打造和諧滿意品牌 優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境-

1、打造和諧滿意品牌優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境近年來,福山區(qū)緊緊圍繞建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo),廣泛開展“和諧政務(wù)、滿意服務(wù)”品牌創(chuàng)建活動,引導(dǎo)各部門、各單位進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提升服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)新服務(wù)手段,切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科技化、和諧化水平,為推動全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一、提升內(nèi)涵,推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”為加快推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè),從2008年開始,福山區(qū)吸收現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)管理模式的成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合實(shí)際,全面更新管理理念,優(yōu)化管理措施,積極推動政府服務(wù)由制度化、規(guī)范化向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的升級轉(zhuǎn)型。2010年福山區(qū)行政審批中心順利通過省級服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”試點(diǎn)驗(yàn)收,當(dāng)年服務(wù)對象測評滿意率達(dá)到99.99%

2、,政務(wù)服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。一是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。借鑒GB/T15496等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,探索建立了適合自身特點(diǎn)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)體系,并將梳理完善后的規(guī)章制度,全部上升為標(biāo)準(zhǔn),形成了涵蓋三個(gè)層次,涉及服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)工作等四個(gè)方面內(nèi)容,共計(jì)418項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,并以文本形式加以固定,納入計(jì)算機(jī)統(tǒng)一管理。同時(shí),配套制定了部門和項(xiàng)目進(jìn)駐標(biāo)準(zhǔn)、六類事項(xiàng)辦理制度和行政效能十項(xiàng)制度等10余項(xiàng)制度,有效規(guī)范了項(xiàng)目進(jìn)駐、業(yè)務(wù)辦理、認(rèn)定程序等內(nèi)容,提高了政務(wù)服務(wù)工作水平。二是規(guī)范審批行為。根據(jù)上級部署,對全區(qū)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行了多輪清理規(guī)范,共梳理行政許可審批事項(xiàng)175

3、項(xiàng),非行政許可審批事項(xiàng)34項(xiàng),行政服務(wù)事項(xiàng)55項(xiàng),所有內(nèi)容全部通過區(qū)政府網(wǎng)站進(jìn)行公示。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、充分授權(quán)、集中統(tǒng)一、便民便商”的原則,將行政審批事項(xiàng)納入?yún)^(qū)行政審批中心管理,并定期對進(jìn)駐部門和項(xiàng)目進(jìn)行集中理順和調(diào)整,切實(shí)做到了項(xiàng)目集中審批辦理。目前,已整合了26個(gè)單位187項(xiàng)審批、服務(wù)、收費(fèi)等事項(xiàng)。進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化審批流程,改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”,使項(xiàng)目辦理平均時(shí)限由原來的11個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日,效率提速55%,企業(yè)和群眾滿意度不斷提高。三是規(guī)范收費(fèi)辦法。堅(jiān)持凡是不符合國家法律法規(guī)和福山科學(xué)發(fā)展要求的,一律清理廢止;凡是上級明令取消的,一律停止收取;凡是國家和省市規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有

4、上下限的,一律按下限標(biāo)準(zhǔn)收取的“三個(gè)一律”標(biāo)準(zhǔn),對全區(qū)209項(xiàng)行政事業(yè)性、經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了清理規(guī)范,取消和停止收費(fèi)項(xiàng)目39項(xiàng),年可降低涉企收費(fèi)3000余萬元。探索推行了網(wǎng)絡(luò)化“一費(fèi)制”收費(fèi)辦法,將涉及5個(gè)部門13項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目,統(tǒng)一納入行政審批網(wǎng)絡(luò)辦理,由責(zé)任窗口負(fù)責(zé)首接,實(shí)行“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)征收、一個(gè)窗口收取、一次性繳納”,減少了收費(fèi)環(huán)節(jié)和流程,從源頭上預(yù)防了收費(fèi)不規(guī)范等問題的發(fā)生。二、創(chuàng)新手段,推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“科技化”在積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)的同時(shí),福山區(qū)積極運(yùn)用科技手段努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作創(chuàng)新,按照“實(shí)用先行、方便群眾、有利監(jiān)管”的原則,投資120多萬元,推進(jìn)了網(wǎng)上行政審批和電子監(jiān)

5、察“兩個(gè)系統(tǒng)”建設(shè),并優(yōu)先強(qiáng)化三項(xiàng)功能運(yùn)用,使全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作水平上了一個(gè)新的臺階。一是強(qiáng)化網(wǎng)上審批功能,方便群眾辦事。整合現(xiàn)有電子政務(wù)資源,構(gòu)建了內(nèi)外互補(bǔ)的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)。對外,利用互聯(lián)網(wǎng)站,為企業(yè)、群眾提供網(wǎng)上表格下載、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢等服務(wù);對內(nèi),利用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)將中心各窗口以及鎮(zhèn)級和部門審批業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)連接和數(shù)據(jù)集中,并對每個(gè)審批事項(xiàng)辦理過程詳細(xì)信息進(jìn)行自動、實(shí)時(shí)采集,方便監(jiān)督管理。特別是在部分窗口開通了企業(yè)注冊登記“一表通”信息系統(tǒng),把涉及的93張審批表格的650項(xiàng)內(nèi)容,壓縮成一張表格30項(xiàng)內(nèi)容,申請人在辦理事項(xiàng)時(shí),僅需填寫一張表格,實(shí)現(xiàn)了“一窗口輸入信息,多窗口

6、信息共享”的功能。二是強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控功能,及時(shí)預(yù)警糾錯。將網(wǎng)上審批事項(xiàng)的辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等在網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察兩個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置,一旦有違反程序或超時(shí)限、違規(guī)收費(fèi)等審批行為發(fā)生,系統(tǒng)馬上進(jìn)行預(yù)警,自動提醒及時(shí)按規(guī)辦理。開通了服務(wù)窗口視頻監(jiān)控,采用“點(diǎn)面結(jié)合”的方式,利用“電子眼”對中心內(nèi)26個(gè)窗口、10個(gè)部門對外辦事大廳和7個(gè)鎮(zhèn)級為民服務(wù)中心共計(jì)43個(gè)窗口及工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行即時(shí)、全面、真實(shí)地監(jiān)控記錄,如果發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)對窗口及工作人員進(jìn)行警告,責(zé)令整改。2010年對視頻監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的20個(gè)突出問題,刻制成專題片,組織全區(qū)部門主要負(fù)責(zé)人集體觀看,對32名責(zé)任人員按照有

7、關(guān)規(guī)定進(jìn)行了批評教育、調(diào)整崗位等問責(zé)處理。三是強(qiáng)化績效考評功能,提高服務(wù)效能。根據(jù)行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)采集、統(tǒng)計(jì)的窗口辦件情況,及時(shí)對各部門業(yè)務(wù)量和辦事效率等行政效能進(jìn)行匯總考核,計(jì)入該部門一定時(shí)間段的績效評估,每季度在行政審批和電子監(jiān)察網(wǎng)上公布,作為部門崗位目標(biāo)責(zé)任制考核和評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。綜合運(yùn)用服務(wù)評價(jià)器現(xiàn)場評價(jià)、群眾滿意度電話測評、在線受理舉報(bào)投訴等方式,接受群眾對部門工作效能的評價(jià),從而增強(qiáng)了組織監(jiān)督、社會監(jiān)督力度,使政務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化。三、融洽關(guān)系,推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“和諧化”創(chuàng)造和諧融洽的辦事關(guān)系,是政務(wù)服務(wù)追求的目標(biāo)。近年來,福山區(qū)始終設(shè)身處地地為企業(yè)和群眾著想,千

8、方百計(jì)為他們提供方便,努力營造服務(wù)部門和服務(wù)對象之間和諧的辦事關(guān)系。一是構(gòu)建為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從2008年開始,堅(jiān)持“為民服務(wù)、便民服務(wù)”的宗旨,狠抓了“以區(qū)行政審批中心為龍頭、以鎮(zhèn)街為民服務(wù)中心為依托、以村居、社區(qū)為民服務(wù)代辦室為延伸”的區(qū)、鎮(zhèn)、村三級為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),在做好區(qū)行政審批中心服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,延伸服務(wù)觸角,擴(kuò)大服務(wù)輻射面,在鎮(zhèn)街設(shè)立為民服務(wù)中心,將民政優(yōu)撫、殘聯(lián)低保、建設(shè)規(guī)劃、勞動保障、計(jì)劃生育、農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)等與群眾利益密切相關(guān)的職能部門,集中在中心辦公,為群眾提供40余個(gè)項(xiàng)目的“一站式”審批服務(wù)及代理業(yè)務(wù);在村居、社區(qū)因地制宜地設(shè)置多種類型的為民服務(wù)代辦室,從村居兩委干部和社區(qū)管

9、理人員中選取素質(zhì)較高的黨員兼任代辦員,定崗、定人、定責(zé)地實(shí)行全面為民代理服務(wù),極大地方便了群眾,進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系。目前,全區(qū)共建成 7個(gè)鎮(zhèn)級為民服務(wù)大廳,設(shè)立126個(gè)村居、社區(qū)為民服務(wù)代辦室,覆蓋面達(dá)90%以上,配備了198名代辦員,累計(jì)幫助群眾辦理各類事項(xiàng)5萬余件次。二是優(yōu)化為民服務(wù)措施。在全區(qū)各服務(wù)窗口中,結(jié)合全區(qū)開展的“環(huán)境建設(shè)年”、“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”、“企業(yè)服務(wù)年”和“環(huán)境提升年”等活動,深入開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、擦亮窗口”等主題實(shí)踐活動,健全完善了首接責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角工作制等系列服務(wù)舉措,創(chuàng)新推行了登門、延時(shí)、跟蹤、預(yù)約等10項(xiàng)服務(wù)模式,變被動服務(wù)為主動服務(wù),變坐等服務(wù)為登門服務(wù),變工作時(shí)間服務(wù)為延長時(shí)間服務(wù)和不限時(shí)間服務(wù),極大地方便了企業(yè)、群眾辦事。僅2010年,就為企業(yè)、群眾提供上門及預(yù)約延時(shí)等各類服務(wù)3500余件次。三是改善為民服務(wù)環(huán)境。在區(qū)行政審批中心,根據(jù)窗口業(yè)務(wù)性質(zhì)和企業(yè)、群眾需要,及時(shí)合理地對大廳進(jìn)行規(guī)劃布局調(diào)整,將大廳劃分為項(xiàng)目注冊、項(xiàng)目建設(shè)、公眾服務(wù)、商務(wù)中介、辦公監(jiān)督五大功能區(qū)域,較好地實(shí)現(xiàn)