酒店賓客滿意度測(cè)量控制工作程序

1、酒店賓客滿意度測(cè)量控制工作程序酒店來(lái)賓滿足度測(cè)量掌握程序1.0目的為了監(jiān)視和測(cè)量來(lái)賓滿足信息，并以此來(lái)評(píng)價(jià)XX酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于XX酒店對(duì)來(lái)賓滿足程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)來(lái)賓滿足監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，來(lái)賓滿足的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。4.0工作程序信息掌握(1)來(lái)賓看法反饋(包括來(lái)賓埋怨和投訴)。(2)XX酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好來(lái)賓看法的收集、匯總工作。結(jié)果掌握(1)來(lái)賓滿足程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。(2)來(lái)賓不滿足的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。(3)

2、不合格服務(wù)。質(zhì)量管理部每月發(fā)布來(lái)賓滿足月度分析報(bào)告，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題?；顒?dòng)掌握(1)來(lái)賓滿足度的日常監(jiān)視方法有：發(fā)放、收集看法表；供應(yīng)服務(wù)中和供應(yīng)服務(wù)后與來(lái)賓談話、問(wèn)詢；不定期的訪問(wèn)；設(shè)置投訴電話；其他形式的收集。(2)來(lái)賓滿足度的日常監(jiān)視：客房部服務(wù)人員每天在客房中放置來(lái)賓看法表，收集來(lái)賓對(duì)本XX酒店客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)的質(zhì)量看法，對(duì)來(lái)賓已填寫(xiě)的看法表，服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。對(duì)在與來(lái)賓接觸面上供應(yīng)服務(wù)的各部門(mén)、人員都有責(zé)任在服務(wù)供應(yīng)中與服務(wù)供應(yīng)后通過(guò)與來(lái)賓談話、問(wèn)詢的方式對(duì)來(lái)賓滿足的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放來(lái)賓看法表。對(duì)重要的來(lái)賓滿足信息，應(yīng)按內(nèi)部溝通程序的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)傳遞至公

3、關(guān)銷售部。公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按來(lái)賓溝通程序的要求不定期對(duì)XX酒店客戶進(jìn)行訪問(wèn)，整理形成客戶訪問(wèn)記錄。設(shè)置來(lái)賓投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽(tīng)，準(zhǔn)時(shí)收集處理反饋來(lái)賓要求、看法，填寫(xiě)來(lái)賓投訴看法表。全體員工都應(yīng)留意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢、收集來(lái)賓滿足信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。(3)來(lái)賓滿足度的定期測(cè)量公關(guān)銷售部制定季度來(lái)賓滿足度測(cè)量方案，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織詳細(xì)實(shí)施?，F(xiàn)階段來(lái)賓滿足度的定期測(cè)量方法有：a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表，收集市場(chǎng)對(duì)XX酒店服務(wù)滿足或不滿足的信息及要求事項(xiàng)；b.市場(chǎng)銷售人員對(duì)來(lái)賓的登門(mén)回訪；c.開(kāi)展與來(lái)賓的聯(lián)誼活動(dòng)。

4、公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制來(lái)賓滿足測(cè)量季度報(bào)告，分析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)。(4)對(duì)在來(lái)賓滿足監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)覺(jué)的來(lái)賓埋怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按不合格掌握程序相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥當(dāng)處置。(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立來(lái)賓滿足監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)來(lái)賓滿足信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。(6)來(lái)賓滿足度的分析評(píng)定和改進(jìn)公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按數(shù)據(jù)分析程序的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出XX酒店和各部門(mén)來(lái)賓滿足率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定來(lái)賓滿足程度的特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制來(lái)賓滿足月度分析報(bào)告。來(lái)賓滿足的統(tǒng)計(jì)信息，輸入預(yù)防措施掌握程序以實(shí)行相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增加來(lái)賓滿足。資源要求(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)肯定的資金支持。5.0支持性文件內(nèi)部