南海市移動分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案

1、南海市移動分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案一現(xiàn)狀及存在問題隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近 14 萬戶。在努力發(fā)展用戶的同時，我公司不斷積極完善售后服務(wù)，為用戶提供了二條查詢熱線：170免費(fèi)話費(fèi)查詢熱線6221990移動業(yè)務(wù) 24 小時咨詢熱線3 月 8 日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關(guān)事項進(jìn)行商討，網(wǎng)維分局對以上兩個查詢熱線提出以下意見及建議：1、170 免費(fèi)話費(fèi)查詢系統(tǒng)有 30 條入中繼（1 個E1）用于市話、移動話費(fèi)查詢，使用時間已有 4 年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護(hù)。經(jīng)統(tǒng)計，其中 90%的話務(wù)量是移動話費(fèi)查詢，其忙時擁塞率為 35% ，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)的

2、需求。另外，此套系統(tǒng)使用年限較長，所使用的語音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴(kuò)容較難實現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“170”話費(fèi)查詢系統(tǒng)。初步預(yù)計需投資硬件有：高級服務(wù)器兩臺、E1 語音查詢卡兩塊、中繼線 60 條，約需費(fèi)用 40 多萬，軟件投資較難估計，其中硬件投資部分將由移動公司承擔(dān)。2、6221990 移動業(yè)務(wù) 24 小時咨詢熱線現(xiàn)有入中繼 5條。據(jù)統(tǒng)計其忙時擁塞率為 50%，非忙時擁塞率為 31%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過遇忙率控制在 20%以下的考核指標(biāo)。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級部門考核，考核結(jié)果與獎金及各項評比結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標(biāo)之一，6221990

3、 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)果。3、網(wǎng)維分局從有關(guān)文件中獲悉，特服號碼“1860、1861”將成為移動專用咨詢熱線，而特服號的接通率不納入考核結(jié)果，因此希望移動公司早日啟用“1860、1861”這兩個特服號碼。二解決方案1860省公司 99 年工作計劃中，提及、特服1861號碼將于今年內(nèi)全省開通，為解決我公司與網(wǎng)維分局以上所提及的問題，應(yīng)及早在南海開通兩個特服號碼。（一）、可行性根據(jù)網(wǎng)維分局的建議，我分公司召集有關(guān)人員進(jìn)行協(xié)商，提出以下可行性方案：其一：南海現(xiàn)有用戶 13 萬多戶，預(yù)計到今年底用戶數(shù)達(dá) 18 萬，以每個座席服務(wù) 5000-10000 用戶計算，今年約需要18-36 個座

4、席才能滿足業(yè)務(wù)的需要。以現(xiàn)有的發(fā)展速度，預(yù)計到2003 年南海將擁有用戶約 50 萬，需要咨詢座席 50-100 個，這將是一個規(guī)模較大的咨詢中心，所以在南海設(shè)立咨詢中心具有必要性。其二：在我公司成功開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上自行開發(fā)1861話費(fèi)查詢系統(tǒng)。不再依賴于電信局的計算機(jī)系統(tǒng)，方便日后的軟、硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)的及時更新， 預(yù)計投資為 20 萬元以下，開發(fā)周期預(yù)計為一個月。新開發(fā)的系統(tǒng)不僅要實現(xiàn)話費(fèi)語音查詢，而且實現(xiàn)話費(fèi)清單傳真功能，對外宣傳話費(fèi)免費(fèi)查1861詢熱線。1860其三：開通免費(fèi)移動業(yè)務(wù)咨詢熱線為特服號的普通引示號碼同時使用。（二）、實施步驟、1861 之186

5、0在全省各地末全部開通特服號前，采用以下技術(shù)方案：技術(shù)方案提議采用以下拔號方式： 本地市話、移動用戶在佛山地區(qū)可直拔 1860、1861。用戶通話地?fù)芴柗绞铰酚杉夹g(shù)方案南海公網(wǎng)1860由桂城市話局匯接后，送南南海各移動交換局用戶1861海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動分僅在本局用戶的公司的咨詢中心。表源中加入 1860、南海手機(jī)南海市范1860由南海市移動分公司轄下各1861 數(shù)據(jù)，漫游用用戶圍內(nèi)1861交換局匯接后，送南海模擬戶表源中不加入交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移1860、1861 數(shù)據(jù)。動分公司的咨詢中心南海手機(jī)在佛山市1860由佛山市移動公司轄下各交佛山各移動交換局用戶范圍內(nèi)1861換局識別主叫身

6、份后送佛山模擬 TR 匯接，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市在南海漫游用戶的 表 源 中 加 入 “ 1860 、1861 ” 數(shù)移動分公司的咨詢中心。據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對佛山本局用戶的表 其它用戶拔號方式為 6221990 或 07576221990。路由選擇如下：源 中 則 加 入 “ 1860 、1861 ” 數(shù)據(jù)。路由則指向佛山市話匯接局其它用戶省內(nèi)和省長途引由佛山長途一、二局或市話外示 號局匯接后送佛山模擬 TR 轉(zhuǎn)0757-送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送62219至南海市移動分公司的咨詢90中心。佛山、三水、高明市話和手機(jī) ：6221990組網(wǎng)圖佛山模擬交換局南海市話匯接局佛

7、山模擬TR南海模擬交換局南海移動咨詢中心佛山數(shù)字交換局南海數(shù)字交換局路由組網(wǎng)圖EthernetTACS入中繼TACS入中繼PBX18601861語音查詢及 自動受理服務(wù)器業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器30坐席人工臺排隊器話務(wù)臺話務(wù)臺咨詢中心組網(wǎng)圖以上組網(wǎng)方式的路由組網(wǎng)只是過渡過性方案，適用于尚未全省開通“1860、1861”特服號，用于解決我分公司現(xiàn)存的并急需解決的問題。由于南海、佛山共用一長途區(qū)號“0757”，若佛山也開通“1860、1861”特服中心，在路由選擇上區(qū)分南海中心、佛山中心存在一定的復(fù)雜性，我分公司采集了各方面的意見，假設(shè)在全省開通“1860、1861”特服號和佛山公司也設(shè)立了 “1860、1

8、861”特服中心的情況下，提出以下可行性方案：技術(shù)方案提議采用以下拔號方式： 本地市話、移動用戶在佛山地區(qū)可直拔 1860、1861。 其它用戶拔號方式為 07571860、07571861。路由選取擇方案：南海咨詢中心、佛山咨詢中心建成后，兩個中心之間應(yīng)建立一條可以互相轉(zhuǎn)接的物理鏈路，在接入中心服務(wù)臺之前可接一路由選擇語音提示卡。 本地市話用戶、在本地使用的本區(qū)用戶拔入，在識別主叫身份后接入相應(yīng)的咨詢中心（南海用戶接南海中心、佛山用戶接佛山中心），若用戶需接往對方中心則由操作員轉(zhuǎn)接。 外地用戶（市話、手機(jī)）、在外地漫游的本區(qū)手機(jī)拔入，識別其為長途接入后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往

9、的中心。 在本區(qū)漫游的外地手機(jī)拔入，識別其主叫身份后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往的中 心。路由選擇如下：用戶通話地?fù)芴柗绞铰酚杉夹g(shù)方案南海公網(wǎng)1860由桂城市話局匯接后，送南海各移動交換局用戶1861南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移在本局用戶的表動分公司的咨詢中心。源中加入 1860 、南海手機(jī)南海市范1860由南海市移動分公司轄下1861 數(shù)據(jù)，漫游用用戶圍內(nèi)1861各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南戶表源中也加入1860、1861 數(shù)據(jù)。海市移動分公司的咨詢中心南海手機(jī)在佛山市1860由佛山市移動公司轄下各佛山各移動交換局用戶范圍內(nèi)1861交換局識別主叫身份后，在南海漫游用戶的

10、送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動分公司 表 源 中 加 入“ 1860 、1861 ” 數(shù)的咨詢中心。據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對佛山本局用戶的表源 中 則 加 入“ 1860 、1861 ” 數(shù)據(jù)。路由則指向佛山模擬 TR 局佛山公網(wǎng)用戶18601861由佛山市話局匯接后，送佛山模擬 TR 交換局轉(zhuǎn)送佛山市移動公司的咨詢中心。若需接南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山市各移動交換局在本局用戶的表源中加入 1860、 1861 數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬 TR。佛山手機(jī)佛山市范1860由佛山市移動分公司轄下用戶圍內(nèi)1861各交換局匯接后，送佛山TR 模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至佛山市移動公司的咨詢中心，若需接

11、南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山手機(jī)在南海市1860由南海移動公司轄下各交南海各移動交換局用戶范圍內(nèi)1861換局識別主叫身份后，送佛山模擬 TR，再轉(zhuǎn)送至佛山移動公司的咨詢中心。在佛山漫游用戶的 表 源 中 加 入“ 1860 、1861 ” 數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬 TR，對南海本局用戶的表源中加 入 “ 1860 、1861 ” 數(shù)據(jù)。路由則指向南海模擬交換局南海、佛省外和省0757-由省內(nèi)各模擬 TR 局或佛佛山中心和南海中山手機(jī)用內(nèi)漫游1860山長途一、二局匯接后送心之間建立一條物戶0757-佛山模擬 TR 局，放路由理鏈路，可完成互1861選擇提示音，由用戶自行相轉(zhuǎn)接選擇所要接往的中心。省內(nèi)外手佛山或南0757-由南海市或佛山市移動公佛山中心和南海中機(jī)漫游到海1860司轄下各交換局識別主叫心之間建立一條物佛山、南0757-身份后送相應(yīng)模擬交換理鏈路，可完成互海1861局，用戶聽到路由選擇提相轉(zhuǎn)接示音后自行選擇所要轉(zhuǎn)往的咨詢中心其 它 市省內(nèi)和省0757-由佛山長途一、二局或省佛山中心和南海中話、手機(jī)外1860內(nèi)各模擬 TR 匯接后送佛心之間建立一條物用戶0757-山模擬 TR理鏈路，可完成互1861用戶聽到路由選擇提示音相轉(zhuǎn)接后自行選擇所要轉(zhuǎn)往的咨詢中心組網(wǎng)圖TelephoneMobileTelephoneMobileTelephoneMobileTel