禮儀原理常識教學(xué)資料

1、禮儀原理常識教學(xué)資料 從教十八年從教十八年旅旅 游游 管管 理理 副副 教教 授授高級注冊策劃師高級注冊策劃師中國策劃協(xié)會會員中國策劃協(xié)會會員注冊管理咨詢師注冊管理咨詢師中國北京埃爾質(zhì)量認(rèn)證專業(yè)審核活動技術(shù)專家中國北京埃爾質(zhì)量認(rèn)證專業(yè)審核活動技術(shù)專家旅游飯店評星員旅游飯店評星員全國導(dǎo)游員資格考試考評員全國導(dǎo)游員資格考試考評員2004年獲年獲“諸葛亮諸葛亮”策劃獎策劃獎“杰出策劃師杰出策劃師”稱號稱號2006年獲年獲“十大旅游策劃專家十大旅游策劃專家”榮譽(yù)榮譽(yù)著書著書旅游目的地形象策劃旅游目的地形象策劃工商工商MPA禮儀禮儀通過，講解與案例分析結(jié)合，使學(xué)生了解禮儀、禮節(jié)、禮貌及儀式的含義，以及禮

2、儀的原則與特征，掌握禮儀的起源及中西方禮儀的區(qū)別，并促進(jìn)學(xué)生建立一定的禮儀素養(yǎng)與禮儀人格。 本章重點(diǎn)禮儀、禮節(jié)、禮貌及儀式的含義，禮儀的原則與特征，禮儀的起源，中西方禮儀的區(qū)別，禮儀素養(yǎng)與禮儀人格的內(nèi)容等。本章難點(diǎn)是禮儀的含義、原則、特征、起源及中西方禮儀的區(qū)別。 講授法與案例分析法結(jié)合 1禮儀、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別在哪里？ 2現(xiàn)代禮儀的的原則、特點(diǎn)和功能有哪些？ 3中西方禮儀區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？ 4舉例個人禮儀修養(yǎng)和個人的禮儀人格。 5簡述旅游目的地的未來發(fā)展趨勢。 1金正昆，社交社交禮儀。 2舒伯陽，現(xiàn)代旅游禮儀與溝通藝術(shù)。 一、基本概念一、基本概念 二、禮儀的起源二、禮儀的起源 三、中

3、國古代禮的形成及發(fā)展三、中國古代禮的形成及發(fā)展 四、現(xiàn)代禮儀及其社會功能四、現(xiàn)代禮儀及其社會功能 五、禮儀的理論基礎(chǔ)五、禮儀的理論基礎(chǔ) 六、個人的禮儀修養(yǎng)六、個人的禮儀修養(yǎng) “不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立”孔子孔子 “人無禮則不生，事無禮由不成，國人無禮則不生，事無禮由不成，國無禮則不寧。無禮則不寧?！?荀子荀子 什么是禮儀什么是禮儀 什么是禮節(jié)什么是禮節(jié) 什么是禮貌什么是禮貌 什么是儀式什么是儀式禮節(jié)、禮貌的總稱禮節(jié)、禮貌的總稱慣用形式慣用形式禮貌的具體表現(xiàn)禮貌的具體表現(xiàn)精神面貌與修養(yǎng)精神面貌與修養(yǎng)行為和語言兩個部分行為和語言兩個部分一項(xiàng)重大的禮節(jié)一項(xiàng)重大的禮節(jié)人類文明進(jìn)步的體現(xiàn)人類文明進(jìn)步

4、的體現(xiàn) 1.三種起源學(xué)說三種起源學(xué)說 祭天敬神說祭天敬神說 交往安全說交往安全說 禁忌避害說禁忌避害說 2.禮儀起源歷程與行為指向禮儀起源歷程與行為指向 人天指向人天指向 人神指向人神指向 人人指向人人指向 遠(yuǎn)古時期遠(yuǎn)古時期 祝、禮、祭、奠祝、禮、祭、奠 奴隸社會奴隸社會 私人禮節(jié)私人禮節(jié) “禮儀三百，威儀三千禮儀三百，威儀三千” 封建社會封建社會 封建禮教封建禮教 “三綱五常三綱五?！?宋代的宋代的“家禮家禮” 1.1.現(xiàn)代禮儀含義現(xiàn)代禮儀含義 現(xiàn)代人們在交往過程中共同遵守的行為準(zhǔn)現(xiàn)代人們在交往過程中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。則和規(guī)范。 2.2.特征特征 國際性、民族性國際性、民族性 繼承性

5、、時代性繼承性、時代性 尊重尊重 遵守遵守（遵守公德、遵時守信、真誠友善）（遵守公德、遵時守信、真誠友善） 適度適度 自律自律 教育功能教育功能 溝通功能溝通功能 協(xié)調(diào)功能協(xié)調(diào)功能 服務(wù)功能服務(wù)功能 東方：東方：重視親情和血緣重視親情和血緣承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，滿足現(xiàn)狀承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，滿足現(xiàn)狀謙遜、含蓄謙遜、含蓄強(qiáng)調(diào)共性強(qiáng)調(diào)共性禮尚往來禮尚往來 西方：西方：簡單實(shí)用簡單實(shí)用崇尚個性自由崇尚個性自由惜時如金惜時如金自由、平等、開自由、平等、開 放放 公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系學(xué) 傳播學(xué)傳播學(xué) 美學(xué)美學(xué) 1. 思想道德修養(yǎng) 2. 審美能力修養(yǎng) 3. 人格行為修養(yǎng)思想道德思想道德知識文化知識文化審美能力審美能力藝術(shù)修養(yǎng)藝術(shù)修

6、養(yǎng)人格魅力人格魅力行為矯正行為矯正 1. 接受他人 2. 重視對方 3. 贊美他人平等平等自覺自覺真誠真誠守信守信理解理解寬容寬容贊美贊美 坐在高級臥車的前排的外國女士坐在高級臥車的前排的外國女士 問：問： 1.女士為何不悅？女士為何不悅？ 2.小賀錯在哪里？小賀錯在哪里？ 3.如何正確提供拉門服務(wù)？如何正確提供拉門服務(wù)？通過，講解與案例分析結(jié)合，使學(xué)生了解溝通的含義通過，講解與案例分析結(jié)合，使學(xué)生了解溝通的含義與基礎(chǔ)，掌握一定的溝通技巧，并促進(jìn)學(xué)生建立一定與基礎(chǔ)，掌握一定的溝通技巧，并促進(jìn)學(xué)生建立一定的溝通能力。的溝通能力。 本章重點(diǎn)與難點(diǎn)為溝通的技巧。本章重點(diǎn)與難點(diǎn)為溝通的技巧。 講授法與

7、案例分析法結(jié)合講授法與案例分析法結(jié)合 去認(rèn)識一個陌生學(xué)生去認(rèn)識一個陌生學(xué)生，了解他的愛好，并了解他的愛好，并過成一次愉快的交談。過成一次愉快的交談。1金正昆，金正昆，社交社交社交禮儀社交禮儀。 2舒伯陽，舒伯陽，現(xiàn)代旅游禮儀與溝通藝術(shù)現(xiàn)代旅游禮儀與溝通藝術(shù)。一、溝通是什么？一、溝通是什么？( (一一) )搭橋搭橋1. 1.什么是心理健康什么是心理健康日本學(xué)者松田巖男教授日本學(xué)者松田巖男教授所謂所謂心理的健康，是指這樣一種心理的健康，是指這樣一種心理狀態(tài)，即人對內(nèi)部環(huán)境心理狀態(tài)，即人對內(nèi)部環(huán)境具有安定感，對外部環(huán)境能具有安定感，對外部環(huán)境能以社會上認(rèn)可的形式進(jìn)行適以社會上認(rèn)可的形式進(jìn)行適應(yīng)。應(yīng)。

8、 英格歷斯英格歷斯心理健康是指一種持續(xù)的心理健康是指一種持續(xù)的心理狀況，心理健康以在心理狀況，心理健康以在這種狀況下能作良好適應(yīng)，這種狀況下能作良好適應(yīng)，具有生命的活力，而且能具有生命的活力，而且能充分發(fā)揮身心潛能。充分發(fā)揮身心潛能。 靈格靈格心理健康是指人們對于心理健康是指人們對于環(huán)境及相互間具有最高環(huán)境及相互間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。效率及快樂的適應(yīng)情況。 2.心理健康的特征智力正常智力正常健全的情緒健全的情緒 行為協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào) 行為反應(yīng)適度行為反應(yīng)適度 情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感；不安感；能夠把氣餒心轉(zhuǎn)向到具有創(chuàng)造性與建議性的

9、能夠把氣餒心轉(zhuǎn)向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面；方面；具有喜歡別人與受別人喜歡的能力；具有喜歡別人與受別人喜歡的能力；能表現(xiàn)出與發(fā)育階段相適應(yīng)的情緒；能表現(xiàn)出與發(fā)育階段相適應(yīng)的情緒；能建設(shè)性地處理問題，能適應(yīng)變化；能建設(shè)性地處理問題，能適應(yīng)變化；具有自信，善于與別人交往；具有自信，善于與別人交往； 既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡；保持平衡；為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍受；受；善于生活。善于生活。 養(yǎng)成良好的習(xí)慣與嗜好養(yǎng)成良好的習(xí)慣與嗜好 加強(qiáng)體育鍛煉加強(qiáng)體育鍛煉 進(jìn)行氣功治療進(jìn)行氣功治療 情緒的調(diào)整情緒的調(diào)整 挫

10、折的處理挫折的處理 語言調(diào)節(jié)法語言調(diào)節(jié)法 注意轉(zhuǎn)移法注意轉(zhuǎn)移法 把壓抑的情緒釋放出來把壓抑的情緒釋放出來 諒解別人諒解別人 為別人、為社會做好事為別人、為社會做好事 學(xué)會苦中作樂學(xué)會苦中作樂 受挫折后的反映受挫折后的反映 攻擊攻擊 防御防御 自我逃避自我逃避 合理的宣泄合理的宣泄 理智地消解理智地消解 理由化理由化 替代作用替代作用 注意轉(zhuǎn)移注意轉(zhuǎn)移“酸葡萄酸葡萄”反應(yīng)反應(yīng)“甜檸檬甜檸檬”反應(yīng)反應(yīng)二、溝通的技巧二、溝通的技巧 1.影響溝通的因素影響溝通的因素 認(rèn)知任務(wù)因素認(rèn)知任務(wù)因素 人際因素人際因素認(rèn)知認(rèn)知價值取向價值取向時間時間順從型順從型維持型維持型成功型成功型2.改進(jìn)溝通效果技巧 傾聽

11、傾聽傾聽技巧傾聽技巧善于像收音機(jī)那樣，仔細(xì)、完整地接收和傾聽信息；善于像收音機(jī)那樣，仔細(xì)、完整地接收和傾聽信息；簡化溝通中所運(yùn)用的語言，使溝通信息盡量簡潔；簡化溝通中所運(yùn)用的語言，使溝通信息盡量簡潔；注意分析和抓住段落信息，要求對方加以復(fù)述，并作出小結(jié)和回顧；注意分析和抓住段落信息，要求對方加以復(fù)述，并作出小結(jié)和回顧；盡量采用盡量采用“我們?nèi)绾稳绾挝覀內(nèi)绾稳绾巍?的表述，而避免的表述，而避免“我我”的稱呼；的稱呼；在溝通信息中，訂立階段目標(biāo)，例如，在溝通信息中，訂立階段目標(biāo)，例如， “這次主要解決這次主要解決問題問題”等；等；避免過多談?wù)撟约旱脑掝}，而注意有足夠時間傾聽對方的意見，使話題平穩(wěn)地

12、轉(zhuǎn)移；避免過多談?wù)撟约旱脑掝}，而注意有足夠時間傾聽對方的意見，使話題平穩(wěn)地轉(zhuǎn)移；注重運(yùn)用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運(yùn)用注重運(yùn)用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運(yùn)用“對抗對抗”方式肯定自己意見；方式肯定自己意見；注意避免干擾姿勢或動作，不打斷發(fā)言者，集中傾聽對方的信息；注意避免干擾姿勢或動作，不打斷發(fā)言者，集中傾聽對方的信息；注意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理，并強(qiáng)調(diào)時機(jī)性。注意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理，并強(qiáng)調(diào)時機(jī)性。傾聽類型研究表明，溝通傾聽有三種水平：研究表明，溝通傾聽有三種水平： 邊際式傾聽邊際式傾聽 評價式傾聽評價式傾聽 投射式傾聽投射式傾聽 實(shí)現(xiàn)雙向交流實(shí)現(xiàn)雙向交流說話的藝術(shù)說話的藝術(shù) 對象的關(guān)注原則對象的關(guān)注原則 關(guān)注群眾的受教育程度關(guān)注群眾的受教育程度