項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)(實(shí)用型講義)

1、項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)二零一六年九月二零一六年九月如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作？如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作？第一版塊第一版塊客戶是什么？客戶是什么？n常有人說(shuō)：客戶就是上帝。n我 認(rèn) 為：客戶不是上帝，但應(yīng)視為上帝?？蛻羰侨?，合伙人?？蛻羰侨?，合伙人。什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？n了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，以此獲得報(bào)酬和盈利的行為過(guò)程。需要什么？需要什么？如何滿意？如何滿意？使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求物業(yè)客服崗位描述物業(yè)客服崗位描述n客戶接待（現(xiàn)場(chǎng)、電話）n處理報(bào)事（解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意）n反饋客戶意見(jiàn)（建議和投訴）n客戶回訪（維護(hù)和溝通）n總結(jié)提高（數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)

2、計(jì)、分析、改進(jìn)措施）客戶服務(wù)中心的重要性客戶服務(wù)中心的重要性客戶服務(wù)中心的影響客戶服務(wù)中心的影響客服人員的基本要求客服人員的基本要求n業(yè)務(wù)能力（法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）n良好形象（言、行、舉、止）n積極態(tài)度（微笑、向上、正能量）n富有愛(ài)心（關(guān)注、奉獻(xiàn)、大愛(ài)）n有始有終（刨根問(wèn)底、查遺補(bǔ)漏）客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素以客戶為導(dǎo)向提供客戶需要的服務(wù)使客戶滿意n服務(wù)不能自以為是，自作多情n服務(wù)不能強(qiáng)加n服務(wù)需要尊重客戶意見(jiàn)n服務(wù)需要走心從馬斯洛需求看物業(yè)需求從馬斯洛需求看物業(yè)需求n馬斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)n物業(yè)：物質(zhì)、安全、文化（舉例龍湖、金科）客服基礎(chǔ)知識(shí)之物業(yè)費(fèi)客

3、服基礎(chǔ)知識(shí)之物業(yè)費(fèi)n人員費(fèi)用（工資、保險(xiǎn)、福利）n共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常管理、運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)n清潔、綠化費(fèi)n公共秩序維護(hù)費(fèi)n辦公費(fèi)（管理費(fèi)分?jǐn)偅﹏固定資產(chǎn)折舊費(fèi)n公眾責(zé)任險(xiǎn)n經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用n稅金客服基礎(chǔ)知識(shí)之概念詞客服基礎(chǔ)知識(shí)之概念詞n容積率n綠地率（綠化率）n收繳率（額度/戶數(shù)）n完好率（外觀/性能/能耗）n入住率n滿意度（滿意率）n紅線（建筑紅線/道路紅線）n建筑面積（套內(nèi)/公攤面積）如何做好客戶服務(wù)工作（一）如何做好客戶服務(wù)工作（一）n客戶服務(wù)不單是客服人員的事情，是全員的事情客戶服務(wù)不單是客服人員的事情，是全員的事情 1）一旦進(jìn)入項(xiàng)目，項(xiàng)目的所有服務(wù)人員只為了做和做好一件事，那就

4、是為業(yè)主服務(wù)。不管你是否承認(rèn)，但業(yè)主認(rèn)為你已經(jīng)開(kāi)始了。 2）不能忽視小節(jié)，小節(jié)也是大智慧。一個(gè)人就是一個(gè)集體，一個(gè)人的缺點(diǎn)就是集體的缺點(diǎn)。（例：木桶理論） 3）工程、安全、車(chē)輛管理、清潔、綠化等基層崗位服務(wù)的認(rèn)可度就是業(yè)主的滿意度。搞理論、玩虛的，不如抓基礎(chǔ)。（請(qǐng)問(wèn)：對(duì)清潔工、綠化工、車(chē)管員開(kāi)展了多少禮儀、人生規(guī)劃、激勵(lì)、價(jià)值觀的培訓(xùn)呢？不能崗位邊緣化）如何做好客戶服務(wù)工作（二）如何做好客戶服務(wù)工作（二）n擺正位置，服務(wù)不能把合同約定生搬硬套擺正位置，服務(wù)不能把合同約定生搬硬套 1）我們和業(yè)主是合伙人，利益共同體，非從屬、隸屬。 2）我們做的不是售后服務(wù)，而是資產(chǎn)管理和“服務(wù)商品”銷售，和業(yè)主

5、之間是價(jià)值交換，不是乞討。 3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。 4）合約性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，協(xié)商、洽談是它最好的履行方式。如何做好客戶服務(wù)工作（三）如何做好客戶服務(wù)工作（三）n提高素質(zhì)（形象、態(tài)度、知識(shí)面）提高素質(zhì)（形象、態(tài)度、知識(shí)面） 1）外在美很關(guān)鍵，整潔、干凈、語(yǔ)言文明、精神飽滿才能體現(xiàn)精氣神，沒(méi)人愿意和邋遢、粗魯、萎靡的人打交道。 2）態(tài)度要謙和、語(yǔ)氣要平和、聲調(diào)要隨和，不卑不亢、不驚不乍。交流時(shí)，傾聽(tīng)比表達(dá)更重要。 3）物業(yè)人員是智慧多面型的“雜家”，多一方面的知識(shí)，就多一份保障，多一份尊重。（總是借口不懂，是最無(wú)恥的回答；總是借口不知，是最無(wú)能的體現(xiàn)）如何做

6、好客戶服務(wù)工作（四）如何做好客戶服務(wù)工作（四）n以情理、法理做事，不可用面子做事以情理、法理做事，不可用面子做事 1）規(guī)則是物業(yè)管理和服務(wù)工作良性推進(jìn)的保障。 2）依法辦事、以理服人才是最有效的辦法。 3）第一次很關(guān)鍵，是規(guī)則是否有用的嚴(yán)峻檢驗(yàn)。 4）看個(gè)人面子處理事情是錯(cuò)誤的做法，要堅(jiān)決杜絕和改正。離開(kāi)組織、離開(kāi)企業(yè)，你的面子一文不值。企業(yè)才是依靠的大面子。如何做好客戶服務(wù)工作（五）如何做好客戶服務(wù)工作（五）n尊重尊重 1）要想獲得業(yè)主的尊重，首先得自我尊重。 2）不能用有色眼光、分級(jí)看待業(yè)主。 3）揚(yáng)人之長(zhǎng)，避人之短。切記討論與工作無(wú)關(guān)的業(yè)主的私生活，業(yè)主隱私是雷區(qū)。 4）業(yè)主群體中的一老

7、一小更重要。如何做好客戶服務(wù)工作（六）如何做好客戶服務(wù)工作（六）n及時(shí)性、關(guān)注度及時(shí)性、關(guān)注度 1）把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，及時(shí)性自然提高。 2）一諾千金。 3）別把他人當(dāng)“傻子”，糊弄業(yè)主、忽悠業(yè)主無(wú)疑是抱薪救火。 4）多做暖心的事情。（例：傷疤的問(wèn)候）（例：傷疤的問(wèn)候）客戶的影響力客戶的影響力n對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好，9292的客戶會(huì)離去n沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，8787的客戶會(huì)離去n產(chǎn)生一個(gè)不滿意客戶，他會(huì)向9 9個(gè)人表達(dá)不滿意n較好地解決客戶訴求，可挽回7575的客戶n完美地解決客戶訴求，可挽回9595的客戶n發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6 6倍倍業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度n業(yè)主不滿意，只有

8、一點(diǎn)，那就是：業(yè)主不滿意，只有一點(diǎn)，那就是：如何成為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理？如何成為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理？第二版塊第二版塊項(xiàng)目經(jīng)理的作用和意義項(xiàng)目經(jīng)理的作用和意義n項(xiàng)目的靈魂和大管家（精、氣、神）n業(yè)主的依靠n企業(yè)發(fā)展的支柱n行業(yè)向前的助推者項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)n職業(yè)道德n專業(yè)素養(yǎng)n個(gè)性和魅力項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)道德要求項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)道德要求n敬業(yè)n忠誠(chéng)n謹(jǐn)慎n正氣n責(zé)任心敬業(yè)敬業(yè)n不能把工作當(dāng)工作，而應(yīng)該把工作當(dāng)成事業(yè)經(jīng)營(yíng)n項(xiàng)目的任何事情都有你身影的存在，揮也回不去n言傳不如身教，你將是第一個(gè)來(lái)，也是最后一個(gè)走n攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責(zé)n辦法總比困難多，沒(méi)有不能，只有我行忠誠(chéng)忠誠(chéng)n一

9、旦選擇，就無(wú)怨無(wú)悔，金剛不可磨其志n企業(yè)不是旅館n受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事）n時(shí)時(shí)處處心存感恩n堅(jiān)守本分，不可妄念（例：大學(xué)生、車(chē)管員的故事）謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎n任何事情都不能抱有僥幸心理n不可輕易結(jié)論，不可隨意承諾n切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂(lè)）時(shí)決策n細(xì)節(jié)決定成?。ɡ汉贤膶忛啠┱龤庹龤鈔正人先正己n正氣方可長(zhǎng)存，正直無(wú)懼鬼神n堅(jiān)持原則，把守底線n拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見(jiàn)利忘義，見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)n盡量做到公平責(zé)任心責(zé)任心n項(xiàng)目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下n履責(zé)方能免責(zé)n既要重視結(jié)果，更要注重過(guò)程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補(bǔ)西墻”項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求項(xiàng)目

10、經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求n法律意識(shí)n服務(wù)意識(shí)n成本意識(shí)n安全意識(shí)n風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)n團(tuán)隊(duì)意識(shí)n六個(gè)意識(shí)和五個(gè)能力n指揮運(yùn)作能力n協(xié)調(diào)溝通能力n成本管控能力n突變應(yīng)急能力n團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力法律意識(shí)法律意識(shí)n學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門(mén)文件）n管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則n從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的角度去運(yùn)用法，使用法律維護(hù)企業(yè)利益n從和諧共處的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人）服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài)n項(xiàng)目經(jīng)理就是為業(yè)主服務(wù)，為運(yùn)作團(tuán)隊(duì)服務(wù)的人n理性和感性相結(jié)合成本意識(shí)成本意識(shí)n項(xiàng)目成本包括哪些內(nèi)容？n如何去進(jìn)行項(xiàng)目的收、支平衡？n怎樣做到開(kāi)源、節(jié)流？n經(jīng)營(yíng)管理是項(xiàng)目經(jīng)理的

11、本職n不會(huì)算賬的項(xiàng)目經(jīng)理是不合格的n掙錢(qián)猶如針挑土，用錢(qián)好似水沖沙安全意識(shí)安全意識(shí)n安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ)n善于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的安全隱患n及時(shí)處置項(xiàng)目的安全隱患n把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)n物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身）n忽視風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)異于謀財(cái)害命n做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果（決定、人事、回復(fù)）n防患于未然（例：扁鵲答醫(yī)）團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)n打造與企業(yè)匹配的團(tuán)隊(duì)n抓大事，更應(yīng)防小事n正人先正己，言傳不如身教n只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個(gè)人的面子n包容、理解、換位n不能當(dāng)群眾的尾巴，不能做老好人指揮運(yùn)作能力指揮運(yùn)作能力n物業(yè)人是“萬(wàn)金油”，項(xiàng)目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)

12、各個(gè)流程的工作n有項(xiàng)目整體運(yùn)作的定位、想法、措施、考核n熟悉項(xiàng)目的所有情況n不紙上談兵，不當(dāng)“辦公室主任”n狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化）n善于總結(jié)和提高協(xié)調(diào)溝通能力協(xié)調(diào)溝通能力n溝通能消除一切障礙n內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性n外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會(huì)、房管、街道、社區(qū)、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等）n協(xié)調(diào)溝通的方法（及時(shí)、客觀、公正、大局）成本管控能力成本管控能力n收費(fèi)率的重要性。低收費(fèi)率無(wú)談管理和服務(wù)資本（你對(duì)項(xiàng)目的收支清楚嗎？開(kāi)過(guò)收費(fèi)專題會(huì)嗎？分析過(guò)欠費(fèi)原因嗎？親自上門(mén)收過(guò)費(fèi)嗎？等等）n成本的橫向、縱向比較n從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開(kāi)支做起，成本控制就需要斤斤計(jì)較（試

13、問(wèn)：你知道每月所用垃圾袋多少錢(qián)嗎？知道換了多少個(gè)燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長(zhǎng)時(shí)間，使用壞了是否可以更換？每個(gè)車(chē)位耗用多少度電？等等）突變應(yīng)急能力突變應(yīng)急能力n預(yù)防為主，形成一種機(jī)制n應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善n立足項(xiàng)目實(shí)際情況，不能有“拿來(lái)”思想n好的預(yù)案需要實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)印證、修改、完善團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力n利益共同體n團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（112）n項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的作用（例：西游記）找準(zhǔn)位置擺正心態(tài)從始而終 項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)性與魅力項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)性與魅力n有型、有范、有味。n陽(yáng)光心態(tài)，樂(lè)觀向上。n可遠(yuǎn)觀，亦可近看?？蓽\談，亦可深交。n變不可能為可能。游戲： 桌子上有10顆棋子，橫向4顆，縱向7顆?，F(xiàn)在可

14、移動(dòng)兩顆棋子，使縱、橫兩列都有6顆棋子，你能做到嗎？12345769810項(xiàng)目經(jīng)理的溝通項(xiàng)目經(jīng)理的溝通n什么是溝通？ 人與人（組織與組織）之間思想、觀念、感情的傳遞和反饋過(guò)程，其目的是求得思想、觀念達(dá)成一致，促使感情順暢。溝通產(chǎn)生的四種結(jié)果溝通產(chǎn)生的四種結(jié)果n您贏我輸n您輸我贏n您輸我輸n您贏我贏“你贏我贏你贏我贏”才是有效溝通才是有效溝通 溝通的要點(diǎn)溝通的要點(diǎn)n細(xì)心地傾聽(tīng)，清晰地表達(dá)n傾聽(tīng)時(shí)：1）尊重別人的講話；2）換位思考；3）不急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論（點(diǎn)頭搖頭也是結(jié)論）。 n表達(dá)時(shí)：1）有目的；2）抓時(shí)機(jī)；3）講方法。溝通是一件持續(xù)性的工作溝通是一件持續(xù)性的工作你想要說(shuō)的100%你表達(dá)出的 80%客戶接收到 60%客戶理解的 40%項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作容易出現(xiàn)狀況的區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)注的位置老化、新置、運(yùn)行中的設(shè)備狀況上午和下午黃金兩小時(shí)業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶聯(lián)系節(jié)點(diǎn)性工作的跟蹤及協(xié)調(diào)落實(shí)如何做好項(xiàng)目經(jīng)理？（一）如何做好項(xiàng)目經(jīng)理？（一）沒(méi)有實(shí)干精神，不可能做好項(xiàng)目經(jīng)理，物業(yè)事務(wù)繁瑣交錯(cuò)，緊靠動(dòng)嘴皮子，案頭越積越高。經(jīng)驗(yàn)、效率、成績(jī)是干出來(lái)的。再好的計(jì)劃，不落實(shí)也無(wú)法證明其價(jià)值，說(shuō)十件不如做一件。與業(yè)主間的很多誤會(huì)和不滿意，和落實(shí)不到位息息相關(guān)。信任下屬，