客戶服務(wù)三層次

1、客戶服務(wù)三層次客戶服務(wù)三層次客戶服務(wù)對(duì)營(yíng)銷員的意義客戶服務(wù)對(duì)營(yíng)銷員的意義n提高繼續(xù)率提高繼續(xù)率n取得加保取得加保n取得轉(zhuǎn)介紹取得轉(zhuǎn)介紹n廣結(jié)人脈廣結(jié)人脈n獲取增員目標(biāo)獲取增員目標(biāo)客戶服務(wù)的層次客戶服務(wù)的層次客戶服務(wù)的三個(gè)層次客戶服務(wù)的三個(gè)層次必須為客戶提供必須為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)的最基礎(chǔ)的服務(wù)使客戶產(chǎn)生精神愉悅使客戶產(chǎn)生精神愉悅的附加服務(wù)的附加服務(wù), ,如節(jié)日問(wèn)如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等候、生日祝福等基于營(yíng)銷員個(gè)人專長(zhǎng)或基于營(yíng)銷員個(gè)人專長(zhǎng)或客戶需求而提供的客戶需求而提供的, ,對(duì)客對(duì)客戶的生活或工作帶來(lái)幫戶的生活或工作帶來(lái)幫助的附加服務(wù)如幫客戶助的附加服務(wù)如幫客戶照看小孩、當(dāng)客戶的紅照看小孩、

2、當(dāng)客戶的紅娘等娘等超值服務(wù)超值服務(wù)基本服務(wù)基本服務(wù)附加值服務(wù)附加值服務(wù)三個(gè)客戶服務(wù)層次的關(guān)系三個(gè)客戶服務(wù)層次的關(guān)系基礎(chǔ)服務(wù)是讓客戶滿意的基礎(chǔ)服務(wù)是讓客戶滿意的基礎(chǔ)，只有在基本服務(wù)做基礎(chǔ)，只有在基本服務(wù)做好的前提下，我們才能談好的前提下，我們才能談滿足服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。滿足服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。附加值服務(wù)、超值服務(wù)是附加值服務(wù)、超值服務(wù)是基本服務(wù)的延伸，是真正基本服務(wù)的延伸，是真正令客戶難忘的服務(wù)，是贏令客戶難忘的服務(wù)，是贏得客戶信任與忠誠(chéng)的關(guān)鍵得客戶信任與忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)優(yōu)應(yīng)該做到的是服務(wù)的三個(gè)層次績(jī)優(yōu)應(yīng)該做到的是服務(wù)的三個(gè)層次基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容1 1. . 遞送保單（六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）遞送保單

3、（六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）2.2.4.4.3.3.5.5. 保全理賠服務(wù)（保單變更等）保全理賠服務(wù)（保單變更等） 續(xù)期繳費(fèi)服務(wù)續(xù)期繳費(fèi)服務(wù) 告知客戶聯(lián)系方式（提供公司及個(gè)人電話）告知客戶聯(lián)系方式（提供公司及個(gè)人電話） 及時(shí)處理客戶抱怨及時(shí)處理客戶抱怨遞送保單六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作遞送保單六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作n1.1.恭喜客戶有一份保障恭喜客戶有一份保障n2.2.再次講解保單內(nèi)容，強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)再次講解保單內(nèi)容，強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)n3.3.提醒續(xù)期繳費(fèi)日期提醒續(xù)期繳費(fèi)日期n4.4.告知客戶營(yíng)銷員基本服務(wù)內(nèi)容告知客戶營(yíng)銷員基本服務(wù)內(nèi)容n5.5.簽保單回執(zhí)簽保單回執(zhí)n6.6.要求轉(zhuǎn)介紹要求轉(zhuǎn)介紹 基礎(chǔ)服務(wù)是基本要求基礎(chǔ)服務(wù)是基本要求 客戶服務(wù)是壽險(xiǎn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)之道客戶服務(wù)是壽險(xiǎn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)之道（8）研討與發(fā)表研討與發(fā)表我們還可以做哪些客戶服務(wù)的動(dòng)作？我們還可以做哪些客戶服務(wù)的動(dòng)作？研討時(shí)間：研討時(shí)間：5 5分鐘分鐘發(fā)表時(shí)間：每組發(fā)表時(shí)間：每組3 3分鐘分鐘附加值服務(wù)的內(nèi)容附加值服務(wù)的內(nèi)容給客戶家人的一封信給客戶家人的一封信定期遞送公司資訊定期遞送公司資訊與客戶分享成長(zhǎng)喜悅與客戶分享成長(zhǎng)喜悅祝福與問(wèn)候（節(jié)日、生日、重要紀(jì)念日）祝福與問(wèn)候（節(jié)日、生日、重要紀(jì)念日）投保感謝函投保感謝函保單年檢保單年檢超值服務(wù)的內(nèi)容超值服務(wù)的內(nèi)容n 做客戶的知心朋友做客戶的知心朋友n 給客戶更多的幫助（工作、生活等方面）給客戶更多的