汽車4S店流失客戶調(diào)查分析及招攬方法74215

1、流失客戶的調(diào)查分析及招攬背景：服務(wù)店客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門應(yīng)該對流失客戶進行調(diào)查分析進而配合售后部門制定出相應(yīng)的招攬計劃，促進客戶來店，從而達到降低客戶流失率的目的。適用范圍: 客戶分析及流失客戶的招攬。一、 定期整理客戶分類，對流失客戶資源進行統(tǒng)計分析：1、按客戶的流失時間/性質(zhì)進行分類分析不來店時長6-8月8-12月1 -2年2 -3年3年以上客戶性質(zhì)非流失客戶準流失客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失應(yīng) 對 措 施提醒預(yù)約工時優(yōu)惠；正常的保養(yǎng)提醒；定期跟進預(yù)約工時優(yōu)惠；有優(yōu)惠活動提醒車主；保養(yǎng)提醒；半軸、減震器等老車易損配件九折優(yōu)惠；憑流失招攬短信來店工時七折（事故車除外）；

2、溫馨提示續(xù)保檢車等業(yè)務(wù)；消費贈送養(yǎng)護項目 促進下次來店；預(yù)約來店工時六折優(yōu)惠（除事故車） 指定配件九折；邀約來店免費全車檢測、添加防凍液、玻璃水；關(guān)懷為主； 安排資深技師維修；維修工時有折扣、配件有優(yōu)惠、消費贈禮品；邀約來店免費贈送全車檢測或添加玻璃水、防凍液；關(guān)懷為主； 2、針對流失客戶進行地區(qū)、車型及車齡統(tǒng)計（以我司2012年7月分析為例）2.1流失客戶按地區(qū)分析結(jié)果地區(qū)市區(qū)外地盧龍昌黎撫寧青龍流失數(shù)量40519248387653占比49.8%23.6%5.9%4.6%9.3%6.5%結(jié)論：市區(qū)及外地車的流失客戶占到73.4%，流失客戶的招攬工作應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶中開展，外地流失客

3、戶檔案需要定期維護和清理。四個縣城區(qū)中，撫寧地區(qū)的流失比重較高，可以考慮增加撫寧地區(qū)服務(wù)下鄉(xiāng)活動的次數(shù)。2.2流失客戶 按車型分析結(jié)果車型福美來海福星歡動海馬3福3普力馬騎士丘比特保有量845109929129539258119589流失數(shù)2883556234737155流失率34%32.3%20.6%17.8%8%14.3%0.1%9.3%結(jié)論：不在售車型中，福美來（1代和2代）和海福星的流失率比較大；在售車型中，普力馬流失率較大；應(yīng)該加強這三種車型流失客戶的邀約。2.3流失客戶 按車齡分析結(jié)果購車時長1年內(nèi)1-2年2-3年3-4年4年以上流失數(shù)量2116197163334占比0.2%14.

4、2%24.2%20%41.4%累計占比0.2%14.4%38.6%58.6%100%結(jié)論:流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內(nèi)的客戶累計的流失客戶達到近60%，這部分客戶招攬相對容易，故今后應(yīng)該加強對這部分流失客戶的招攬。二、進行流失客戶招攬及跟進安排回訪專員每天定量進行流失客戶招攬，通過電話招攬對流失客戶進行邀約。根據(jù)客戶的回復(fù)進行流失原因分析，并進行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進結(jié)果。左面是應(yīng)用表格工具截圖，具體表格工具見附件一。每月流失客戶招攬信息匯總及分析表（以2012年7月為例）流失招攬情

5、況匯總流失原因匯總（142）本月流失提醒數(shù)200內(nèi)因4S店價格貴46提醒已經(jīng)后回廠數(shù)46服務(wù)店維修技術(shù)不好19其中：流失原因分析樣本（142）維修等待時間太長14提醒后有意向還未來的115服務(wù)態(tài)度差5明確表示不來店的23外因離4S店比較遠不方便11車輛轉(zhuǎn)賣4車不怎么開/里程少9其中：無效數(shù)據(jù)（12）朋友開維修廠8電話錯誤5車輛轉(zhuǎn)賣4無緣故掛電話7其他（外地車/沒時間來店)26客戶的流失原因主要分為內(nèi)部因素和外部因素：內(nèi)因主要為：客戶認為服務(wù)店配件及工時價格貴，維修技術(shù)差，維修等待時間長等；外因主要分為：距離遠不方便來服務(wù)店，親屬或朋友本身就開維修廠，車輛轉(zhuǎn)賣，客戶認為里程較少不用來店等等；從表

6、內(nèi)數(shù)據(jù)可以看出：內(nèi)因是客戶不來我店主要原因；工作人員要根據(jù)客戶的反饋，對其流失原因進行分析并制定相應(yīng)的招攬話術(shù)。三、流失客戶邀約方法及邀約話術(shù)注：應(yīng)在流失調(diào)查的基礎(chǔ)上，就主要流失原因和服務(wù)部一起制訂并確認相應(yīng)招攬政策；如流失主要原因變化，相應(yīng)招攬政策及應(yīng)對話術(shù)也應(yīng)及時調(diào)整；如主要原因是內(nèi)因的，應(yīng)先執(zhí)行內(nèi)部改善，執(zhí)行完成后，再進行相應(yīng)的流失招攬。1、根據(jù)客戶流失性質(zhì)制訂的招攬方案根據(jù)流失客戶的不來店時間，流失客戶可分為3類：準流失客戶、流失客戶和徹底流失客戶。1.1、準流失客戶：6-12個月不來店的客戶。此類客戶不來店主要原因為：車輛里程較少、沒時間、人在外地回不來等外在原因，并非真正意義上的流

7、失客戶；此類客戶邀約后再次來店的可能性最大，工作人員按照保養(yǎng)提醒的方式進行招攬即可，強調(diào)定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約的便利性和優(yōu)惠性。1.2、流失客戶：1年至2年不來店的客戶。流失原因主要為：客戶認為服務(wù)店價格貴、維修技術(shù)差、工作人員態(tài)度不好、等待時間過長、親戚朋友是開維修廠的、車出了保質(zhì)期/有小問題不用在服務(wù)店做、車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)賣，等。針對此類客戶的流失原因服務(wù)店要做出相應(yīng)的解釋，進行分類招攬。并且可以通過店內(nèi)活動對客戶進行邀約，如購車三年以上的車輛半軸、減震器、剎車等部位磨損較大，服務(wù)店可以針對流失客戶對這些用品進行優(yōu)惠銷售。或者群發(fā)流失客戶短信，憑短信特定時間來店維修保養(yǎng)（事故車除外）六折優(yōu)惠。舉辦

8、金秋之旅，感恩活動等大型活動時對流失客戶進行來店邀約。1.3、徹底流失客戶：2年以上不來店的客戶。對于此類客戶，主要以關(guān)懷為主。通過生日祝福、節(jié)日問候（中秋及端午等節(jié)日送禮）、續(xù)保、檢車、自駕游等服務(wù)與客戶進行聯(lián)系進行溫馨提示，利用贈送全車檢測，免費添加玻璃水、防凍液之類的服務(wù)，吸引客戶來店消費。消費后可按金額贈送禮品或養(yǎng)護券。如消費滿500元贈送毛絨玩具和玻璃水一瓶（價值五十元）。消費滿1000元贈送車用香水和空氣濾芯（價值一百五十元）。消費一千元以上贈送基礎(chǔ)保養(yǎng)（價值二百元）。促進客戶下次來店。2、根據(jù)流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費贈送全車檢測的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調(diào)查問卷，

9、詳見附件。以問卷形式對客戶進行流失原因的調(diào)查一定要注意引導客戶填寫真實的想法,另外，做好流失客戶來店保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。流失原因應(yīng)對話術(shù)思路價格貴與其他品牌工時配件價格作比較，體現(xiàn)海馬優(yōu)勢；預(yù)約工時八折；憑特定群發(fā)短信，工時可六折，指定配件（半軸 減震器等老車易損件）可以九折；技術(shù)差可預(yù)約安排資深技師進行檢查維修，提高車間一次修復(fù)率；可備注客戶信息：客戶對維修質(zhì)量不滿意，下次安排資深技師檢查維修；等待時間長提前預(yù)約，保證預(yù)留工位；服務(wù)差改善服務(wù)態(tài)度；可備注客戶信息：客戶對服務(wù)不滿意，下次安排資深服務(wù)顧問接待；在維修廠做著重體現(xiàn)服務(wù)店的技術(shù)專業(yè)性、正廠純正配件 ； 進行優(yōu)惠活動邀

10、約 ；車輛轉(zhuǎn)賣如果提供新車主正確聯(lián)系方式可贈送價值200元裝飾券 ；吸引客戶來店、促進新車銷售；外地車提醒客戶去當?shù)?S店進行定期維修保養(yǎng)；3、流失客戶邀約話術(shù)：流失客戶的主要招攬方式為短信和電話邀約，以下為電話邀約話術(shù)：您好，我是秦皇島通匯海馬4S店的客服，請問您是XX車主嗎？您好，需要給您做個回訪，大概占用您兩三分鐘時間，請問您方便接聽電話嗎？看您的維修記錄，上次來店保養(yǎng)是X年月，正常的保養(yǎng)是半年做一次的，現(xiàn)在已經(jīng)過去了月的時間，您一直也沒來服務(wù)店維修保養(yǎng)，想問下您的車輛做保養(yǎng)了嗎？1、客戶回答從外面的維修廠做了招攬話術(shù)：想問下車主，這次的保養(yǎng)您為什么沒來服務(wù)店做呢？1.1服務(wù)店價格貴應(yīng)對

11、話術(shù)：服務(wù)店的價格都是明碼標價的，而且我店跟現(xiàn)代、大眾、奇瑞、長城比較過工時及相關(guān)配件價格，現(xiàn)代換機油機濾的工時是60元，我們店才收費50元。海馬的價格總體來說還是偏低的。而且服務(wù)店每個季度都會有優(yōu)惠服務(wù)活動，期間來店維修保養(yǎng)工時和指定配件都有優(yōu)惠，以后有活動我可以通知您。建議您下次來店維修保養(yǎng)之前提前一天撥打3165999預(yù)約，工時給你打八折（事故車除外）您看怎么樣？1.2朋友是開維修廠的，在外面做不花錢，招攬話術(shù)：4S店的配件都是原廠正規(guī)配件，質(zhì)量有保證，服務(wù)店的維修工具和維修技術(shù)更規(guī)范更專業(yè)，車輛出現(xiàn)問題最好還是來服務(wù)店進行維修，您提前預(yù)約保養(yǎng)維修，工時可以優(yōu)惠，您看怎么樣？1.3服務(wù)店

12、技術(shù)差客戶表示：車子有問題，來店那么多次，維修技師也沒修好，對服務(wù)店都沒有信心了。招攬話術(shù)：維修技師需要不斷的進行培訓和考核，目前我們服務(wù)店的技師都是經(jīng)過專業(yè)認證的，如果您預(yù)約來店，我們盡量安排資深技師為您的車輛進行維修，您看怎么樣。如果是服務(wù)店解決不了的技術(shù)問題，我們可以向廠家提交，盡最大努力為您解決車輛問題。1.4對服務(wù)態(tài)度不滿意招攬話術(shù)：很抱歉，可能之前您來店有過不愉快的事情，造成您對服務(wù)店的服務(wù)不滿意。服務(wù)店現(xiàn)在對員工的禮貌及接待水平都是定期考核的，關(guān)于服務(wù)水平上面我們有了很大的提升。這樣吧，服務(wù)店可以免費幫您做一次全車檢測，您看您什么時候方便過來？我可以幫您預(yù)約安排金牌服務(wù)顧問給您接

13、車。1.6家是縣城的，離服務(wù)店太遠，不方便去服務(wù)店。招攬話術(shù)：車輛有問題最好是來服務(wù)店進行維修保養(yǎng)，下次您來店先預(yù)約，我們提前給你預(yù)留工位，這樣對您也方便。另外，服務(wù)店有服務(wù)下鄉(xiāng)的活動，下次去你們地區(qū)活動之前我可以電話通知您，您看怎么樣？（注意是在已確定今后會下鄉(xiāng)服務(wù)的區(qū)域）； 2、車輛轉(zhuǎn)賣了，想買別的車。招攬話術(shù)：如果您能提供新車主的聯(lián)系方式，服務(wù)店將贈送您價值一百元裝飾券（腳墊，車用香水、掛飾之類），最近我們店的福美來三代賣的不錯，性價比也很高，您要是有時間可以來看看，老車主買車能優(yōu)惠不少錢呢！ 3、還未做保養(yǎng)詢問未做保養(yǎng)的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保護車輛，其他

14、話術(shù)同1；招攬話術(shù)：正常做定保有助于保護您的車輛，您看需要我為您預(yù)約嗎？四、方案實施效果從2012年1月到6月的流失招攬數(shù)量和當月回廠數(shù)量進行分析：招攬時間1月2月3月4月5月6月招攬數(shù)月流失客戶回廠數(shù)242936483539流失客戶當月回店率16%17.4%18.9%22.8%20.5%21%本月進場車輛727910799757830776流失客戶回店數(shù)占當月進廠臺次比例3.3%3.1%4.5%6.3%4.2%5%產(chǎn)生工時費用（單位/元）486156895933708766467524流失客戶經(jīng)過招攬后當月回店率總體呈上升趨勢,說明流失客戶的招攬?zhí)岣吡朔?wù)店的進廠量，促進了售后產(chǎn)值的提升。五、活動總結(jié) 1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進而配合售后部門進行流失客戶的招攬；2、針對不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進行交叉邀約，如能按照每個類型的特殊性進行針對性的招攬，效果會更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)