復(fù)使用，視新舊、臟凈情況更換。(如需清潔，還須用到水桶、掃帚等物品，建議取消，可借用客戶方的清潔用品，以滿足對方的個性化要求)(4） 垃圾袋：用于施工后清理現(xiàn)場留下的垃圾（線頭、廢膠布或線碼等）。垃圾袋為一次性用品，不得重復(fù)使用。(5） 文明施工評價表：在施工結(jié)束時，由客戶對文明施工情況進(jìn)行綜合評定。2.7 安全操作要求2.7.1 上桿和上梯操作(1) 上桿操作人員必需具有登高證。(2) 遇到雷雨、大風(fēng)天氣，嚴(yán)禁任何上桿作業(yè)。露天分線設(shè)備要確保良好接地。(3) 上桿前，必須認(rèn)真檢查桿根埋深和

12、有無折斷危險，并觀察周圍附近地區(qū)有無電力線或其他障礙物等情況。(4) 登高作業(yè)必須佩帶安全帽（減震帽），上桿須使用腳扣或腳釘以及保安帶。(5) 上桿前必須檢查腳扣或腳釘裝設(shè)是否牢固，有無斷裂危險。上桿邁出第一步即扣好保安帶、下到最后一步才準(zhǔn)取下保安帶。上桿到桿頂后，保安帶在桿上放置位置應(yīng)距桿梢50cm以下。(6) 桿上有人工作時，在桿下以及相關(guān)纜線下的地段附近不許有人停留。如工作在繁華街道，工作區(qū)域應(yīng)用繩索圍截，顯示危險標(biāo)志或?qū)Ｈ丝垂堋?7) 在角桿上作業(yè)時，應(yīng)站在與纜線拉力相反的一面，以防纜線脫落將人彈下摔傷。(8) 沿電纜吊線工作時，不論用滑行車或竹梯，必須先檢查吊線，確知吊線在工作時不至

13、中斷。(9) 上梯前，觀察和確認(rèn)放置梯子周邊環(huán)境，盡量選擇沒有行人或行車的地方，而且架梯位置的地面要堅硬、平整。(10) 一人上梯時，另一人必須扶穩(wěn)梯子，同時注意觀察周邊的情況，防止意外。2.7.2電力線附近操作(1) 遇到雷雨天氣，嚴(yán)禁電力線附近作業(yè)。(2) 在電力線下面或附近施工時，必須嚴(yán)防與電力線接觸。應(yīng)與高壓線保持最小空距：35kv以下線路為2.5m；35kv以上線路為4m，否則必須聯(lián)系相關(guān)電力部門停電后方可作業(yè)。(3) 在供電線（220V、380V）上方架線時，切不可將纜線在供電線上面拋過，一定要采取安全措施，以防萬一。(4) 線路附近有其他纜線，在沒有辯清性質(zhì)時，一律按電力線處理。

14、(5) 電力線與通信線碰觸或電力線落在地上時，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負(fù)責(zé)排除事故。 第三章 入戶裝維服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 素質(zhì)及儀容儀表要求3.1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求(1) 上門施工人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗，對本職工作保有一定熱情。(2) 具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。(3) 掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。3.1.2 技術(shù)能力要求(1) 掌握傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、PON 技術(shù)、計算機(jī)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、以太網(wǎng)、FTTx 裝維技術(shù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。(2) 掌握各種接入通信施工規(guī)范，熟

15、悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。(3) 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。3.1.3 儀容儀表要求(1) 保持個人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長短適中，不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色，發(fā)色以黑或深棕色為佳。(2) 施工人員在客戶端服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)季節(jié)的不同穿著具有中國聯(lián)通標(biāo)志的統(tǒng)一服裝。對于勞務(wù)派遣人員或服務(wù)外包人員，服裝應(yīng)同時印有所屬勞務(wù)公司或外包公司的名稱或標(biāo)志。(3) 要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。(4) 上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物，不給他

16、人造成不良的感官影響。(5) 施工人員要配置統(tǒng)一的能夠合理存放裝維必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應(yīng)保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。(6) 行為舉止要自然，動作要大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃，走步時輕捷、平穩(wěn)，精神飽滿，面帶微笑，不在工作現(xiàn)場與他人打鬧。(7) 說話時，聲音適中，提倡使用普通話，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，與客戶對話要彬彬有禮，不卑不亢。不主動與客戶握手。如客戶主動，應(yīng)積極回應(yīng)，在不方便的情況下（如自己手不潔凈等）要表示歉意。握手要短暫、微用力、微笑、

17、注視對方。3.2 在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。3.2.1 電話預(yù)約用語(1) “您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號*或*(姓名)?！?2) “請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”(3) “好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”(4) “*先生（女士），您辦理的*（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?5) “根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” (6) “好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務(wù)?！?7) “請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？”(8

18、) “我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?9) “謝謝，再見！” （須等對方掛斷電話后再掛機(jī)）3.2.2 入戶裝維服務(wù)用語(1) “您好！請問是*先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?2) “我是聯(lián)通公司工作人員，*(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”(3) “非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！”(4) “謝謝您的理解！”(5) “請問您想將*業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”(6) “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？”(7) “由于*具體原因，需要改布線，您看行嗎？”(8) “請問您的*業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是*嗎？”(9) “對不起，能請您協(xié)助我*嗎？麻煩您，好嗎？”3.2.3 服務(wù)結(jié)束后用語(1) “您的*業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的*業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的*原因等問題），請您再試試看?！?2) “您的*業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*