物業(yè)管理企業(yè)客服部創(chuàng)優(yōu)工作計劃

1、世茂東一號物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作計劃客服部一、 準備階段：1、成立創(chuàng)優(yōu)工作小組，制作創(chuàng)優(yōu)工作方案和工作計劃，依照檢查項目和工作內(nèi)容，劃分任務。組長：支音（統(tǒng)抓客服部創(chuàng)優(yōu)工作，檢查并指導工作）副組長：汪之海（檢查客服部創(chuàng)優(yōu)工作，提出整改方向）成員：傅雪慶、梅貴、吳敏客服部工作記錄的檢查，員工各項的考核等。馬東、尹國祥、李永強監(jiān)督巡查業(yè)戶裝修動態(tài)并統(tǒng)計，檢查并統(tǒng)計空置房。張寶玲、吳丹丹、項瑩整理歸檔資料，管理鑰匙。2、組織客服部所有工作人員進行業(yè)務、法規(guī)培訓和能力訓練。內(nèi)容包括禮儀規(guī)范、規(guī)章制度、專業(yè)知識和法律法規(guī)的培訓等。3、每周一次對創(chuàng)優(yōu)工作的總結(jié)及工作安排。對工作內(nèi)容進行評析、跟進及整改。二、

2、自查階段：1、按創(chuàng)優(yōu)標準檢查工程資料，對長期未消單、存在問題的單子追蹤到相關(guān)責任人加緊完成。2、收集整體業(yè)主檔案。3、業(yè)主（住戶）接待、投訴、報修及回訪記錄及征求意見表及滿意度調(diào)查規(guī)程。4、公告欄相關(guān)活動內(nèi)容張貼、溫馨提示及時更新，停水、停電等應急措施及通知。5、突發(fā)事件的應急處理方案及措施。 （盜竊事件、 電梯困人事件、給排水系統(tǒng)故障等應急處理）重大事件報告制度。盜竊：控制現(xiàn)場撥打報警電話，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件，及時安慰住戶并做好記錄。電梯困人：監(jiān)控室發(fā)布消息，保安員救人，電梯維修人員立刻處理電梯故障，客服人員及時慰問住戶并做好記錄。給排水系統(tǒng)故障：及時張貼通知，聯(lián)系相關(guān)單位處理事故，公布事

3、故原因及處理情況，并做好記錄。重大事件：及時上報單位及負責人，并做好記錄。6、客服助理做好走訪回訪業(yè)主工作，加強與業(yè)主之間的溝通。7、對整改項目的進展情況及時匯報、及時跟進。所需費用及時填報、采購。三、整改階段：1、對檢查過程中所有需整改的問題按每周一次完成，由汪之海統(tǒng)一監(jiān)督。2、根據(jù)檢查中所提出的要求，將整理好的文字資料統(tǒng)一交由前臺存檔（電子檔） 。四、迎檢階段：1、所有資料對應放置，檢查人員檢查資料時要及時提供。2、所有工作人員在檢查當天必須統(tǒng)一著裝，注意禮貌禮節(jié)，對檢查組提出的問題要靈活應答。世茂東一號物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作總結(jié)客服部按照江蘇省相關(guān)規(guī)定，為了達到“全省優(yōu)秀物業(yè)管理”的參選資

4、格，爭得創(chuàng)省優(yōu)榮譽稱號，世茂東一號項目申報參加了二O 一二年度“江蘇省昆山市小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)”的評優(yōu)達標活動，并于二O 一二年十月下旬由昆山市物協(xié)、 建委等部門專家前來考評驗收。通過此次驗收，讓我們發(fā)現(xiàn)了很多問題的存在，距離創(chuàng)優(yōu)小區(qū)還有一定的差距。現(xiàn)就客服部創(chuàng)優(yōu)驗收過程中存在的問題做以下總結(jié):1、客服歸檔文件資料較凝亂，條目不清晰文件未能對應放置，導致在檢查時找不到相關(guān)資料。2、文檔內(nèi)容填寫不全面，物品簽收需業(yè)主簽名和填寫日期，經(jīng)手人需填寫姓名；接待業(yè)主情況表內(nèi)容單一缺少真實性。3、存檔資料有漏洞，鑰匙托管需填寫房號、姓名、茲因、時間及電話號碼并作體系文件存檔。4、裝修需要流程審批，裝修完工后需復

5、查并有復查審批表單。5、工程報修施工單在消單后需讓刑燕簽字并及時回訪，回訪人一欄也需刑燕簽字做成表單存檔。 上門四聯(lián)單必需做到每日回訪并填寫回訪單，其中上門回訪單必須由業(yè)主簽字。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝

6、簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進盡忠言，則攸之、祎、允之任也