卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)課程試題答案

1、精品文檔學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)單選題1.企業(yè)的忠誠(chéng)客戶通常具有哪些特點(diǎn)( )回答：正確67711.A會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品2.B會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)3.C對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段具有免疫性4.D以上都包括2. 用同理心進(jìn)行溝通會(huì)減少磨擦和爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)同理心的正確理解是( )回答：正確67721.A用一種思想看待所有的問(wèn)題2.B將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題3.C相互體諒、相互理解4.D以上都不正確3. 與傳統(tǒng)的服務(wù)觀念不同的是，現(xiàn)代服務(wù)包括 ( )回答：正確67731. A 售前服務(wù)，充分了解客戶的需求， 與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系2. B 售中服務(wù)， 給客戶制定合理的

2、方案， 幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題3. C 售后服務(wù)， 發(fā)生在與客戶成交之后， 內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)4. D以上都包括4. “雙 S 專(zhuān)家理論”中的雙S是指()回答：正確6778總體進(jìn)度學(xué)課前自評(píng)習(xí)學(xué)習(xí)課程考查看考試結(jié)果試360 度改進(jìn)計(jì)持劃續(xù)360 度改進(jìn)評(píng)改估進(jìn)改進(jìn)實(shí)施報(bào)告學(xué)習(xí)筆記。1歡迎下載精品文檔1. A銷(xiāo)售專(zhuān)家（ Sales ）2. B服務(wù)專(zhuān)家（ Services ）3. CA和 B都包括4. DA和 B都不對(duì)5. 哪些行業(yè)要重視服務(wù)( )回答：正確67811.A第一產(chǎn)業(yè)2.B第二產(chǎn)業(yè)3.C第三產(chǎn)業(yè)4. D以上都包括6. 對(duì)現(xiàn)代服務(wù)理念的正確理解是 ( )回答：正確67821.A服務(wù)

3、就是為客人做事2.B服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待3.C服務(wù)就是讓客人滿意4. D以上都不正確7. 服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是 ( )回答：正確67881.A基本服務(wù)2.B滿意的服務(wù)3.C超值的服務(wù)4.D難忘的服務(wù)8. 電話服務(wù)具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，電話的具體用途有( )回答：正確。2歡迎下載精品文檔67921.A對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候、祝福和感謝2.B進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷(xiāo)宣傳3.C為客戶提供熱線幫助4. D以上都包括9. 微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有( )回答：正確67931.A微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感2.B微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒3.C微笑有益健康4. D以上都包括10. 下面

4、哪些項(xiàng)目是附加值服務(wù) ( )回答：錯(cuò)誤67941.A舉辦聯(lián)誼會(huì)2.B給客戶寄上感謝信3.C定期拜訪客戶4.D在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信11. 企業(yè)、企業(yè)管理層、 企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估， 原因在于 ( ) 回答：正確68011.A通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何2.B發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)3. CA和 B都正確。3歡迎下載精品文檔4. DA和 B 都不正確12. 非定期服務(wù)的形式包括( )回答：正確68041.A資訊的提供2.B不定期的拜訪3.C意外的小禮物4.D以上都包括13.在四種服務(wù)類(lèi)型中，哪一種是最卓越的服務(wù)( )回答：正確68051.A優(yōu)質(zhì)型2.B友好型3.C生產(chǎn)

5、型4.D冷淡型14. 要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)人員必須注意一些事項(xiàng)，包括( )回答：正確68091.A盡量使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)句2.B積極推銷(xiāo)特色服務(wù)3.C能夠正確處理突發(fā)事件4.D以上都包括15. 尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于 ( )回答：正確68121.A相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同。4歡迎下載精品文檔2.B女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水3.C男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去4.D讓話務(wù)員的聲音更好聽(tīng)本文可以自由編輯。5歡迎下載精品文檔【最新資料Word 版可自由編輯！】111111111111111111111111111111

6、1111111111111獎(jiǎng)品名稱： 500 萬(wàn) U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、 the busy seasonC、 the peak seasonD.the offseason8、 Sichuan cuisine is () and contains chili.A、 sourB、 sweet C 、hotD、salty、 The word“ cuisine” means （） .A、熱辣的B 、菜系 C

7、 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、The obje

8、ctsbelow are needed in RecreationServicA bootBboothCbuffetD beverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Whi

9、ch can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、 special spicy chickenB、 twice cooked pork slicesC、 bar bellD、 snooker4、 The facilities used in Recreational Service are()0361f04c。6歡迎下載精品文檔獎(jiǎng)品名稱： 500 萬(wàn) U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the h

10、igh seasonB、 the busy seasonC、 the peak seasonD.the offseason8、 Sichuan cuisine is () and contains chili.A、 sourB、 sweet C 、hotD、salty、 The word“ cuisine” means （） .A、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal

11、computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、The objectsbelow are needed in RecreationServicA bootBboothCbuffetD beverage二、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Which