租戶管理公約(修善版)0911F

1、 租戶管理公約租戶管理公約 為努力提高中南城購物中心整體形象，打造南通市一流的購物中心，為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，根據租賃合同，特制定本公約。本公約由南通中南新世界中心開發(fā)有限公司委托南通中南城購物中心管理有限公司（以下簡稱“管理公司”）制定、修改、解釋和發(fā)布，南通中南城購物中心（以下簡稱“商場”）的所有商鋪的租戶及其員工、營業(yè)員、臨時促銷人員、外包單位人員均需遵守本公約。本公約自2013年10月1日起施行。 目 錄第一章 租戶營業(yè)員管理守則一、 考勤管理二、 會議制度 三、 人員管理 四、 儀容儀表、禮儀規(guī)范 五、 特賣促銷人員相關規(guī)定六、 店鋪營運標準第二章 商鋪管理第一節(jié)、 商品管理第二

2、節(jié)、 銷售管理第三節(jié)、 導柜花車管理規(guī)范第四節(jié)、 餐飲商鋪管理第五節(jié)、 餐飲商鋪員工守則第三章 投訴處理 一、 投訴原因二、 客訴處理三、 應急預案處理第四章 違規(guī)處罰標準第一節(jié)、違規(guī)的處理形式第二節(jié)、違規(guī)處罰標準第一章 租戶營業(yè)員管理守則一、考勤管理 (1)營業(yè)前準備工作 a) 租戶營業(yè)員必須于上午9:30前到位，并且做好商鋪的清潔/陳列工作，做好開業(yè)前準備。 (租戶營業(yè)員入場時間為:9:00-9:30 ) b) 非晨會日，各店鋪營業(yè)員應在 9:40前佩戴好銘牌，穿著好工裝做好開店前準備。 c) 開閉店前5分種，請租戶在各自的店面前安排人員依照廣播提示參加迎送賓。二、會議制度a) 每周二、周

3、四晨會,各店鋪店長需換好工服,配戴好銘牌于9：30至指定地點參加晨會，不可缺席、遲到。b) 一、二樓員工至一樓西中廳參加店長晨會，三四樓員工至四樓神采風揚門口，五樓員工至多倫多門口。C)所有參會人員需自帶筆記本，記錄晨會相關內容，并第一時間傳達至店鋪所有人員。d)參會人員需將手機保持靜音或關機狀態(tài)，晨會中不可接聽私人電話。 三、人員管理 (1) 租戶營業(yè)員需服從購物中心統(tǒng)一管理。 (2) 租戶營業(yè)員不得延遲開店或提早打烊。 (3) 租戶營業(yè)員須保持店鋪內干凈、整潔。 (4) 租戶營業(yè)員須在開始營業(yè)前十分鐘調整好貨品及出樣，并確保營業(yè)區(qū)域內貨品充足，如第二天有大型活動請在第一天晚上將所有活動商品

4、及海報、pop等擺放標準到位。 (5) 租戶營業(yè)員需主動將促銷活動內容告知顧客。 (6) 租戶營業(yè)員不得與顧客發(fā)生任何理由的吵鬧、打架、斗毆等。 (7) 租戶營業(yè)員不得于營業(yè)時間在營業(yè)現場進行化妝、補妝、梳理頭發(fā)、修剪指甲等行為。 (8) 租戶營業(yè)員(包括促銷、島柜、花車等現場營業(yè)員)應按規(guī)定輪流用餐，用餐前請如實填寫離崗登記以免空柜或店內人手不足，且嚴禁在商鋪內或所在購物中心內面客區(qū)域飲食。 (9) 租戶營業(yè)員不得將廢棄物、垃圾丟至于公共走廊垃圾桶內。 (10) 租戶營業(yè)員不得串柜聊天、聚集閑談、蹲坐或看書報雜志,不得在公眾區(qū)域接聽手機,看視頻。 (11) 嚴禁租戶營業(yè)員在商場內做賭博、喝酒

5、鬧事等破壞商場形象的行為。 (12) 租戶營業(yè)員必須唱營唱收，不得接受顧客錢款或持顧客的信用卡代顧客付賬。 (13) 租戶營業(yè)員不得替顧客看包或其他物品，因此引發(fā)的糾紛，將由租戶自行承擔。 (14) 租戶營業(yè)員憑管理公司認可的員工證統(tǒng)一從員工通道進退場,并需主動出示員工證,配合現場管理員的檢查,員工證需貼一寸免冠照片,員工證上的信息需填寫完整。(員工證辦理流程：身份證復印件+一寸免冠照片+20元押金+10元工本費至五樓前臺辦理) (15) 租戶營業(yè)員需依照國家要求辦理好相應的流動人口、上崗、健康確認等證件。 (16) 租戶營業(yè)員不可利用職務之便，私自套取積分，為自己或朋友謀利。四、儀容儀表、禮

6、儀規(guī)范(1) 儀容儀有（1）女員工：發(fā)型簡潔，長度適宜，不準披發(fā)，長發(fā)應束起，發(fā)飾、首飾不得夸張，需淡妝上崗。（2）男員工：發(fā)型前不遮眉，后不壓領，兩側不過耳，不戴飾品，每天剃須，保持干凈整潔。 （3）租戶營業(yè)員均需穿著工裝佩戴銘牌面客（工裝需以全身照形式報中心留存?zhèn)洳椋赫嬉粡垼趁嬉粡?，包括工作鞋）。島柜及花車營業(yè)員可在指定點進行工裝的更換。 （4）無工服的租戶營業(yè)員夏季需著白色襯衫，黑色長褲或黑色一步裙，秋冬季可著深色西服。 （5）租戶營業(yè)員在營業(yè)期間如需出入購物中心，請走員工通道或非客用通道。 (2) 語言規(guī)范 a) 租戶營業(yè)員銷售基本用語 當顧客進入商鋪時應并主動使用禮貌用語，如歡迎

7、光臨xx專柜、謝謝光臨等。 b) 遇到顧客詢問時、需要主動提供服務時、需要對顧客進行必要提醒時，必須使用敬語，如“先生您好!請、對不起、謝謝、等等!” (3) 顧客接待 a) 接待顧客時要自然大方，面帶微笑。所有租戶營業(yè)員都必須執(zhí)行“首問責任制”。堅持 “顧客至上”的原則。 b) 標準待客姿勢:左手在下，右手在上，雙手交叉，五指并攏，雙手自然下垂至小腹。雙腳尖分開成30度，腳跟并攏，收腹、抬頭、挺胸，以親切的笑容來迎接顧客的到來。 c) 遇到顧客對商場或店鋪的工作提出建議或批評時，應認真聆聽，有必要時進行書面記錄，然后向商場管理人員反映。 d) 商場實行迎賓制度，租戶營業(yè)員必須在規(guī)定的時間站在

8、指定區(qū)域迎接賓客。五、特賣活動促銷人員相關規(guī)定 (1) 特賣/活動促銷人員在商場內必須佩帶商場證件。 (2) 特賣證件不得私自借予他人或其他特賣柜臺使用，一經發(fā)現予以嚴懲。 (3) 特賣/活動促銷人員與正式員工實行統(tǒng)一管理，必須身著統(tǒng)一工服、佩戴工號牌。 (4) 特賣/活動促銷人員的臨時工號牌辦理流程參照員工證辦理流程。六、店鋪營運標準 (1) 商鋪清潔標準 a) 商鋪必須保證干燥、清潔、無異味。（三潔：商品潔，貨物貨柜潔，周邊服務設施潔，四無：地面無雜物，無污漬，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂，六不見：賣場不見水杯，飲具，水盆，衛(wèi)生潔具，抹布，凌亂紙張） b) 不準在柜內堆放和營業(yè)無關的任何物品，打

9、包臺要干凈、整潔。 c) 內、外櫥窗必須保證干凈明亮，不得堆放雜物，不得隨意張貼海報、貼飾等物品。 d) 櫥窗模特需定期更換，建議一周更換一次（各品牌如有自行規(guī)定時間，可參照執(zhí)行）。 (2)試衣間的標準 a) 保持試衣間內的清潔，不得有積塵、吊牌、衣架等雜物。 b) 保持試衣間鏡面的清潔，不得有手印、污漬等。 c) 試衣間內應具備凳子、掛衣鉤、拖鞋（應隨季節(jié)更替及時更換）等方便顧客使用的東西。 d) 租戶營業(yè)員不得在試衣間內吃飯、休息等。 e) 試衣間內應有“小心唇印”、“請保管好隨身物品”等溫馨提醒。 (3)倉庫管理規(guī)定 a) 后倉內的商品應有序堆放，保持一定的整潔。 b) 在后倉內不得使用

10、電器，注意防火。 c) 后倉門要時常保持關閉狀態(tài)，要上鎖注意防盜。 d) 放在后倉內的清潔用品和私人物件要與商品分開擺放。 e) 租戶營業(yè)員不得在后倉內吃飯、休息、干私活等。 f) 倉庫內所有道具商品擺放必須符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。 9) 倉庫內不準許存放任何員工自帶食物。 h) 倉庫內不允許進行食口預處理和加工食物，并需配合管理公司不定期進行抽查。第二章商鋪管理第一節(jié)商品管理一、進出貨制度流程 (1)確保商鋪內貨量充足的前提下使用商場統(tǒng)一的“申請單”并得到相關人員的簽字后方可進行出貨。如無管理公司批準不得擅自出貨。(2)大批量的貨品調整需在營業(yè)開始之前或營業(yè)結束之后進行，

11、營業(yè)期間不可出現大面積調整貨品和進退貨現象，營業(yè)期間如有小量可手提貨品進出，請按指定通道行走，并嚴格配合現場管理人員的檢查。 (3)貨品、貨架、大型設施設備、店面日常需用品(桶裝飲用水、宣傳用品等)均需在9:50分前完成運送，并恢復現場清潔狀態(tài)。二、標識檢查 (1)商品必須符合國家有關規(guī)定，必須擁有如下標識:價格、產地、材質、商標、洗滌標志、公司地址電話等且內外標均需一致。(2)如代理商品需柜內配備代理證明。(3)如有進口商品須有進口關稅、衛(wèi)生許可證等相關有效證件。三、商品牌價規(guī)范 (1)嚴格按照國家的有關規(guī)定使用價簽，不得弄虛作假。 (2)牌價上的各項內容應嚴格按照規(guī)定填寫，不得涂改。 (3

12、)做到一貨一價，一價一卡。 (4)嚴禁進行提價虛假打折。第二節(jié)銷售管理一、商鋪銷售(1)商鋪須按合同約定如實報送銷售報表，報送時間規(guī)定如下：每月5日前報送上月銷售報表，報送部門為管理公司財務部，須同時提供加蓋印章或簽字的紙質報表和電子報表，電子報表發(fā)送郵箱znc_finance。每周一報送上周銷售報表，報送部門為管理公司租賃部，須提供加蓋印章或簽字的紙質報表。報表格式按商場統(tǒng)一格式上報。商鋪未按規(guī)定時間報送報表，每次罰款200元，經催報后仍拒不報送的每次罰款1000元。合同另有約定的除外。（2）銷售數據檢查商鋪報送的銷售數據須真實、準確，不得隱瞞、虛報，管理公司有權不定期對商鋪報送的銷售數據進

13、行檢查，商鋪拒不配合檢查的，每次罰款1000元，管理公司同時保留采取進一步措施的權利。 (3) 電腦小票是顧客開具發(fā)票，辦理會員卡，及退、換貨的唯一憑據。為保障顧客的利益，租戶不能收集、私留客戶小票并用于任何途徑(包括但不限于開具發(fā)票、進行VIP積分等)。一經發(fā)現，將按違規(guī)進行處理。且客戶服務臺也有權不予以受理任何相關業(yè)務的辦理。 (4) 各店鋪需在收到帳單后五個工作日內將租金物業(yè)費交至管理公司財務部,合同另有約定的除外。（5）已簽訂儲值卡協(xié)議的租戶應無條件接收中南城儲值卡作為消費付款方式，不得無故拒絕儲值卡持卡人的消費。如租戶出現違規(guī)行為，管理公司有權要求租戶予五日內整改到位，如未能整改到位

14、按合同約定執(zhí)行；如因拒收而引起顧客投訴的，則按租戶公約顧客投訴進行處罰。二、退換貨制度(1) 各店面退換貨標準需符合國家相關法律法規(guī)規(guī)定。 (2) 如顧客退換貨完全符合退換貨條件時，租戶當無條件為顧客辦理相關手續(xù)。 (3) 如顧客退換貨不能完全符合退換貨規(guī)定時，租戶營業(yè)員不得強行拒絕退換。可至購物中心客戶服務中心與顧客共同協(xié)商解決。 (4) 如顧客購買商品時有贈品贈送，退換貨時請及時將贈品收回，如顧客已將贈品使用，可以折價方式收取一定的金額給予顧客辦理退貨手續(xù)。 三、市場推廣管理 (1)提前三周提報品牌商品販售計劃，并配合商場主題活動DM制作，提供品牌商品照片電子檔。（電子檔格式為AI，PS源

15、文件或JPG分辯率150dpi，像素300以上）。(2) 傳達商場活動信息，對租戶營業(yè)員進行關于活動內容的抽查。 (3) 促銷活動中，加強督促租戶營業(yè)員不得參加商場舉辦的任何贈禮抽獎類活動，嚴禁弄虛作假。 (4) 購物中心所有租戶營業(yè)員都不允許利用職務之便私留電腦小票，為自己或熟人辦理會員卡。也不允許將沒有會員卡的顧客積分加入自己或熟人卡中。 (5) 所有現場促銷DM發(fā)放、POP張貼、擺放等都必須經市場部批準后方可實施。 (6) 現場不允許出現沒有經過審批、設計處理的POP或手寫的簡易紙告示、說明等。 (7) 所有展示都原則不允許超出租賃線。公共區(qū)域的美陳方案需提前45天向租賃部至市場部提出書

16、面申請，提前30天提供效果圖，經購物中心市場部審批通過方可安裝陳列。第三節(jié)島柜花車管理規(guī)范一、考勤制度(1) 島柜花車營業(yè)員需在9:30前到崗,10:00前完成開門營業(yè)前的準備工作。(2) 島柜花車員工不得遲到、早退、曠工、串崗、空崗。(3) 島柜花車員工需輪流分批用餐，避免出現空柜現象，就餐時需請鄰近柜臺幫忙照看。(4) 因特殊原因需請假的，需由品牌公司安排替補人員，確保專柜不空柜，方可執(zhí)行。二、商品管理制度(1) 貨品上柜前需檢查商品的質量完好、標識標注齊全。(2) 需確保商品陳列的豐滿度，及時補充暢銷貨品。(3) 及時調整商品結構，滯銷品、過季商品及時下架。(4) 嚴禁在營業(yè)時間進行大面

17、積盤貨或因理貨而怠慢顧客。(5) 專柜抽屜及時上鎖，鑰匙由專人保管，如遇用餐、飲水必須交接。(6) 營業(yè)結束后貴重商品請妥善保管。三、員工儀容儀表規(guī)范（1） 女員工：發(fā)型簡潔，長度適宜，不準披發(fā)，長發(fā)應束起，發(fā)飾、首飾不得夸張，需淡妝上崗。（2） 男員工：發(fā)型前不遮眉，后不壓領，兩側不過耳，不戴飾品，每天剃須，保持干凈整潔。（3） 著公司指定工作服，如公司未配備工作服，則需著深色職業(yè)裝。（4） 營業(yè)期間，員工需配帶工號牌。（5） 營業(yè)期間，營業(yè)員需站立服務，不可長時間使用手機或看視頻。第四節(jié)餐飲商鋪管理一、原則自主管理 (1) 餐飲店鋪員工不得在通道內進行吃飯、睡覺、抽煙、打牌等行為。 (2)

18、 餐飲店鋪員工應注意自身整潔，不得穿著油膩骯臟的工服或工鞋進入其他店鋪、書城、影院等地方，不可以在公眾區(qū)域圍觀。 (3) 餐飲店鋪應在規(guī)定時間至規(guī)定地點傾倒垃圾，并且在裝運垃圾時做到不滴漏、不飄落、無油漬。 (4 ) 餐飲店鋪在進貨時應使用對商場地面無損壞的手推車，并且做到貨品在搬運過程中無水漬、無血污、無油污、無散落。(5) 嚴格規(guī)范各餐飲店鋪等位區(qū)桌椅的放置，不得超范圍放置，不得靠近欄桿，注意安全。(6) 各餐飲店鋪應注意自家門前和廚房門前的衛(wèi)生狀況，不得有污漬，要勤掃勤拖；櫥窗玻璃需每天擦拭，保持櫥窗玻璃整潔無指印無水痕。 (7) 各餐飲店鋪的餐桌及使用過的餐具應當天進行清潔和消毒措施。

19、(8) 各餐飲店鋪在公共區(qū)域進行例會時，不得影響其他商鋪的正常營業(yè)。(9) 油煙管道必須簽約有資質的供應商進行定期清洗，做到日清、周清、月清，油煙機下口禁止出現滴油情況。(10) 排水、排污地溝濾網、隔油措施完善，每日進行一次地溝清理，嚴禁拆開濾網將垃圾直接排到下水管道。ZCN每個餐飲商戶都是獨立排水排污管道排放，如因租戶垃圾造成阻塞造成的后果由租戶承擔。(11) 各餐飲店鋪應嚴格按照食品安全法進行操作，食品必須在合格期內使用。 (12) 各餐飲店鋪應嚴格遵守國家及地方政府頒布的各項細則進行操作。二、餐飲租戶視覺管理1、宣傳展架擺放需整齊規(guī)范，不得超過門楣及租賃線，否則理將予以沒收處理并開立罰

20、單；2、宣傳展架需為規(guī)定展板，X展架、易拉寶不得作為購物中心宣傳使用，若經過告知未做處理，將予以沒收并開開立罰單；3、宣傳展架擺放數量每家限1個，擺放位置均為門楣一側；4、租戶玻璃上不得隨意張貼宣傳畫面，如有特殊需求需向樓層經理申請至市場部審核批準；5、租戶統(tǒng)一使用玫瑰金金屬展架規(guī)范：（示例見附一）高度：154cm； 展架顏色：金屬色；展架畫面尺寸：46*59 cm；材質：銅版紙。6、餐飲類租戶招聘信息不得私自張貼在店鋪內。 7、租戶需遵守以上管理規(guī)范，若有違規(guī)現象，將視情節(jié)輕重予以警告、處罰等處理意見。第二章 投訴處理一、投訴的具體原因: (1) 商品或食品質量不合格。(2) 出品不及時，速

21、度太慢。(3) 營業(yè)員、服務員的行為和態(tài)度令人不滿。(4) 價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。(5) 其它原因。二、客訴處理 采用“首問責任制”即第一位接待該客訴的租戶員工需陪同至該客訴處理完畢。(1) 立即反應:第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。首問責任人需根據客人投訴情況進行處理，（需秉承處理客訴先處理心情的原則），如處理權限已超出范圍，需中心協(xié)調解決的，需報至服務中心客服前臺協(xié)助處理，各樓層需配合客服前臺的處理建議。事情較復雜不能第一時間為顧客解決的，需與顧客協(xié)商處理時間，并在24小時內與顧客主動取得聯(lián)系，告知顧客處理的進展情況。 (2) 認真聆聽，了解事情經過。 為了很好

22、的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及道歉、表示關心，但不輕易承諾。 (3) 你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。 (4) 提出解決辦法(可適當采取幽默的方式處理)，征得客人同意。 當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌

23、地征得客人的同意:“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。 (5) 快速采取行動。 當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。 (6) 跟進客人滿意度。 要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。（6） 管理公司有權在客訴進一步激化前做出有益于購物中心的處理結果，并要求商戶配合執(zhí)行。三、應急預案處理（1） 發(fā)現各租戶員工之間糾紛，先交由當事雙方部門主管處置。

24、相關主管視情況通知監(jiān)控室、保安，相關主管根據規(guī)章制度進行處置。如有人員損傷、財產破損，及時報值班經理、總經理。公司不能解決的，在得到總經理的許可下，及時報110處置。（2） 發(fā)現租戶商品失竊立即報監(jiān)控室。監(jiān)控室通知保安到達現場（了解情況、保護現場，查看監(jiān)控錄像，必要時報110處置）。租賃主管（專員）配合處理（要求營業(yè)人員清點柜內商品數量），并報值班經理。（3） 租戶發(fā)現小偷、扒手，立即報監(jiān)控室。由監(jiān)控室通知保安前來處理，將嫌疑人及證人帶離現場，經再次確認后視情況通知110來處理。第四章 違規(guī)處罰標準一、違規(guī)處罰形式：警告、書面嚴重警告、予以公示、罰款處理、局部暫停施工、暫停施工等。二、處罰標準

25、： NO違反內容 違約金（元/人） 1未能按時開、閉店5分鐘以內、530、30分鐘以上100、200、3002出、退勤沒有走員工通道 303不主動出示員工證,不配合現場管理工作的504違反儀容儀表基準，未穿工裝及佩戴工號牌 305餐飲店鋪未按計劃清理油煙管道，排水溝未每日清理 3006因菜品質量不合格或服務態(tài)度不佳等，造成顧客投訴2007拒收儲值卡造成顧客投訴2008周二周四晨會、會議、培訓無故遲到早退或缺席1009不能保持工作范圍的衛(wèi)生；玻璃櫥窗上留有手印、污漬、水印 5010在柜臺存放私物(包括茶杯) 3011使用的展架不符合中心規(guī)定、展架擺放超過門楣及租賃線20012玻璃上私自張貼宣傳畫面，未經市場部審批的20013行為不檢，如嬉笑打鬧、串崗、聊天、奔跑、叫喊等 5014工作時間在商場因私使用手機、在柜臺看書看報、化妝、睡覺等 5015上班使用顧客用設施/無故乘坐貨梯 3016工作態(tài)度欠佳談吐粗魯或污言穢語 5017工作時間接待親友私人探訪、處理私人事件 3018隨地吐痰，或隨地拋棄廢物 5019在不準飲食之地方或在非用餐時間內飲食 3020上班時咀嚼口香糖 5021上班時著制服外出，擅離職守，造成商鋪空崗 10022無正當理由拒絕顧客退換貨的。10023拒絕服從上司合理的命令 5024浪費購物中心物資(包括洗手間用紙) 502