打造和諧滿意品牌 優(yōu)化政務服務環(huán)境-

1、打造和諧滿意品牌優(yōu)化政務服務環(huán)境近年來,福山區(qū)緊緊圍繞建設服務型政府的目標,廣泛開展“和諧政務、滿意服務”品牌創(chuàng)建活動,引導各部門、各單位進一步轉變服務理念,提升服務內涵,創(chuàng)新服務手段,切實提高政務服務標準化、科技化、和諧化水平,為推動全區(qū)經濟社會又好又快發(fā)展奠定了堅實基礎。一、提升內涵,推進政務服務“標準化”為加快推進服務型政府建設,從2008年開始,福山區(qū)吸收現(xiàn)代服務型企業(yè)管理模式的成功經驗,結合實際,全面更新管理理念,優(yōu)化管理措施,積極推動政府服務由制度化、規(guī)范化向服務標準化的升級轉型。2010年福山區(qū)行政審批中心順利通過省級服務“標準化”試點驗收,當年服務對象測評滿意率達到99.99%

2、,政務服務工作實現(xiàn)了質的飛躍。一是規(guī)范服務標準。借鑒GB/T15496等企業(yè)標準化管理模式,探索建立了適合自身特點的行政服務標準化管理及服務體系,并將梳理完善后的規(guī)章制度,全部上升為標準,形成了涵蓋三個層次,涉及服務基礎、服務質量、服務管理、服務工作等四個方面內容,共計418項標準的行政服務標準化體系,并以文本形式加以固定,納入計算機統(tǒng)一管理。同時,配套制定了部門和項目進駐標準、六類事項辦理制度和行政效能十項制度等10余項制度,有效規(guī)范了項目進駐、業(yè)務辦理、認定程序等內容,提高了政務服務工作水平。二是規(guī)范審批行為。根據(jù)上級部署,對全區(qū)行政審批事項進行了多輪清理規(guī)范,共梳理行政許可審批事項175

3、項,非行政許可審批事項34項,行政服務事項55項,所有內容全部通過區(qū)政府網(wǎng)站進行公示。按照“應進必進、充分授權、集中統(tǒng)一、便民便商”的原則,將行政審批事項納入?yún)^(qū)行政審批中心管理,并定期對進駐部門和項目進行集中理順和調整,切實做到了項目集中審批辦理。目前,已整合了26個單位187項審批、服務、收費等事項。進一步調整優(yōu)化審批流程,改“串聯(lián)審批”為“并聯(lián)審批”,使項目辦理平均時限由原來的11個工作日壓縮至5個工作日,效率提速55%,企業(yè)和群眾滿意度不斷提高。三是規(guī)范收費辦法。堅持凡是不符合國家法律法規(guī)和福山科學發(fā)展要求的,一律清理廢止;凡是上級明令取消的,一律停止收取;凡是國家和省市規(guī)定的收費標準有

4、上下限的,一律按下限標準收取的“三個一律”標準,對全區(qū)209項行政事業(yè)性、經營性收費項目和標準進行了清理規(guī)范,取消和停止收費項目39項,年可降低涉企收費3000余萬元。探索推行了網(wǎng)絡化“一費制”收費辦法,將涉及5個部門13項收費項目,統(tǒng)一納入行政審批網(wǎng)絡辦理,由責任窗口負責首接,實行“一個標準征收、一個窗口收取、一次性繳納”,減少了收費環(huán)節(jié)和流程,從源頭上預防了收費不規(guī)范等問題的發(fā)生。二、創(chuàng)新手段,推進政務服務“科技化”在積極推進政務服務“標準化”建設的同時,福山區(qū)積極運用科技手段努力實現(xiàn)政務服務工作創(chuàng)新,按照“實用先行、方便群眾、有利監(jiān)管”的原則,投資120多萬元,推進了網(wǎng)上行政審批和電子監(jiān)

5、察“兩個系統(tǒng)”建設,并優(yōu)先強化三項功能運用,使全區(qū)政務服務工作水平上了一個新的臺階。一是強化網(wǎng)上審批功能,方便群眾辦事。整合現(xiàn)有電子政務資源,構建了內外互補的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)。對外,利用互聯(lián)網(wǎng)站,為企業(yè)、群眾提供網(wǎng)上表格下載、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢等服務;對內,利用內網(wǎng)系統(tǒng)將中心各窗口以及鎮(zhèn)級和部門審批業(yè)務之間實現(xiàn)連接和數(shù)據(jù)集中,并對每個審批事項辦理過程詳細信息進行自動、實時采集,方便監(jiān)督管理。特別是在部分窗口開通了企業(yè)注冊登記“一表通”信息系統(tǒng),把涉及的93張審批表格的650項內容,壓縮成一張表格30項內容,申請人在辦理事項時,僅需填寫一張表格,實現(xiàn)了“一窗口輸入信息,多窗口

6、信息共享”的功能。二是強化實時監(jiān)控功能,及時預警糾錯。將網(wǎng)上審批事項的辦理程序、辦理時限、收費標準等在網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察兩個系統(tǒng)中進行設置,一旦有違反程序或超時限、違規(guī)收費等審批行為發(fā)生,系統(tǒng)馬上進行預警,自動提醒及時按規(guī)辦理。開通了服務窗口視頻監(jiān)控,采用“點面結合”的方式,利用“電子眼”對中心內26個窗口、10個部門對外辦事大廳和7個鎮(zhèn)級為民服務中心共計43個窗口及工作人員工作紀律、服務質量等情況進行即時、全面、真實地監(jiān)控記錄,如果發(fā)現(xiàn)問題,及時對窗口及工作人員進行警告,責令整改。2010年對視頻監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的20個突出問題,刻制成專題片,組織全區(qū)部門主要負責人集體觀看,對32名責任人員按照有

7、關規(guī)定進行了批評教育、調整崗位等問責處理。三是強化績效考評功能,提高服務效能。根據(jù)行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)采集、統(tǒng)計的窗口辦件情況,及時對各部門業(yè)務量和辦事效率等行政效能進行匯總考核,計入該部門一定時間段的績效評估,每季度在行政審批和電子監(jiān)察網(wǎng)上公布,作為部門崗位目標責任制考核和評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。綜合運用服務評價器現(xiàn)場評價、群眾滿意度電話測評、在線受理舉報投訴等方式,接受群眾對部門工作效能的評價,從而增強了組織監(jiān)督、社會監(jiān)督力度,使政務水平、服務環(huán)境得到進一步優(yōu)化。三、融洽關系,推進政務服務“和諧化”創(chuàng)造和諧融洽的辦事關系,是政務服務追求的目標。近年來,福山區(qū)始終設身處地地為企業(yè)和群眾著想,千

8、方百計為他們提供方便,努力營造服務部門和服務對象之間和諧的辦事關系。一是構建為民服務網(wǎng)絡。從2008年開始,堅持“為民服務、便民服務”的宗旨,狠抓了“以區(qū)行政審批中心為龍頭、以鎮(zhèn)街為民服務中心為依托、以村居、社區(qū)為民服務代辦室為延伸”的區(qū)、鎮(zhèn)、村三級為民服務網(wǎng)絡建設,在做好區(qū)行政審批中心服務工作的基礎上,延伸服務觸角,擴大服務輻射面,在鎮(zhèn)街設立為民服務中心,將民政優(yōu)撫、殘聯(lián)低保、建設規(guī)劃、勞動保障、計劃生育、農村醫(yī)療保險等與群眾利益密切相關的職能部門,集中在中心辦公,為群眾提供40余個項目的“一站式”審批服務及代理業(yè)務;在村居、社區(qū)因地制宜地設置多種類型的為民服務代辦室,從村居兩委干部和社區(qū)管

9、理人員中選取素質較高的黨員兼任代辦員,定崗、定人、定責地實行全面為民代理服務,極大地方便了群眾,進一步密切了黨群干群關系。目前,全區(qū)共建成 7個鎮(zhèn)級為民服務大廳,設立126個村居、社區(qū)為民服務代辦室,覆蓋面達90%以上,配備了198名代辦員,累計幫助群眾辦理各類事項5萬余件次。二是優(yōu)化為民服務措施。在全區(qū)各服務窗口中,結合全區(qū)開展的“環(huán)境建設年”、“轉變作風年”、“企業(yè)服務年”和“環(huán)境提升年”等活動,深入開展了“優(yōu)質服務、擦亮窗口”等主題實踐活動,健全完善了首接責任制、限時辦結制、AB角工作制等系列服務舉措,創(chuàng)新推行了登門、延時、跟蹤、預約等10項服務模式,變被動服務為主動服務,變坐等服務為登門服務,變工作時間服務為延長時間服務和不限時間服務,極大地方便了企業(yè)、群眾辦事。僅2010年,就為企業(yè)、群眾提供上門及預約延時等各類服務3500余件次。三是改善為民服務環(huán)境。在區(qū)行政審批中心,根據(jù)窗口業(yè)務性質和企業(yè)、群眾需要,及時合理地對大廳進行規(guī)劃布局調整,將大廳劃分為項目注冊、項目建設、公眾服務、商務中介、辦公監(jiān)督五大功能區(qū)域,較好地實現(xiàn)