古城飲食街項目概況管理思路

1、古城飲食街項目概況管理思路古城飲食街項目概況與管理思路一、古城飲食街項目概況古城飲食街由ZZ（荊州）置業(yè)有限公司開發(fā)，位于荊州古城內(nèi)荊北路與內(nèi)環(huán)道之間的玄妙觀東側(cè)，建筑規(guī)劃總面積20800平米，地理位置獨特，建筑風(fēng)格采納仿古結(jié)構(gòu)，與盆景園、玄妙觀融為一體，更給予了獨特的旅游文化內(nèi)涵。是一座集購物、餐飲、消遣、休閑、旅游、觀光六大功能的現(xiàn)代商業(yè)飲食文化街。二、項目物業(yè)管理總體思路1、客戶服務(wù)需求分析依據(jù)項目特點，古城飲食文化街的物業(yè)管理服務(wù)對象為業(yè)主和商鋪租戶及消費客戶群，作為一個大型的開放式綜合商業(yè)街區(qū)，對物業(yè)管理的服務(wù)總體需求是：· 大型的集中式商業(yè)街區(qū)需要高效、有序、尊貴、舒適的

2、商業(yè)經(jīng)營環(huán)境的營造，物業(yè)管理正是供應(yīng)這樣的基礎(chǔ)服務(wù)滿意業(yè)主需求，包括治安防范、車輛管理、消防管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、房屋公共部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理等；· 考慮到商業(yè)經(jīng)營的長期成本和對招商的有利，合理的消費價格與牢靠、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)一樣同樣是客戶關(guān)注的重點，而依靠豐富的管理閱歷和在內(nèi)部管理上的優(yōu)勢，為客戶供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價廉的高性價比物業(yè)管理服務(wù)正是我們利嘉物業(yè)公司的優(yōu)勢；· 項目建筑本身及業(yè)態(tài)都特別有特色，物業(yè)管理的共性化和差異化增值服務(wù)能夠為項目增加更多的風(fēng)采，包括便利和提升經(jīng)營環(huán)境的各項特約服務(wù)等。2、服務(wù)定位與管理思路依據(jù)項目實際狀況，我們對古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)定

3、位為星級酒店式一體化管理服務(wù)，即把各個分散經(jīng)營的街區(qū)商戶通過各項管理和服務(wù)措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體，實現(xiàn)有形資源共享和品牌形象共享兩大目標(biāo)，切實為業(yè)主或商戶節(jié)省經(jīng)營成本、實現(xiàn)利潤最大化。主要的管理思路是：· 客服中心式服務(wù)模式在管理組織結(jié)構(gòu)上，設(shè)置客戶服務(wù)中心，作為街區(qū)物業(yè)管理的中樞，適應(yīng)項目商業(yè)經(jīng)營需要，供應(yīng)高效的服務(wù)：客戶服務(wù)中心對外統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度、供應(yīng)一站式服務(wù)需求與投訴處理的響應(yīng)，對內(nèi)同時是管理和掌握核心。· 星級酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行：全部工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；在詳

4、細的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨，貼合街區(qū)的商業(yè)氛圍，成為本地商業(yè)物業(yè)管理的亮點，我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新，如平安護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服，在供應(yīng)平安防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時充當(dāng)各店面的接應(yīng)生，主動為前來消費的客戶帶路等等。· 一站無憂式服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計上，更有針對性和有用性，供應(yīng)愛護和周到的各項經(jīng)營幫助服務(wù)，讓街區(qū)商戶盡享物業(yè)管理帶來的便捷與尊貴：包括專業(yè)的地毯和店堂清洗、員工集中代聘請與培訓(xùn)、各項營銷活動整合等，物業(yè)管理服務(wù)讓整個街區(qū)能夠成為一個商業(yè)經(jīng)營整體形成集約化效果，對商戶經(jīng)營所需的一些專業(yè)分工的分擔(dān)則能夠大大降

5、低經(jīng)營成本。· 人性化的服務(wù)細節(jié)在日常管理細節(jié)上，竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨，以客戶便利、平安防范和設(shè)施維護三個方面作為重點：從街區(qū)各業(yè)態(tài)商戶及消費客戶的角度，設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標(biāo)識系統(tǒng)等，遵循商戶的需求調(diào)整物業(yè)管理的作業(yè)時間，盡可能地便利客戶；平安防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈；房屋公共部位和共用設(shè)施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結(jié)構(gòu)與外觀的監(jiān)管和配套設(shè)施的準(zhǔn)時維護等。· 一體化的服務(wù)特色在服務(wù)特色上，突出一體化管理和服務(wù)，除了在周末節(jié)假日統(tǒng)一進行街區(qū)布置營造商業(yè)氛圍、統(tǒng)一供應(yīng)聘請和培訓(xùn)輸送人力資源、統(tǒng)一進行商業(yè)促銷活動和

6、對外宣揚、設(shè)置消費投訴服務(wù)中心統(tǒng)一代各商戶處理客戶投訴等特色服務(wù)外，還將充分利用現(xiàn)代IT技術(shù)，打造古城商業(yè)街的IT信息島，統(tǒng)一制作精致網(wǎng)站宣揚推廣商戶吸引消費，將街區(qū)內(nèi)全部商戶進行聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息資源共享。我們致力于通過物業(yè)管理技術(shù)實實在在的為客戶供應(yīng)節(jié)省經(jīng)營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務(wù)，并最終把古城商業(yè)街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經(jīng)營天堂，成為荊州商業(yè)物業(yè)管理的勝利典范。三、項目管理目標(biāo)1、總體目標(biāo)· 公共服務(wù)達到等同于荊州市物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)中的一級標(biāo)準(zhǔn)。2、管理目標(biāo)· 全面參照ISO9000質(zhì)量管理體系建立項目質(zhì)量管理體

7、系，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。3、分項目標(biāo)客戶服務(wù)：· 客戶服務(wù)滿足率95%以上；· 有效投訴率1%以下；· 物業(yè)管理費收繳率95%以上；· 回訪率100%。安保服務(wù)：· 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0· 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率0.1%以下 修理保養(yǎng)服務(wù)： · 修理準(zhǔn)時率98%· 修理合格率98%· 設(shè)備完好率98%· 修理回訪率100%· 修理服務(wù)滿足率95%保潔服務(wù)· 保潔合格率98%· 保潔服務(wù)滿足率95%綠化養(yǎng)護服務(wù)· 綠化成活率98%· 綠化養(yǎng)護

8、合格率98%四、工作方案如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商，我公司將設(shè)立特地的古城飲食街管理處，采納逐級負(fù)責(zé)制，"互動式物業(yè)管理"模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的"三定五按"操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實和提升，并利用反饋信息進行決策修改，循環(huán)往復(fù)，千錘百煉。各階段的相關(guān)工作方案如下。（一）前期介入階段1、與開發(fā)商簽訂物業(yè)管理托付服務(wù)合同時間：雙方洽談確定意向后。2、組建古城飲食街管理處時間：第1項完成后十天內(nèi)人員：管理處前期介入需要的人員約3人（管理處主任、助理、工程師各一名）在管理處成立后的一周內(nèi)到位。3、管理

9、處內(nèi)部人員培訓(xùn)時間：人員到位后三天內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容：見培訓(xùn)方案（略）4、討論項目規(guī)劃，設(shè)計方案，并向開發(fā)商有關(guān)人員學(xué)習(xí)，溝通時間：管理處成立前后內(nèi)容：全面熟識把握項目規(guī)劃設(shè)計思路和方案，以達到前期能有效介入。5、協(xié)作項目的展銷工作，派員參與銷售各環(huán)節(jié)的物業(yè)管理服務(wù)形象展現(xiàn)。6、參與現(xiàn)場施工管理時間：由管理處成立至工程竣工內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特殊是隱藏工程的狀況7、參加智能化系統(tǒng)，機電設(shè)備的安裝、調(diào)試時間：按工程進度要求內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)，借此項工作充分了解項目的智能化系統(tǒng)、機電設(shè)備系統(tǒng)8、參加項目的竣工驗收時間：開發(fā)商支配內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復(fù)驗。9、會同開發(fā)商行接管驗收并移交時間：竣工驗收之后，與開發(fā)商協(xié)商內(nèi)容：按建設(shè)部房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)進行10、建立項目物業(yè)檔案資料時間：接管驗收后即開頭內(nèi)容：有關(guān)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料11、建立業(yè)主資料檔案時間：接管驗收后即正式開頭內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料（二）入住階段1、辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動儀式時間：由開發(fā)商支配內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與開發(fā)商及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動，營造喜慶氣氛，達到宣揚效果。2、舉辦"業(yè)主入住溝通座談會"主要溝通內(nèi)