餐飲連鎖企業(yè)店長培訓資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上餐飲連鎖企業(yè)店長培訓資料一、 店長的職責$1五項基本職責（1）達成業(yè)績的職責：店長必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。（2）管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?00%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責：在權限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。$2兩項最基本的工作 對外的工作：追求消費者各方面的滿足（1）吸引消費者的產(chǎn)品方案

2、不管是什么地區(qū)，的勝負是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務。（2）營造“服務好”“清潔”的營業(yè)場所消費者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務好”和“清潔”。達成這二項要求是店長的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。（3）營造獨特的賣場-菜品展示區(qū)根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標準設計明檔。菜品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。

3、看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓練是店長的第三要務。店長應該具有這種能力。（4）推銷之道了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務。如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。 店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）（1）無論如何以達成高營業(yè)額為目標這是店長的第五要務，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。（2）倡導“貨真價實，誠信經(jīng)營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作

4、假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是店長的第六要務。四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費用為管理目標在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務。為了要達成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并運用的公司管理模式作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚楠溪第一樓的文化與特色是店

5、長的第八要務。同時公司的管理原則及作風也是店長需要遵守及執(zhí)行的。二、店長的職能$1.必備的8項資質(zhì)（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是公司發(fā)展時最需要的店長。（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。（5）責任感：店長被委托了幾十名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強烈的責任感絕對不行。（6）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。（7）歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這

6、是作為店長的原點。（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質(zhì)。$2.應備的8項基礎能力（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領導力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團隊的重點（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭

7、執(zhí)，能根據(jù)各種狀況做適當?shù)奶幚恚?）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)（10）無法說服對方根據(jù)自己的計劃行事以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備的任務$1.必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導的知識

8、和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，部門協(xié)調(diào)、顧客投訴、人事事務、相關機構(gòu)與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力。$2.測定能力的基準項目 自我評價 上司評價1 鎖定目標的達成2 業(yè)務計劃的完成3 組織完善人際關系良好的團體4 努力向前，善盡責任的指導5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務7 公平地

9、分派工作8 有關市場和業(yè)界間的知識9 建立供應商等關連企業(yè)的協(xié)助體系$3.卓越領導者的特性 真正領導者的特征1 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢2 己所不欲，不施于人3 樂于助人4 言教、身教并重5 肯擔當，不規(guī)避責任6 處事公平公正7 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己9 因材施教 真正領導者必備的能力1不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱2 具備計劃、組織自己職務的能力3 具備授權的技巧4 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力5 果斷力6 具備不屈不撓的通融性7 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力四、店長的工作流程 $1.

10、總綱1 負責本店的全面日常管理工作2 組織部門的例會（每周三次）3 對整個店的關鍵點負責任4 本店的成本、費用控制5 本店的經(jīng)營狀況6 部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核7 根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實8 對本店的設備設施的完整負責9 執(zhí)行總部的指令$2.每日工作：1）8：30-9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當；2）9：00-9：30查看餐廳值班領班的紀錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責改落實；3）9：30-10：30查看每日的營業(yè)報表及采購單；4）10：30-11：00機動5）11：00-13：00 檢查餐廳與廚房的準備工作；巡視餐廳的服務及

11、后廚的工作流程，處理投訴情況。6）13：30-14：00準備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）；7）14：00-15：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議 并做記錄；8）15：30-16：00與相關部門落實整改及處理相關問題；9）17：00-19：30檢查餐廳與廚房的準備工作； 巡視餐廳的服務及后廚的工作流程，處理投訴情況。10）20：00-20：30每日工作記錄及感悟。$3.不定期的工作安排：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記

12、錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作每周有兩天檢查員工的考勤情況。每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設施設備、衛(wèi)生、安全$4.關鍵點：禮貌禮儀、紀律、服務質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費用、 設備設施的維修保養(yǎng)。$5.管理責任：、對營業(yè)指標負責。、對服務質(zhì)量負責。、對員工紀律、衛(wèi)生負責。、對菜肴質(zhì)量負責。、對管理秩序負責。、對各項成本、費用負責。、對員工精神面貌負責。、對責任事故負責。、對設施完好負責。五、店長的日常工作$1.安排部門日常工作要點：準確安排工作。明確任務，提出標準。按時檢查，按期匯報。$2.擬訂工作計劃，并逐級落實要點：組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。審核各部門的工

13、作計劃。匯編所管分店的工作計劃，上報總部。$3.工作總結(jié)，考核評估要點：召開部門工作會議。布置年度工作總結(jié)要求。檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。做書面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應文字精練，概念清楚?？己斯?、全面。$4.制定經(jīng)營計劃并檢查實施要點：及時請示總部確定下期經(jīng)營目標（如營收指標、利潤指標、費用指標、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。收集預算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。$5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運轉(zhuǎn)要點時常巡視餐廳及廚房的運轉(zhuǎn)情況制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關系解決突發(fā)事件根據(jù)營業(yè)運轉(zhuǎn)

14、情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題$6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題要點：時常巡視餐廳，了解客人用餐情況對于熟客、?？?、VIP客人要親自到場征詢意見主動出面處理客人投訴$7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：制定物品流通程序制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法督查、落實上述制度制定人員編制，降低人力費用$8.督查菜肴質(zhì)量及服務質(zhì)量要點：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結(jié)每日菜肴質(zhì)量與服務質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容對每位客人負責，對每道菜負責$9.簽批各種用款申請要點：申請單應填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內(nèi)容屬實。認真簽上您的名字、日期

15、。$10.向總部匯報日常工作要點：按時參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓會每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示。六、店長的人際關系$1.有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。（2）各種關系：上級下級 “命令”、“指示”、“情報”下級上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。$2.人際關系的要點（1）不

16、是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使之成為可以協(xié)商的關系。（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。（5）必要時應坦率。$3.店長十誡（1）總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對楠溪第一樓的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當?shù)臅r機與經(jīng)營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法

17、，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當斷不斷在權責范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。對于這類店長，經(jīng)營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者

18、與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格，部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡直接上級領導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。（7）不會培訓部下店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。如果沒有團隊的成功，就

19、不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識人事管理的知識、基本的管理理論知識、核心菜肴的知識、基本的財務知識、純餐飲相關的業(yè)務知識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不

20、無好處。七、店長必須知曉的基本的管理技巧$1.對待下屬的方法 對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望下屬如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發(fā)工作動機（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領導全體。 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用1 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成

21、為有用之人。1 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法1 該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作。1 如何贊美：對個人 （到底還是你行?。├硇?（110%的達成目標，的確厲害）感情 （太好、太棒！）（3）何時贊美1 當場1 當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美1 公共場合 （全體例會、會議時等）1 本人不在時 （由別人傳達） 提高效力的叱責法及步驟逐漸嚴厲： 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應打掃整潔） 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦詹挥H切、不到位，應該馬上調(diào)整） 以“叱責”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，

22、須加強銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級） 有效叱責法的重點（1）該叱責什么：違反工作紀律；違反義務（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績不佳（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說盡可能縮短時間（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。$2.計劃、組織、指導、協(xié)調(diào)、控制 法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。 法約爾提出了一般管理的14項原則：1勞動分工； 2權力與責任； 3紀律；4統(tǒng)一指揮； 5統(tǒng)一領導； 6個人利益服從整體利益；7人員報酬； 8集中； 9等級制度；10秩序； 11公平； 12人員穩(wěn)定；13首創(chuàng)精神； 14.團隊精神。 法約爾：管理能力可以通過教育來獲得 教條化的理解只能是教條化的結(jié)局管理失效。 要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責任！3 你敢對關照人說：對