業(yè)主回訪制度(十六)

1、業(yè)主回訪制度(十六)業(yè)主回訪制度（十六）一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標準，特制定如下制度：1、對業(yè)主提出的各類詢問應做好記錄，并予以答復。2、對業(yè)主的誤會，物管人員應進行必要的急躁解釋。3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。4、回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業(yè)主的詢問、看法，不能當即答復的，應告知預約時間答復。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會爭論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司進行登記，并以“工作聯(lián)系單”的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中心

2、一份，由工程部聯(lián)系施工單位進行修理并承諾修復時限，反饋給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負責向客戶解釋。由客戶服務(wù)中心督促工程部在規(guī)定的時間內(nèi)修理完，并讓業(yè)主進行驗收。8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)賜予回復。9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求看法。10、對回訪狀況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。二、回訪時間及形式1、物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次，了解狀況，解決問題、溝通關(guān)系。2、小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3、利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。4、有針

3、對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取看法。5、小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理/主任準時處理。6、作好回訪登記。（一）投訴大事的回訪：1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；2、回訪率應當達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。（二）修理工程的回訪：1、由小區(qū)物管員進行；2、回訪率應當達到30%;3、應在修理完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。（三）業(yè)戶報修的回訪：1、由物管管理員進行；2、回訪率應當達到30%;3、應在修理完成以后三天以內(nèi)進行。回訪人員領(lǐng)取回訪記錄表，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿足程度評價、缺點和不足的評價、住戶看法的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在回訪記錄表上，并請住戶簽名確認。管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種