物業(yè)管理公司實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過程

1、物業(yè)管理公司實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過程物業(yè)管理公司實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全過程1 前期預(yù)備階段11前期培訓(xùn) 物業(yè)管理企業(yè)在預(yù)備實施ISO9001質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)分階段組織對全體人員進(jìn)行培訓(xùn)：第一階段：首先組織對公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的主要目的是向管理層灌輸ISO9000的意識，增加公司管理層對ISO9000的熟悉和基本要求的理解，從而保證在實施過程中對詳細(xì)工作的支持。同時，須保證公司最高管理層必需參與培訓(xùn)。培訓(xùn)可聘請詢問機(jī)構(gòu)或公司內(nèi)部受過ISO9000族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他相宜的人員講解。其次階段：組織面對公司全部基層工作人員的培訓(xùn)。本階段培訓(xùn)的目的是向全體員工灌輸實施

2、ISO9000的意義，使之了解實施的基本要求和實施基本流程，從而保證員工在體系推廣過程中不產(chǎn)生抵觸思想。本階段培訓(xùn)人員應(yīng)由公司管理層擔(dān)當(dāng)，以保證員工對培訓(xùn)的認(rèn)可程度。12確定認(rèn)證范圍 企業(yè)在了解什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和實施ISO9000的意義后，應(yīng)確定在企業(yè)范圍內(nèi)有哪些流程需要納入認(rèn)證范圍。在一般狀況下，可以將全公司的全部流程納入認(rèn)證范圍，也可將一個或多個管理處納入認(rèn)證范圍。認(rèn)證范圍的確定，依據(jù)企業(yè)的實際狀況和管理需求而定。而且，認(rèn)證范圍的大小和認(rèn)證范圍內(nèi)人數(shù)的多少打算了審核費用的多少。13制定實施方案 制定具體實施方案，以掌握進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)的實施。正常狀況下，從編制文件到拿到證書，8-1

3、0個月是比較合理的，一般最少也得6個月，由于文件編寫好必需運(yùn)行三個月以后，才能申請認(rèn)證。一般狀況下，實施方案應(yīng)分為確認(rèn)推廣小組、編制體系文件、文件試運(yùn)行、首次內(nèi)審、訂正措施實施（包括體系文件修改）、首次管理評審幾個階段。以保證ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中要求的幾個關(guān)鍵要素如內(nèi)審、管理評審、訂正預(yù)防措施都有實施。2 組織實施階段21任命管理者代表 ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中要求實施職責(zé)的管理者代表，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；向供方管理者報告質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，還可

4、就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。管理者代表可由企業(yè)公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負(fù)責(zé)人兼任，詳細(xì)視企業(yè)狀況而定。作為企業(yè)管理者代表，須具備如下基本要求：1、具有比較豐富的對質(zhì)量管理方面的學(xué)問和閱歷；2、對ISO9000體系的推廣和實施有肯定的熟悉；3、在企業(yè)內(nèi)應(yīng)具備肯定的管理職務(wù)，以保證體系推廣工作的順當(dāng)進(jìn)行；4、須通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，及體系文件編寫方面的培訓(xùn)；5、具備較好的文字功底；6、在企業(yè)任職時間不少于一年，對企業(yè)管理流程有較充分的熟悉；22成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標(biāo) 組長由最高管理者擔(dān)當(dāng)，副組長可由管理者代表擔(dān)當(dāng)，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參加體系建設(shè)的總體

5、規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。質(zhì)量方針的制定，應(yīng)著眼于企業(yè)長期進(jìn)展的戰(zhàn)略，以精練的語言對公司的進(jìn)展方向和目標(biāo)進(jìn)行闡述。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)企業(yè)的特點和現(xiàn)狀，對企業(yè)管理的一些關(guān)鍵性要素制定目標(biāo)值，如顧客滿足率、有效投訴率等。同時應(yīng)明確質(zhì)量目標(biāo)的計算方法。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)，結(jié)合物業(yè)的特點，確保各級人員都能理解并執(zhí)行。3 內(nèi)部運(yùn)行階段31質(zhì)量體系文件的編寫首先，應(yīng)成立特地工作組負(fù)責(zé)體系文件的編寫工作。由管理者代表擔(dān)當(dāng)組長，各有關(guān)部門都要有人參加，并有肯定的專職人員。特地工作組負(fù)責(zé)實施ISO9001的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及詳細(xì)推動工作，作為質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)

6、小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。其次，對參與人員（如領(lǐng)導(dǎo)小組、特地工作組和文件編寫的人員）進(jìn)行文件內(nèi)容（如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格）及編寫技巧和要求的培訓(xùn)，以利文件的編寫。第三，梳理企業(yè)管理流程，確認(rèn)文件清單，并依據(jù)小組成員的專業(yè)特點進(jìn)行分工，各自負(fù)責(zé)一部分文件的編寫。第四，特地小組成員依據(jù)工作方案，編制企業(yè)體系文件。第五，將編制完成的體系文件進(jìn)行匯總，由管理者代表組織審核，確保文件涉及要素全部掩蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。文件內(nèi)容符合企業(yè)實際運(yùn)做狀況，具有可操做性。32質(zhì)量體系文件的運(yùn)行質(zhì)量體系文件的編制完成后，可進(jìn)行正式的儀式宣布體系文件進(jìn)入運(yùn)行階段，加強(qiáng)全部員工對體系推行的重視。在體系

7、運(yùn)行階段，應(yīng)留意檢驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，對暴露出的問題，由專人進(jìn)行匯總和協(xié)調(diào)，定期修改質(zhì)量體系文件，確保體系要求與企業(yè)的運(yùn)做相符合（照實記錄運(yùn)行中的結(jié)果，并妥當(dāng)保存這些記錄，以供應(yīng)審核證據(jù)，準(zhǔn)時修改文件中的不合適之處）。33制定與實施內(nèi)審 體系運(yùn)行三個月以后，應(yīng)組織首次對體系的全面內(nèi)審。在內(nèi)審之前，應(yīng)對內(nèi)審人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確首次審核的重點應(yīng)是體系的符合性和有效性。內(nèi)審的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理管理條例及其他有關(guān)規(guī)章、法規(guī)等。首次內(nèi)審參與人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理人

8、員及公司內(nèi)審員，培訓(xùn)途徑可選擇詢問機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)。通過培訓(xùn)后可把握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技能。 首次內(nèi)審后，可依據(jù)體系要求定期開展內(nèi)審。34 內(nèi)審發(fā)覺問題的訂正對首次內(nèi)審發(fā)覺的問題，管理者代表應(yīng)組織公司管理層及專業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查結(jié)果的通報，對體系的實施狀況及存在問題進(jìn)行總結(jié)，制訂訂正措施并加以實施。并在規(guī)定的時限內(nèi)對訂正結(jié)果進(jìn)行驗證。3.5 管理評審在體系正式的認(rèn)證審核前，管理者代表應(yīng)幫助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評審，評審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行，并留意評審活動記錄的妥當(dāng)保存。4 認(rèn)證審核階段41申請認(rèn)證411選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)，主要考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍及其在行業(yè)的影響力。42模擬審

9、核或預(yù)審421為了削減認(rèn)證的風(fēng)險（可能存在不能一次性通過認(rèn)證的狀況），在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前，可以依據(jù)需要，由內(nèi)審組或詢問機(jī)構(gòu)對質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行預(yù)審。43正式審核431正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核方案并經(jīng)申請單位確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過后，一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)認(rèn)證證書。4.3.2 首次正式審核一般分現(xiàn)場考察（必要時）、文件審核、現(xiàn)場審核三個階段組成。4.3.2.1 現(xiàn)場考察是認(rèn)證公司由于對企業(yè)的不了解，需要到現(xiàn)場與企業(yè)進(jìn)行溝通和了解，以合理支配現(xiàn)場審核方案的預(yù)備工作。4.3.2.2 文件審核是在現(xiàn)場審核之前，審核組組長對被審核企業(yè)的體系文件進(jìn)行的審核，以確認(rèn)體系文件的內(nèi)容符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求。4.3.2.3 現(xiàn)場審核是對企業(yè)體系文件實施效果的現(xiàn)場檢查，以確認(rèn)企業(yè)各項工作根據(jù)體系文件要求進(jìn)行實施，同時應(yīng)保證明施的效果。44監(jiān)督審核441在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。每次監(jiān)督審核的范圍由認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審