貴賓接待與服務(wù)風(fēng)范(31頁)modified

1、91567+5+72387653113-2+1=?貴賓接待與服務(wù)風(fēng)范貴賓接待與服務(wù)風(fēng)范57238765311課程大綱課程大綱服務(wù)風(fēng)范服務(wù)風(fēng)范服務(wù)高手服務(wù)高手服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀高手禮儀高手57238765311第一部份第一部份服務(wù)風(fēng)范服務(wù)風(fēng)范服務(wù)高手服務(wù)高手正確的服務(wù)理念正確的服務(wù)理念服務(wù)人員的工作特質(zhì)服務(wù)人員的工作特質(zhì)扮演最佳服務(wù)人員扮演最佳服務(wù)人員培養(yǎng)最佳服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)最佳服務(wù)態(tài)度的風(fēng)范風(fēng)范57238765311何謂服務(wù)何謂服務(wù) 服務(wù)不是曲意奉承。服務(wù)不是曲意奉承。 服務(wù)的卓越起始于層峰人員的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)例。服務(wù)的卓越起始于層峰人員的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)例。 用你期望的員工待客之道對(duì)待顧客。用你期望的員工待客

2、之道對(duì)待顧客。 在工作中發(fā)掘樂趣，讓工作更有趣。在工作中發(fā)掘樂趣，讓工作更有趣。 今日的成功，不保證明天的成功。今日的成功，不保證明天的成功。57238765311您的態(tài)度決定一切您的態(tài)度決定一切 職業(yè)不分貴賤，職銜不論高低；專業(yè)能贏得職業(yè)不分貴賤，職銜不論高低；專業(yè)能贏得掌聲，態(tài)度則決定別人對(duì)你的敬意。掌聲，態(tài)度則決定別人對(duì)你的敬意。 看得起自己的工作，就能樂在工作；看得見未來看得起自己的工作，就能樂在工作；看得見未來的愿景，就能堅(jiān)持下去。的愿景，就能堅(jiān)持下去。 別人的肯定是一時(shí)的激勵(lì)，自我的肯定才是長久別人的肯定是一時(shí)的激勵(lì)，自我的肯定才是長久的動(dòng)力。的動(dòng)力。57238765311樂觀樂觀

3、 證嚴(yán)法師說：證嚴(yán)法師說： 心美，看什么都順眼心美，看什么都順眼 心美，看什么都積極樂觀心美，看什么都積極樂觀57238765311EQ + AQ 積極的服務(wù)人員會(huì)挑戰(zhàn)壓力而不是見異思積極的服務(wù)人員會(huì)挑戰(zhàn)壓力而不是見異思遷，放棄隨壓力而來的機(jī)會(huì)，遷，放棄隨壓力而來的機(jī)會(huì)， 是一位善于處理是一位善于處理EQ加加AQ的情緒高手，也的情緒高手，也因此而贏得組織的信賴，是值得企業(yè)托付因此而贏得組織的信賴，是值得企業(yè)托付重任的人。重任的人。57238765311服務(wù)致勝七大秘招服務(wù)致勝七大秘招 S Self-esteem 自我尊重自我尊重 E Exceed-Expectation超越期待超越期待 R R

4、ecover補(bǔ)救補(bǔ)救 V Vision 愿景愿景 IImprove 提升質(zhì)量提升質(zhì)量 C Care 關(guān)懷關(guān)懷 E Empowerment授權(quán)授權(quán)57238765311最佳服務(wù)人員的特質(zhì)最佳服務(wù)人員的特質(zhì)健康的健康的自然的自然的踏實(shí)的踏實(shí)的專業(yè)的專業(yè)的有潛力的有潛力的容易溝通的容易溝通的容易接近的容易接近的有品味的有品味的有效率的有效率的能應(yīng)變的能應(yīng)變的可依賴的可依賴的比較自制的比較自制的57238765311專業(yè)的服務(wù)態(tài)度專業(yè)的服務(wù)態(tài)度 微笑致祥和微笑致祥和 關(guān)愛表敬意關(guān)愛表敬意 動(dòng)作求敏捷動(dòng)作求敏捷 奉物用雙手奉物用雙手 相遇先問好相遇先問好 接物先道謝接物先道謝 答詢先起立答詢先起立 謙敬

5、先讓行謙敬先讓行57238765311優(yōu)質(zhì)的服務(wù)風(fēng)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)風(fēng)范 迎賓起身、微笑說您好迎賓起身、微笑說您好 接待要熱忱接待要熱忱 應(yīng)對(duì)要和悅應(yīng)對(duì)要和悅 作業(yè)要精確作業(yè)要精確 糾紛要忍耐糾紛要忍耐 送客起身、微笑道再見送客起身、微笑道再見57238765311你做到了嗎？你做到了嗎？1/3面帶微笑服務(wù)客戶面帶微笑服務(wù)客戶主動(dòng)打招呼主動(dòng)打招呼稱呼要適當(dāng)稱呼要適當(dāng)問候語要簡單、親切、熱情問候語要簡單、親切、熱情熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏與客戶對(duì)話時(shí)宜保持與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離米左右的距離要注意使用禮貌用語要注意使用禮貌用語57238765311你做到了嗎？你做到了嗎

6、？2/3 對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽對(duì)客戶的話要全聲貫注用心傾聽 眼睛要平視著客戶的面部眼睛要平視著客戶的面部 要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。 客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示客戶和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示 要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑 要有反應(yīng)，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客要有反應(yīng)，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍戶重復(fù)一遍57238765311你做到了嗎？你做到了嗎？3/3 對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答 若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料若遇自己不清楚

7、或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)或請(qǐng)示上級(jí) 絕對(duì)不能以絕對(duì)不能以“不知道不知道”，“不清楚不清楚”作答作答 回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答回答問題要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答 說話時(shí)從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)說話時(shí)從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù) 不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài) 應(yīng)說：好的，我馬上就來辦或馬上安排人應(yīng)說：好的，我馬上就來辦或馬上安排人員來辦。員來辦。57238765311第二部份第二部份服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀高手禮儀高手 電話接洽的禮節(jié)電話接洽的禮節(jié) 名片應(yīng)用的禮節(jié)名片應(yīng)用的禮節(jié) 應(yīng)對(duì)進(jìn)退的禮節(jié)應(yīng)對(duì)進(jìn)退的禮節(jié) 行禮儀

8、態(tài)的禮節(jié)行禮儀態(tài)的禮節(jié)57238765311上班前的心理準(zhǔn)備上班前的心理準(zhǔn)備 每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 第一線員工是公司的命脈第一線員工是公司的命脈 服務(wù)就是無孔不入，無微不至服務(wù)就是無孔不入，無微不至57238765311上班前的身體準(zhǔn)備上班前的身體準(zhǔn)備 整體儀態(tài)零缺點(diǎn)整體儀態(tài)零缺點(diǎn) 頭部：化妝、頭發(fā)、耳朵頭部：化妝、頭發(fā)、耳朵 身體：服裝、配飾、香水、身體：服裝、配飾、香水、 鈕扣、頭皮屑鈕扣、頭皮屑 手部：指甲、戒指、手表、手煉手部：指甲、戒指、手表、手煉 腿腳：襪子、鞋子腿腳：襪子、鞋子 其他：制服、手提包、其他：制服、手提包、 私人物品私人物品57238765

9、311初次見面的禁忌初次見面的禁忌 不能詢問年齡、已婚或未婚不能詢問年齡、已婚或未婚 對(duì)方若是教授、博士或醫(yī)生則加上頭銜對(duì)方若是教授、博士或醫(yī)生則加上頭銜57238765311準(zhǔn)備適量名片準(zhǔn)備適量名片名片事前裝入名片盒或名片夾內(nèi)備用名片事前裝入名片盒或名片夾內(nèi)備用不宜在與客戶面對(duì)面時(shí)，才到處找名片不宜在與客戶面對(duì)面時(shí)，才到處找名片切忌將其他人的名片一起拿出來切忌將其他人的名片一起拿出來57238765311遞名片遞名片 遞名片時(shí)，應(yīng)鄭重其事，起身站立走上前去遞名片時(shí)，應(yīng)鄭重其事，起身站立走上前去 使用雙手將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方使用雙手將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方 不要將名片舉得高于胸部，

10、或以手指夾著名不要將名片舉得高于胸部，或以手指夾著名片給人片給人 若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，將印有對(duì)方認(rèn)得若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，將印有對(duì)方認(rèn)得的文字面，面對(duì)對(duì)方。的文字面，面對(duì)對(duì)方。57238765311遞名片的禮儀遞名片的禮儀 “請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教” “多多關(guān)照多多關(guān)照” “今后保持聯(lián)系今后保持聯(lián)系” “我們認(rèn)識(shí)一下吧我們認(rèn)識(shí)一下吧” 自我介紹自我介紹57238765311交換名片交換名片 立即停止手上所做的一切事情立即停止手上所做的一切事情 起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方 不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行57238765311接受名片接受

11、名片 應(yīng)口頭道謝，如應(yīng)口頭道謝，如“請(qǐng)您多關(guān)照請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您請(qǐng)您多指教多指教” 雙手捧接，或以右手接過雙手捧接，或以右手接過 接過名片，首先要看接過名片，首先要看 接過名片后看也不看，或手頭把玩，或棄接過名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮失禮57238765311握手的原則握手的原則 握手保留時(shí)間：初次見面以握手保留時(shí)間：初次見面以3秒左右為宜。秒左右為宜。 握手的距離：一步左右為宜。握手的距離：一步左右為宜。 握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛46秒。秒。 握手時(shí)的面部表情：以輕

12、松自然的微笑為主。握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。 握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。 握手時(shí)的問候：握手時(shí)的問候：“您好，見到您很高興您好，見到您很高興”，“你你好好” 戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與對(duì)方握手。57238765311寄放物件須知寄放物件須知征詢主人同意，避免紛爭或誤解征詢主人同意，避免紛爭或誤解務(wù)必將寄放物品地點(diǎn)，告知主人務(wù)必將寄放物品地點(diǎn)，告知主人貴重物品不宜寄放或隨身攜帶貴重物品不宜寄放或隨身攜帶57238765311自我介紹自我介紹自我介紹時(shí)，先介紹自己的姓名，再介紹自我介紹時(shí)

13、，先介紹自己的姓名，再介紹任職的公司，最后再提職銜。任職的公司，最后再提職銜。自我介紹時(shí)，為便于記憶，可拿出名片或自我介紹時(shí)，為便于記憶，可拿出名片或名牌說明。名牌說明。不可嚼口香糖、吃檳榔不可嚼口香糖、吃檳榔57238765311行進(jìn)間的禮節(jié)行進(jìn)間的禮節(jié) 應(yīng)該在貴賓前方一公尺左右引領(lǐng)應(yīng)該在貴賓前方一公尺左右引領(lǐng) 并行則要依照右大左小，男左女右、以客并行則要依照右大左小，男左女右、以客為尊的原則為尊的原則 三人并行則是中間為大，其次是右，第三三人并行則是中間為大，其次是右，第三為左為左 來賓三人，則應(yīng)該改為兩列進(jìn)行。來賓三人，則應(yīng)該改為兩列進(jìn)行。57238765311指引方向的法則指引方向的法

14、則遇有需要指引方向時(shí)候，則以右手拇指張遇有需要指引方向時(shí)候，則以右手拇指張開，其于四指并攏的手勢，以四十五度方開，其于四指并攏的手勢，以四十五度方向，向左向右指揮。向，向左向右指揮。身體應(yīng)該微微向前傾，以示尊重。身體應(yīng)該微微向前傾，以示尊重。57238765311上下樓梯的禮節(jié)上下樓梯的禮節(jié)上樓梯前，應(yīng)該說明樓層，并且請(qǐng)客人先上樓梯前，應(yīng)該說明樓層，并且請(qǐng)客人先行上樓，接待人員尾隨；行上樓，接待人員尾隨；下樓梯時(shí)，則應(yīng)該以接待人員先行下樓，下樓梯時(shí)，則應(yīng)該以接待人員先行下樓，客人在后跟隨?？腿嗽诤蟾S。57238765311進(jìn)出電梯的禮節(jié)進(jìn)出電梯的禮節(jié) 接待人員應(yīng)該先進(jìn)入電梯，站在電梯內(nèi)兩接待人員應(yīng)該先進(jìn)入電梯，站在電梯內(nèi)兩側(cè)，而非站在貴賓前，擋住其視線。側(cè)，而非站在貴賓前，擋住其視線。 抵達(dá)目的地的樓層時(shí)，應(yīng)該先請(qǐng)貴賓出電抵達(dá)目的地的樓層時(shí)，應(yīng)該先請(qǐng)貴賓出電梯后，接待人員才出電梯，而后繼續(xù)引領(lǐng)。梯后，接待人員才出電梯，而后繼續(xù)引領(lǐng)。57238765311送客的禮節(jié)送客的禮節(jié) 客人未曾離開之前，絕對(duì)不可大聲喧嘩或客人未曾離開之前，絕對(duì)不可大聲喧嘩或是批評(píng)客人。是批評(píng)客人。 送客時(shí)應(yīng)該盡量等其完全離開視線后，才送客時(shí)應(yīng)該盡量等其完全離開視線后，才能返回崗位。能返回崗位。 送客時(shí)候，應(yīng)該提醒其所攜帶或是寄放的送客時(shí)候