園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程

1、園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程園區(qū)業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)程1目的盡快處理業(yè)主(用戶)的報(bào)修，規(guī)范修理服務(wù)工作，確保為用戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，評(píng)價(jià)修理服務(wù)質(zhì)量，提高修理服務(wù)水平。2適用范圍適用于園區(qū)業(yè)主（用戶）提出修理服務(wù)要求的處理。3職責(zé)3.1園區(qū)保潔員負(fù)責(zé)樓層公共場(chǎng)所的報(bào)修工作，公司各部門(mén)發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向客服前臺(tái)報(bào)修。3.2安管人員、工程人員巡樓時(shí)檢查樓層公用設(shè)施的完好狀況，對(duì)故障部位進(jìn)行補(bǔ)報(bào)。3.3客服部負(fù)責(zé)接收業(yè)主（用戶）、保潔員和公司其他部門(mén)人員的報(bào)修事項(xiàng)；負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和修理過(guò)程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。3.4工程部（水、電）負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和修理工作。3.5工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)

2、修理工作的監(jiān)督及對(duì)客戶服務(wù)通知單以外的報(bào)修內(nèi)容的評(píng)審工作。3.6客服部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。3.7管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督和最終確認(rèn)、評(píng)價(jià)工作。4工作程序報(bào)修處理階段劃分報(bào)修 業(yè)務(wù)分遞 修理預(yù)備 維 修 信息反饋錄入微機(jī) 接收回執(zhí) 禮貌入內(nèi)返單分發(fā)傳遞 打印工程單 檢查修理匯總單據(jù)收集信息 預(yù)備材料 簽單確認(rèn)信息反饋協(xié)調(diào)事宜 到達(dá)修理點(diǎn) 協(xié)商尾留整理統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 5分 10分 5分4.1微機(jī)設(shè)置(報(bào)修處理系統(tǒng))4.2業(yè)務(wù)分遞4.2.1報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修員將業(yè)主名稱、業(yè)主（樓層房間號(hào)）、修理項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象輸入“報(bào)修工作管理系統(tǒng)”。4.2.2

3、報(bào)修員電話通知工程部。4.2.3報(bào)修員在打印機(jī)上打印客戶服務(wù)通知單一式四聯(lián)。4.2.4當(dāng)可以分派人員前往修理，受領(lǐng)單位派修理工人到報(bào)修處取單，進(jìn)入修理部位進(jìn)行作業(yè)。4.2.5修理工作根據(jù)先業(yè)主后內(nèi)部，先高層、后低層的原則分派任務(wù)。例猶如時(shí)報(bào)修三處，只能派出1人修理時(shí)，假如三個(gè)工程作業(yè)單全部為業(yè)主報(bào)修，則根據(jù)先高后低的原則執(zhí)行，假如其中一個(gè)是業(yè)主報(bào)修，則根據(jù)先業(yè)主后內(nèi)部的原則執(zhí)行。4.2.6報(bào)修接待員得知修理人員已經(jīng)全部派出時(shí)，應(yīng)與相關(guān)值班員確認(rèn)可派出人員時(shí)間，并馬上與報(bào)修聯(lián)系人電話聯(lián)系，“××小姐（先生），真愧疚，工程修理人員正在 ××層進(jìn)行×

4、×項(xiàng)修理，需稍候，回來(lái)后我馬上通知前往您處，可以嗎？感謝！”假如業(yè)主的修理項(xiàng)目很急，則與相關(guān)班組聯(lián)系，轉(zhuǎn)變修理次序派人前往進(jìn)行修理。4.3修理預(yù)備4.3.1修理人員接到修理任務(wù)后，依據(jù)客戶服務(wù)通知單標(biāo)明的故障現(xiàn)象預(yù)備材料，班組儲(chǔ)存材料包括，燈管、節(jié)能燈、鎮(zhèn)流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。4.3.2預(yù)備常用工具和墊布、抹布等。4.3.3自接收回執(zhí)發(fā)出10分鐘內(nèi)到達(dá)修理地點(diǎn)。4.4修理4.4.1敲門(mén)（輕小扣三下），得到允許，進(jìn)入業(yè)主房間：“您好！對(duì)不起，打擾您了，我是xxxx客戶服務(wù)中心派來(lái)的修理工人，現(xiàn)在可以修理檢查嗎？”得到允許后，輕步進(jìn)入修理地點(diǎn)，放好墊布，進(jìn)行檢查。

5、將檢查結(jié)果向業(yè)主（用戶）匯報(bào)：a)“對(duì)不起，您的設(shè)備故障是××，是由于××緣由造成的，需要更換××，價(jià)格××元，您看可以嗎？”。得到允許后馬上修理。b)當(dāng)需要到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取材料時(shí)，向業(yè)主說(shuō)明：“對(duì)不起，我現(xiàn)在到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料，立刻回來(lái)，請(qǐng)您稍候！”c)當(dāng)倉(cāng)庫(kù)無(wú)此材料時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查是否還缺其他材料（避開(kāi)一次檢查不到位），向業(yè)主說(shuō)明緣由，商定修理時(shí)間（留意：商定的時(shí)間要輸入微機(jī)，以便系統(tǒng)把握狀況準(zhǔn)時(shí)提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)處理）。d)當(dāng)故障點(diǎn)一時(shí)難以確認(rèn)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主賠禮，說(shuō)明未查出緣由，商定時(shí)間再次檢查，返回后馬上向主管

6、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在商定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重新檢查。4.4.2修理結(jié)束，修理人員清理現(xiàn)場(chǎng)，整理工具物料，擦凈作業(yè)面，請(qǐng)聯(lián)系人驗(yàn)收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經(jīng)完成，請(qǐng)您試驗(yàn)一下，是否可以？”。4.4.3待業(yè)主確認(rèn)后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時(shí)間填寫(xiě)好，“××小姐（先生），請(qǐng)您在作業(yè)單上簽署看法，好嗎？”“請(qǐng)您在這簽署”。4. 4.4收好簽字作業(yè)單，“麻煩您了，特別感謝，您有什么要求，請(qǐng)給報(bào)修處打電話?！?4.5 信息反饋4.5.1修理人員返回后，將工程修理單交給報(bào)修處，由報(bào)修員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和修理結(jié)束時(shí)間及業(yè)主滿足程度錄入微機(jī)（報(bào)修時(shí)間、通知時(shí)間由系統(tǒng)自行

7、填寫(xiě)）。4.5.2客戶服務(wù)通知單由報(bào)修員匯總，每月20日前交給工程部經(jīng)理審核，每月20日將審核后的客戶服務(wù)通知單，第三聯(lián)交回客服部核銷。如有費(fèi)用發(fā)生，應(yīng)將其次聯(lián)交與財(cái)務(wù)，第四聯(lián)本部門(mén)留存4.5.3每月20日，報(bào)修員打印一份當(dāng)月工程修理匯總表作為部門(mén)考核依據(jù)并存檔備查。4.6最終確認(rèn)4.6.1客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、辦公室隨時(shí)在微機(jī)上調(diào)閱報(bào)修進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)解決。4.6.1.1客服部重點(diǎn)檢查報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)狀況，必要時(shí)客服部經(jīng)理親自對(duì)業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。4.6.1.2工程部重點(diǎn)檢查修理效率和業(yè)主滿足程度，以及遺留問(wèn)題的處理。4.6.1.3財(cái)務(wù)部重點(diǎn)檢查材料供應(yīng)保障狀況，統(tǒng)計(jì)因材料供應(yīng)問(wèn)題停止修

8、理的比例。4.6.1.4辦公室重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、修理按時(shí)完成率、業(yè)主滿足率等狀況，討論改進(jìn)措施，制訂不合格項(xiàng)訂正、預(yù)防措施。4.6.2管理者代表負(fù)責(zé)最終確認(rèn)工作。依據(jù)月工程修理匯總表對(duì)報(bào)修工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定不合格項(xiàng)，組織辦公室制定訂正/預(yù)防措施，并組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施。4.6.3報(bào)修工作的獎(jiǎng)懲，根據(jù)公司獎(jiǎng)懲有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.6.3.1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)-優(yōu)秀：98-100 分；-良好：94-97.9分;-合格：90-93.9分。4.6.3.2作業(yè)單不合格品扣分標(biāo)準(zhǔn)-材料驗(yàn)證不合格，根據(jù)材料選購(gòu)、稽核管理規(guī)程二級(jí)驗(yàn)證扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。-按規(guī)定時(shí)間到達(dá)修理地點(diǎn)，每遲到1分鐘扣0.1分。-業(yè)主評(píng)價(jià)特別滿足+

9、1分，一般-1分，不滿足-5分，業(yè)主投訴-10分。-修理質(zhì)量，同一處工程，一天內(nèi)返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。-作業(yè)單填寫(xiě)整齊，內(nèi)容具體，單面清潔，字跡工整各占1分，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視狀況扣分。-工程修理完畢15分鐘內(nèi)返單到報(bào)修處，每延時(shí)5分鐘扣0.1分。4.6.3.3班組成果評(píng)定方法-班組成果評(píng)定分日評(píng)和月評(píng)兩種，主要內(nèi)容包括報(bào)修起數(shù)、完成起數(shù)、按時(shí)到達(dá)、業(yè)主滿足、遺留工程、返修數(shù)量等，以上內(nèi)容均區(qū)分業(yè)主和內(nèi)部?jī)煞N狀況統(tǒng)計(jì)。-工程作業(yè)單分遞5分鐘后，班組無(wú)法派員修理，不論其緣由如何，每延時(shí)10分鐘扣0.1分。-成果評(píng)定方法：除業(yè)主滿足、返修數(shù)量扣格外，根據(jù)扣分總數(shù)÷完成起數(shù)計(jì)扣分?jǐn)?shù)；（業(yè)主滿足扣分+返修數(shù)量扣分）÷（完成起數(shù)）×2.5;100-上述兩項(xiàng)扣分和為單位日、月實(shí)得分?jǐn)?shù)。4.6.3.4個(gè)人成果評(píng)定方法個(gè)人成果評(píng)定根據(jù)班組4.6.3.3項(xiàng)成果評(píng)定方法執(zhí)行。4.6.3.4個(gè)人工作效率評(píng)定方法-為了統(tǒng)計(jì)個(gè)人工作效率，每月打印個(gè)人修理工程一覽表，其中包括成果評(píng)定和工程完成時(shí)限。-對(duì)個(gè)人