2016保險公司客戶服務部工作總結暨2016年工作計劃

1、2016保險公司客戶服務部工作總結暨2016年工作計劃20162016 年，我司客服部在總、 省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提 出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度 工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、月艮 務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新 特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下， 較好地完成了總（?。┕鞠逻_的各項任務指標，對提升公 司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了 重要作用?，F(xiàn)將 20162016 年我部門工作情況匯報如下：一、工作基本完成情況：20162016 年，我司客服部在上級的正確

2、領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī) 范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客 戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā) 展提供了良好的后援保障。（一）、建章立制，注重夯實工作基礎20162016 年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管 理規(guī)范：1 1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對 每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載 備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責 人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范 風險。2 2、建立了客戶服務差錯考核制度，

3、嚴格客服人 員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進 行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。3 3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客 戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及 流程進行了全面梳理和修訂完善。4 4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉 的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員 履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客 服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服 人員的工作積極性和主動性。（二）防控風險、高度重視回訪工作20162016 年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經 營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的

4、重要抓手，努力做好 回訪工作。1 1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些 簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。2 2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門 進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公 司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。3 3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點3 / 10宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各 類違規(guī)違紀現(xiàn)象。4 4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工 作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針 對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。

5、（三）、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好 每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形 象。（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象20162016 年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“消費者維權日”、“”國壽客 戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講 堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、VIPVIP 客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力 宣傳“國壽 1 1 + NN服務品牌，樹立公

6、司的品牌形象， 增強公司的市場競爭力（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能 力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協(xié)調溝通，緊密配 合銷售部門的工作。1 1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培 訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行 能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合 素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。2 2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作， 促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會， 認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見 和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升 服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司

7、銷售部門進 行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供 目標客戶信息。二、專項數(shù)據(jù)分析（一）、回訪數(shù)據(jù)分析表：20162016 年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：）項 回訪內容 全年回訪件數(shù) 全年未成功回訪件 數(shù)成功回訪件數(shù)合計回訪成功率目 過濾拒絕無法聯(lián)系 待回復 處理中 非免打擾過期未成功回訪件數(shù)合計1 1 新單回訪2 2 效力中止回訪回訪3 3 續(xù)保預警回訪4 4 收費效率預警回訪5 5 寬限期回訪5 / 107 7 離司業(yè)務員回訪合計20162016 年全市回訪內容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預警回訪、效力終止回訪、收費效率預警回訪、寬 限期回訪、離司業(yè)務員回訪等，共有xx

8、xx 件回訪單子，成功回訪 xxxx 件，回訪成功率為 xxxx。完成項目較好的有新單回訪、 續(xù)保預警回訪、收費效率預警回訪，完成成功率分別為 XX%XX% xx%xx% xx%xx%。完成項目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務員回訪，完成成功率分別為 xx%xx% XX%XX%。完成較好的項目原因分析：1 1、 領導高度重視，回訪人員責任心強，通過各 種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地 開展；2 2、 加強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫 的質量，尤其是對新單電話這一項，要求柜面初審人員必須 做到每單必訪（針對個單），以保證新單電話的準確率。3 3、加強對銀郵部門的宣導和培訓，

9、提高銀郵保單的電話準確率，同時加強對銀郵單子電話的收集，以提高 電話準確率。完成較差的項目原因分析：1 1、 續(xù)期繳費的單子因投保時間長，客戶的聯(lián)系 電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時地至公 司柜面進行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無法及時準 確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。2 2、 個別回訪人員業(yè)務能力不強，主動意識差，缺乏對回訪工作重要性的認識。3 3、 通過 1212 月省公司對我公司客戶服務檢查結 果來看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在 面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時效等。（二）會辦業(yè)務分析表：20162016 年全年會辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：）會辦單內

10、容 全年件數(shù) 結案率 會辦單內容 全 年件數(shù)結案率報案 查詢建議 咨詢預約 保全投訴問題件登記代簽名 XXXX 件20162016 年全年共處理會辦單業(yè)務 xxxx 件，均在規(guī)定時間內完成了結案，所有會辦單的結案率為100%100% 20162016 年我公司共發(fā)生 xxxx 起投訴，經過多方努力以及各個部門的通 力協(xié)作，兩起投訴均作為無效投訴，并在規(guī)定時間內完成了 結案。全年共發(fā)生問題件 xxxx 件，其中代簽名 xxxx 件，業(yè)務員 涉嫌挪用保費 xxxx 件，均在第一時間通知業(yè)務員協(xié)助客戶辦 理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司，同時將此問題件登記 在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦

11、業(yè)務均在規(guī) 定時間內完成了結案，但依然存在著一定7 / 10的問題，具體分析 如下：1 1、會辦單質量不高。個別崗位人員業(yè)務技能不 熟，造成在回復會辦單時出現(xiàn)錯別字，甚至有些單子出現(xiàn)語 名不通順、詞不達意的現(xiàn)象。2 2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了 零現(xiàn)金收付費業(yè)務，所以很多客戶就選擇了銀行轉賬的形式 來繳納續(xù)期保費，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不 足，要么賬戶名不符，這類會辦單崗位人員在處理時與客戶 聯(lián)系后就不再進行單子的后續(xù)關注，還有代簽名、挪用保費 的會辦單在當時通知了業(yè)務員后也沒有進行后期的跟蹤，如 果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題，不僅會對客戶造成 損失，也會對公司

12、的形象造成一定的損失。（三）“ 1 1 + NN附加值服務20162016 年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附加值服務，通過開展系列地活動，打造“國壽1 1 + NN服務品牌，讓更多客戶感受到國壽的“ NN種服務，提升公司的市場競 爭力。20162016 年我部按總、省公司的要求，完成了“ 1 1 +NN系列活動：1 1、3 3 月開展了“消費者維權日”活動2 2、6 6 月開展了“牽手”- -國壽客戶有獎知識問答3 3、 6 6 月開展了“健康好幫手”- -送健康進企業(yè)活 動4 4、1010 月開展了三季度客戶信息分析活動5 5、1111 月開展了 “國壽大講堂”活動（四）鶴卡工作及特約商家

13、的簽定20162016 年全年我部共發(fā)放鶴卡 xxxx 張，VIPVIP 客戶鶴 卡發(fā)放 xxxx 張。 簽定特約商家 xxxx 家， 特約商家分布 x x 縣 x x 區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20162016 年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了 省公司下發(fā)的考核指標，但同時也存在著一定的問題：1 1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的 送達更是一個突出的問題。2 2、鶴卡密碼的設置未開展起來，在今年省公司下發(fā)的20162016 版國壽鶴卡管理辦法中，對鶴卡密碼的設置 做了強調，但現(xiàn)各公司對鶴

14、卡密碼的設置工作均未開展起 來，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。3 3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公 司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過各種渠道對 特約商家暗訪的結果來看， 結果不盡人意， 很多商家對協(xié)方 所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知 道。三、20162016 年的工作打算1 1、 繼續(xù)加強基礎性工作。不斷完善細化各項規(guī) 章制度，確保各項工作開展執(zhí)行到位，實現(xiàn)精細化管理。強 化執(zhí)行力，提高對依法合規(guī)經營以及客服管理工作的重要 性，正確認識和處理業(yè)務發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關9 / 10系，確保我司業(yè)務科學持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓及部門

15、人員的培訓工作，提供自身素質及業(yè)務技能。2 2、 扎實抓好各項重點工作1 1） 、扎實抓好各項回訪工作，切實提高回訪質量和成功率，及時深入的做好專項業(yè)務統(tǒng)計以及數(shù)據(jù)分析，提高新單電話準確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項 回訪資料的收集歸檔。2 2） 、按照總、省公司的要求，進一步提高二線的處理質量和時效，做好日常差錯登記，加強各項考核。3 3） 、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪工作4 4） 、 進一步加強與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調溝 通，提高問題件處理力度，同時也希望銷售部門能夠加強對 業(yè)務員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時間（或是已銷回執(zhí)卻不及時將合同送達客戶）、截留挪用保費等，以真正杜絕問題件的產生， 規(guī)避公司經營風險， 確保公司業(yè)務能持續(xù)健康發(fā)展。5 5） 、切實做好附加值服務工作。附加值服務不僅 可為公司樹立良好的口碑，還可有力地促進銷售?？头块T 將在原有服務模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個性化的高品 質附加