管理人員面對(duì)的挑戰(zhàn)

1、管理學(xué)之一：管理人員面對(duì)的挑戰(zhàn) 課程目的完成這個(gè)課程后,你就可以* 認(rèn)識(shí)自已作為管理人員應(yīng)該擔(dān)任的角色,并能隨時(shí)代變遷,說(shuō)出自己的職責(zé)有什么改變.* 明白工作上使用溝通技巧的重要性.* 明白三項(xiàng)基本溝通技巧的效用.* 掌握機(jī)會(huì),在日常與人交往之中,善用所學(xué)的技巧.* 講解溝通管理學(xué)的訓(xùn)練過(guò)程.適當(dāng)時(shí)間本課程所介紹的各種技巧可以幫助你 * 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運(yùn)用三項(xiàng)基本溝通技巧。* 在工作上采用這三項(xiàng)基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.* 在以后的溝通管理學(xué)課程中,熟練運(yùn)用三項(xiàng)基本溝通技巧。* 在工作上采用這三項(xiàng)基本溝通技巧和員工,同事, 顧客及上司溝通.學(xué)習(xí)原因參與這個(gè)課程

2、后,你就可以 * 更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.* 改善與其它人的關(guān)系.* 深入了解溝通管理學(xué)的原理,對(duì)以后的訓(xùn)練過(guò)程更有信心.接受挑戰(zhàn) 時(shí)移世易以往我們只能舉頭望明月, 現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步三十多年前要放置一副計(jì)算機(jī)需要一個(gè)大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型電腦事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個(gè)方面，在工作方面也不例外由于世界性競(jìng)爭(zhēng)激烈，科技不斷進(jìn)步，員工背景不一，今天的商業(yè)運(yùn)作與以往的已經(jīng)是大大不同以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：- 市場(chǎng)需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品- 有需要以更少資源制造更多產(chǎn)品- 更注重為顧客提供妥善的服務(wù) 角色轉(zhuǎn)換作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前

3、更富挑戰(zhàn)性除每日負(fù)責(zé)管理工作，如運(yùn)用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時(shí)完成等等以外，今天的管理人員還要肩負(fù)很多其它的任務(wù)。要確保在一個(gè)不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個(gè)機(jī)構(gòu)都需要工作效率高的管理人才。職責(zé)轉(zhuǎn)變無(wú)論你的職銜是董事，監(jiān)督，經(jīng)理，小組統(tǒng)籌，組長(zhǎng)，文書主任，或者是工長(zhǎng)，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不足夠的。今天。領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員也要：* 輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能* 與別人合作，群策群力。* 建立團(tuán)隊(duì)* 主持會(huì)議* 解決難題* 采取主動(dòng)* 分析及策劃* 應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變* 接受新職責(zé) * 訂立及檢討目標(biāo)* 兼管下屬* 分配下屬的工作* 作出決策* 激勵(lì)

4、員工* 支持員工的創(chuàng)新意念* 鼓勵(lì)員工積極參與* 建立信心，使員工投入工作 挑戰(zhàn)管理人員并不是單獨(dú)工作的，他們要與其它員工同心協(xié)力，完成工作在不同的情況下，跟機(jī)構(gòu)類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：* 一位年輕的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。* 一位專責(zé)小組負(fù)責(zé)人與一組人員共同完成計(jì)劃，這個(gè)小組的組員來(lái)自公司內(nèi)不同職別。* 一位充滿干勁、領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動(dòng)力的員工檢討工作績(jī)效的問(wèn)題。* 公司委派一位從沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)專職小組，領(lǐng)導(dǎo)一班同事及管理階層人員。* 由于更新系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉計(jì)算機(jī)操作的主管要與計(jì)算機(jī)供貨商

5、合作。* 一位小組負(fù)責(zé)人希望部門經(jīng)理檢討一個(gè)改善生產(chǎn)力的建議。 第一步 你有沒(méi)有遇過(guò)以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒(méi)遇到類似的挑戰(zhàn)呢？你在不同的情況下遇不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時(shí)，就必須用適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供貨商及顧客。試看以下情況：* 你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。* 你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語(yǔ)就能把工作交代清楚。 如果你對(duì)其他員工一無(wú)所知，又會(huì)怎樣呢？試向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)問(wèn)題，然后耐心聆聽，便可使雙方的溝

6、通更加有效。當(dāng)然，你無(wú)須成為業(yè)余心理學(xué)家，只須要用一點(diǎn)時(shí)間發(fā)問(wèn)、聆聽和觀察。同時(shí)，如果可以的話，可預(yù)先計(jì)劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準(zhǔn)備工作。成敗之別成功的管理人員無(wú)論在什么情況下，都可以請(qǐng)教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在于能夠掌握良好的溝通技巧。據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點(diǎn)：* 邀請(qǐng)其它員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任。* 輔導(dǎo)員工，在表現(xiàn)良好的時(shí)候加以鼓勵(lì)，從而啟發(fā)他們的潛能。* 增加員工的自信，以激勵(lì)他們努力工作。* 總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意進(jìn)行的方法。* 訂下跟進(jìn)工作的日期，以監(jiān)察工作進(jìn)展。* 專心聆聽及作出適

7、當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注對(duì)方和重視對(duì)方。* 經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標(biāo)清楚明確，維持效率極佳的工作表現(xiàn)。 使用上列及其它溝通技巧，對(duì)于你成為一位成功的管理人員，使十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問(wèn)題、把握機(jī)會(huì)、建立一個(gè)群策群力、生產(chǎn)力高的小組。溝通管理學(xué)提出一些溝通技巧，助你與機(jī)構(gòu)內(nèi)每個(gè)職別的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設(shè)性的工作關(guān)系。溝通管理學(xué)向你說(shuō)明與別人溝通的成功之道，為你提供面對(duì)挑戰(zhàn)所需的技巧。第一個(gè)基本原則：維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信自信就是“對(duì)自己感到滿意”，通常對(duì)自己有信心的人都會(huì)表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂(lè)意去解決問(wèn)題、研究各種可行的

8、方法、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)。你要維護(hù)員工的自尊，小心避免損害對(duì)方的自我價(jià)值感，尤其在討論問(wèn)題的時(shí)候，你要針對(duì)事而不針對(duì)人，便可維護(hù)員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對(duì)他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體，都可以加強(qiáng)員工的自信。列如：“你提議用較小的碼頭寄運(yùn)，這個(gè)主意很好。現(xiàn)在我們的付運(yùn)程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見。”要清楚明確 在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。只說(shuō)一句“你做得很好”固然并無(wú)不妥，但總不及說(shuō)明做得好的那件事情和原因來(lái)得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：“你再一次把這本報(bào)告的數(shù)字核對(duì)一遍，我非常欣賞的這樣認(rèn)真的

9、工作態(tài)度?！币錆M誠(chéng)意在贊賞或認(rèn)同某人的工作時(shí)做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠(chéng)意的。虛假、不真誠(chéng)的恭維話是容易為人察覺(jué)的，這樣不但無(wú)益，反而有害。過(guò)分的夸獎(jiǎng)會(huì)使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。有效的使用第一個(gè)基本原則可以幫助你：* 打開溝通之門 - 可以化解彼此之間的隔膜。* 得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行 - 充滿自信的人，大多會(huì)言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。* 緩和抗拒的情緒 - 在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺(jué)。* 使組員合作更協(xié)調(diào) - 一個(gè)充滿自信的工作小組，一般都更能合作無(wú)間、更具創(chuàng)意和更有效率。 第二個(gè)基本原則：專心聆聽，表示了解對(duì)方感覺(jué)聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)

10、方感覺(jué)，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的處境。在細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話的內(nèi)容你要讓對(duì)方知道，你正在專心聆聽，同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容和對(duì)方的感覺(jué)。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)，對(duì)于解決困難有很大的幫助。有效的響應(yīng)包括兩部分：其一描述對(duì)方的感覺(jué)，其二是總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分： "我明白你對(duì)更改時(shí)間表有點(diǎn)擔(dān)心（表示了解對(duì)方擔(dān)憂的心情），因?yàn)檫@涉及到超時(shí)工作（明白對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，知道他擔(dān)憂的原因）?！薄斑@么，你就可以比預(yù)期早兩個(gè)星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃（細(xì)心聆聽對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容）。我想你一定會(huì)很高興這么快就獲得批準(zhǔn)（表示分享對(duì)方快樂(lè)

11、的感覺(jué)）?！碑?dāng)對(duì)方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個(gè)例子說(shuō)：“看來(lái)你很喜歡你的新任務(wù)”），可以營(yíng)造互助合作的氣氛。表現(xiàn)出了解對(duì)方的感覺(jué)，并不一定表示你同意對(duì)方所講的話。通常在說(shuō)了“我明白你的意思”之類，我們很容易會(huì)加上“但是”或“不過(guò)”等字眼。如果使用這些字眼，你給對(duì)方的印象，就是你認(rèn)為他的感受在你的眼中是“錯(cuò)的”，或者不象你所關(guān)注的問(wèn)題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說(shuō)出自己的意見之前，可使用“同時(shí)”這個(gè)詞語(yǔ)，或在適當(dāng)時(shí)候暫時(shí)停下來(lái)，代替“但是”或“不過(guò)”等字眼。有效的使用第二個(gè)基本原則，可是你與別人溝通更坦誠(chéng)，更有成果。如果員工不愿意坦誠(chéng)開

12、放的溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個(gè)基本原則，可以：* 減少抗拒 - 細(xì)心聆聽，了解對(duì)方所講的話，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通。* 加強(qiáng)自信 - 關(guān)心對(duì)方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)方感到自己的重要性。* 鼓勵(lì)合作 - 對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與你合作。* 消除誤會(huì) - 在對(duì)方談?wù)\的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。 第三個(gè)基本原則：要求幫助解決問(wèn)題現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長(zhǎng)貢獻(xiàn)給群體。事實(shí)上，他們對(duì)本身工作的認(rèn)識(shí)，比任何人都深入清楚。因此，要求

13、幫助解決問(wèn)題，不單可以有效的運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對(duì)方更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見。例如：小組負(fù)責(zé)人：“對(duì)于改善這個(gè)調(diào)查表，你有什么意見呢？”小組成員：“我認(rèn)為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實(shí)力比較弱?！毙〗M負(fù)責(zé)人：“你說(shuō)得對(duì)，那些資料很重要。如果我們把數(shù)據(jù)域放在這里，就不需要重新設(shè)計(jì)整張調(diào)查表?！毕?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌?qiáng)他們的自信，但事實(shí)上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進(jìn)一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應(yīng)避免說(shuō)：“這

14、個(gè)主意很好，但是”或“那個(gè)主意行不通”。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對(duì)方所提供的意見。如果那個(gè)意見真的 不可行，加以解釋，并請(qǐng)對(duì)方提出其它方法。給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任當(dāng)下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實(shí)行時(shí)，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。支持對(duì)方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這是領(lǐng)導(dǎo)技巧的要點(diǎn)。以鼓勵(lì)的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。假如要有效的與人一起合作，運(yùn)用第三個(gè)基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個(gè)基本原則可以：* 集思廣益 - 三個(gè)臭皮匠，勝個(gè)一個(gè)諸葛亮。* 令他人更積極與解決困難 - 鼓勵(lì)員工積極參與，

15、可以使他們更投入解決困難。* 增強(qiáng)合作關(guān)系 - 鼓勵(lì)積極參與，可增強(qiáng)你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。* 加強(qiáng)自信 - 看見自己的提議得到采納，人人都會(huì)感到高興。完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)* 掌握機(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧，改善員工的工作表現(xiàn)。* 按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，研究如何改善員工的工作表現(xiàn)。適當(dāng)時(shí)候當(dāng)員工的工作品質(zhì)或產(chǎn)量低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，本課程提供的技巧會(huì)對(duì)你大有幫助。學(xué)習(xí)原因?qū)W習(xí)及運(yùn)用這些技巧，可以讓你* 提高工作小組的工作效率。* 更加得到員工的尊敬和信賴。* 讓員工清楚明白你對(duì)工作水平的要求，由此增加員工的工作滿足感。* 協(xié)助員工建立自信心，讓他們致力改正工

16、作表現(xiàn)上的問(wèn)題。身為管理人員，由受雇的那一天開始，就應(yīng)心理有數(shù)，知道自己的工作極富挑戰(zhàn)性，在機(jī)構(gòu)中非常重要，必須提高小組內(nèi)員工的產(chǎn)量，確保他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。無(wú)論是組長(zhǎng)、部門主管、主任或經(jīng)理，管理人員都必須負(fù)責(zé)自己組內(nèi)的工作，務(wù)求在質(zhì)與量方面都維持一定水平，符合要求。領(lǐng)導(dǎo)有方不論是請(qǐng)別人幫忙，還是與他人合作，身為管理人員，就得發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能，帶領(lǐng)下屬完成每天的工作。既是必須與組員交流專業(yè)知識(shí)，促使組員投入工作，監(jiān)察工作進(jìn)展，訓(xùn)練組員，從旁協(xié)助，并經(jīng)常就組員的工作給與響應(yīng)，從而使組員群策群力，盡展所長(zhǎng)。正因?yàn)樽钪匾穆氊?zé)是保持自己的小組有效運(yùn)作，所以一發(fā)現(xiàn)有組員表現(xiàn)失準(zhǔn)，在質(zhì)與量方面未

17、能達(dá)到可接受的水平，就必須采取行動(dòng)。補(bǔ)救之道假如有一些員工的生產(chǎn)速度緩慢，或者質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就有可能影響整個(gè)小組的工作，因此最好與他討論問(wèn)題所在，盡快解決。本課程可以幫助你建立技巧，讓你能有效地與員工討論工作表現(xiàn)上的問(wèn)題，促使他們致力改善。這些技巧，適合在首次與員工討論工作質(zhì)量時(shí)使用。日后的溝通管理課程，會(huì)提供一些其它技巧，幫助你處理工作習(xí)慣的問(wèn)題，例如遲到、缺勤等并教你怎樣與員工討論改善工作的進(jìn)展，以及怎樣采取紀(jì)律處分，從事糾正工作。與員工討論工作表現(xiàn)時(shí)，如果處理得宜，可以收到以下效果：* 獲得員工信任與尊重。* 員工更清楚知道你的要求，從而可在工作中取得更大滿足感。* 員工會(huì)加倍努力把

18、工作做好，并有信心改善工作表現(xiàn)。* 小組力量更加強(qiáng)大，生產(chǎn)能力更高。* 自己在他人眼中成為領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員。建立良好關(guān)系要指出員工表現(xiàn)未符標(biāo)準(zhǔn)，的確不容易，因?yàn)闆](méi)有人樂(lè)意聽到自己的表現(xiàn)不如理想。不過(guò)，如果工作表現(xiàn)真的低于一定標(biāo)準(zhǔn)，管理人員就必須采取行動(dòng)。其實(shí)，還在問(wèn)題出現(xiàn)之前，就應(yīng)建立良好的工作關(guān)系，一開始就應(yīng)該互相尊重，坦誠(chéng)交流。這一課教的就是這方面的技巧。了解員工需求近二十年來(lái)，員工對(duì)工作的要求日趨復(fù)雜。他們除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，還希望工作得有趣味，希望參與決定自己的工作環(huán)境。員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要，可以與上司平行溝通，并且受到尊重。人就是這樣，不論做什么，總希望能夠

19、勝任愉快。換句話說(shuō)，從工作中取得滿足感，維持自尊，已成為今日員工最開心的重點(diǎn)。討論工作表現(xiàn)時(shí)，必須體察員工的需要，讓他們感受到你的誠(chéng)意，知道他們都有意把工作做好，同時(shí)也明白你的職責(zé)就是幫助他們把工作做好。例如可以這樣說(shuō)：“學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒(méi)有弄清楚客戶的要求之前，不會(huì)貿(mào)然動(dòng)工。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯(cuò)率增加了百分之五，我覺(jué)得很奇怪，我們可以談?wù)剢?？”建立信任與主動(dòng)改善身居高位，說(shuō)話自然倍受小組成員重視。討論工作表現(xiàn)時(shí)，你每句話，都可能極具影響力。人總希望得到別人的鼓勵(lì)，特別是上司的鼓勵(lì)，如果你表示對(duì)他們充滿信心，他們一定會(huì)努力工作，達(dá)到你的要求，不會(huì)辜負(fù)你的期望。反過(guò)來(lái)說(shuō)，假

20、如抱著否定的態(tài)度接觸員工，或者使他們覺(jué)得你一口咬定工作表現(xiàn)上的問(wèn)題一定是他們的過(guò)錯(cuò)，那么，員工就很可能會(huì)采取保護(hù)自己的態(tài)度，甚至與你針鋒相對(duì)。這樣一來(lái)，就很難促使員工努力改善了。與員工討論時(shí)，必須激發(fā)他主動(dòng)改善的決心。如果員工因?yàn)槭艿酵{或恐嚇而不得不改善，效果就不會(huì)持久，甚至?xí)蟹葱Ч鐣?huì)向同事發(fā)出怨言，甚至暗中破壞整個(gè)小組的工作。說(shuō)明要求所有員工都需要清楚知道管理人員對(duì)他們的期望，而管理人員在要求員工改善工作表現(xiàn)之前，必須使員工明白怎樣才算是良好的工作表現(xiàn)。也就是說(shuō)，雙方必須達(dá)成共識(shí)，協(xié)議生產(chǎn)目標(biāo)，確保大家清楚了解生產(chǎn)要求，例如，“每小時(shí)生產(chǎn)二十五件”，“每月錯(cuò)誤率不超過(guò)百分之五”，又

21、或者“每周顧客投訴不超過(guò)三次”。要員共工作表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然需要講清楚要求，并且不斷從旁指正。同樣道理，與表現(xiàn)欠佳的員共討論工作問(wèn)題時(shí)，也一定要明確指出工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。假如含糊其詞，說(shuō)：“你跟不上了?！被蛘哒f(shuō)：“你做得不夠好?！边@不但不能清楚說(shuō)明問(wèn)題所在，而且會(huì)引起不同得理解。結(jié)果自己和員工都掌握不到基本的具體資料，討論當(dāng)然無(wú)法收效。下列是一項(xiàng)對(duì)員工的工作要求,措辭簡(jiǎn)單明確,包含了應(yīng)有的重點(diǎn)：“在三月三十一日前把每人重打文件的次數(shù)減少百分之十?！痹谶@個(gè)句子中，“減少”是表示動(dòng)作的動(dòng)詞，“每人重打文件的次數(shù)”是特定的目標(biāo)，“百分之十”是衡量標(biāo)準(zhǔn)，“三月三十一日前”是目標(biāo)期限。如果你與員工達(dá)

22、成像上述這樣明確的協(xié)議，小組內(nèi)每位成員知道你的要求，自然悉力以赴。重要步驟 有效的管理人員一眼就看出工作表現(xiàn)是否有問(wèn)題，并且立即補(bǔ)救。以下的重要步驟，有助你主持討論，運(yùn)用有效的方法，處理質(zhì)與量方面的問(wèn)題：1、以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在。2、請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題。3、討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因。4、找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)。5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)。6、協(xié)議明確日期，再作討論。采用重要步驟的原則1、以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在* 要清楚明確 * 對(duì)事不對(duì)人指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作上與質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，并確保指出員工生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。你可以引用任何有助你說(shuō)明問(wèn)題的資料。例如：“這

23、份工作的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)速度是每小時(shí)三十五件。年初的時(shí)候，你經(jīng)常到達(dá)甚至超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但資料顯示，你上個(gè)月平均每小時(shí)生產(chǎn)三十件，而本月只有二十五件?！闭?qǐng)避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好（基本原則1）。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此必須對(duì)事不對(duì)人。當(dāng)你讓對(duì)方知道你想討論問(wèn)題而非責(zé)怪他時(shí)，他會(huì)比較樂(lè)意和你討論。2、請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題* 態(tài)度要誠(chéng)懇告訴員工需要改善工作表現(xiàn)，可能是

24、處理工作質(zhì)或量下降的最直接方法；但是如果對(duì)方不想改善，這方法成功的機(jī)會(huì)也不大。你需要員工的支持和合作，才可以使工作表現(xiàn)達(dá)到可接受的水平。使員工努力改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決（基本原則3）。這可以增強(qiáng)員工的自信心（基本原則1），因?yàn)檫@顯示你重視他的意見。當(dāng)員工知道你樂(lè)于聆聽時(shí)，你就愈有可能取得他的合作和承諾?！澳阋仓肋@的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽聽你對(duì)解決這問(wèn)題的意見。”3、討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因* 征詢員工的意見* 采用開放式的問(wèn)題* 總結(jié)問(wèn)題的原因請(qǐng)記著，你是要與員工討論他的工作表現(xiàn)問(wèn)題，而非他的態(tài)度或性格。你應(yīng)該保持輕松友善的態(tài)度，以開放式的問(wèn)題（用“怎樣”、“

25、什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”）去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料。由于這類問(wèn)題沒(méi)有恐嚇性，員工會(huì)樂(lè)于回答。當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的跟源時(shí)，就可以問(wèn)一些具體的問(wèn)題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。這是聆聽及以諒解地態(tài)度響應(yīng)地好機(jī)會(huì)（基本原則2），因?yàn)閱T工可能會(huì)對(duì)其不能控制地因素表示憂慮，感到受挫折。“我明白如果分區(qū)辦事處不平時(shí)呈交報(bào)告，你會(huì)十分氣惱?！庇捎趩T工直接處理工作，對(duì)工作地了解比你更深入，他或許可以提供見解，確切地找出問(wèn)題的原因，或了解問(wèn)題的核心。請(qǐng)記下員工的意見，這表示你重視員工的意見。你對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因也可能有自己的意見；當(dāng)你與員工討論你的見解時(shí)，請(qǐng)維護(hù)他們的自尊（基本原則1）。在討論解

26、決方法之前，首先總結(jié)你找到的原因，確保你和員工都明白有關(guān)的資料，和已找出所有可能的原因。4、找出可以解決問(wèn)題的方法，并記錄下來(lái)* 首先請(qǐng)員工提出解決方法* 必要時(shí)提供你的解決方法當(dāng)你找出問(wèn)題的原因后，當(dāng)然希望決定如何解決。同樣，由于員工是與問(wèn)題最有關(guān)系的人，請(qǐng)向他們征詢意見（基本原則3）并把意見寫下；這不僅能維護(hù)員工的自尊（基本原則1），更可以把可行的解決方法記錄下來(lái)?！斑@方法很好，我們已經(jīng)列出三個(gè)可行的解決方法，你還有其它意見嗎？”在找出問(wèn)題的初期，解決辦法之一也許只是收集更多資料。請(qǐng)盡量記錄你們提出的意見；如果可以，請(qǐng)采用員工的建議去尋求解決方法。如果員工對(duì)解決方法有發(fā)言權(quán)，他們會(huì)更努力解

27、決問(wèn)題。5、雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)* 安排具體行動(dòng)計(jì)劃* 在適當(dāng)?shù)那闆r下采取員工的意見* 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任這是選擇最佳辦法的時(shí)刻。這時(shí)候，你應(yīng)該明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成，以解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題。你可以分配員工負(fù)責(zé)特定工作，并把決定記錄下來(lái)?！吧a(chǎn)過(guò)程中，請(qǐng)你每五件抽出一件檢查。我會(huì)安排品質(zhì)控制部在換班之前及每班中間時(shí)間調(diào)整檢查儀器?！闭?qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，這會(huì)增強(qiáng)他的自信心（基本原則1），并使他們更努力去解決問(wèn)題?！叭绻阌龅阶璧K，請(qǐng)盡

28、快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成報(bào)告。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料。”6、協(xié)議明確日期，再作討論* 安排日期和時(shí)間約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問(wèn)題；員工會(huì)知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項(xiàng)處理得怎樣。事后舉行檢討會(huì)議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問(wèn)題，并且可以計(jì)劃日后要辦理的事項(xiàng)。像討論開始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話語(yǔ)，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則1）?？偨Y(jié)作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問(wèn)題的員工討論。

29、只要你運(yùn)用本課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問(wèn)題的原因。找出原因后，可以鼓勵(lì)員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵(lì)他更努力改善工作表現(xiàn)。重要原則當(dāng)你運(yùn)用這些技巧時(shí)，請(qǐng)緊記下列各點(diǎn)：* 要針對(duì)問(wèn)題，而非針對(duì)人。* 不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。* 以開明的態(tài)度去聆聽。* 強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。* 采用員工提出的適當(dāng)建議。請(qǐng)緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請(qǐng)使用本課程提供的討論計(jì)劃表，事先決定談話的內(nèi)容及如何處理討論。學(xué)以致用現(xiàn)在你要做的就是習(xí)慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習(xí)。你運(yùn)用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。課程目的完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì) 掌

30、握機(jī)會(huì)，善用所學(xué)的技巧來(lái)改善員工的工作習(xí)慣。按照“重要步驟”及“基本原則”，策劃及主持討論，從而改善員工的工作習(xí)慣。適當(dāng)時(shí)候員工的工作習(xí)慣出現(xiàn)下列問(wèn)題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當(dāng)有用對(duì)員工自己或他人的工作造成不良影響。違反任職機(jī)構(gòu)的政策或工作程序惹人反感，再不能置之不理學(xué)習(xí)原因?qū)W習(xí)應(yīng)用這些技巧，可以讓你 提高工作小組的生產(chǎn)力。取得其它組員的尊重和信賴在你的支持下，更能協(xié)助員工解決不良工作習(xí)慣所引起的問(wèn)題提高工作士氣和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神專注于行為方面如果要成為一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者、主管、經(jīng)理或組長(zhǎng)，你需要員工通力合作，群策群力，以求達(dá)到共同的目標(biāo)。每位員工都要各盡本份，緊守自己的崗位，才可以使工作順利進(jìn)行。

31、就算只是以位員工的不良工作習(xí)慣，也會(huì)引起同事之間的摩擦；如果你不采取相應(yīng)的行動(dòng)，糾正這些不良的工作習(xí)慣，就很可能會(huì)損害整體的士氣。不良的工作習(xí)慣種類很多，其中包括工作中間休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、違反安全規(guī)則、凌亂的工作場(chǎng)所、不適當(dāng)?shù)囊轮?、私人電話太多、辦公時(shí)間閑談、喜歡與其它員工爭(zhēng)執(zhí)、工作態(tài)度散漫、經(jīng)常請(qǐng)假等等。這些情況都會(huì)妨礙工作順利進(jìn)行，甚至使其它員工也以為可以違反工作規(guī)則，以致不良的風(fēng)氣蔓延，影響整體的工作表現(xiàn)。為了減低個(gè)別員工不良工作習(xí)慣的影響，你需要一些技巧去察覺(jué)及找出這些不良的工作習(xí)慣問(wèn)題，則所需技巧更高。在與員工討論他的工作時(shí)，一般都會(huì)專注在質(zhì)或量方面的表現(xiàn)，但是在討論改善員工的工作習(xí)慣時(shí)

32、，則需要專注在行為方面，即員工怎樣做他的工作。我們要面對(duì)這個(gè)事實(shí)：我們一般都不喜歡別人指責(zé)。我們工作態(tài)度散漫，或者私人電話太多。由于這些情況好象是一些各人的私事，因此在討論改善工作習(xí)慣時(shí)，就要特別小心處理。判斷問(wèn)題在糾正不良工作習(xí)慣之前，你需要先指出問(wèn)題所在。假如員工的不良工作習(xí)慣導(dǎo)致以下四重情況，你就須予糾正：* 影響員工自己的工作表現(xiàn)：這是最常見的情況，而且也是最容易察覺(jué)出來(lái)的工作習(xí)慣問(wèn)題。例如員工工作中的休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以致大量工作，或者工作環(huán)境凌亂，以致延誤工作進(jìn)度。* 影響其它員工的工作表現(xiàn)：一些工作習(xí)慣會(huì)使人分心，阻礙其他員工工作。這些不良的工作習(xí)慣是比較容易察覺(jué)得到的，因?yàn)楫?dāng)這些情

33、況出現(xiàn)的時(shí)候，受影響的員工便會(huì)向你投訴。一些經(jīng)常找同事閑聊的員工，會(huì)阻礙其它員工工作。員工下班前沒(méi)有清理工作場(chǎng)所，也會(huì)為下一班在同一地點(diǎn)工作的員工帶來(lái)不便。* 違反任職機(jī)構(gòu)的政策或工作程序：你任職的機(jī)構(gòu)已經(jīng)訂下一些規(guī)則，為員工確立工作的依據(jù)和辦事的原則，或者午飯休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，都是不良的工作習(xí)慣，違反工作程序。如果你不采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，其它員工很快也會(huì)沾上這些不良習(xí)慣。* 惹人反感，再不能置之不理：在這種情況下，你需要運(yùn)用各人的判斷力和洞悉力，這大概是最難以處理的一重不良工作習(xí)慣。由于所造成的問(wèn)題并不明確，又沒(méi)有明確違反公司政策，員工便會(huì)覺(jué)得這些不良工作習(xí)慣純屬“各人”的事。有些員工常常喜歡講一些

34、，都會(huì)使其它員工感到厭煩。這時(shí)侯你便要作出判斷，決定是否應(yīng)該向員工指出問(wèn)題所在。改善習(xí)慣帶來(lái)好處改正不良的工作習(xí)慣，可以為你自己、其它員工、你的工作小組及整個(gè)機(jī)構(gòu)帶來(lái)好處。最重要的就是可以提高工作小組的士氣，其它員工不因個(gè)別員工的不良工作習(xí)慣，而加重自己工作負(fù)擔(dān)。在改正不良的工作習(xí)慣后，工作小組便更加精神振奮，工作環(huán)境更合意、更舒適、而且更安全。觀察情況采取行動(dòng)要討論不良工作習(xí)慣，對(duì)你和下屬都不是一件愉快的事情。差不多每個(gè)人都有自己特殊習(xí)慣或獨(dú)特工作方式，也許會(huì)使你或其它員工感到不滿。所以你要預(yù)先決定是否值得提出來(lái)討論。一個(gè)原則就是問(wèn)問(wèn)自己：“如果員工不改善那工作習(xí)慣，我是否會(huì)采取紀(jì)律處分，而

35、這處分又符合公司的政策和程序呢？”如果你的答案是“否定”的話，那就最好不要提出來(lái)討論，盡力去適應(yīng)員工的這種工作方式好了。維持明確的目的在討論如何改善員工的工作習(xí)慣時(shí)，其中一個(gè)主要目的，就是要員工明白他必須改正不良的工作習(xí)慣。研究報(bào)告顯示，大部分員工都想把工作做好，而且也希望旁人覺(jué)得他能夠勝任，尤其是在上司的眼中是這樣。當(dāng)你知道他想把工作做好的。要保持友好的討論氣氛，這對(duì)于討論的成敗十分重要。假如員工是在被迫的情況下去改變工作習(xí)慣，他捎候也會(huì)把不滿的情緒宣出來(lái)，這就會(huì)更加難以收拾。要清楚明確要使到員工改正不良工作習(xí)慣的最佳方法，就是要明確說(shuō)出為什么引起你關(guān)注的原因。例如：“你用這么長(zhǎng)的時(shí)間吃午飯

36、，對(duì)其他組員是很不公平的，這樣會(huì)影響小組的工作進(jìn)度，造成其它員工不滿?！绷硪粋€(gè)使員工改正不良工作習(xí)慣的方法，就是指出改善工作習(xí)慣候所帶來(lái)的好處。例如：“志明，我知道你對(duì)貨運(yùn)組長(zhǎng)的職位十分有興趣，就是因?yàn)檫@樣，我才特別留意你午飯的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題?！辈杉{員工的意見要員工改善自己的工作習(xí)慣，其中一個(gè)最佳的方法，就是請(qǐng)員工提出意見。就算員工提出的方法并非是你所希望的辦法，也不妨試一試，看看是否可行。問(wèn)題是發(fā)生在員工身上，解決方法也應(yīng)該由員工自己想出來(lái)。盡可能采納員工的提議，因?yàn)檫@顯示出你重視他的意見。這樣可以加強(qiáng)員工的自信，使他更投入解決問(wèn)題。你也應(yīng)協(xié)力員工把提議付諸實(shí)行。這表現(xiàn)出你的確是支持員工去改

37、善工作習(xí)慣而加強(qiáng)員工的自信心。重要步驟領(lǐng)導(dǎo)有方的管理人員可以察覺(jué)出有關(guān)工作習(xí)慣的問(wèn)題所在，而且及早解決。以下的重要步驟可以幫助你有效的與員工討論他們的工作習(xí)慣問(wèn)題：1、清楚說(shuō)出你所觀察到的不良工作習(xí)慣。2、指出引起你關(guān)注的原因。3、詢問(wèn)原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋。4、強(qiáng)調(diào)必須改善工作習(xí)慣，并請(qǐng)員工提出解決方法。5、討論每個(gè)提議，并向員工提供協(xié)力。6、協(xié)議采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期。采取重要步驟的原則1、要清楚說(shuō)出你所觀察到的不良的工作習(xí)慣要清楚明確對(duì)事不對(duì)人與員工討論不良的工作習(xí)慣時(shí)，很容易會(huì)犯下兩個(gè)錯(cuò)誤：（1）僅根據(jù)聽來(lái)的，或者是一些別人看見，而你自己沒(méi)有調(diào)查清楚的事情，便向員工提出（例如

38、這樣說(shuō)：“我覺(jué)得你近來(lái)每天上班都遲到”）；（2）以一般性的措辭敘述問(wèn)題（例如“最近你似乎上班不太準(zhǔn)時(shí)”）。這類字眼很含糊，不同的員工可以有不同的理解，甚至可能被誤認(rèn)為人身攻擊。因此，最重要的是針對(duì)有問(wèn)題的行為，而不是個(gè)別員工的性格或態(tài)度。要維護(hù)員工的自尊，不要對(duì)他們苛責(zé)或嚴(yán)厲批評(píng)。你希望員工清楚知道你在說(shuō)什么，所以要明確清楚地描述你所看見或已證實(shí)地具體行為，例如：“我接到會(huì)計(jì)部地一些投訴，說(shuō)你地采購(gòu)定單字跡潦草。這個(gè)星期我親自看過(guò)，發(fā)現(xiàn)有五份定單地訂貨數(shù)量和規(guī)格看不清楚。2、指出引起你關(guān)注的原因列出對(duì)工作小組及員工的影響不良的工作習(xí)慣會(huì)為你自己、員工、工作小組或機(jī)構(gòu)內(nèi)的其它帶來(lái)工作上的問(wèn)題。心

39、平氣和地向員工明確解釋為什么這類工作習(xí)慣會(huì)帶來(lái)問(wèn)題，不要使用恐赫的語(yǔ)氣，并且避免情緒激動(dòng)或憤怒。這樣做可以維護(hù)員工的自尊。要盡量明確清楚地指出，不良的工作習(xí)慣會(huì)對(duì)員工本身或其它員工造成影響（如損害小組士氣、減少產(chǎn)量、危及安全等等）。“如果你在工作上不戴保護(hù)眼鏡，不單違反公司的安全規(guī)則，還會(huì)危害你自己的眼睛。”3、詢問(wèn)原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋避免妄下判斷了解事實(shí)通常這是你首次與員工討論問(wèn)題，他可能有合理的理由，解釋為什么會(huì)有不良的工作習(xí)慣。要給與員工機(jī)會(huì)，讓他解釋出現(xiàn)不良工作習(xí)慣的原因。；理由可能很多，例如個(gè)人問(wèn)題、交通問(wèn)題、生病等等。無(wú)論是什么原因，都要專心聆聽，表示了解對(duì)方的感受。如果妄

40、下結(jié)論，只會(huì)引致更多的問(wèn)題。你的目的是要了解一切與不良工作習(xí)慣有關(guān)的事實(shí)。4、強(qiáng)調(diào)必須改善工作習(xí)慣，并請(qǐng)員工提出解決方法表示諒解，保持立場(chǎng)堅(jiān)定要讓員工明白他必須糾正不良的工作習(xí)慣，這是勢(shì)在必行的。最重要的是要員工想出辦法，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把問(wèn)題解決。當(dāng)你解釋這一點(diǎn)時(shí)，要表示了解對(duì)方感受，但也要保持立場(chǎng)堅(jiān)定。請(qǐng)員工提出改善工作習(xí)慣的建議，你會(huì)發(fā)覺(jué)這樣會(huì)較容易員工糾正問(wèn)題。例如可以這樣說(shuō)：“我們?cè)鯓硬拍艽_保這個(gè)問(wèn)題在下季度檢查之前得到改善呢？我希望聽聽你的意見，你比我更了解這個(gè)情況！專心聆聽每個(gè)提議，在有需要的時(shí)候向員工提問(wèn)，但要避免妄下結(jié)論。5、討論每個(gè)提議，并向員工提供協(xié)助。討論各提議的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

41、 表示愿意提供協(xié)助詳細(xì)討論每個(gè)提議，衡量各提議的優(yōu)劣之處，并緊記維護(hù)員工的自尊。例如可以用這個(gè)表達(dá)方法：“你提出的意見很好。讓我們逐一談?wù)劙桑?br>習(xí)慣并不容易改變，向員工表明你知道改變是很困難的，并且給與支持。員工了解到你真的想幫助他，他就會(huì)更加努力去改正不良的工作習(xí)慣。6、協(xié)力采取具體行動(dòng)及訂下跟進(jìn)日期盡可能采納員工的提議讓員工自己選擇最佳方法，糾正不良的工作習(xí)慣。這是員工自己的切身問(wèn)題，應(yīng)由他自己選擇處理的方式。這顯示出你對(duì)員工充滿信心，加強(qiáng)他的自信。主管要盡量讓員工用自己提出其它方法，倘若員工在實(shí)行時(shí)遇到困難，主管可再跟員工進(jìn)行討論，決定采取別的方法，改善工作習(xí)慣。在討論結(jié)束前

42、，訂下具體的跟進(jìn)日期，這樣可使員工明白你對(duì)于改正不良的工作習(xí)慣是十分認(rèn)真的，讓他知道你會(huì)留意改善工作的進(jìn)展情況。如有需要，會(huì)有進(jìn)一步的行動(dòng)?？偨Y(jié)采用積極的方法在工作中，我們每個(gè)成員必須同心協(xié)力，一起達(dá)到共同的目標(biāo)，這是十分重要的。不良的工作習(xí)慣會(huì)損害你苦心經(jīng)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)精神；如果讓問(wèn)題繼續(xù)惡化下去，不良的風(fēng)氣蔓延，甚至?xí)绊懻麄€(gè)工作小組的士氣。在這個(gè)課程所學(xué)到的技巧，可以幫助你成功地與員工討論如何改正不良的工作習(xí)慣。員工也希望改正自己不良的工作習(xí)慣，但是如果你用恐赫或威迫的方法來(lái)達(dá)到目的，只會(huì)使員工更加不滿，日候產(chǎn)生的問(wèn)題就更解決。在這個(gè)課程中，你學(xué)會(huì)了應(yīng)該以積極的態(tài)度，跟員工討論為什么不良的工作

43、習(xí)慣會(huì)引起你關(guān)注?，F(xiàn)在，你以學(xué)會(huì)專心聆聽員工的解釋，并表示了解他的感受。工作習(xí)慣問(wèn)題背后都可能有它的原因，例如親人健康欠佳或生病。但是，切記要強(qiáng)調(diào)必須改正不良的工作習(xí)慣，并鼓勵(lì)員工想出解決辦法。重要原則在實(shí)際應(yīng)用這些技巧時(shí)，請(qǐng)緊記針對(duì)事而不針對(duì)人要晝量明確清楚,同時(shí)要維護(hù)員工的自尊以開放諒解的態(tài)度聆聽對(duì)方鼓勵(lì)員工想出解決方法盡可能采納員工的提議訂立具體的跟進(jìn)日期。溝通管理學(xué)之四：如何采取有效的督促行動(dòng) 課程目的完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì) *掌握時(shí)機(jī)，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動(dòng)。*按照"重要步驟"及"基本原則"策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行

44、動(dòng)。適當(dāng)時(shí)候員工的工作習(xí)慣出現(xiàn)下列問(wèn)題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當(dāng)有用*經(jīng)過(guò)一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍然沒(méi)有改善。*員工嚴(yán)重的違反工作規(guī)則或紀(jì)律。學(xué)習(xí)原因?qū)W習(xí)應(yīng)用這些技巧，可以讓你 *協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問(wèn)題。*減少或避免采取紀(jì)律。*把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)參考。有沒(méi)有人問(wèn)過(guò)你："喂，阿祖在哪兒呢？"而你又這樣回答："不知道，看來(lái)今天他又要遲到了。我上個(gè)月跟他談上班的問(wèn)題，他答應(yīng)以后會(huì)準(zhǔn)時(shí)上班的，起初他還能遵守諾言，后來(lái)就故態(tài)復(fù)萌了。"當(dāng)時(shí)你心里是否這樣想："最近兩個(gè)星期，阿祖已經(jīng)三次遲到2

45、0至30分鐘了。為什么會(huì)這樣呢？還以為上次和他討論后，問(wèn)題已經(jīng)解決了。"當(dāng)你曾經(jīng)一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作白翱翔或習(xí)慣，而他沒(méi)有任何改善時(shí)，你會(huì)如何處置？你不能讓它繼續(xù)下去，因?yàn)檫@樣肯定會(huì)影響工作小組的士氣和生產(chǎn)力。你必須采取行動(dòng)，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會(huì)帶來(lái)什么后果。簡(jiǎn)而言之，你需要事后跟進(jìn)，"督促"員工改善。這個(gè)課程可以協(xié)助你掌握一些技巧，有效的與員工進(jìn)行討論，督促他繼續(xù)改善。第二次機(jī)會(huì)事后跟進(jìn)事很重要的，原因如下：*讓員工明白你知道他沒(méi)有改善，并且仍然關(guān)注著這個(gè)問(wèn)題。*坦誠(chéng)告訴員工不作改善，會(huì)帶來(lái)什么后果。但請(qǐng)記著，這仍然是解決問(wèn)題的

46、討論。 *在采取紀(jì)律處分之前，再給員工一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 "我們討論過(guò)兩次了，你并沒(méi)有任何改善，如果你繼續(xù)這樣，我會(huì)發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議."指出后果如果員工不糾正他的缺點(diǎn)，你會(huì)怎么做呢？哪種懲罰會(huì)合適呢？在進(jìn)行督促討論之前，首先要找出這個(gè)問(wèn)題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動(dòng)后，再?zèng)Q定如何處理，務(wù)求你準(zhǔn)備采取的行動(dòng)公正合理。例如你與員工討論他遲到的問(wèn)題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴(yán)厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內(nèi)留下紀(jì)錄，會(huì)較為恰當(dāng)。請(qǐng)注意：除非你打算執(zhí)行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。由于你要向員工

47、指出他不改善工作表現(xiàn)的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的討論有所不同，而且也比較困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會(huì)采取什么行動(dòng)；這并不是一件容易的事。當(dāng)你與員工討論到后果時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得心理受到威脅，可能會(huì)產(chǎn)生抗拒，甚至開始發(fā)怒，還可能認(rèn)為你正在懲罰或企圖開除他們。你需要讓員工安心，向他們強(qiáng)調(diào)，如果他們有所改善，你是不會(huì)采取紀(jì)律處分的，因?yàn)橹鲃?dòng)權(quán)在員工一方。"我已經(jīng)指出如果你不改善工作表現(xiàn)，我會(huì)采取什么行動(dòng)。當(dāng)然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動(dòng)了。"支持員工你固然希望員工真正明白不改善工作表現(xiàn)時(shí)你會(huì)采取行動(dòng)，但是，對(duì)他表示有信心，也同樣重

48、要。在討論中，你應(yīng)該讓員工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的紀(jì)律處分，讓他清楚知道問(wèn)題是可以解決的。當(dāng)員工知道你認(rèn)為他們能夠解決問(wèn)題時(shí)，他們的心理壓力會(huì)減少。這可以幫助他們更積極投入解決問(wèn)題，雙方也比較容易訂下解決問(wèn)題的計(jì)劃。員工會(huì)認(rèn)為："主管認(rèn)為我能解決這個(gè)問(wèn)題，那我就認(rèn)真的試一試吧。"解決問(wèn)題在討論過(guò)程中，應(yīng)該著重研究任何解決問(wèn)題。你與員工必須合作，針對(duì)事實(shí)，避免威嚇或責(zé)罵員工，否則只會(huì)令員工不滿和產(chǎn)生抗拒。如果上次討論的解決方法沒(méi)有效用，試尋找另一個(gè)可行的方法。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因?yàn)槟銈兩洗斡懻摵?，情況可能已經(jīng)改變。請(qǐng)以開明的態(tài)度去討論，你可能會(huì)

49、從中得到一些新的資料。 "我想知道為什么我們上次的計(jì)劃會(huì)失敗。上次討論后，是不是還沒(méi)有什么因素我沒(méi)有注意到呢？"初次討論？有時(shí)候，雖然問(wèn)題只是第一次出現(xiàn)，但你也要運(yùn)用本課程的技巧。如果問(wèn)題十分嚴(yán)重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴(yán)重性及再犯的后果。你要盡快提出討論，督促員工改善。在執(zhí)行紀(jì)律處分之前，要給員工"第二次機(jī)會(huì)"去解決問(wèn)題。不論這是第一次討論還是跟進(jìn)討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生的后果，并訂下可行的計(jì)劃，協(xié)助員工解決問(wèn)題。重要步驟采取下列的重要步驟，與基本原則配合運(yùn)用，可以有效的進(jìn)行討論，督促員工改善：

50、1、簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)2、指出改善不足之處，要求解釋3、商討可行的解決辦法4、指出員工不改善的后果5、協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期6、表示對(duì)員工有信心采取重要步驟的原則1、簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)*要清楚明確*如果是第一次討論，指出事情的嚴(yán)重性略述以前你與員工對(duì)問(wèn)題的討論，包括任何大家同意采取的行動(dòng)；簡(jiǎn)述時(shí)要清楚明確，只提出以往討論的重點(diǎn)。針對(duì)問(wèn)題，可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1） "兩星期前我們討論的時(shí)候，你同意每天早上8時(shí)正回到公司，但你上星期二8時(shí)15分才回來(lái)，這個(gè)星期一8時(shí)25分才到。"如果這是你初次與員工討論問(wèn)題，請(qǐng)明確指出時(shí)間、地點(diǎn)、情況等資料，并強(qiáng)調(diào)事件的嚴(yán)重

51、性，針對(duì)事實(shí)，不要責(zé)罵員工，這有助于維護(hù)員工的自尊（基本原則1）。 "今天下午2時(shí)30分，我看見你在貨倉(cāng)內(nèi)吸煙。貨倉(cāng)的進(jìn)出口和其他地方都清楚的貼上不準(zhǔn)吸煙的告示，你吸煙是嚴(yán)重違反了安全規(guī)則，因?yàn)樨泜}(cāng)內(nèi)存放了易燃液體。"2、指出改善不足之處，要求解釋*說(shuō)明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)*要明確*采用開放式的問(wèn)題指出問(wèn)題仍然存在。如果可以，請(qǐng)引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問(wèn)題，并清楚的指出你對(duì)員工的要求，說(shuō)明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方。你應(yīng)該保持客觀，針對(duì)事實(shí)，這可以維護(hù)員工的自尊（基本原則1）。"我們處理這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)三個(gè)月了。我們?cè)?jīng)訂下計(jì)劃，并解決了機(jī)器方面的問(wèn)題。但你

52、看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是2% 。"要聽取員工的解釋、找出員工工作沒(méi)有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問(wèn)題（即運(yùn)用"怎樣"、"為什么"、"誰(shuí)"、"什么時(shí)候"等發(fā)問(wèn)的問(wèn)題）。發(fā)問(wèn)時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺(jué)，員工一定會(huì)樂(lè)意回答。請(qǐng)專心聆聽，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工（基本原則2），員工沒(méi)糾正錯(cuò)誤，或許有合理的原因?？赡苣銈兩洗斡懻摃r(shí)，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無(wú)論如何，你應(yīng)該搜集所有的資料，確保雙方明白應(yīng)采取的行動(dòng)。3、商討可行的解決辦法*征詢員工的意見盡量找出可行的解決方法，但便帽訂下具體的行動(dòng)。在討論后果之前，你的目的時(shí)讓員工知道問(wèn)題是可以解決的。請(qǐng)員工協(xié)助（基本原則3），不但能增強(qiáng)他的自信（基本原則1），還可以使他更積極的解決問(wèn)題。 "你有沒(méi)有其它可行的解決方法？"如果員工參與提出解決問(wèn)題的