級酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃

1、江西省信豐天華職業(yè)技術(shù)學(xué)校普通中專酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃一、招生對象與學(xué)制：本專業(yè)招收初中以上畢業(yè)生或同等學(xué)歷人員，初中畢業(yè)生學(xué)制三年；高中轉(zhuǎn)入生學(xué)制二年；高中畢業(yè)生學(xué)制一年。二、培養(yǎng)目標(biāo)與要求1、培養(yǎng)目標(biāo)以就業(yè)為導(dǎo)向，以技能為本位，以職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力為重點(diǎn)，培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)及社會主義市場經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的，德、智、體、美、勞全面發(fā)展的，且具有飯店綜合職業(yè)能力的中等技能型人才。2、基本要求1、專業(yè)技能要求（1）熟練掌握托盤、斟酒、擺臺、宴會上菜與分菜、餐巾折花等中、西餐服務(wù)技能；（2）掌握走客房、住客房、空房等房態(tài)客房的清衛(wèi)規(guī)程與方法；（3）熟練掌握中、西式客床的鋪設(shè)技巧；（4

2、）熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)常用軟件；（5）熟練運(yùn)用外語溝通信息。2、職業(yè)道德要求熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，樹立主人翁的責(zé)任感；樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念，主動、熱情、耐心、周到地為顧客提供服務(wù)；認(rèn)真鉆研技術(shù)，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量；樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。三、技能結(jié)構(gòu)及要求前廳服務(wù)崗位（總臺接待員、問訊員、收銀員、商務(wù)中心文員、總機(jī)接線員、禮賓組成員）（一）知識結(jié)構(gòu)及要求1、掌握禮儀知識、英語口語、前廳接待和收銀環(huán)節(jié)的法律法規(guī)知識、旅游相關(guān)基礎(chǔ)知識；2、掌握前廳部表單及服務(wù)質(zhì)量管理知識；3、掌握一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識。（二）能力結(jié)構(gòu)及要求1、

3、運(yùn)用外語進(jìn)行接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的能力；2、利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的能力；3、具有一定的人際交往和社會協(xié)作能力；4、具有勝任前廳服務(wù)和基層管理的能力。餐廳服務(wù)崗位（迎賓、值臺、酒吧員工，送餐服務(wù)員）（一）知識結(jié)構(gòu)與要求1、掌握旅游職業(yè)道德與禮貌禮節(jié)知識；2、具有初級英語口語交流知識；3、掌握餐飲迎賓、值臺、傳菜、點(diǎn)菜、寫單服務(wù)知識；4、掌握餐飲部用品、原料、員工、安全及服務(wù)質(zhì)量管理知識。（二）能力結(jié)構(gòu)及要求1、具有一定的人際交往和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；2、能用英語進(jìn)行業(yè)務(wù)接待與溝通；3、能勝任餐飲迎賓、值臺服務(wù)和管理餐飲部人員、設(shè)備用品、安全、原料成本能力；4、10分鐘內(nèi)能調(diào)制出一款雞尾酒；5、15分鐘

4、內(nèi)完成中餐宴會擺臺，18分鐘內(nèi)完成6人位西餐宴會擺臺。客房服務(wù)員（房務(wù)員、值班員、布草收發(fā)保管員、PA服務(wù)員）（一）知識結(jié)構(gòu)與要求1、初級英語口語表達(dá)知識；2、旅游相關(guān)知識；3、掌握旅游職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)基本知識；4、具有針對性接待服務(wù)知識；5、掌握飯店客房物資、安全、人員管理知識；6、掌握清潔劑使用、設(shè)備保養(yǎng)及場景布局的知識。（二）能力結(jié)構(gòu)與要求1、較高的職業(yè)道德素質(zhì)與強(qiáng)健的體能；2、優(yōu)良的禮儀素質(zhì)；3、管理客房部人員和物資的能力；4、布置會議場地、會談場所、會見場所的能力；5、布置標(biāo)準(zhǔn)間、套間、VIP房間的能力；6、3分鐘內(nèi)完成中、西式鋪床，在指定時(shí)間內(nèi)完成住、走、空房衛(wèi)生。四、主要課程內(nèi)

5、容及要求（一）文化基礎(chǔ)模塊1、應(yīng)用文講述應(yīng)用文體的寫作模式與寫作方法，為寫好以應(yīng)用文為主的各類文章提供基礎(chǔ)知識，與可資借鑒的文例，培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范使用應(yīng)用文書的能力。2、普通話培養(yǎng)學(xué)生正確發(fā)音、規(guī)范使用普通話與外界進(jìn)行溝通交流。3、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)講授計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng) WINDOWS的基本操作及系統(tǒng)管理知識和常用辦公自動化軟件的使用知識，使學(xué)生掌握微機(jī)操作基本系統(tǒng)及辦公自動化軟件的應(yīng)用，具備一定的文字處理能力。4、音樂 、體育、書法、德育（二）職業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)模塊 5、形體訓(xùn)練掌握形體訓(xùn)練的基本方法，培養(yǎng)學(xué)生對美的欣賞和表達(dá)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。6、酒店服務(wù)禮儀了解禮貌禮節(jié)知識和儀表、儀容、儀態(tài)知識，掌握

6、對客服務(wù)對儀表儀容和言行舉止要求，自覺養(yǎng)成禮貌服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。7、餐旅心理學(xué)：了解對旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)的要求，賓客心理需求及心理活動，能根據(jù)旅游者的心理需求提供針對性服務(wù)。（三）專業(yè)素質(zhì)和拓展素質(zhì)模塊 8、菜點(diǎn)酒水知識 本課程講授中外菜肴知識和酒水知識，使學(xué)生了解菜肴知識和酒水知識構(gòu)成及相關(guān)服務(wù)知識，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)課程打下基礎(chǔ)。9、飯店服務(wù)與管理 了解飯店的發(fā)展歷史、組織機(jī)構(gòu)，掌握客人從入店到離店的整個(gè)服務(wù)流程，重點(diǎn)以前廳、餐飲、客房服務(wù)為切入口，熟悉主要崗位基本工作要求，掌握飯店環(huán)境布置、服務(wù)流程、服務(wù)員素質(zhì)要求、服務(wù)產(chǎn)品推銷等基本內(nèi)容。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對飯店有一個(gè)全面的認(rèn)識，為

7、從事飯店服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。掌握餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的中西餐及酒水服務(wù)技能，達(dá)到餐飲服務(wù)中級工水平。10、食品營養(yǎng)衛(wèi)生：講授食物的營養(yǎng)成分衛(wèi)生質(zhì)量和維護(hù)人體健康的基礎(chǔ)知識，使學(xué)生了解食物的各種營養(yǎng)成分對人體的作用，掌握飲食衛(wèi)生的基本知識和食品衛(wèi)生法。11、前廳服務(wù)與管理：掌握前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的前廳服務(wù)技能。熱愛并能勝任飯店前廳服務(wù)與管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)中級工的水平。12、飯店情景英語：講述飯店接待及管理部門的背景知識，使學(xué)生至少能用一門準(zhǔn)確的外語對客服務(wù)。13

8、、客房服務(wù)與管理：掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店客房部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并能勝任客房服務(wù)與管理工作，達(dá)到客房服務(wù)中級工水平。14、調(diào)酒技術(shù)：講授調(diào)酒的方法及原理。要求學(xué)生掌握10種以上的雞尾酒的配方，了解酒吧的組成、酒吧服務(wù)基礎(chǔ)知識。15、酒店溝通實(shí)務(wù)與技巧：本課程主要講授酒店成員之間溝通的基本原理及原則方法，要求學(xué)生掌握餐旅企業(yè)內(nèi)部溝通的基本方法和技巧。16、娛樂業(yè)服務(wù) 了解高爾夫球服務(wù)、茶樓服務(wù)等休閑娛樂相關(guān)服務(wù)與管理情況，熟悉相應(yīng)休閑娛樂場所的服務(wù)程序。 17、旅游文化理解旅游的基本概念，掌握與旅游相關(guān)的歷史文化、民族

9、文化、古代建筑文化、地理知識、飲食文化、宗教文化、旅游文學(xué)等知識，使學(xué)生具備旅游發(fā)展的基礎(chǔ)理論知識和旅游基本文化常識。18、插花藝術(shù)設(shè)計(jì) 本課程主要講授酒店各場所插花的制作原理和技巧，使學(xué)生懂得布設(shè)花藝并能夠進(jìn)行花藝創(chuàng)新，同時(shí)獲取一定的花藝創(chuàng)業(yè)能力。19、茶藝與茶文化講授茶類的基本知識和服務(wù)知識，使學(xué)生熟悉茶文化知識并懂得不同茶品的制作技藝。20、景區(qū)與景點(diǎn)服務(wù) 了解、熟悉景區(qū)景點(diǎn)、文化場館、景區(qū)旅游購物商場等相關(guān)服務(wù)與管理情況，熟知景區(qū)景點(diǎn)及文化場館講解員具體工作程序，掌握講解員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并能對講解活動進(jìn)行模擬示范和演練，為實(shí)地講解奠定基礎(chǔ)。該課程模塊包括景區(qū)與景點(diǎn)講解服務(wù)、

10、文化場館講解、旅游購物服務(wù)等。21、粵語 講授粵語的基本發(fā)音、發(fā)聲規(guī)范及使用規(guī)范,使學(xué)生能初步聽懂粵語和使用簡單的粵語與客人進(jìn)行交流。五、課程安排與進(jìn)程表（見附表）六、校內(nèi)集中實(shí)訓(xùn)安排學(xué)期時(shí)間課程內(nèi)容要求第一學(xué)期二周餐廳中餐宴會擺臺及折花5分鐘內(nèi)完成10朵巾花的折制；12分鐘內(nèi)完成中餐宴會臺面擺臺操作第二學(xué)期三周調(diào)酒酒吧服務(wù)10分鐘內(nèi)調(diào)出一款雞尾酒，同時(shí)要求熟練掌握10種左右雞尾酒配方。第三學(xué)期二周客房中、西式鋪床3分鐘內(nèi)完成全套操作。第四學(xué)期一周前廳總臺問訊內(nèi)容熟練，表達(dá)流利；飯店模擬總臺前廳接待柜臺，登記表等飯店模擬客房設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間客房床單、枕芯、毛毯等飯店模擬餐廳中、西餐廳、各類餐具、酒吧

11、臺、展示柜等七、實(shí)訓(xùn)設(shè)備八、頂崗實(shí)習(xí)頂崗實(shí)習(xí)一年，安排在第三學(xué)年。1、目的與要求通過實(shí)習(xí)，鞏固已學(xué)的專業(yè)知識，實(shí)踐專業(yè)技能，使學(xué)生在實(shí)習(xí)中磨練意志，學(xué)會服從、學(xué)會合作，不斷提高動手操作及解決實(shí)際問題的能力，同時(shí)養(yǎng)成良好的思想作風(fēng)。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容（1）熟悉前廳、餐飲、客房部門各種崗位工作流程，能勝任獨(dú)立接待任務(wù)；（2）加強(qiáng)思辨能力和解決實(shí)際問題的能力；3、實(shí)習(xí)管理為了加強(qiáng)畢業(yè)實(shí)習(xí)工作的組織管理，學(xué)校成立畢業(yè)實(shí)習(xí)工作管理小組，全面負(fù)責(zé)畢業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃的擬定、畢業(yè)實(shí)習(xí)的組織實(shí)施、成績考核和評定及學(xué)習(xí)的思想紀(jì)律管理工作。（1）在同一單位實(shí)習(xí)，學(xué)生達(dá)10人以上，學(xué)校將安排專業(yè)教師指導(dǎo)實(shí)習(xí)；（2）實(shí)習(xí)期間，學(xué)生

12、須服從用人單位管理，嚴(yán)格請假、離職申請手續(xù)，嚴(yán)格紀(jì)律管理制度，否則，學(xué)校將視情節(jié)輕重給予處分，并扣學(xué)生學(xué)分110分。（3）實(shí)習(xí)結(jié)束后，要求每人寫出一份實(shí)習(xí)報(bào)告，字?jǐn)?shù)2000字左右，要求對實(shí)習(xí)期間的工作情況、收獲、體會、存在的不足進(jìn)行匯報(bào)；用人單位須對每個(gè)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況予以鑒定，如有帶隊(duì)教師前往實(shí)習(xí)地，則由帶隊(duì)教師會同實(shí)習(xí)單位主管對每位學(xué)生的實(shí)習(xí)成績進(jìn)行綜合評定。九、成績考核成績考核是檢查學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要形式，考核成績是學(xué)生升留級和是否準(zhǔn)予畢業(yè)的依據(jù)。1、考試方式：考試可以采用開卷、閉卷、大作業(yè)或?qū)嶋H操作等多種形式，也可以采用開卷、閉卷相結(jié)合的方法。2、成績核定：由平時(shí)作業(yè)成績、期末考試成績、

13、操作技能成績、學(xué)習(xí)態(tài)度綜合計(jì)算，各類成績所占比例由任課教師在授課計(jì)劃中說明，其中學(xué)習(xí)態(tài)度由平時(shí)考勤及課堂表現(xiàn)等構(gòu)成。十、第二課堂要有計(jì)劃、有組織圍繞課堂教學(xué)開闊學(xué)生知識面，強(qiáng)化技能訓(xùn)練來開展第二課堂活動，使學(xué)生畢業(yè)后能更好地適應(yīng)今后的工作。（一）講座1、時(shí)事與政策法制教育；2、德育、就業(yè)指導(dǎo)；3、其它專題講座。（二）興趣小組1、折花興趣小組；2、中餐宴會擺臺訓(xùn)練小組；3、中、西式鋪床訓(xùn)練小組；4、總臺問詢訓(xùn)練小組。（三）校內(nèi)技能培訓(xùn)學(xué)校利用第二課堂，開展各類形式的技能培訓(xùn)。學(xué)生可根據(jù)自身的愛好選擇培訓(xùn)項(xiàng)目，要求學(xué)生在校期間至少參加一種本專業(yè)以外的技能培訓(xùn)，并獲得技能資格證書。飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)程表模塊類別序號課程名稱總學(xué)時(shí)第一學(xué)年第二學(xué)年第三學(xué)年一二三四五六18周18周18周18周25周25周文化基礎(chǔ)模塊1語文721111頂崗實(shí)習(xí)2普通話3623體育14422224音樂36115書法36116計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)1444 227德育721111 職業(yè)基礎(chǔ)素質(zhì)模塊8形體訓(xùn)練14422229 酒店服務(wù)禮儀1444410餐旅心理學(xué)10842職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)拓展素