ktv-13前臺(tái)接待服務(wù)流程教程文件

1、音樂一百度標(biāo)準(zhǔn)效勞流程音樂一百度標(biāo)準(zhǔn)效勞流程接待作業(yè)流程第一篇 預(yù)約中心作業(yè)第二篇 前臺(tái)接待作業(yè)目目 錄錄 預(yù)約中心作為一個(gè)與顧客交流的重要窗口，是顧客了解公司效勞的第一站，其直接關(guān)系到顧客對(duì)公司的整體看法，所以預(yù)約 接聽人員不僅要熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，更要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。第一篇第一篇 預(yù)約中心作業(yè)預(yù)約中心作業(yè)預(yù)約中心崗位職責(zé)工作流程及說(shuō)明預(yù)約示范說(shuō)辭及相關(guān)信息 接聽技巧特殊情況應(yīng)對(duì) 預(yù)約中心工作流程及說(shuō)明預(yù)約中心工作流程及說(shuō)明物品的分配物品的分配環(huán)境的整理及維護(hù)環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)事務(wù)工作常態(tài)事務(wù)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)其他臨時(shí)安排之作業(yè)交接交接若發(fā)現(xiàn)有誤，立即報(bào)備當(dāng)班干部交接交接物品

2、的清點(diǎn)與核對(duì)物品的清點(diǎn)與核對(duì)機(jī)具設(shè)備的檢查機(jī)具設(shè)備的檢查營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖：2、機(jī)具設(shè)備的檢查 預(yù)約中心人員應(yīng)于上線時(shí)，需檢視各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)作狀況、保證使用情況及其功能正常。 檢查工程如下： 設(shè)備、電腦、網(wǎng)絡(luò)、對(duì)講機(jī)、無(wú)線麥克風(fēng)、錄音設(shè)備等。3、物品的分配 各類物資、備品歸類放置，并做好保存、分配、登記工作。 1表單類的分配：各類工作表單分類放置，根據(jù)領(lǐng)用人所需數(shù)量分發(fā)，表單數(shù)量缺乏時(shí)，應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。 6、臨時(shí)交辦事物作業(yè) 根據(jù)當(dāng)班工作的實(shí)際情況，公司管理層會(huì)根據(jù)預(yù)約中心的工作特性，臨時(shí)交辦營(yíng)業(yè)相關(guān)的其它工作，例如：登記優(yōu)惠券編號(hào)、協(xié)助營(yíng)銷主管完成優(yōu)惠券蓋章工作等等。7、工作交接 下班前做

3、好與下一班次人員的交接工作： 1事項(xiàng)交接：填寫交接本上的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)已完成事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)注；對(duì)未完成事項(xiàng)寫明工作進(jìn)度，保證工作的連續(xù)進(jìn)行。 2物品交接：對(duì)預(yù)約中心內(nèi)保管存放的物資進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)。 3交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊。 預(yù)約示范說(shuō)辭及相關(guān)信息預(yù)約示范說(shuō)辭及相關(guān)信息1、預(yù)約、咨詢流程 鈴一響，必須在三聲內(nèi)接起拿起 應(yīng)先問(wèn)好：“您好，歡送致電音樂一百度，很快樂為您效勞。預(yù)約預(yù)約： 您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？咨詢咨詢：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？ XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間過(guò)來(lái) 歡唱？日期、具體時(shí)間了解客人具體要咨詢的問(wèn)題后，能立即解答的給出詳細(xì)的解答XX小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您大概幾位朋友？假設(shè)不能立即給予解答的，

4、應(yīng)先向客戶表示歉意，讓客戶稍等：“*小姐不好意思，請(qǐng)您稍等，為您查詢一下。建議包廂：幫您訂一間大包廂好嗎？經(jīng)查詢或詢問(wèn)后獲得解答后再詳細(xì)答復(fù)客戶：“小姐/先生很抱歉，讓您久等了。XX先生/小姐，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式核對(duì)預(yù)定信息，并告知預(yù)約編號(hào)：“XX小姐，您預(yù)定的是X月X日20：00的一間大包廂，您的聯(lián)系 是，請(qǐng)您記好您的預(yù)約編號(hào)是901.包廂為您保存XX時(shí)間，請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。XX小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助嗎？結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，祝您歡唱愉快，再見！為客戶解答完畢后，“小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助嗎？2、投訴流程 鈴一響，必須在三聲內(nèi)接起拿起 應(yīng)先問(wèn)好：“您好，歡送致電音樂一百度，很快樂為您效勞。

5、投訴：接到客訴后，先詳細(xì)了解投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及具體原因，并記投訴：接到客訴后，先詳細(xì)了解投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及具體原因，并記錄顧客的姓名、錄顧客的姓名、 及具體要求及具體要求代表公司向客戶致歉，說(shuō)辭：小姐/ /先生，很抱歉，給您造成了不便，請(qǐng)您諒解！我會(huì)立即向相關(guān)部門了解情況，24小時(shí)內(nèi)我會(huì)與您聯(lián)系，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。預(yù)約中心根據(jù)門店反響的實(shí)際情況，在處理時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：X小姐/先生，關(guān)于您X月X日反映的.，對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果您是否滿意？第一時(shí)間報(bào)備營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核實(shí)情況并反響至預(yù)約中心結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的嗎？感謝您對(duì)我們工作的支持，再見！處理完畢后，將客戶

6、投訴處理情況及顧客反響意見詳細(xì)記錄，以便及時(shí)擬定案例，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。說(shuō)辭：感謝您對(duì)音樂一百度的支持，歡送您的再次光臨，再見！說(shuō)辭：對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我們感到非常抱歉，我會(huì)將您的要求向更高領(lǐng)導(dǎo)反響，在*小時(shí)內(nèi)再次給您回復(fù)。根據(jù)投訴類型及權(quán)限需求，向上級(jí)提報(bào)顧客要求。時(shí)限內(nèi)再次給顧客回復(fù)滿意 不滿意3、顧客回訪流程顧客接起 后應(yīng)先問(wèn)好并說(shuō)明身份：“XX先生/小姐，您好，我是音樂一百度的工作人員，很抱歉，方便打攪您幾分鐘嗎？請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便，我將再次和您聯(lián)系好的，我將在XX時(shí)間再次和您聯(lián)系！很抱歉，打攪您了，再見！很抱歉！打攪您了，再見！客服中心根據(jù)顧客給出的時(shí)間再次回訪客戶方便 不方便不要

7、回訪 要回訪說(shuō)辭：1、您在XX月XX日到音樂一百度XX店消費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的效勞/環(huán)境/音響設(shè)備/超市食品，是否滿意？2、您在XX月XX日向我們反映的XX問(wèn)題，您對(duì)我們的處理結(jié)果是否滿意？非常感謝您對(duì)音樂百度的支持！歡送您的再次光臨！再見！詳細(xì)記錄顧客的意見、建議，將顧客的意見、建議反響至相關(guān)部門滿意 不滿意4、效勞相關(guān)事項(xiàng)及其它應(yīng)對(duì)預(yù)約效勞本卷須知： 1預(yù)約中心人員必須熟知門店包廂特點(diǎn)、包廂價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、商品價(jià)格、套餐明細(xì)等等，以便為顧客提供合理的消費(fèi)建議。 2門店提供7日內(nèi)普通房間的訂房效勞，15天內(nèi)派對(duì)房、奧斯卡的訂房效勞。 3預(yù)約時(shí)間已到，普通房間保存15分鐘，派對(duì)房、奧斯卡保存20

8、分鐘。 4假設(shè)顧客來(lái)電告知延遲到達(dá)，那么應(yīng)與主接溝通后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況安排。遇到這些情況你該怎樣應(yīng)對(duì)？ 預(yù)定包廂？找遺失物品？咨詢消費(fèi)？找人？索要管理人員 ？近期參賽活動(dòng)詢問(wèn)？外單位聯(lián)系工作？推銷？一根本觀念 1、以客為尊 不管對(duì)方是什么身份的人，我們應(yīng) 一律平等對(duì)待。應(yīng)心平氣和地以適中的 音調(diào)去應(yīng)對(duì)，不可過(guò)于急促或緩慢。謹(jǐn) 守“以客為尊的信念去做，就能以平 和的心去應(yīng)對(duì)。 接聽技巧接聽技巧 2、將心比心 站在顧客的立場(chǎng)上，了解對(duì)方的處境，不受顧客情緒的干擾。 同時(shí)，把自己設(shè)想成顧客，想一想，假設(shè)是聽到自己的回話，會(huì)有 什么感受？以細(xì)心的應(yīng)對(duì)方式，站在顧客立場(chǎng)上思考，就能建立 良好的第一印象

9、。 3、判斷與應(yīng)變 培養(yǎng)自己具備專業(yè)知識(shí)，廣泛收集信息，深入了解公司各店 的效勞工程、營(yíng)業(yè)時(shí)間、消費(fèi)價(jià)格等，除能增加自己的判斷力， 亦能在 的溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)。二接聽技巧 1、留意鈴響時(shí)間 鈴響以2-3聲時(shí)接起最為恰當(dāng)，鈴響后立刻拿起，會(huì)使對(duì)方感覺唐突；鈴聲過(guò)久容易使對(duì)方感覺不耐煩。 2、邊聽邊記 對(duì)于通話內(nèi)容應(yīng)立即摘記，一手拿聽筒，一手隨時(shí)做記錄。電話結(jié)束后，馬上整理、過(guò)濾及傳達(dá)并做進(jìn)一步處理或列入交接，應(yīng)簡(jiǎn)潔明確，防止失誤。 3、轉(zhuǎn)接 時(shí)，應(yīng)確定 確實(shí)接通，并說(shuō)明來(lái)電情況、意圖意后再切斷，以免有搭錯(cuò)線或斷線的情形產(chǎn)生。 4、隨時(shí)與主接保持聯(lián)系，以了解房間使用狀況，便于顧客來(lái)電時(shí)得以立即答復(fù)

10、。 5、經(jīng)常檢查 線是否纏繞在一起，以免聲音受到干擾。 6、善用轉(zhuǎn)接保存鍵，以免顧客等候時(shí)聽到現(xiàn)場(chǎng)吵雜的聲音。 7、接聽 時(shí)，假設(shè)遇熟悉的聲音，也應(yīng)先行確認(rèn)，以免弄錯(cuò)。 8、話筒與嘴唇應(yīng)保持適當(dāng)距離，約8-10公分約一個(gè)拳頭勿太遠(yuǎn)或太近，以免對(duì)方因聽不清楚而造成誤會(huì)。 9、 接起后，約等1-2秒再說(shuō)話，給對(duì)方一個(gè)時(shí)間差，以免對(duì)方只聽到后面的問(wèn)候語(yǔ)。 10、顧客說(shuō)明事情時(shí)要做適當(dāng)響應(yīng)，例：“好的“是的但避免語(yǔ)助詞，例：呃、喔、嗯、哪等。 11、聽不清楚對(duì)方聲音或不了解其所說(shuō)之內(nèi)容時(shí)，應(yīng)再次詢問(wèn)清楚，以免傳遞錯(cuò)誤的訊息。 12、假設(shè)遇撥錯(cuò) 時(shí)，仍應(yīng)以禮應(yīng)對(duì)，不可不予理會(huì)或不耐煩。 13、切勿打斷對(duì)

11、方說(shuō)話及搶話，對(duì)方未掛斷 前不可先行將電話掛斷，以免對(duì)方聽到“咔一聲，頗為失禮。注：需先用手按下通話鍵再掛上聽筒。三接聽禁忌 1、久候 假設(shè)遇顧客詢問(wèn)到自身不是很清楚或無(wú)法立即處理的問(wèn)題，那么應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，待確認(rèn)后再向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并留意不可讓顧客等候過(guò)久不超過(guò)一分鐘。假設(shè)處理時(shí)間較長(zhǎng)，那么應(yīng)適時(shí)告知對(duì)方當(dāng)時(shí)狀況、處理程度或請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò) 稍后回電，尤其當(dāng)對(duì)方是打長(zhǎng)途、行動(dòng)或是限時(shí) ，更不可讓對(duì)方久候。 2、重復(fù)問(wèn)話 當(dāng)接聽 時(shí)，應(yīng)先問(wèn)明對(duì)方的身份及事由，以便轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)達(dá)。轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)告知接聽者來(lái)電的情況，以免每位接聽者重復(fù)問(wèn)相同的話，造成對(duì)方不悅。 3、一問(wèn)三不知 對(duì)自己崗位應(yīng)當(dāng)掌握的信息不清楚，缺

12、乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客所詢問(wèn)的問(wèn)題“一問(wèn)三不知，無(wú)法正確應(yīng)對(duì)。 4、對(duì)于顧客所提出的問(wèn)題缺乏耐心，為顧客解決問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的口氣及態(tài)度。 5、上班時(shí)間接聽私人 假設(shè)人員于上班時(shí)間內(nèi)有外線 要找時(shí)，那么應(yīng)委婉告知請(qǐng)其留話，并予記錄后再行轉(zhuǎn)達(dá)，假設(shè)為緊急電話，那么可先將 轉(zhuǎn)給該干部或主管，再通知該員接聽 6、切忌拿起 就一直“喂，“喂字發(fā)音感覺鋒利、短促，連說(shuō)幾次便會(huì)感覺刺耳，應(yīng)用“您好！來(lái)代替。 7、接聽 的同時(shí)，不可與旁人嘻笑打鬧，以免給人不莊重的感受。 8、掛斷 后，忌批評(píng)顧客。 1、接聽到“無(wú)聲或噪音過(guò)大的 時(shí) 步驟一：工作人員仍應(yīng)予問(wèn)候:“音樂一百度*店您好,很快樂為您效勞！并重復(fù)二次。

13、 步驟二：假設(shè)仍無(wú)回應(yīng)：“對(duì)不起，因?yàn)槟壳奥牪坏侥穆曇簦闊┱?qǐng)您重?fù)芤淮?，謝謝！ 步驟三：掛斷 后，工作人員應(yīng)立即檢測(cè) 線路是否正常，確認(rèn)狀況發(fā)生的原因。 注 意：切不可因?qū)Ψ綗o(wú)響應(yīng)，便不耐煩的冒然掛斷 。 特殊情況應(yīng)對(duì)特殊情況應(yīng)對(duì) 2、當(dāng)遇到“騷擾 時(shí) 步驟一：可直接告知對(duì)方撥錯(cuò) ：很抱歉，您打錯(cuò) 了！隨即將 掛斷。 步驟二：假設(shè)仍無(wú)法處理如持續(xù)打來(lái)，可將 交由男同事暫時(shí)接聽，并回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)干部。 注意：不可與其有言話沖突，防止刺激對(duì)方的動(dòng)作持續(xù)。 3、當(dāng)遇到“恐嚇 時(shí) 保持鎮(zhèn)定，切勿慌張，立即將 轉(zhuǎn)交給干部，并回報(bào)門店主管。注意：切不可與對(duì)方有言語(yǔ)沖突，以免激怒對(duì)方。 4、有不明人士欲索取公

14、司保密資料時(shí) 委婉拒絕：“很對(duì)不起，關(guān)于的問(wèn)題，我并不清楚，敬請(qǐng)見諒。 注意：務(wù)必立即回報(bào)相關(guān)干部。 5、當(dāng)顧客來(lái)電欲介紹其公司產(chǎn)品宣傳活動(dòng)時(shí) 委婉說(shuō)明：“抱歉，您可以留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，假設(shè)有需要再和您聯(lián)系，謝謝！ 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。顧客初次登門拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)人員來(lái)表達(dá)的。前臺(tái)接待人員，不僅僅只是形象好氣質(zhì)佳這么簡(jiǎn)單,本人的綜合素質(zhì)也是至關(guān)重要的。 第二篇第二篇 前臺(tái)接待作業(yè)前臺(tái)接待作業(yè)前臺(tái)接待崗位職責(zé)接待工作流程及說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)效勞流程及示范說(shuō)辭前臺(tái)促銷技巧本卷須知1、接待崗位設(shè)置 主接：一般由干部擔(dān)任。

15、 副接：由普通接待人員擔(dān)任。2、主接崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)接聽來(lái)訪 ，記錄 內(nèi)容并妥善應(yīng)對(duì)； 2根據(jù)預(yù)約情況和樓面情況合理安排包廂； 3應(yīng)對(duì)與安撫現(xiàn)場(chǎng)客人； 4記錄、統(tǒng)計(jì)分析待客批數(shù)數(shù)據(jù)； 5及時(shí)準(zhǔn)確掌握大堂現(xiàn)狀和副接狀況。 前臺(tái)接待崗位職責(zé)3、副接崗位職責(zé) 1站位迎客、問(wèn)詢； 2協(xié)助主接做好現(xiàn)場(chǎng)客人的 應(yīng)對(duì)與安撫； 3保持大堂內(nèi)環(huán)境整潔與資 產(chǎn)維護(hù)； 4店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)介紹； 5及時(shí)掌握包廂使用情況，適時(shí)準(zhǔn)確告知客人。 接待工作流程及說(shuō)明接待工作流程及說(shuō)明常態(tài)接待工作常態(tài)接待工作環(huán)境的整理及維護(hù)環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)其他臨時(shí)安排之作業(yè)工作交接工作交接機(jī)具設(shè)備

16、開啟及檢查機(jī)具設(shè)備開啟及檢查各項(xiàng)工作交接各項(xiàng)工作交接營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖：常態(tài)營(yíng)業(yè)期工作1、開啟前臺(tái)電源，檢查電腦、對(duì)講機(jī)等硬件設(shè)備 開啟前臺(tái)電源，檢查電腦、 機(jī)、對(duì)講機(jī)等硬件設(shè)備運(yùn)行狀況。 2、查看交接本，是否有特殊交接事項(xiàng) 主接工作交接內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)顧客狀況、包廂出清狀況、包廂設(shè)備維修狀況以及營(yíng)運(yùn)物品資產(chǎn)情況。 副接工作交接內(nèi)容包括會(huì)員卡、禮金卡售賣、會(huì)員資料登記情況，顧客遺留物品、大廳設(shè)備定位檢查狀況以及工作環(huán)境清潔情況。 3、常態(tài)接待工作 1主接常態(tài)作業(yè) 充分了解店內(nèi)各種活動(dòng)及價(jià)格，各包廂形式、特性，可容納人數(shù)，為顧客安排包廂，并填寫待客登記表。 隨時(shí)注意包廂出清及買單狀況，了解每批

17、客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能買單包廂數(shù)量。 包廂安排順序需依預(yù)約客特殊客人、現(xiàn)場(chǎng)客提前或遲到之預(yù)約客人依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，請(qǐng)其稍坐，立即通知現(xiàn)場(chǎng)最高管理人員處理。 對(duì)于提前或遲到的預(yù)約客人，需委婉的解說(shuō)公司預(yù)約流程，并講明解決方法。2副接常態(tài)作業(yè) 主動(dòng)迎上招呼顧客，并為其介紹目前活動(dòng)、價(jià)格及消費(fèi)方式。 及時(shí)向主接提供顧客的消費(fèi)信息及需求。 做好現(xiàn)場(chǎng)等候顧客的應(yīng)對(duì)及安撫工作。 引領(lǐng)顧客到達(dá)包廂時(shí)須介紹超市、洗手間及最近消防通道位置。4、環(huán)境整理與維護(hù) 1前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的整理與保持，清潔重點(diǎn)：大廳、臺(tái)面、地面、 機(jī)、宣傳資料展示。 2展架、立牌、DM單等宣傳材料的整理與保持。按

18、照5S標(biāo)準(zhǔn)擺放店內(nèi)消防路線圖、促銷活動(dòng)信息易拉寶以及各種資料的宣傳小冊(cè)子。同種宣傳資料集中擺放，要求擺放有序整齊。 5、常態(tài)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作 1根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)帶客狀況，控制預(yù)約訂房數(shù)量，合理安排現(xiàn)場(chǎng)等侯客，并協(xié)調(diào)區(qū)域包廂初清速度。 2安排包廂盡可能勿集中帶同一區(qū)域，且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)狀況。 3加強(qiáng)包廂狀況的掌握，隨時(shí)主動(dòng)與各區(qū)域保持聯(lián)系。 4依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。6、臨時(shí)交辦事物作業(yè) 根據(jù)當(dāng)班工作的實(shí)際情況，管理人員會(huì)根據(jù)前臺(tái)接待工作特性，臨時(shí)交辦營(yíng)業(yè)相關(guān)的其它工作，例如：登記優(yōu)惠券編號(hào)、協(xié)助統(tǒng)計(jì)客人信息、分發(fā)優(yōu)惠券等等。7、工作交接 下班前做

19、好與下一班次人員的交接工作： 1事項(xiàng)交接：填寫交接本上的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)已完成事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)注；對(duì)未完成事項(xiàng)寫明工作進(jìn)度，保證工作的連續(xù)進(jìn)行。 2物品交接：對(duì)前臺(tái)、大廳內(nèi)存放的物資進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)。 3交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊。標(biāo)準(zhǔn)效勞流程及示范說(shuō)辭標(biāo)準(zhǔn)效勞流程及示范說(shuō)辭1、接待工作流程圖示注意使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，并掌握客人信息。告知主接客人預(yù)定姓名、時(shí)間及人數(shù)等相關(guān)信息。向客人介紹超市位置，適時(shí)促銷。客人帶入包廂后，交由區(qū)域效勞員繼續(xù)效勞。 “您好，歡送光臨音樂一百度，先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您幾位？“ “對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/ /小姐現(xiàn)場(chǎng)包廂小姐現(xiàn)場(chǎng)包廂已滿，您可以在休息區(qū)稍坐一已滿，您可以在休息區(qū)稍坐一下，我們

20、會(huì)盡快幫您安排好包下，我們會(huì)盡快幫您安排好包廂，這是您的等位牌，您的等廂，這是您的等位牌，您的等位號(hào)是位號(hào)是XXXX號(hào)，一有包廂我們會(huì)號(hào)，一有包廂我們會(huì)立即通知您的。立即通知您的。2、等位牌發(fā)放流程 包廂帶滿客后發(fā)放等位牌3、標(biāo)準(zhǔn)效勞動(dòng)作及說(shuō)辭 1迎賓 于大廳門面兩側(cè)，面向廳外45度禮儀站姿，與客人相距3米時(shí)鞠躬，2米時(shí)致問(wèn)候語(yǔ)： “您好，歡送光臨音樂一百度！ 2問(wèn)候顧客 副接人員主動(dòng)上前問(wèn)候顧客，向接待臺(tái)引領(lǐng)，并詢問(wèn)消費(fèi)信息，并介紹公司的活動(dòng)。 “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？等。注：如能知道客人的姓氏，要以姓氏稱謂。 消費(fèi)信息包括客人姓名、人數(shù)、預(yù)約號(hào)、有無(wú)會(huì)員卡和優(yōu)惠卷等。當(dāng)遇到店內(nèi)包廂已滿

21、情況要抱歉并解釋。 3引領(lǐng)顧客至前臺(tái) 主接距離客人兩米距離內(nèi)，應(yīng)面帶微笑，保持目光接觸，并致歡送詞：“您好，歡送光臨音樂一百度。副接將客人消費(fèi)信息告知主接。主接根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況派房，并跟客人確認(rèn)包廂消費(fèi)信息。主接將客人消費(fèi)信息告知相應(yīng)區(qū)域。 4假設(shè)顧客預(yù)買 副接引領(lǐng)客人至前臺(tái)收銀處買單。副接將客人消費(fèi)信息轉(zhuǎn)達(dá)收銀員，進(jìn)入買單流程。 主接說(shuō)辭：“祝您歡唱愉快！ 副接說(shuō)辭：“您好，麻煩這邊請(qǐng)。 5引領(lǐng)顧客到達(dá)包廂 買單后，副接指引客人至包廂，需途經(jīng)超市門口，并做介紹：“您好，這是我們的超市，您可自行選購(gòu)各種商品，假設(shè)客人進(jìn)店選購(gòu)，將信息告知區(qū)域。假設(shè)客人不進(jìn)店選購(gòu)，那么繼續(xù)帶至包廂，沿途介紹衛(wèi)生間、平

22、安出口。 副接引領(lǐng)客人至包廂“您好，麻煩這邊請(qǐng)！，并向客人鞠躬：“祝您歡唱愉快！回到前臺(tái)禮儀站位。 6送客離場(chǎng) 客人離場(chǎng)時(shí)，距離顧客3米時(shí)，鞠躬45度致意，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭：“謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡送再次光臨！ 前臺(tái)促銷技巧前臺(tái)促銷技巧1、包廂促銷方法 1上下趨向報(bào)價(jià) 客戶類型：講究身份、地位的客人。 操作方法：先報(bào)高價(jià)，首次報(bào)價(jià)成功，那么客人享受與高房?jī)r(jià)相配套的舒適環(huán)境；假設(shè)客人不感興趣，那么轉(zhuǎn)向低房?jī)r(jià)。 2低高趨向報(bào)價(jià) 客戶類型：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型客人，熟悉公司包廂價(jià)格。 操作方法：先報(bào)低價(jià)，再報(bào)高價(jià)，吸引那些對(duì)包廂價(jià)格作過(guò)比較的客人。 3交叉排列報(bào)價(jià)法 客戶類型：針對(duì)性價(jià)比要求高的客人。 操作方法：先報(bào)最低

23、價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格。讓客人有選擇適中價(jià)格的時(shí)機(jī)，提高高房?jī)r(jià)的銷售成功率。 4選擇性報(bào)價(jià) 操作方法：判斷客人類型及其消費(fèi)能力，提供三種以內(nèi)的包廂類型選擇時(shí)機(jī)，防止客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。 5利益引誘報(bào)價(jià) 操作方法：通過(guò)附加小利益的方法，使已經(jīng)預(yù)定一般包廂的客人放棄原先預(yù)定，轉(zhuǎn)向購(gòu)置高價(jià)類型的包廂。 6“三明治報(bào)價(jià) 操作方法：將價(jià)格置于所提供的效勞工程中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購(gòu)置大包廂的可能性。 2、會(huì)員卡推銷具體方法： 1詢問(wèn)是否是會(huì)員，說(shuō)辭：“您好，先生/小姐。請(qǐng)問(wèn)您是我們這邊的會(huì)員嗎？ 2介紹會(huì)員卡用途，說(shuō)辭:“您好，先生/小姐。因?yàn)槟皇俏覀冞@邊的會(huì)員，建議您辦理

24、一張會(huì)員卡。我們這邊的會(huì)員，可以參加很多優(yōu)惠活動(dòng)。如：陽(yáng)光場(chǎng)買一送三、黃金場(chǎng)包段送酒水、生日房等。 3客戶同意辦理會(huì)員卡后，副接帶到主接處填寫?會(huì)員申請(qǐng)表?說(shuō)辭:“您好，先生/小姐。請(qǐng)您到這邊填寫?會(huì)員申請(qǐng)表?。麻煩您將、填寫完整即可。3、禮金卡推銷具體方法： 1判斷客戶的身份及消費(fèi)層次，符合條件者建議辦理； 2說(shuō)辭：“您好，先生/小姐。因?yàn)槟綍r(shí)經(jīng)常來(lái)我們這邊消費(fèi)，建議您辦理一張禮金卡。禮金卡在店內(nèi)消費(fèi)可以實(shí)行一卡通，不僅可以支付房費(fèi)，還可以支付店內(nèi)酒水、果盤等消費(fèi)，所以非常的適用。另外，現(xiàn)在辦理一張禮金卡還可以贈(zèng)送一張會(huì)員卡。您看，現(xiàn)在給您辦理嗎？二選一法 直接陳述 善意提示商品展示 錦上添花 針對(duì)引導(dǎo)誠(chéng)意贊美 目標(biāo)置換 中心開花 你還知道哪些前臺(tái)促銷方法？你還知道哪些前臺(tái)促銷方法？ 本卷須知本卷須知1、環(huán)境 1隨時(shí)留意門面的清潔； 2大廳等候區(qū)桌面擺設(shè)整齊，保持干