第八章企業(yè)CI與CS戰(zhàn)略

1、第八章 企業(yè)CI與CS戰(zhàn)略 一、一、CICI戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略的含義 二、二、CICI戰(zhàn)略的原則與設(shè)計戰(zhàn)略的原則與設(shè)計 第一節(jié)第一節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)組織形象設(shè)計現(xiàn)代企業(yè)組織形象設(shè)計（CICI戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）1 1、CICI的含義的含義 “CI”CI”又稱又稱“CIS”CIS”，是英文，是英文“Corporate Corporate Identity System”Identity System”的縮寫，中文意思是企業(yè)形象識的縮寫，中文意思是企業(yè)形象識別系統(tǒng)。企業(yè)形象識別系統(tǒng)由別系統(tǒng)。企業(yè)形象識別系統(tǒng)由: : 理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)MIMI（Mind IdentityMind Identity） 行為識別系

2、統(tǒng)行為識別系統(tǒng)BIBI（BehavorBehavor Identity Identity） 視覺識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)VIVI（Visual IdentityVisual Identity）三部分組成。）三部分組成。一、一、CICI戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略的含義（1 1）CICI戰(zhàn)略又稱形象識別戰(zhàn)略，是指通過一系列的戰(zhàn)略又稱形象識別戰(zhàn)略，是指通過一系列的形象設(shè)計，將企業(yè)的經(jīng)營理念、行為規(guī)程和視覺形象設(shè)計，將企業(yè)的經(jīng)營理念、行為規(guī)程和視覺形象有序地傳達給社會公眾，以取得社會公眾認形象有序地傳達給社會公眾，以取得社會公眾認同的企業(yè)形象策略。同的企業(yè)形象策略。（2 2）CICI戰(zhàn)略著力于組織整體形象的塑造，并通

3、過良戰(zhàn)略著力于組織整體形象的塑造，并通過良好形象的塑來創(chuàng)造名牌，通過創(chuàng)造名牌來促進產(chǎn)好形象的塑來創(chuàng)造名牌，通過創(chuàng)造名牌來促進產(chǎn)品的銷售。品的銷售。2 2、CICI戰(zhàn)略的含義戰(zhàn)略的含義二、二、CICI戰(zhàn)略的原則與設(shè)計戰(zhàn)略的原則與設(shè)計（一）（一） CICI戰(zhàn)略的原則戰(zhàn)略的原則1 1、統(tǒng)一性原則、統(tǒng)一性原則2 2、系統(tǒng)性原則、系統(tǒng)性原則3 3、個性化原則、個性化原則1 1、統(tǒng)一性原則、統(tǒng)一性原則 統(tǒng)一性原則是統(tǒng)一性原則是CICI戰(zhàn)略的一個顯著特征。戰(zhàn)略的一個顯著特征。即對企業(yè)所有可能的傳播媒體進行標(biāo)準化、即對企業(yè)所有可能的傳播媒體進行標(biāo)準化、系統(tǒng)化的設(shè)計，通過統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，把系統(tǒng)化的設(shè)計，通過統(tǒng)一

4、的視覺系統(tǒng)，把企業(yè)的理念有效地傳遞給外界。統(tǒng)一性原企業(yè)的理念有效地傳遞給外界。統(tǒng)一性原則是企業(yè)穩(wěn)定市場的重要法寶。則是企業(yè)穩(wěn)定市場的重要法寶。 2 2、系統(tǒng)性原則、系統(tǒng)性原則 即在導(dǎo)入即在導(dǎo)入CICI戰(zhàn)略時，必須對企業(yè)的經(jīng)營理戰(zhàn)略時，必須對企業(yè)的經(jīng)營理念、行為規(guī)程、視覺形象等各方面進行全方位念、行為規(guī)程、視覺形象等各方面進行全方位的系統(tǒng)設(shè)計，忽視了任何一個方面，都有可能的系統(tǒng)設(shè)計，忽視了任何一個方面，都有可能影響整體形象效果。影響整體形象效果。 有的企業(yè)只對視覺形象設(shè)計感興趣，在有的企業(yè)只對視覺形象設(shè)計感興趣，在VIVI設(shè)計上花費了很大的精力，但卻忽視了企業(yè)的設(shè)計上花費了很大的精力，但卻忽視了

5、企業(yè)的行為規(guī)程和理念設(shè)計。像這樣只做表面文章，行為規(guī)程和理念設(shè)計。像這樣只做表面文章，而不注重內(nèi)部行為管理的設(shè)計，無疑是繡花枕而不注重內(nèi)部行為管理的設(shè)計，無疑是繡花枕頭一包草，既不符合頭一包草，既不符合CICI戰(zhàn)略的要求，也不會有戰(zhàn)略的要求，也不會有理想的效果。理想的效果。3 3、個性化原則、個性化原則 個性化是指企業(yè)在進行個性化是指企業(yè)在進行CICI設(shè)計時，無論設(shè)計時，無論是經(jīng)營理念、行為規(guī)程，還是視覺形象等方面，是經(jīng)營理念、行為規(guī)程，還是視覺形象等方面，都要有自己的特色，體現(xiàn)出鮮明的個性，讓公都要有自己的特色，體現(xiàn)出鮮明的個性，讓公眾容易識別并能形成牢固的記憶。眾容易識別并能形成牢固的記憶

6、。 例如，美國可口可樂公司以其醒目的紅色例如，美國可口可樂公司以其醒目的紅色和波浪形字體的獨特造型，形成獨具個性的商和波浪形字體的獨特造型，形成獨具個性的商標(biāo)標(biāo)志，使廣大消費者過目不忘。標(biāo)標(biāo)志，使廣大消費者過目不忘。二、二、CICI戰(zhàn)略的設(shè)計戰(zhàn)略的設(shè)計1 1、企業(yè)理念設(shè)計（、企業(yè)理念設(shè)計（MIMI設(shè)計）設(shè)計）2 2、企業(yè)行為設(shè)計（、企業(yè)行為設(shè)計（BIBI設(shè)計）設(shè)計）3 3、視覺形象設(shè)計（、視覺形象設(shè)計（VIVI設(shè)計）設(shè)計）1 1、企業(yè)理念設(shè)計（、企業(yè)理念設(shè)計（MIMI設(shè)計）設(shè)計） 企業(yè)理念設(shè)計（企業(yè)理念設(shè)計（Mind Identity)是是對企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、發(fā)展理對企業(yè)的經(jīng)營理念、管

7、理理念、發(fā)展理念等構(gòu)成因素的設(shè)計，具體包括經(jīng)營宗念等構(gòu)成因素的設(shè)計，具體包括經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、價值觀、企業(yè)精神等內(nèi)旨、經(jīng)營方針、價值觀、企業(yè)精神等內(nèi)容。容。 企業(yè)企業(yè)MIMI設(shè)計即理念設(shè)計的具體內(nèi)容設(shè)計即理念設(shè)計的具體內(nèi)容 （1 1）經(jīng)營宗旨）經(jīng)營宗旨 是企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)，它一般可包含三是企業(yè)經(jīng)營的最高目標(biāo)，它一般可包含三個層次：經(jīng)濟目標(biāo)、社會目標(biāo)、文化目標(biāo)。個層次：經(jīng)濟目標(biāo)、社會目標(biāo)、文化目標(biāo)。 （2 2）經(jīng)營方針）經(jīng)營方針 是企業(yè)運行的最高原則。在這個原則指導(dǎo)下是企業(yè)運行的最高原則。在這個原則指導(dǎo)下制定出的行為規(guī)程，是企業(yè)運行的具體依據(jù)。制定出的行為規(guī)程，是企業(yè)運行的具體依據(jù)。 日本松

8、下電器公司的經(jīng)營方針是：光明正日本松下電器公司的經(jīng)營方針是：光明正大、和睦團結(jié)、奮斗向上、禮貌謙讓。大、和睦團結(jié)、奮斗向上、禮貌謙讓。 （3 3）價值觀）價值觀 這是反映企業(yè)對其全部經(jīng)營行為的看法。這是反映企業(yè)對其全部經(jīng)營行為的看法。它包括質(zhì)量觀、服務(wù)觀、責(zé)任觀、人才觀等。它包括質(zhì)量觀、服務(wù)觀、責(zé)任觀、人才觀等。 國內(nèi)各大高校校訓(xùn)國內(nèi)各大高校校訓(xùn) ： 中南大學(xué)：博學(xué)明德中南大學(xué)：博學(xué)明德 經(jīng)世致用經(jīng)世致用 清華大學(xué)：自強不息，厚德載物。清華大學(xué)：自強不息，厚德載物。 南京大學(xué)：誠樸雄偉，勵學(xué)敦行。南京大學(xué)：誠樸雄偉，勵學(xué)敦行。 上海交通大學(xué)：飲水思源，愛國榮校。上海交通大學(xué)：飲水思源，愛國榮校

9、。 北京師范大學(xué)：學(xué)為人師，行為世范。北京師范大學(xué)：學(xué)為人師，行為世范。 中山大學(xué)：博學(xué)，審問，慎思，明辨，篤行。中山大學(xué)：博學(xué)，審問，慎思，明辨，篤行。 武漢大學(xué)：自強弘毅，求是拓新。武漢大學(xué)：自強弘毅，求是拓新。 復(fù)旦大學(xué)：博學(xué)而篤志，切問而近思復(fù)旦大學(xué)：博學(xué)而篤志，切問而近思 南開大學(xué)：允公允能，日新月翼。南開大學(xué)：允公允能，日新月翼。 浙江大學(xué)：求是浙江大學(xué)：求是 創(chuàng)新創(chuàng)新 人民大學(xué)：實事求是人民大學(xué)：實事求是 2 2、企業(yè)行為設(shè)計（、企業(yè)行為設(shè)計（BIBI設(shè)計）設(shè)計） 企業(yè)行為設(shè)計企業(yè)行為設(shè)計( (BehavorBehavor Identity) Identity)是對企是對企業(yè)運行

10、的所有規(guī)章制度的設(shè)計，具體包括業(yè)運行的所有規(guī)章制度的設(shè)計，具體包括企業(yè)的組織管理制度、員工行為規(guī)范等因企業(yè)的組織管理制度、員工行為規(guī)范等因素的設(shè)計。素的設(shè)計。 (1)(1)組織制度設(shè)計組織制度設(shè)計經(jīng)營管理制度：主要包括管理機構(gòu)設(shè)置、管理經(jīng)營管理制度：主要包括管理機構(gòu)設(shè)置、管理過程、管理方法、管理責(zé)任制度等。過程、管理方法、管理責(zé)任制度等。員工管理制度：主要包括員工招聘、管理、考員工管理制度：主要包括員工招聘、管理、考核、獎懲、培訓(xùn)、進修等各項管理制度。核、獎懲、培訓(xùn)、進修等各項管理制度。其他制度：主要包括保險福利、職代會、民主其他制度：主要包括保險福利、職代會、民主評議、干部訪問、對話制度等。

11、評議、干部訪問、對話制度等。(2)(2)員工行為規(guī)范設(shè)計員工行為規(guī)范設(shè)計 員工行為規(guī)范是指在同一組織中，所有員員工行為規(guī)范是指在同一組織中，所有員工應(yīng)該具有的一些共同的行為規(guī)范和工作習(xí)慣。工應(yīng)該具有的一些共同的行為規(guī)范和工作習(xí)慣。具體內(nèi)容有崗位紀律、工作程序、儀表儀容、具體內(nèi)容有崗位紀律、工作程序、儀表儀容、待人接物、素質(zhì)修養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)安全等多個方面。待人接物、素質(zhì)修養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)安全等多個方面。 員工行為規(guī)范設(shè)計要做到：條理清楚，簡員工行為規(guī)范設(shè)計要做到：條理清楚，簡明流暢；表述準確，針對性；內(nèi)容全面可觀。明流暢；表述準確，針對性；內(nèi)容全面可觀。3 3、視覺形象設(shè)計（、視覺形象設(shè)計（BIBI設(shè)計）設(shè)計

12、） 視覺形象設(shè)計（視覺形象設(shè)計（BehavorBehavor Identity) Identity)，是對，是對企業(yè)中能夠進行視覺識別的所有要素的標(biāo)準化企業(yè)中能夠進行視覺識別的所有要素的標(biāo)準化設(shè)計，包括組織的基本標(biāo)志、應(yīng)用標(biāo)志、廠容設(shè)計，包括組織的基本標(biāo)志、應(yīng)用標(biāo)志、廠容廠貌等構(gòu)成要素。其中：廠貌等構(gòu)成要素。其中： 基本標(biāo)志基本標(biāo)志指組織名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)指組織名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo) 準字、準字、標(biāo)準色等；標(biāo)準色等； 應(yīng)用標(biāo)志應(yīng)用標(biāo)志指象征圖案、旗幟、服裝、口號、指象征圖案、旗幟、服裝、口號、招牌、事實物等；招牌、事實物等； 廠容廠貌廠容廠貌指組織自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦指組織自然環(huán)境、店鋪、

13、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計和布置。公室、車間及其設(shè)計和布置。(1)(1)名稱設(shè)計名稱設(shè)計 名稱設(shè)計是指對企業(yè)名稱、品牌名名稱設(shè)計是指對企業(yè)名稱、品牌名稱和商標(biāo)名稱的設(shè)計。稱和商標(biāo)名稱的設(shè)計。取名要注意以下要求：取名要注意以下要求： 寓意準確、表現(xiàn)理念寓意準確、表現(xiàn)理念 、獨特別致、獨特別致、簡短易記、吉祥吉利簡短易記、吉祥吉利(2)(2)標(biāo)志設(shè)計標(biāo)志設(shè)計 標(biāo)志是用于表明企業(yè)理念與行為的視標(biāo)志是用于表明企業(yè)理念與行為的視覺語言，包括圖、文、色等視覺要素，常覺語言，包括圖、文、色等視覺要素，常以商標(biāo)或品牌的形式出現(xiàn)。以商標(biāo)或品牌的形式出現(xiàn)。 標(biāo)志設(shè)計除遵循名稱設(shè)計的一般要求外，標(biāo)志設(shè)計除遵循名稱設(shè)

14、計的一般要求外，還應(yīng)同時堅持以下原則：還應(yīng)同時堅持以下原則： 藝術(shù)性原則、持久性原則、適應(yīng)性原則藝術(shù)性原則、持久性原則、適應(yīng)性原則(3)(3)標(biāo)準字與標(biāo)準色設(shè)計標(biāo)準字與標(biāo)準色設(shè)計 標(biāo)準化是標(biāo)準化是CICI設(shè)計的一個重要的特點，它是設(shè)計的一個重要的特點，它是執(zhí)行執(zhí)行CICI設(shè)計的系統(tǒng)化原則的具體表現(xiàn)。設(shè)計的系統(tǒng)化原則的具體表現(xiàn)。 標(biāo)準字設(shè)計就是要求企業(yè)的名稱、品牌、商標(biāo)準字設(shè)計就是要求企業(yè)的名稱、品牌、商標(biāo)自始至終都以同一字出現(xiàn)，以便強化公眾的標(biāo)自始至終都以同一字出現(xiàn)，以便強化公眾的感知。感知。 標(biāo)準色設(shè)計是用標(biāo)準色號將企業(yè)常用的主標(biāo)準色設(shè)計是用標(biāo)準色號將企業(yè)常用的主色和輔色固定下來，形成企業(yè)獨

15、特的代表色。色和輔色固定下來，形成企業(yè)獨特的代表色。 第二節(jié)第二節(jié) CSCS戰(zhàn)略與品牌建設(shè)戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 第一節(jié)第一節(jié) CSCS戰(zhàn)略戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營的新思維企業(yè)經(jīng)營的新思維 第二節(jié)第二節(jié) CSCS戰(zhàn)略與品牌建設(shè)戰(zhàn)略與品牌建設(shè) 主要內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) CSCS戰(zhàn)略戰(zhàn)略 企業(yè)經(jīng)營的新思維企業(yè)經(jīng)營的新思維一、一、 CSCS戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述 1 1、CSCS的含義的含義 Customer SatisfactionCustomer Satisfaction的英文縮寫形式，譯的英文縮寫形式，譯為為“顧客滿意顧客滿意”，是指組織為了使顧客能完全，是指組織為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧滿意

16、自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個組客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個組織一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及組織文化的一種經(jīng)織一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及組織文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意從而效益倍增的革命系統(tǒng)。感到百分之百滿意從而效益倍增的革命系統(tǒng)。2 2、CSCS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵（1 1）“顧客至上顧客至上”的觀念的觀念 把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，使把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在。顧客感到上帝身份的真實存在。 （2 2）“顧客永遠是對的

17、顧客永遠是對的”意識意識 顧客永遠是對的透露出一種以他人顧客永遠是對的透露出一種以他人利益為重的真誠利益為重的真誠 。（3 3）“一切為了顧客一切為了顧客”的理念的理念要求一切從顧客的角度考慮，想顧客所要求一切從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的努力方向。的努力方向。3 3、CSCS戰(zhàn)略與戰(zhàn)略與CICI戰(zhàn)略戰(zhàn)略 CSCS戰(zhàn)略與戰(zhàn)略與CICI（企業(yè)識別系統(tǒng)）（企業(yè)識別系統(tǒng)）戰(zhàn)略的最大區(qū)別是：戰(zhàn)略的最大區(qū)別是： CICI從企業(yè)本身出發(fā)，通過塑造良好從企業(yè)本身出發(fā)，通過塑造良好的企業(yè)形象來吸引顧客，以增強公眾識的企業(yè)形象來吸引顧客，以增強公

18、眾識別效果為目的，是由內(nèi)向外的思維方式；別效果為目的，是由內(nèi)向外的思維方式；而而CSCS是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造更高的顧客價值、記得顧客滿意、建立更高的顧客價值、記得顧客滿意、建立重購忠誠為目的，是一種由外向內(nèi)的思重購忠誠為目的，是一種由外向內(nèi)的思維方式。維方式。CSCS戰(zhàn)略對戰(zhàn)略對CICI戰(zhàn)略的超越戰(zhàn)略的超越（1 1）CSCS可以簡化企業(yè)戰(zhàn)略可以簡化企業(yè)戰(zhàn)略（2 2）CSCS戰(zhàn)略易于得到顧客認同戰(zhàn)略易于得到顧客認同（3 3）CSCS為組織形象評價指標(biāo)體系作出了重要的補充為組織形象評價指標(biāo)體系作出了重要的補充（4 4）CSCS可以評價員工的工作成績，便于在企

19、業(yè)中推廣可以評價員工的工作成績，便于在企業(yè)中推廣（5 5）CSCS可以樹立良好的企業(yè)形象可以樹立良好的企業(yè)形象二、二、CSCS戰(zhàn)略的基本體系戰(zhàn)略的基本體系1 1、產(chǎn)品滿意、產(chǎn)品滿意CSCS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)2 2、服務(wù)滿意、服務(wù)滿意CSCS戰(zhàn)略的保證戰(zhàn)略的保證3 3、顧客忠誠、顧客忠誠CSCS戰(zhàn)略的目標(biāo)戰(zhàn)略的目標(biāo)（一）產(chǎn)品滿意（一）產(chǎn)品滿意CSCS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 產(chǎn)品滿意是產(chǎn)品滿意是CSCS戰(zhàn)略的前提。顧客與戰(zhàn)略的前提。顧客與企業(yè)的關(guān)系首先體現(xiàn)在產(chǎn)品上，背離的企業(yè)的關(guān)系首先體現(xiàn)在產(chǎn)品上，背離的產(chǎn)品與企業(yè)的關(guān)系就沒有滿意的根本。產(chǎn)品與企業(yè)的關(guān)系就沒有滿意的根本。要做到產(chǎn)品滿意，企業(yè)就要做

20、好下列要做到產(chǎn)品滿意，企業(yè)就要做好下列3 3方面的工作：方面的工作： 1 1、了解顧客的需求、了解顧客的需求 （1 1）了解顧客的總體需求，滿足顧客）了解顧客的總體需求，滿足顧客 的共同需要的共同需要 （2 2）了解不同顧客的不同需求，盡量）了解不同顧客的不同需求，盡量使每一個顧客滿意使每一個顧客滿意 （3 3）企業(yè)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，）企業(yè)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，努力挖掘他們的潛在需求努力挖掘他們的潛在需求2 2、適應(yīng)顧客需求、適應(yīng)顧客需求（1 1）與顧客的主要需求相適應(yīng)）與顧客的主要需求相適應(yīng) （2 2）與顧客需求的變化相適應(yīng)）與顧客需求的變化相適應(yīng) （3 3）企業(yè)能夠利用顧客影響顧客

21、）企業(yè)能夠利用顧客影響顧客 3 3、提供滿意的產(chǎn)品、提供滿意的產(chǎn)品（1 1）理性消費型顧客的策略）理性消費型顧客的策略（2 2）感覺消費型顧客的策略）感覺消費型顧客的策略 （3 3）感受消費型顧客的策略）感受消費型顧客的策略（二）服務(wù)滿意（二）服務(wù)滿意CSCS戰(zhàn)略的保證戰(zhàn)略的保證 1 1、企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)滿意理念、企業(yè)應(yīng)樹立服務(wù)滿意理念 2 2、企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)服務(wù)滿意目標(biāo)、企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)服務(wù)滿意目標(biāo) （1 1）應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的全體員工進行服務(wù)意識）應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的全體員工進行服務(wù)意識的訓(xùn)練，把顧客服務(wù)滿意內(nèi)化在每一個的訓(xùn)練，把顧客服務(wù)滿意內(nèi)化在每一個人的人生觀里，成為他們自覺的思想意人的人生觀里，成為他們自覺的

22、思想意識。識。（2 2）企業(yè)要建立完整的服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)滿）企業(yè)要建立完整的服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)滿意級度考查制度。意級度考查制度。 （3 3）全員服務(wù)滿意的行為強化。）全員服務(wù)滿意的行為強化。 （三）顧客忠誠（三）顧客忠誠CSCS戰(zhàn)略的目標(biāo)戰(zhàn)略的目標(biāo) 1 1、留住顧客，倡導(dǎo)、留住顧客，倡導(dǎo)“顧客占有率顧客占有率” 失敗的企業(yè)也并不都是因為產(chǎn)品質(zhì)量失敗的企業(yè)也并不都是因為產(chǎn)品質(zhì)量差，根本原因是他們的產(chǎn)品跟不上顧客差，根本原因是他們的產(chǎn)品跟不上顧客的需求，不會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒讓顧客的需求，不會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒讓顧客滿意。滿意。2 2、超越、超越“顧客滿意顧客滿意”，培養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客忠誠顧客忠誠” 忠誠顧客才是企業(yè)的理想顧客。和其忠誠顧客才是企業(yè)的理想顧客。和其他任何一