服務(wù)質(zhì)量差距模型

1、2022-3-172一、什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型一、什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根源的有用工具。 2022-3-173二、模型中的主要概念二、模型中的主要概念1 1、期望服務(wù)、期望服務(wù) 期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業(yè)與顧客溝通活動(dòng)的影響。 2 2、感知服務(wù)、感知服務(wù) 感知服務(wù)是指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，它是公司一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活

2、動(dòng)的結(jié)果。 3 3、顧客差距、顧客差距： 顧客期望的服務(wù)與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心。 2022-3-174服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)期望的服務(wù)感知的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客期望對(duì)顧客期望的理解的理解顧客顧客企業(yè)企業(yè)顧客差距顧客差距差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4與顧客的外部溝通與顧客的外部溝通差距差距1：不了解顧客的期望：不了解顧客的期望差距差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配來(lái)：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相

3、匹配來(lái) 彌合顧客差距彌合顧客差距2022-3-175三、模型意義 該模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的，而顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是該模型的核心。這說(shuō)明，對(duì)于企業(yè)而言，贏得顧客的首要條件是提供與其期望一致的服務(wù)。2022-3-176案例分析海底撈2022-3-177差距差距2 2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客顧客海底撈海底撈顧客期望顧客期望顧客感知顧客感知海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對(duì)顧客期望的理解海底撈對(duì)顧客期望的理解海底海底撈對(duì)撈對(duì)顧客顧客的溝的溝通和通和宣傳宣傳顧客差距顧客差距差距差距3 3差距差

4、距1 1口口 碑碑個(gè)人需要個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)差距差距4 42022-3-178差距差距1 1：不了解顧客期望：不了解顧客期望顧客對(duì)服務(wù)的期望與海底撈對(duì)這些期望顧客對(duì)服務(wù)的期望與海底撈對(duì)這些期望的理解之間的差別。的理解之間的差別。研究導(dǎo)向不充分研究導(dǎo)向不充分缺乏向上溝通缺乏向上溝通不注重關(guān)系不注重關(guān)系 服務(wù)補(bǔ)救不充分服務(wù)補(bǔ)救不充分環(huán)境好、價(jià)格適中、口味好、干凈衛(wèi)生環(huán)境好、價(jià)格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時(shí)間少、服務(wù)好、交通便利、菜品等候時(shí)間少、服務(wù)好、交通便利、菜品多、設(shè)施好多、設(shè)施好2022-3-179彌合差距彌合差距1 1對(duì)策對(duì)策加強(qiáng)市加強(qiáng)市場(chǎng)研究場(chǎng)研究注重與員注重與員工溝通工溝通加強(qiáng)關(guān)

5、加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)系營(yíng)銷(xiāo)每月每分店對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研開(kāi)發(fā)新菜品充分服充分服務(wù)補(bǔ)救務(wù)補(bǔ)救2022-3-1710案例案例1 1：網(wǎng)友網(wǎng)友“栗栗栗栗子栗栗栗栗子Eko”Eko”在她的微在她的微博上寫(xiě)到：博上寫(xiě)到：“剛剛和林冀瑋在海底剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我一旁的服務(wù)員突然給我們遞來(lái)了花束和賀卡，打開(kāi)一看！們遞來(lái)了花束和賀卡，打開(kāi)一看！就在剛才純手寫(xiě)啊！那么長(zhǎng)！我超就在剛才純手寫(xiě)?。∧敲撮L(zhǎng)！我超感動(dòng)啊！海底撈老板太欣慰了吧，感動(dòng)啊！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來(lái)這么多好員工！佩服??！生哪找來(lái)這么多好員工！佩服啊！生意能不好么！？意能不好么?。俊?022-3-1711案例案例2

6、 2：最感人的就是這個(gè)最最感人的就是這個(gè)最“誠(chéng)摯誠(chéng)摯” 一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫(xiě)著個(gè)玉米餅，上面寫(xiě)著3 3個(gè)大字個(gè)大字“對(duì)對(duì)不起不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)表達(dá)歉意，令顧客不僅不會(huì)指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動(dòng)于他的誠(chéng)摯。他的誠(chéng)摯。 2022-3-1712差距差距2 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對(duì)顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)海底撈對(duì)顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。服務(wù)設(shè)計(jì)不良服務(wù)設(shè)計(jì)不良沒(méi)有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)有型展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)

7、有型展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)2022-3-1713彌合差距彌合差距2 2對(duì)策對(duì)策1良好的良好的服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)2顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理（完善的服務(wù)藍(lán)圖）（完善的服務(wù)藍(lán)圖）3恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)挠行驼故居行驼故?022-3-1714海底撈海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)（“三心三心” ” ）餐前服務(wù)餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋免費(fèi)擦鞋免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料免費(fèi)棋牌免費(fèi)棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾鍋底五分鐘之內(nèi)上鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費(fèi)美甲免費(fèi)美甲口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包微笑歡送微

8、笑歡送2022-3-1715門(mén)店外觀門(mén)店外觀門(mén)店內(nèi)景門(mén)店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲免費(fèi)美甲2022-3-1716沙發(fā)休息區(qū)沙發(fā)休息區(qū)就就餐餐環(huán)環(huán)境境兒童天地兒童天地洗手間洗手間2022-3-1717差距差距3 3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績(jī)海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。效之間的差距。人力資源管理缺陷人力資源管理缺陷顧客沒(méi)有履行其角色顧客沒(méi)有履行其角色服務(wù)中介的問(wèn)題服務(wù)中介的問(wèn)題供應(yīng)與需求不匹配供應(yīng)與需求不匹配2022-3-1718彌合差距彌合差距3 3對(duì)策對(duì)策海底撈的人本管理海底撈的人本管理1.1.充分授權(quán)充

9、分授權(quán)2.2.管理公平、晉升公正管理公平、晉升公正（管理線、技術(shù)線、后勤線）（管理線、技術(shù)線、后勤線）3.3.內(nèi)部招聘（員工推薦）內(nèi)部招聘（員工推薦）4.4.員工當(dāng)家人（流失率低）員工當(dāng)家人（流失率低）彌合差距彌合差距3 3服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新1.1.金點(diǎn)子排行榜（金點(diǎn)子排行榜（“包丹袋包丹袋”）2.2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.3.開(kāi)發(fā)新服務(wù)（舞面表演）開(kāi)發(fā)新服務(wù)（舞面表演）4.4.邀請(qǐng)客人參觀操作間邀請(qǐng)客人參觀操作間2022-3-1719舞面表演舞面表演操作間操作間2022-3-1720差距差距4 4：未能履行承諾：未能履行承諾海底撈實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之海底撈實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。間的差距。缺乏整合營(yíng)銷(xiāo)傳播缺乏整合營(yíng)銷(xiāo)傳播對(duì)顧客期望的無(wú)效管理對(duì)顧客期望的無(wú)效管理過(guò)度承諾過(guò)度承諾水平溝通不充分水平溝通不充分2022-3-1721彌合差距彌合差距4 4的對(duì)策的對(duì)策對(duì)外適度承諾對(duì)外適度承諾加強(qiáng)內(nèi)部水平溝通加強(qiáng)內(nèi)部水平溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)海底撈火鍋店的客人據(jù)統(tǒng)計(jì)海底撈火鍋店的客人 80%